李波 楊紅

中國(guó)石油大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處 （黑龍江 大慶 163000）

質(zhì)量文化是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中逐步形成的，由企業(yè)管理層特別是主要領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)、職工普遍認(rèn)同的相對(duì)固化的群體質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量方針、采標(biāo)原則、檢測(cè)手段、檢測(cè)方法、質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度的總和[1]。服務(wù)質(zhì)量文化是企業(yè)在長(zhǎng)期對(duì)顧客服務(wù)的過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和是質(zhì)量文化的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量文化的構(gòu)建是一門(mén)科學(xué)，是企業(yè)全員參與打造“服務(wù)品牌”一項(xiàng)系統(tǒng)工程[1]。

大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱礦區(qū)）主營(yíng)業(yè)務(wù)包括物業(yè)與公用事業(yè)（日常物業(yè)服務(wù)、民用水電氣暖供應(yīng)等）、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)（醫(yī)療護(hù)理、預(yù)防保健、康復(fù)等）、社會(huì)公益性事業(yè)（道路養(yǎng)護(hù)、公共交通、醫(yī)學(xué)教育、托幼服務(wù)等）。主要為油田單位和居民小區(qū)共21.4萬(wàn)用戶70萬(wàn)人提供物業(yè)、供熱、園林綠化、公共事業(yè)管理等項(xiàng)服務(wù)。礦區(qū)產(chǎn)品絕大多數(shù)以服務(wù)形式體現(xiàn)，只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能將品牌形象傳遞給廣大百姓。

1 服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)

無(wú)論是宏大的“中國(guó)夢(mèng)”，還是“4 000萬(wàn)t硬穩(wěn)產(chǎn)，油氣重上5 000萬(wàn)t的‘大慶夢(mèng)’”，都離不開(kāi)礦區(qū)服務(wù)。目前，礦區(qū)服務(wù)還存在薄弱環(huán)節(jié)，有許多問(wèn)題亟待解決。

（1）缺少深入探究，限于表面形式。對(duì)服務(wù)質(zhì)量文化內(nèi)涵缺乏足夠、明確的理解，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)往往只停留在初級(jí)階段，做表面文章，無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果。認(rèn)為做一些牌匾，搞一些宣傳，統(tǒng)一著裝、標(biāo)識(shí)，就是服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)，缺乏深入的執(zhí)行力度。

（2）缺乏自身特點(diǎn)，盲目跟從。通過(guò)調(diào)研大多數(shù)單位的服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)，不是呈現(xiàn)百花齊放的局面，多家單位千人一面，缺乏個(gè)性特色。各單位都有自己的特點(diǎn)，沒(méi)有固定不變模式，要量體裁衣，找準(zhǔn)服務(wù)方式、方法。提煉服務(wù)特色，滲入顧客對(duì)企業(yè)信任度，使本行業(yè)服務(wù)質(zhì)量文化脫穎而出。

（3）忽視本職崗位，缺乏敬業(yè)精神。目前，礦區(qū)服務(wù)人員還存在意識(shí)淡薄，缺乏主動(dòng)服務(wù)等問(wèn)題。這是對(duì)實(shí)現(xiàn)“大慶夢(mèng) ”強(qiáng)有力的阻礙，對(duì)此現(xiàn)象應(yīng)進(jìn)行具體分析，采取針對(duì)性措施，才能在員工心中產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴，凝心聚力。

2 服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)的軟環(huán)境

提升服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)，不僅需要硬環(huán)境，更應(yīng)注重軟環(huán)境建設(shè)。在服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)過(guò)程中，人是執(zhí)行力中的重中之重。因此，提高人的素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)的關(guān)鍵。

（1）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，意識(shí)是行為的閘門(mén)。只有全體員工時(shí)刻認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的重要性，謹(jǐn)防問(wèn)題出現(xiàn)，關(guān)注顧客滿意情況，企業(yè)質(zhì)量才會(huì)實(shí)現(xiàn)持續(xù)提升。員工應(yīng)學(xué)習(xí)鐵人“甘愿為黨和人民當(dāng)一輩子老黃牛”埋頭苦干的奉獻(xiàn)精神。圍繞大慶油田企業(yè)核心價(jià)值觀“我為祖國(guó)獻(xiàn)石油”開(kāi)展工作，為礦區(qū)當(dāng)好油田的“后勤部”和“大本營(yíng)”奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，促進(jìn)和諧陣地。使油田員工群眾享受到良好的生產(chǎn)生活環(huán)境，從而為原油持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)提供有力的生活保障。

（2）完善規(guī)章制度。隨著服務(wù)質(zhì)量文化的不斷深入，應(yīng)該把制度建設(shè)作為服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)的立足點(diǎn)，堅(jiān)持用文化的思維、方法來(lái)建立健全有關(guān)規(guī)章制度，用制度規(guī)范行為。在制定《服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)方案》、《服務(wù)質(zhì)量文化獎(jiǎng)懲制度》、《服務(wù)質(zhì)量文化考核分配方案》等各項(xiàng)規(guī)章制度時(shí)，以現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、測(cè)試等多種方式，理順業(yè)務(wù)流程，逐步形成內(nèi)控管理有制度、崗位操作有標(biāo)準(zhǔn)、事后考核有依據(jù)的防控管理體系，貫穿于管理運(yùn)行的全過(guò)程，從而提高工作效率和規(guī)范性。

（3）提升員工能力。質(zhì)量管理離不開(kāi)“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”，人排在首要位置，只有具備高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能生產(chǎn)出高質(zhì)量產(chǎn)品。提高員工能力的內(nèi)在動(dòng)力，除了必要的言行教育外，更重要的是靠制度去約束。通過(guò)制度使員工形成良好的習(xí)慣，形成“三老四嚴(yán)”、“四個(gè)一樣”的工作作風(fēng)，從而與企業(yè)榮辱聯(lián)系在一起。

（4）樹(shù)好企業(yè)形象。礦區(qū)服務(wù)理念是“至真至誠(chéng)情暖千家萬(wàn)戶、盡職盡責(zé)服務(wù)百年油田”。要樹(shù)立良好形象，必須關(guān)注用戶反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，提供有針對(duì)性服務(wù)。把服務(wù)中的短板補(bǔ)齊，長(zhǎng)板提高，塑造出整個(gè)團(tuán)隊(duì)效率高、能力強(qiáng)的服務(wù)形象。在團(tuán)隊(duì)形象上，搞好團(tuán)隊(duì)內(nèi)和團(tuán)隊(duì)間的團(tuán)結(jié)和諧，人人自覺(jué)以大局為重，為他人著想，有強(qiáng)烈的補(bǔ)位意識(shí)，千方百計(jì)為用戶排憂解難。

3 服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)的具體措施

推進(jìn)礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)，就是以“平安、親情、科技、節(jié)約、生態(tài)、文化”六型礦區(qū)為載體，實(shí)現(xiàn)地企、人企、人際、環(huán)境和諧，使油田礦區(qū)大家庭充滿親人般的溫暖，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

打造“平安型”服務(wù)文化。圍繞打造“平安型”小區(qū)的工作目標(biāo)，物業(yè)系統(tǒng)把小區(qū)居民生活安定祥和、環(huán)境舒適溫馨、管理規(guī)范有序作為小區(qū)建設(shè)發(fā)展方向，形成一個(gè)融治安防范、設(shè)施維護(hù)一體的綜合社區(qū)。設(shè)立小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，建立治安防范網(wǎng)絡(luò)。設(shè)立“小區(qū)接訪”日，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)咨詢、解答、落實(shí)、處理，為用戶解決實(shí)際問(wèn)題，拉進(jìn)企業(yè)與用戶距離。醫(yī)療系統(tǒng)規(guī)范醫(yī)療行為及事故處理行為，明確應(yīng)急機(jī)制中各部門(mén)及人員具體職責(zé)、工作措施以及相互間的協(xié)調(diào)關(guān)系，適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。公共汽車(chē)公司開(kāi)展“百萬(wàn)公里無(wú)事故”勞動(dòng)競(jìng)賽，提高司乘人員的安全防范意識(shí)。

打造“親情型”服務(wù)文化。物業(yè)系統(tǒng)實(shí)行“三特”服務(wù)。特殊天氣見(jiàn)真情，冬季為單元門(mén)縫制毛線把手，門(mén)前鋪設(shè)防滑地墊，夏季在小區(qū)門(mén)衛(wèi)室內(nèi)提供親情傘；特殊日期獻(xiàn)愛(ài)心，元旦、春節(jié)在小區(qū)掛彩燈、單元門(mén)張貼對(duì)聯(lián)和“福”字，端午節(jié)在單元門(mén)掛艾蒿和彩色葫蘆，組織包粽子比賽等；特殊群體送溫暖，為孤寡老人過(guò)生日，為空巢老人、老會(huì)戰(zhàn)提供家政服務(wù)等，社區(qū)服務(wù)綜合體建立老年人日間照料中心、愛(ài)心大姐工作室等。醫(yī)療系統(tǒng)開(kāi)辦義診健康講座，定期義務(wù)為前線職工、社區(qū)老年人免費(fèi)體檢。公共汽車(chē)公司在每輛車(chē)廂內(nèi)設(shè)置愛(ài)心及老會(huì)戰(zhàn)專坐。托幼園所對(duì)家長(zhǎng)無(wú)法按正常時(shí)間接孩子，提供延時(shí)看護(hù)服務(wù)等。

打造“科技型”服務(wù)文化。物業(yè)系統(tǒng)依托網(wǎng)絡(luò)信息資源，建立用戶報(bào)修投訴信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)用戶報(bào)修、投訴信息的及時(shí)錄入、處理，超時(shí)預(yù)警提示等功能。各基層單位鼓勵(lì)員工為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，自制推雪板，并可自由升降、掛取，實(shí)現(xiàn)了清雪機(jī)械化。醫(yī)療系統(tǒng)推行網(wǎng)上預(yù)約功能，實(shí)行門(mén)診電子排序叫號(hào)、二次分診功能，實(shí)現(xiàn)了“一醫(yī)一患”新型就診模式，患者就醫(yī)隱私得以保護(hù)。油田總醫(yī)院?jiǎn)?dòng)“服務(wù)質(zhì)量電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，通過(guò)科學(xué)的調(diào)查方法和智能化服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)。公共汽車(chē)公司應(yīng)用GPS定位科技手段，監(jiān)控車(chē)輛運(yùn)行方向，避免了車(chē)輛私改線路、超速等問(wèn)題。園林綠化公司培育出了4種適宜大慶地區(qū)栽培的百合品種落戶廣場(chǎng)、道路、公園，使居民不出家門(mén)就感受到花香，扮靚了美麗油城。

打造“節(jié)約型”服務(wù)文化。礦區(qū)服務(wù)是用水、電、煤、油的大戶，這4項(xiàng)能源占礦區(qū)成本很大比例，能源節(jié)約就是礦區(qū)最大的節(jié)約。從日常工作來(lái)講，做好節(jié)約挖潛增效分為兩點(diǎn)：一是用水，要定期、定點(diǎn)、定人檢查各個(gè)場(chǎng)所有無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；用電，按季節(jié)調(diào)整路燈、庭院燈照明時(shí)間；用煤，按時(shí)間段、室外天氣等，運(yùn)用GPS控制系統(tǒng)，控制熱量，達(dá)到節(jié)煤效果；用油，公共汽車(chē)公司開(kāi)展“百萬(wàn)公里節(jié)油競(jìng)賽”活動(dòng)。同時(shí)實(shí)行“一卡制”管理制度，強(qiáng)化設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)等。二是增強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)。全民的節(jié)約意識(shí)是社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志，是企業(yè)寶貴的財(cái)富，勝于任何一項(xiàng)管理制度所能發(fā)揮的作用，而越卓越的企業(yè)，員工的節(jié)約意識(shí)應(yīng)該是越強(qiáng)的。

打造“生態(tài)型”服務(wù)文化。良好的生態(tài)環(huán)境，能夠營(yíng)造優(yōu)美的人居環(huán)境、和諧的人文環(huán)境，小區(qū)的生態(tài)環(huán)境建設(shè)尤為重要。辦公場(chǎng)所的生態(tài)環(huán)境建設(shè)要以矮科類為主，建成生態(tài)環(huán)境、休閑活動(dòng)、景觀文化為一體的綠化體系。道路綠化帶按層次種植綠色成活率高的植物。公共區(qū)域、廣場(chǎng)的生態(tài)環(huán)境建設(shè)，采取多樣化。例如，在乘風(fēng)湖制作2萬(wàn)余株花卉組成的350m2大型水上浮排花壇，種植的五彩花卉與富有油田特色的植物雕塑相互輝映，給人們一種賞心悅目的感覺(jué)。

打造“文化型”服務(wù)文化。物業(yè)系統(tǒng)推出“三令”服務(wù)方法。 “以風(fēng)為令”,“三根”（樹(shù)根、草根、墻根）理清，落葉掃凈。春、秋季開(kāi)展綜合整治活動(dòng)，對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)落葉、紙屑、漂浮物等進(jìn)行集中清理?！耙杂隇榱睢?，雨排疏通、道路暢行。夏季為減少小區(qū)道路積水，對(duì)服務(wù)區(qū)雨排內(nèi)垃圾及時(shí)清理，確保居民出行?！耙匝榱睢保┫氯藙?dòng)，人動(dòng)雪清。冬季對(duì)主干路、宅前路、廣場(chǎng)的雨雪混合物、水及時(shí)清理。保證了路面的整潔。醫(yī)療系統(tǒng)形成社區(qū)衛(wèi)生中心（站）—區(qū)域性醫(yī)療中心—油田總醫(yī)院的“三級(jí)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)”。同時(shí)實(shí)行“雙向轉(zhuǎn)診”。公交服務(wù)是重復(fù)的服務(wù)，公交人每年、每天、每班始終如一微笑服務(wù)，始終如一保養(yǎng)車(chē)輛，始終如一規(guī)范駕駛。

4 結(jié)論

打造石油企業(yè)礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量文化，必須緊密結(jié)合“大慶精神”、“鐵人精神”，通過(guò)培育具有石油企業(yè)礦區(qū)服務(wù)特點(diǎn)的質(zhì)量文化，使員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，踐行對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)的責(zé)任，使礦區(qū)顧客感受到更加周到、熱情、方便、快捷的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)非一日之功，需要持之以恒。只要思想認(rèn)識(shí)到位、過(guò)程管控到位、規(guī)章制度到位、考核獎(jiǎng)懲到位，真抓實(shí)干，服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)就會(huì)根深葉茂，開(kāi)花結(jié)果。

[1]王箐箐,李雪鵬,林航.油田礦區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量成本初探[J].石油工業(yè)技術(shù)監(jiān)督,2011,27（9）：1-4.