夏 文 ∣文

“2012年我們再次蟬聯(lián)朝覲部綜合考核的冠軍，這在很大程度上取決于金龍客車過硬的品質(zhì)及其售后服務(wù)團隊進行的一系列卓有成效的工作，我們十分感激大金龍為此付出的努力。”

2013年2月中旬，沙特政府朝覲部公布了2012年度麥加朝覲運輸服務(wù)公司的綜合評價名次，由大金龍?zhí)峁┊a(chǎn)品和售后服務(wù)的運輸公司包攬了表彰名單前5名。其中，沙特卡瓦飛公司以96.75的高分蟬聯(lián)榜首，獲得政府最高嘉獎，這是該公司連續(xù)第3年排名總分第一，其運營車輛全部為金龍客車。

助力卡瓦飛榮膺“三連冠”

“麥加朝覲”是每年伊斯蘭教最盛大的宗教活動，朝覲期間，來自世界各地的數(shù)百萬穆斯林涌向圣城麥加。巨大的人流、車流給當(dāng)?shù)赜邢薜慕煌ㄟ\輸能力帶來了超乎尋常的壓力，超過45 ℃的高溫、2 km/h的平均車速，在這種情況下，車輛運行也面臨極大考驗，發(fā)動機高溫、離合器打滑、制動鼓發(fā)熱、空調(diào)宕機、傳動系統(tǒng)故障等問題屢屢出現(xiàn)，而任何一輛汽車拋錨，都會讓原本就擁堵的交通變得更加嚴峻。因此，沙特朝覲部在考核運輸公司時，將“半路拋錨”列為一項重要的評價指標，賦予較高的權(quán)重。

在2012年朝覲服務(wù)中，金龍客車沒有出現(xiàn)一次拋錨事故，圓滿完成了運輸任務(wù)。其中，100輛2012年7月交付使用的XMQ6127GS被安排在麥加城內(nèi)的2條公交線路運行，24 h不間斷為穆斯林信徒提供交通服務(wù)，乘客們對這批新車非常滿意。一位來自寧夏的穆斯林表示：“車輛運行平穩(wěn)、乘坐舒適，沒想到在萬里之外的麥加，還能坐到我們中國的客車，這真是件值得驕傲的事情。”

從2004年開始，大金龍已經(jīng)持續(xù)為沙特朝覲服務(wù)了9年，2012年參加朝覲運輸服務(wù)的金龍客車達到2 000多輛。金龍客車良好的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)受到終端客戶和沙特政府的認可。在沙特政府朝覲部表彰的18家公司中，由大金龍?zhí)峁┊a(chǎn)品和服務(wù)的公司占了7家，排名前5位的公司全部是大金龍的客戶。卡瓦飛公司是沙特1家中等規(guī)模的朝覲運輸公司，旗下450輛客車全部為金龍客車?？ㄍ唢w公司總經(jīng)理法西表示：“2012年我們再次蟬聯(lián)朝覲部綜合考核的冠軍，這在很大程度上取決于金龍客車過硬的品質(zhì)及其售后服務(wù)團隊進行的一系列卓有成效的工作，我們十分感激大金龍為此付出的努力?！?/p>

從客戶滿意到客戶感動

面對朝覲運輸?shù)膰谰简灒蠼瘕埾胗脩羲?、急用戶所急，通過向沙特派遣技術(shù)精湛、服務(wù)高效的售后服務(wù)團隊，建立專屬服務(wù)站，降低用戶運營成本，主動提供增值服務(wù)，從而讓用戶獲取更好的服務(wù)體驗，讓大金龍成為中國客車企業(yè)在沙特服務(wù)的一個典范。

大金龍售后服務(wù)團隊從2004年起進駐沙特，此后每年一批批的工程師奔赴沙特開展售后服務(wù)工作，他們不僅承擔(dān)維修技術(shù)指導(dǎo)，還負責(zé)培訓(xùn)駕駛員、參與車隊管理等工作。大金龍海外售后服務(wù)部經(jīng)理王勰說：“派駐沙特的服務(wù)工程師都是精兵強將，個人業(yè)務(wù)能力很強，不僅通曉英語、阿拉伯語等多國語言，還具備豐富的客車專業(yè)維修與保養(yǎng)經(jīng)驗，同時，他們的敬業(yè)精神在沙特客戶中也是有口皆碑?！?/p>

2012年朝覲期間，大金龍是唯一一家提供“零距離”服務(wù)的客車企業(yè)。“金龍沙特朝覲服務(wù)小組”直接住進維修廠，24 h輪班守在“車輛故障報修應(yīng)急處理中心”，通過對講機不停地接收車輛的最新信息，一旦發(fā)現(xiàn)有金龍客車出現(xiàn)問題，哪怕只是駕駛員操作不當(dāng)造成的報警，也會在第一時間予以解決，以確保朝覲服務(wù)車輛順利運營。

總結(jié)大金龍的朝覲服務(wù)工作，可以用“5個最”來概括：“反應(yīng)速度最快”，服務(wù)小組直接進駐維修廠；“離客戶最近”，工程師可以進入圣城進行現(xiàn)場維修；“客戶交流最直接”，是唯一提供阿拉伯語教材的企業(yè)；“服務(wù)時間最長”，朝覲期間提供24 h不間斷服務(wù)；“備件供應(yīng)最便利”，已經(jīng)建成中國客車企業(yè)在沙特最大的備件庫。

正是這種無微不至的服務(wù)精神，使得金龍客車在沙特備受稱贊。大金龍沙特經(jīng)銷商NTC公司副總經(jīng)理沈泰全在感謝信中寫道：“特此向大金龍駐沙特的海外服務(wù)部工程師們致以最高敬意及感謝，他們在45 ℃以上的高溫及惡劣的生活環(huán)境下連續(xù)戰(zhàn)斗，毫無保留地為客戶服務(wù)，克服許許多多的難題，贏得客戶的尊敬，是我們最值得信賴的合作伙伴。”

“從客戶滿意，到客戶感動”，這是大金龍海外服務(wù)的宗旨，在這種強大的服務(wù)理念的支持下。大金龍主動與客戶建立起兄弟般的情意，成為穆斯林世界中最受歡迎的中國客車企業(yè)。

從“中國制造”到“中國服務(wù)”

作為金龍客車的重要戰(zhàn)略市場，沙特一年一度的“朝覲”就像是對金龍客車的綜合測試，值得驕傲的是，大金龍連續(xù)交出了令人滿意的答卷：連續(xù)9年服務(wù)朝覲、包攬朝覲表彰前5名、幫助卡瓦飛公司勇奪3連冠……在競爭激烈的沙特客車市場，大金龍用周到細致、專業(yè)快捷的服務(wù)贏得客戶的滿意和尊重，并帶動當(dāng)?shù)仄渌袊蛙嚻髽I(yè)之間的“服務(wù)競爭熱”，在“中國制造”被沙特客戶接受和認同之后，“中國服務(wù)”已成為市場競爭中的新亮點。

獲得沙特朝覲部表彰“3連冠”的卡瓦飛公司，就是“中國服務(wù)”的受益者。卡瓦飛公司2008年開始與大金龍合作。作為一家旅游客運公司，卡瓦飛除服務(wù)朝覲外，還兼營旅游業(yè)務(wù)。以往，公司旗下450輛客車在非朝覲期要停運300多輛，而隨著卡瓦飛公司在朝覲服務(wù)中屢獲殊榮，公司的旅游業(yè)務(wù)也蓬勃發(fā)展，現(xiàn)在公司所有車輛在非朝覲期也要全部投入旅游運輸市場，企業(yè)規(guī)模不斷壯大。

在中國車企的海外征程中，因為溝通困難、不了解當(dāng)?shù)匚幕⒆诮痰惹闆r而被迫“出局”的例子不在少數(shù)。大金龍海外售后服務(wù)不斷深入沙特市場，了解客戶需求與產(chǎn)品運行情況，有針對性地開展售后服務(wù)，贏得了當(dāng)?shù)乜蛻舻恼J可，售后服務(wù)與市場銷售形成了良性循環(huán)。

大金龍海外營銷總監(jiān)謝衛(wèi)國介紹：“當(dāng)?shù)仄渌瓦\企業(yè)在采購客車時，往往會先調(diào)查走訪沙特朝覲部表彰的幾家公司，此次獲得朝覲服務(wù)前5位的企業(yè)都在使用金龍客車，冠軍卡瓦飛公司更是100%采用我們公司的車輛，這是一種無形的品牌力量，將幫助金龍客車不斷提升在沙特市場的影響力和占有率?！?/p>

得益于良好的售后服務(wù)體系建設(shè)，大金龍近幾年在沙特市場的拓展更加如魚得水，包括沙特最大交通運輸公司SAPTCO在內(nèi)的客戶紛紛大批量采購金龍客車，2012年，大金龍累計出口沙特市場大型客車近400輛，同比增長20%，目前金龍客車在當(dāng)?shù)氐目偙Ｓ辛窟_到2 000多輛，成為沙特最具影響力的客車品牌之一。