陳梅花 潘獻紅 陳兆霞 江錦梅

(安徽省蕪湖市第三人民醫(yī)院 安徽蕪湖 241000)

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是衛(wèi)生部在深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革過程中，為減輕人民群眾負擔，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，向全國護理行業(yè)倡導(dǎo)的一種新的護理服務(wù)模式［1］。2010年，我院響應(yīng)上級衛(wèi)生行政部門關(guān)于開展創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的號召，隨機選擇傳3個病區(qū)作為試點病房，開展了臨床優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，取得了較好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 2010年4～12月，作為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房的傳3個病區(qū)共收治各類肝炎患者380例，編制床位36張，護理人員共計13人，大專以上學(xué)歷為6人，其中主管護師3人，護師5人，護士5人。并與同期我院未開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的傳一病區(qū)收治的357例患者進行比較。兩個病區(qū)在護理人員配備、年齡、職稱、工齡及收治患者方面無統(tǒng)計學(xué)差異(P＞0．05)，具有可比性。

2 方法

2．1 轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念 院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了由院長任組長，分管院長為副組長，護理部主任及護士長為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組不僅帶領(lǐng)全院職工學(xué)習(xí)了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的文件，還積極補充臨床護理人員。2010年3月我院招聘新護士16名，將我院的床護比由原來的1:0．22升至1:0．35。經(jīng)過不斷的培訓(xùn)，我院護理人員領(lǐng)會了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵，吸取眾家醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的經(jīng)驗，拓新護理人員的護理理念，切實轉(zhuǎn)變“重專業(yè)，輕基礎(chǔ)，重技術(shù)，輕服務(wù)”的觀念［2］。結(jié)合本院實際情況，制定出切實可行的實施方案。

2．2 病區(qū)實行分組管理 將傳三病區(qū)的護理人員分為兩組，每組5人，每組責任護士分管相對固定的床位。每位責任護士對分管床位的患者實施包括患者的病情觀察、危重搶救、基礎(chǔ)護理、治療、給藥、健康教育、心理護理等護理工作;每組安排兩名資深護士(專業(yè)能力強的護士)負責本組護理質(zhì)量的監(jiān)督和落實。

2．3 完善支持保障系統(tǒng) 病區(qū)護士長根據(jù)每日工作量實行彈性排班，分級管理，確保每日護理水平和護理質(zhì)量;護理部根據(jù)臨床護理工作需要，建立機動護士人力資源庫，保證應(yīng)急需要和調(diào)配;護理部按照優(yōu)質(zhì)護理的要求，在全院推行APN連續(xù)排班模式，落實護理責任［3］;領(lǐng)導(dǎo)小組通過每周行政查房、周會、例會等形式解決實際工作中出現(xiàn)的問題，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，確定以臨床為中心，優(yōu)先服務(wù)于臨床的宗旨，細化各部門的職責;后勤供應(yīng)部門一律采取下收下送方式，以減少病房護士從事非護理工作。通過上述措施，確保了“把時間還給護士”，把“護士還給病人”。

2．4 加強流程管理，提高護理質(zhì)量 在我院全面推進流程管理的基礎(chǔ)上，優(yōu)化和再造護理流程，特別是基礎(chǔ)護理流程，以便夯實基礎(chǔ)護理。流程再造應(yīng)用到開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，更好地挖掘了護士的潛能，進而降低了服務(wù)的成本［4］，讓患者得到真正的實惠。

2．5 接受社會監(jiān)督 加大宣傳力度，在門診電子顯示屏幕上滾動播出“以病人為中心，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的宣傳畫面，并通過責任護士的宣教、工休座談會、患者滿意度調(diào)查表等方式，讓患者了解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，并設(shè)施意見簿、舉報電話、隨訪電話，接受社會監(jiān)督。

2．6 觀察指標及判定標準 滿意度評價:①采用我院自制的患者滿意度調(diào)查表對傳三病區(qū)和傳一病區(qū)進行調(diào)查。該表包含的內(nèi)容有病區(qū)環(huán)境、護士態(tài)度、技術(shù)操作、及時為患者解決難題、生活護理、健康教育等16項。每項答案分3個級別:滿意、一般、不滿意。②將我院2009年52名護士和2010年68名護士對護理現(xiàn)狀滿意度評價，分為滿意和不滿意。

2．7 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)采用SPSS 13．0統(tǒng)計軟件處理，計量資料采用t檢驗比較，計數(shù)資料使用χ2檢驗，P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

表1 傳三病區(qū)和傳一病區(qū)患者滿意度比較

傳三病區(qū)和傳一病區(qū)患者滿意度比較見表1。2009年52名護士和2010年68名護士對護理現(xiàn)狀滿意度評價見表2。

表2 2009年和2010年護士對科室現(xiàn)狀滿意度評價比較

3 討論

3．1 改善了護理質(zhì)量，提高了患者的滿意度 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”不單純強調(diào)強化基礎(chǔ)護理，而是為患者提供人性化的護理服務(wù)，以“患者的需要為中心”，為患者提供最貼心、最及時、最準確的服務(wù)，使患者滿意，家屬放心［5］。我院傳三病區(qū)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動以來，通過實行流程管理、彈性排班，病區(qū)采取APN排班模式，護士分級管理模式等，護理質(zhì)量得到明顯提高。實施優(yōu)質(zhì)護理以后，病區(qū)陪護率明顯減少，病房環(huán)境得到顯著改善，同時避免了家屬不科學(xué)的護理環(huán)節(jié);我院是收治各類傳染病的?？漆t(yī)院，實施優(yōu)質(zhì)護理以后，減少了家屬與患者之間接觸的頻率，降低了傳染病的傳播機會，也緩解了家屬因照顧患者而擔心被傳染的心理;實施優(yōu)質(zhì)護理以后，患者不僅得到專業(yè)的?？谱o理，而且生活也得到全面照顧。經(jīng)常有患者夸獎我們的護士比兒女都好，兒女沒有幫父母洗頭洗腳，護士卻微笑地幫他們洗了。患者的夸獎讓患者家屬放心地工作學(xué)習(xí)，穩(wěn)定了患者家屬的社會角色，并為家庭、社會節(jié)約了勞力。本組資料顯示實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的傳三病區(qū)患者綜合滿意度與未開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的傳一病區(qū)有差異，具有統(tǒng)計學(xué)意義。

3．2 重視了護理價值，提高了護士對護理現(xiàn)狀的滿意度 長期以來，我院一直存在臨床護理人員不足，護士超負荷工作，護士工作得不到重視，護士待遇偏低等現(xiàn)象。實施優(yōu)質(zhì)護理以后，臨床護理人員得到有效的補充(床護比由原來的1:0．22上升到1:0．35)，這不僅保證了優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量的實施，也較大程度地緩解了護士的工作壓力。為提高護士的工作積極性，把優(yōu)質(zhì)護理落到實處，醫(yī)院也制定“以臨床為中心，把時間還給護士”為宗旨的各類制度，如建立優(yōu)質(zhì)護理開展基金、績效考核制度，后勤保障部門隨叫隨到、臨床需要物品下送下收等規(guī)定;通過以上有效的舉措，護士的價值得到了確立和認可。因此，護理人員對護理現(xiàn)狀的滿意度也有了大幅度的提高，上述資料顯示我院護理人員對護理現(xiàn)狀的滿意度由未開展優(yōu)質(zhì)護理時的61．54%提高到現(xiàn)在的86．76%。

總之，優(yōu)質(zhì)護理的開展，不僅滿足了患者和家屬的需求，也解決了醫(yī)院管理工作中的許多陋習(xí)和偏見，如重視醫(yī)療不重視護理，護理人員編制少，護士工作負荷重，重視專科護理忽視基礎(chǔ)護理等現(xiàn)象，同時它也在一定程度上解決了我國人口越來越老齡化所帶來的問題。但隨著優(yōu)質(zhì)護理的廣泛推進，我們在實踐著也發(fā)現(xiàn)了一些問題，如強調(diào)基礎(chǔ)護理而淡薄了專科護理的重要性，對護理人員專業(yè)綜合素質(zhì)缺乏重視和提升，醫(yī)院普遍存在為優(yōu)質(zhì)護理投入超負荷，現(xiàn)行的護理收費根本不能體現(xiàn)護士的勞動價值等問題。實施優(yōu)質(zhì)護理是中國國情的需要，每個人、每個家庭都可以從“優(yōu)質(zhì)護理工程”中得到實惠，但優(yōu)質(zhì)護理不僅需要患者滿意、社會滿意，還應(yīng)當讓護士滿意、醫(yī)院滿意，這樣優(yōu)質(zhì)護理這艘大船才能平穩(wěn)地行駛下去。

［1］ 苑記清．“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”中關(guān)鍵接觸點的應(yīng)用效果探討［J］．中國實用護理雜志，2010，26(7A):16

［2］ 甘飛兒．創(chuàng)新護理模式在婦科中的應(yīng)用效果分析［J］．中國實用護理雜志，2011，27(3):71

［3］ 王海英，倫麗芳，周 柯．連續(xù)性排班結(jié)合責任制分組在護理管理中的應(yīng)用［J］．護理學(xué)雜志，2009，24(7):56

［4］ 陳應(yīng)輝，成沛云．流程再造在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中應(yīng)用的效果評價［J］．中國實用護理雜志，2012，28(10):16

［5］ 徐 敏，李秀云．華生人性照護理論在深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用［J］．護理研究，2011，25(6):1473