吳 波

（湖北工程學(xué)院 圖書館，湖北 孝感432000）

圖書館是社會(huì)需求的產(chǎn)物，其天職就是為社會(huì)提供服務(wù)。圖書館的社會(huì)價(jià)值是通過服務(wù)體現(xiàn)的。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的主流，社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)開始發(fā)生變化的時(shí)候，社會(huì)需求發(fā)生了較大變化，知識(shí)總量不斷增長(zhǎng)，知識(shí)領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，給高校圖書館的讀者服務(wù)工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。其一，館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)的變化。隨著文獻(xiàn)資源的數(shù)字化，信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)化，信息利用的共享化，館藏文獻(xiàn)的數(shù)量和特色已不再是衡量高校圖書館服務(wù)水平的主要標(biāo)準(zhǔn)了。其二，服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。高質(zhì)量的服務(wù)必須提供精品化和個(gè)性化的知識(shí)信息，以滿足讀者不斷增長(zhǎng)的知識(shí)需求。其三，讀者獲取信息的方式發(fā)生了變化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，不同學(xué)科、形式、載體、地域的信息資源都將以數(shù)字化方式存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)化方法傳遞。容量巨大、高速互動(dòng)、知識(shí)共享的信息技術(shù)－網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，知識(shí)信息的傳輸量更大、時(shí)效性更強(qiáng)、交互性更好，讀者將更便于分類查詢檢索，且不受時(shí)間地域限制［1］。

因此，高校圖書館基于館藏文獻(xiàn)數(shù)量而構(gòu)建的傳統(tǒng)服務(wù)模式，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)讀者對(duì)知識(shí)信息的需求。要繼續(xù)保持并提升高校圖書館在文獻(xiàn)服務(wù)中的地位，體現(xiàn)高校圖書館的社會(huì)價(jià)值，就必須加強(qiáng)館員的知識(shí)服務(wù)能力建設(shè)，必須重視服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的逐步創(chuàng)新。

1 高校圖書館讀者服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

信息環(huán)境下，知識(shí)信息的需求特點(diǎn)主要表現(xiàn)為：知識(shí)信息需求的全方位與綜合化，知識(shí)信息需求的開放化與社會(huì)化，知識(shí)信息需求的電子化與網(wǎng)絡(luò)化，知識(shí)信息需求的集成化與高效化［2］。

基于知識(shí)信息需求的上述特點(diǎn)，高校圖書館的讀者服務(wù)模式也悄然發(fā)生了轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)圖書館，對(duì)讀者的服務(wù)方式是面對(duì)面的借還圖書，提供口頭咨詢?yōu)橹?。信息環(huán)境下，高校讀者根據(jù)個(gè)人的閱讀興趣、需求內(nèi)容、研究重點(diǎn)，通過分析界定索取知識(shí)的范圍，利用完善的服務(wù)系統(tǒng)檢索到經(jīng)過圖書館整合的各種知識(shí)資源，找到所需知識(shí)產(chǎn)品或解決問題的辦法，實(shí)現(xiàn)自助性知識(shí)服務(wù)。這種服務(wù)方式不受時(shí)間、地域和館藏的限制。目前，圖書館的服務(wù)已經(jīng)開始向遠(yuǎn)程通訊的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答式服務(wù)轉(zhuǎn)變。高校圖書館的服務(wù)模式應(yīng)從“讀者服務(wù)”轉(zhuǎn)向“協(xié)調(diào)、合作、共享”；館員的服務(wù)形象應(yīng)從熱情、周到的“服務(wù)員”轉(zhuǎn)變到迅速、便捷的“信息導(dǎo)航員”［3］。

2 加強(qiáng)館員的知識(shí)服務(wù)能力建設(shè)

高校圖書館開展服務(wù)工作的對(duì)象是各種專業(yè)型的教職員工和學(xué)生，涉及專業(yè)面廣而深，他們對(duì)信息的需求表現(xiàn)出學(xué)科化、專業(yè)化、學(xué)術(shù)化的特點(diǎn)，要求知識(shí)服務(wù)能獲得針對(duì)性更強(qiáng)、專指性更高的知識(shí)產(chǎn)品［4］。這就對(duì)圖書館工作人員提出了更高的要求。圖書館館員不僅是圖書館專業(yè)的管理者，更重要的是要掌握本校各專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，要善于了解服務(wù)對(duì)象，善于和讀者溝通、交流，建立知識(shí)和情感聯(lián)系。應(yīng)對(duì)所服務(wù)的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查和研究，知道讀者隊(duì)伍的數(shù)量層次和學(xué)科分布，重點(diǎn)讀者的科研能力，科研成果和他們使用文獻(xiàn)資料獲取信息的常規(guī)手段和特點(diǎn)等基本信息。只有這樣，才能深入專業(yè)領(lǐng)域，提供對(duì)口信息資源。根據(jù)讀者的問題和環(huán)境，融入讀者解決問題的過程之中，為他們提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。

3 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

就高校圖書館而言，為教學(xué)科研提供文獻(xiàn)服務(wù)實(shí)質(zhì)上就是知識(shí)性的服務(wù)。但文獻(xiàn)服務(wù)對(duì)信息資源的開發(fā)僅限于對(duì)文獻(xiàn)本身知識(shí)的揭示與利用，而知識(shí)服務(wù)要求在文獻(xiàn)加工基礎(chǔ)上真正實(shí)現(xiàn)知識(shí)重組，盡可能詳盡地揭示出文獻(xiàn)中的知識(shí)內(nèi)容和文獻(xiàn)所涉及的學(xué)科領(lǐng)域，并建立起科學(xué)完備的檢索路線，為教學(xué)和科研提供學(xué)術(shù)研究層面的服務(wù)。因此，文獻(xiàn)服務(wù)并不等于知識(shí)服務(wù)，知識(shí)服務(wù)是文獻(xiàn)服務(wù)的進(jìn)一步深化。文獻(xiàn)服務(wù)以提供館藏文獻(xiàn)、滿足讀者的簡(jiǎn)單提問和閱讀需求為最終目的，以服務(wù)的滿意程度和服務(wù)數(shù)量的多少為重要指標(biāo)；而知識(shí)服務(wù)是一種高智能的服務(wù)，它是基于對(duì)文獻(xiàn)信息的深層次探索研究，而這種開發(fā)和服務(wù)，很大程度上取決于圖書館的綜合能力，取決于圖書館館員的知識(shí)服務(wù)能力。

從文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)變是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，高校圖書館應(yīng)抓住機(jī)遇，借助現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，充分發(fā)揮高校圖書館本身所具有的優(yōu)勢(shì)，重新調(diào)整、并定位自己的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。基于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信技術(shù)的高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)如表1所示。圖書館的核心不在于所擁有的館藏文獻(xiàn)數(shù)量，而在于圖書館館員的知識(shí)服務(wù)能力。即館員要根據(jù)讀者需求和圖書館發(fā)展的目標(biāo)，通過知識(shí)重組和知識(shí)再造，促進(jìn)知識(shí)的有序化、整合化、專題化，形成用戶決策所需的知識(shí)解決方案或知識(shí)產(chǎn)品，同時(shí)跟蹤用戶科研活動(dòng)的全過程，建立知識(shí)評(píng)價(jià)新體制，建立動(dòng)態(tài)高效的知識(shí)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的不斷創(chuàng)新［5］。從傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變，既是高校圖書館讀者服務(wù)工作面臨的重大機(jī)遇和戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，也是其實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的必由之路［6］。其關(guān)鍵在于打造一個(gè)良好的信息資源及其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，建立一個(gè)適合高校圖書館特色的知識(shí)服務(wù)模式。

表1 基于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信技術(shù)的圖書館創(chuàng)新服務(wù)

4 結(jié)束語

信息化所帶來的變化既是一種挑戰(zhàn)，也是一種機(jī)遇。隨著信息化環(huán)境的日益普及，高校圖書館傳統(tǒng)的讀者服務(wù)既要迎接新的挑戰(zhàn)，也要迅速應(yīng)對(duì)變化，積極調(diào)整策略，尋找新的突破口。

［1］王宏川.網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代下圖書館管理探析［J］.特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2004（11）：229－230.

［2］張芳寧.圖書館知識(shí)服務(wù)的特征與模式［J］.圖書館學(xué)刊，2011（7）：86－88.

［3］梁轉(zhuǎn)琴.國(guó)內(nèi)圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展述論［J］.新世紀(jì)圖書館，2012（10）：24－26.

［4］劉麗萍.信息時(shí)代高校圖書館館員素質(zhì)及培養(yǎng)［J］.遼寧公安司法干部管理學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（1）：113－114.

［5］潘衛(wèi)，姜險(xiǎn)峰.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館信息服務(wù)與信息資源建設(shè)［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，1999（1）：47－49.

［6］陳仰珊.從大眾傳媒的負(fù)面影響看圖書館服務(wù)策略的調(diào)整［J］.圖書館雜志，2003（9）：30－31.