張必蘭

(重慶工商大學(xué) 圖書(shū)館，重慶400067)

圖書(shū)館作為信息資源的集聚中心和文化交流傳播中心，是高等教育的重要支撐，被稱(chēng)為高校建設(shè)的三大支柱之一。近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)、通訊、數(shù)字化等技術(shù)的發(fā)展，文獻(xiàn)信息數(shù)字化和信息獲取渠道多樣化的趨勢(shì)讓高校圖書(shū)館傳統(tǒng)意義上的文獻(xiàn)資源中心的優(yōu)勢(shì)正逐步減弱，服務(wù)逐漸成為高校圖書(shū)館與其他信息提供機(jī)構(gòu)和平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的利器。對(duì)高校圖書(shū)館而言，可持續(xù)的、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)不僅決定了滿(mǎn)足讀者信息需求度的高低，從一定程度上說(shuō)，也決定著高校圖書(shū)館的發(fā)展方向和核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的改善和提高勢(shì)在必行，相應(yīng)地開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究的意義凸顯。

1 研究現(xiàn)狀

1.1 國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)

中文方面，數(shù)據(jù)庫(kù)檢索選擇中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)(CNKI)、維普信息資源系統(tǒng)作為文獻(xiàn)調(diào)研統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來(lái)源和檢索工具;外文數(shù)據(jù)庫(kù)方面，將EBSCO、Emerald數(shù)據(jù)庫(kù)為參考統(tǒng)計(jì)對(duì)象，具體檢索情況如下:

CNKI(中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù))檢索方法:

篇名:服務(wù)質(zhì)量+圖書(shū)館;時(shí)間:1911-2011。

以“服務(wù)質(zhì)量+圖書(shū)館”通過(guò)高級(jí)檢索得到檢索結(jié)果879篇，最早發(fā)表文獻(xiàn)是陳源蒸于1980年第4期發(fā)表在《圖書(shū)館建設(shè)》上的“加強(qiáng)圖書(shū)館的科學(xué)管理提高為讀者服務(wù)的質(zhì)量”。

以“服務(wù)質(zhì)量+圖書(shū)館+評(píng)價(jià)”做篇名檢索，得到檢索結(jié)果161篇，最早相關(guān)成果是初景利發(fā)表在《大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)》(1998/05)上的“應(yīng)用SERVQUAL評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量”。

以“服務(wù)質(zhì)量+圖書(shū)館+測(cè)評(píng)”做篇名檢索，得到檢索結(jié)果11篇，最早相關(guān)文獻(xiàn)是錢(qián)佳平發(fā)表在《大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)》(2001/04)上的“基于SERVQUAL的大學(xué)圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的研究與設(shè)計(jì)”。

以“服務(wù)質(zhì)量+圖書(shū)館+評(píng)估”做篇名檢索，得到檢索結(jié)果22篇，最早相關(guān)文獻(xiàn)是李惠君發(fā)表在《川北醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)》(1994/02)上的“開(kāi)展評(píng)估工作是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要途徑”。

綜上，在CNKI上檢索的關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究的文獻(xiàn)為194篇。

維普信息資源系統(tǒng)檢索方法:

題名或關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量+圖書(shū)館;時(shí)間:1989-2011。

以題名或關(guān)鍵詞“服務(wù)質(zhì)量+圖書(shū)館”為檢索條件，得到檢索結(jié)果1 753篇。最早相關(guān)文獻(xiàn)是胡署陽(yáng)在《高校圖書(shū)館工作》1989年第2期上發(fā)表的“提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的淺見(jiàn)”。

以“服務(wù)質(zhì)量+圖書(shū)館+評(píng)價(jià)”為檢索詞檢索得到215篇文獻(xiàn)，最早相關(guān)文獻(xiàn)是初景利發(fā)表在《大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)》(1998/05)上的“應(yīng)用SERVQUAL評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量”。

以“服務(wù)質(zhì)量+圖書(shū)館+測(cè)評(píng)”為檢索詞檢索得到16篇文獻(xiàn)，最早相關(guān)文獻(xiàn)是王立清在《北京高校圖書(shū)館學(xué)刊》1998年第4期上發(fā)表的“致力于提高服務(wù)質(zhì)量:新西蘭大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)方法”。

以“服務(wù)質(zhì)量+圖書(shū)館+評(píng)估”為檢索詞得到檢索結(jié)果47篇，最早相關(guān)文獻(xiàn)是黃富訟在《林業(yè)圖書(shū)情報(bào)工作》1995年第4期上發(fā)表的論文“評(píng)估提高了圖書(shū)館整體水平”。

綜合以上檢索結(jié)果，在維普信息資源系統(tǒng)上關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)文獻(xiàn)合計(jì)是278篇。

外文部分，以EBSCOhost、Emerald、ProQuest學(xué)位論文為檢索來(lái)源，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 EBSCOhost、Emerald、ProQuest學(xué)位論文檢索統(tǒng)計(jì)結(jié)果

1.2 發(fā)展歷史及研究框架

關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)估最早始于20世紀(jì)70年代初期，由美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)(ARL)發(fā)起，大致經(jīng)過(guò)3個(gè)階段:圖書(shū)館服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量［6］。

1974年，ARL通過(guò)運(yùn)用圖書(shū)館的服務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)開(kāi)展對(duì)其的評(píng)估，服務(wù)數(shù)據(jù)包括文獻(xiàn)傳遞、館際互借、循環(huán)率等［6］，這一評(píng)價(jià)方法經(jīng)過(guò)不斷完善和發(fā)展，在1995年左右形成相對(duì)完善和廣泛的評(píng)價(jià)體系，但它主要是基于圖書(shū)館的管理層面，無(wú)法有效的反映所服務(wù)對(duì)象的反映。在1999年左右，國(guó)外一些圖書(shū)館開(kāi)始引進(jìn)“顧客滿(mǎn)意度”這一理念并滲入到圖書(shū)館的服務(wù)評(píng)價(jià)工作中，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)多通過(guò)李可特量表5分制打分評(píng)價(jià)，這一研究進(jìn)展在彌補(bǔ)了圖書(shū)館對(duì)用戶(hù)使用后的感受測(cè)量這一空白，但并沒(méi)有提供可有效判別改進(jìn)方向和不足之處的指標(biāo)參考。隨著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的發(fā)展，各行業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究也日益興起。由于服務(wù)質(zhì)量相對(duì)于服務(wù)自身所具有的無(wú)形、異質(zhì)、易逝、以及生產(chǎn)和消費(fèi)同步等特性，使得服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度相對(duì)有形產(chǎn)品而言比較困難。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)始于20世紀(jì)80年代，研究主要側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量測(cè)度的方法和途徑。其中，最有代表性和影響力的當(dāng)屬PZB(Parasuraman、Zeithaml、Berryry)提出的面向顧客的問(wèn)卷式服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具，即SERVQUAL量表，它通過(guò)衡量顧客服務(wù)期望與服務(wù)績(jī)效感知的差值來(lái)測(cè)度服務(wù)質(zhì)量［7］［8］。鑒于SERVQUAL在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)度中良好效用，至20世紀(jì)90年代，國(guó)外圖書(shū)館紛紛引進(jìn)運(yùn)用于大學(xué)圖書(shū)館和公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中，并進(jìn)行了大量適應(yīng)的改進(jìn)和研究，1999年，ARL在SERVQUAL基礎(chǔ)上提出了一種圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型和方法—LibQUAL+TM。LibQUAL+TM融合了“以讀者為中心”理念和“定量分析”手段，得到了業(yè)界的普遍關(guān)注，國(guó)內(nèi)外許多圖書(shū)館都參考LibQUAL+TM評(píng)價(jià)模型，進(jìn)行了一些卓有成效的研究和實(shí)踐，并形成了較為穩(wěn)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從內(nèi)容層面上，它主要包含4個(gè)層面:服務(wù)影響、圖書(shū)館整體環(huán)境、信息獲取、以及自我應(yīng)用的能力。

國(guó)外基于LibQUAL+TM項(xiàng)目的研究主要集中在Web界面的圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)圖書(shū)館的機(jī)制和協(xié)議、確定圖書(shū)館提供服務(wù)的最佳方法、建立ARL的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)程序四個(gè)方面，研究的重點(diǎn)多在LibQUAL+TM版本的形成，評(píng)價(jià)指標(biāo)的修正性研究以及LibQUAL+TM的實(shí)證研究上［9，10］。

自1999年LibQUAL+TM問(wèn)世以來(lái)，國(guó)外的圖書(shū)館積極地展開(kāi)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)。1999年TEXAS等大學(xué)12所美國(guó)大學(xué)圖書(shū)館參加測(cè)評(píng)，采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果修訂LibQUAL+TM的調(diào)查項(xiàng)目，以形成下一年度的調(diào)查項(xiàng)目。從2000年起，ARL的LibQUAL+TM研究項(xiàng)目組，每年組織進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)活動(dòng)，迄今已有超過(guò)1 000家圖書(shū)館參與［11］。

近年來(lái)，以L(fǎng)ibQUAL+TM為代表的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在國(guó)內(nèi)的本地化實(shí)踐進(jìn)程中取得了很多成果，國(guó)內(nèi)很多學(xué)者和圖書(shū)館都參與到它的實(shí)踐和研究中。但縱觀國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究，還多處于分散的介紹分析以及零散的實(shí)踐方面，沒(méi)有形成系統(tǒng)的研究成果，對(duì)國(guó)外圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的跨文化適應(yīng)性、國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量管理等沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)、深入的理論研究，研究成果較少。

國(guó)內(nèi)學(xué)者與業(yè)界對(duì)LibQUAL+TM評(píng)價(jià)體系表現(xiàn)出濃厚的興趣，并展開(kāi)了一些實(shí)踐和理論研究:如，通過(guò)對(duì)LibQUAL+TM的信度和效度進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，分析了LibQUAL+TM在我國(guó)高等學(xué)校圖書(shū)館的適用性，得出LibQUAL+TM指標(biāo)體系具有適用于國(guó)內(nèi)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的條件的結(jié)論。李曉東等［12-14］也在回顧LIBQUAL讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷定量評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，對(duì)北京大學(xué)圖書(shū)館2006年讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查答卷從信度和效度等方面進(jìn)行了定量評(píng)價(jià)研究。一些圖書(shū)館研究人員也以L(fǎng)ibQUAL+TM項(xiàng)目為藍(lán)本，在讀者中開(kāi)展了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動(dòng)，如武漢大學(xué)圖書(shū)館(2008年)(做簡(jiǎn)單的敘述)。這種基于讀者需求的LibQUAL+TM的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，為圖書(shū)館服務(wù)的改善起到了積極的推進(jìn)作用。

2 國(guó)內(nèi)圖書(shū)館基于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)存在的主要問(wèn)題

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)相關(guān)研究成果和實(shí)踐的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館基于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要存在以下問(wèn)題:

(1)無(wú)論是較早的SERVQUAL，還是圖書(shū)館界普遍采用LibQUAL+TM評(píng)估模型只能基本適用于我國(guó)圖書(shū)館，在本土化的進(jìn)程中，必須結(jié)合中國(guó)圖書(shū)館的實(shí)際情況，研究其跨文化的適應(yīng)性問(wèn)題并加以改進(jìn)。

(2)國(guó)內(nèi)缺少對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論研究，大量的實(shí)證研究集中在基于LibQUAL+TM評(píng)估模型的指標(biāo)修正上，理論研究的缺乏會(huì)直接我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究水平。

(3)服務(wù)質(zhì)量橫向比較困難。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的根本目的在于找到不足與差距，以利于找到服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)焦點(diǎn)，從而提高讀者服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足度。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)焦點(diǎn)主要通過(guò)館內(nèi)讀者調(diào)查獲得，同時(shí)，也可通過(guò)與國(guó)內(nèi)外它館服務(wù)質(zhì)量比較來(lái)獲得。此前，我國(guó)許多圖書(shū)館在進(jìn)行基于LibQUAL+TM的評(píng)價(jià)實(shí)踐時(shí)，多對(duì)核心項(xiàng)目進(jìn)行了較大幅度的修改，這雖然在某種程度上更適合我國(guó)圖書(shū)館實(shí)際，但也造成國(guó)內(nèi)圖書(shū)館之間、與它國(guó)圖書(shū)館之間橫向?qū)Ρ壤щy，如何確定LibQUAL+TM各子項(xiàng)目指標(biāo)，使評(píng)價(jià)結(jié)果既便于與它館進(jìn)行橫向比較，找到與其他圖書(shū)館的差距，另一方面也能充分結(jié)合本館實(shí)際，這是本項(xiàng)目研究將重點(diǎn)解決的問(wèn)題。

3 研究展望

開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)研究，其最終目的是通過(guò)測(cè)評(píng)較為準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館在管理與服務(wù)中的存在問(wèn)題、與讀者需求之間的差距以及與其他圖書(shū)館，甚至國(guó)外圖書(shū)館之間差距，并促使圖書(shū)館有的放矢，不斷采取對(duì)應(yīng)的改進(jìn)措施來(lái)全面提高圖書(shū)館的服務(wù)和管理，對(duì)圖書(shū)館本身，以及上級(jí)管理、監(jiān)督部門(mén)而言都有很大的現(xiàn)實(shí)意義。同時(shí)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)、測(cè)評(píng)模型、測(cè)評(píng)方法的建立，也可以進(jìn)一步豐富圖書(shū)館學(xué)的理論體系。

通過(guò)對(duì)國(guó)外圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的測(cè)度模型以及我國(guó)圖書(shū)館在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中測(cè)度實(shí)踐對(duì)比研究，目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究可以在找尋跨文化體系下國(guó)外服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的本地化策略方向重點(diǎn)開(kāi)展，并通過(guò)測(cè)評(píng)體系的確定以及開(kāi)展實(shí)證研究，建立兼具適應(yīng)我國(guó)圖書(shū)館特色和與國(guó)外圖書(shū)館橫向比較的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，形成具有我國(guó)特色的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論研究體系，這將會(huì)大大促進(jìn)我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的研究水平以及實(shí)踐。

［1］初景利.應(yīng)用SERVQUAL評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量［J］.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，1998(5):43-44

［2］錢(qián)佳平.基于SERVQUAL的大學(xué)圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的研究與設(shè)計(jì)［J］.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2001(4):34-37

［3］李惠君.開(kāi)展評(píng)估工作是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要途徑［J］.川北醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，1994(2):91-83

［4］胡署陽(yáng).提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的淺見(jiàn)［J］.高校圖書(shū)館工作，1989(2):80

［5］王立清.致力于提高服務(wù)質(zhì)量:新西蘭大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)方法［J］.北京高校圖書(shū)館學(xué)刊，1998(4):23-27

［6］施國(guó)洪 王治敏.圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究回顧與展望［J］.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2009(9):91-97

［7］霍映寶.基于SERVQUAL的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究［J］.南京財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2010(2):81-84

［8］袁壹田盈 周代順.多層次灰色評(píng)價(jià)法在員工績(jī)效考評(píng)中的應(yīng)用［J］.重慶工商大學(xué)學(xué)報(bào):自然科學(xué)版，2007(6):627-630

［9］COOK C，THOMPSON B.Psychometric properties of scores from the web-based LIBQUAL+study of perceptions of library service quality［J］.Library Trends，2001，49(4):585-604

［10］ THOMPSON B，COOK C，KYRILLIDOU M.Concurrent validity of LibQUAL+TMscores:What do LibQUAL+TMscores measure?［J］.The Journal of Academic Librarianship，2005，31(6):517-522

［11］謝春枝.LibQUAL+圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的實(shí)證分析—以武漢大學(xué)圖書(shū)館為例［J］.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2009(5):24-28

［12］李曉東.本地化讀者調(diào)查問(wèn)卷的定量評(píng)價(jià)研究—北京大學(xué)圖書(shū)館案例研究［J］.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2007(6):61-64

［13］劉玉娥 劉敏.LibQUAL+圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究綜述［J］.高校圖書(shū)館工作，2011(4):31-33

［14］李建霞.圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)研究綜述［J］.圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，2011(5):42-47