周逸松

因?yàn)樽咀鳌稊?shù)據(jù)的魔力——基于數(shù)據(jù)分析的呼叫中心流程改善》一書(shū)發(fā)布，從七月底開(kāi)始在各大城市召開(kāi)讀書(shū)會(huì)，讀書(shū)會(huì)的主題圍繞著新書(shū)的內(nèi)容——基于數(shù)據(jù)分析的呼叫中心流程改善而展開(kāi)。對(duì)于我這樣一個(gè)說(shuō)好叫“低調(diào)”、說(shuō)不好聽(tīng)就是“羞怯”的人來(lái)說(shuō)要這樣密集地拋頭露面，我還是有幾分不適應(yīng)，但這是市場(chǎng)的需要，況且我也不能確信自己寫(xiě)的內(nèi)容真的會(huì)“酒香不怕巷子深”，于是頂著炎炎烈日，開(kāi)始了我的讀書(shū)會(huì)之旅。七個(gè)城市下來(lái)，雖然有點(diǎn)累，慶幸沒(méi)有出現(xiàn)身體上的狀況，倒也收獲頗豐，粉絲數(shù)漲了不少，名片也收集了一大摞，當(dāng)然還有在讀書(shū)會(huì)過(guò)程中大家拋出的一些引發(fā)我思考的問(wèn)題，讓我這個(gè)專(zhuān)職培訓(xùn)講師找到了下一步學(xué)習(xí)的方向。

《數(shù)據(jù)的魔力》這本書(shū)的成書(shū)大約歷時(shí)三個(gè)月左右，最初在構(gòu)思書(shū)的結(jié)構(gòu)時(shí)還是費(fèi)了一些時(shí)間，當(dāng)時(shí)預(yù)想的是希望能用很多案例串聯(lián)起整本書(shū)，但是當(dāng)實(shí)際動(dòng)筆的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)篇幅很難滿足要求，而且案例數(shù)量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，所以只能推翻最初的結(jié)構(gòu)重新思考。因?yàn)闀r(shí)間緊迫，最后只好采取現(xiàn)在這樣的結(jié)構(gòu)內(nèi)容，也就是理論體系+案例集的方式，最終成書(shū)時(shí)還是覺(jué)得有諸多遺憾，因?yàn)樘羞壿嫷睦碚摽傦@得趣味性不足，而我說(shuō)故事的能力又向來(lái)不強(qiáng)，因此我覺(jué)得這本書(shū)應(yīng)該可以更好些，算是給自己一個(gè)努力的方向。

數(shù)據(jù)分析與流程改善之間到底是什么樣的關(guān)系？這是我在每場(chǎng)讀書(shū)會(huì)開(kāi)始的時(shí)候拋給聽(tīng)眾的一個(gè)問(wèn)題，也是我引申出后面分享內(nèi)容的一個(gè)切入點(diǎn)。大家的反饋往往差異比較大，有的人會(huì)說(shuō)數(shù)據(jù)分析是流程改善的工具；有的人會(huì)說(shuō)數(shù)據(jù)分析可以看出流程結(jié)果；還有人會(huì)說(shuō)數(shù)據(jù)分析可以建模，通過(guò)模型找到流程規(guī)律；也有的人會(huì)一臉茫然，顯然沒(méi)有思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)這個(gè)問(wèn)題的回答，基本可以了解每個(gè)呼叫中心對(duì)于數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用到了哪個(gè)層級(jí)。通常這時(shí)候我會(huì)說(shuō)數(shù)據(jù)分析就是一種決策工具，我們可以將它應(yīng)用在運(yùn)營(yíng)結(jié)果分析上，也可以用于客戶信息挖掘上，而任何一種決策結(jié)果是否能被最終采信，一是其成熟度如何，二是邏輯是否嚴(yán)密。簡(jiǎn)而言之，就是你的分析過(guò)程是否能夠讓別人確信，而數(shù)據(jù)分析這個(gè)工具最大的優(yōu)點(diǎn)是通過(guò)量化的指標(biāo)了解流程的輸出能力，通過(guò)指標(biāo)的提升直接測(cè)量出流程改善了多少。

我們來(lái)舉一個(gè)通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)改善服務(wù)水平波動(dòng)的例子：

先看下面這張折線圖（如圖1），這是某呼叫中心2月份每日服務(wù)水平。

這個(gè)呼叫中心在2月的28天里只有5天的服務(wù)水平指標(biāo)是在目標(biāo)要求內(nèi)，而另外23天都在目標(biāo)帶外，雖然平均值表現(xiàn)很好（79.9%），然而這樣的服務(wù)水平對(duì)于顧客感受而言是非常不一致的，所以需要改善。但是改善應(yīng)該從哪里入手呢？這個(gè)時(shí)候有人會(huì)說(shuō)先把那些差異大的日期進(jìn)行更深入分析，解決這個(gè)問(wèn)題。但是我會(huì)跟聽(tīng)眾講，先別著急去找細(xì)化數(shù)據(jù)，我們來(lái)思考幾個(gè)問(wèn)題：

1、你需要解決的是什么問(wèn)題？

2、這個(gè)問(wèn)題與哪些流程有關(guān)？

3、這些流程的指標(biāo)有哪些？

我們先來(lái)回答前兩個(gè)問(wèn)題：

要解決什么問(wèn)題？

服務(wù)水平波動(dòng)

這個(gè)指標(biāo)與哪些過(guò)程相關(guān)？

預(yù)測(cè)量是否準(zhǔn)確

人員安排是否匹配

現(xiàn)場(chǎng)是否按計(jì)劃執(zhí)行

接下來(lái)我們就可以根據(jù)這些過(guò)程來(lái)找到對(duì)應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行分析（如圖2）。

先看第一個(gè)影響因素，每日預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，我們將實(shí)際呼入量與預(yù)測(cè)呼叫量做個(gè)對(duì)比分析（如圖3）。

從圖3的兩張圖中可以看出，每日預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的偏差很大，低的時(shí)候超過(guò)-40%，而高的時(shí)候則接近30%，下一步我們需要了解排班的人員又是根據(jù)什么樣的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行人員安排的，所以要找的下一組數(shù)據(jù)是預(yù)測(cè)人員數(shù)量與實(shí)際安排數(shù)量的對(duì)比（如圖4）。

通過(guò)與預(yù)測(cè)話量的比對(duì)，可以觀察出預(yù)測(cè)人員需求是按照預(yù)測(cè)話量擬合的，但實(shí)際安排時(shí)做了簡(jiǎn)化處理，每周一至周日是按照同一規(guī)律進(jìn)行人員安排的。如果預(yù)測(cè)話量是準(zhǔn)確的話，這個(gè)人員安排問(wèn)題不是很大；但是因?yàn)轭A(yù)測(cè)偏離太大，這種人員安排就會(huì)帶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控上的難度，因此通過(guò)上面幾組數(shù)據(jù)的分析可以得出如下的過(guò)程結(jié)果。

初步結(jié)論：·預(yù)測(cè)排班流程的問(wèn)題比較大，每日預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率在正負(fù)40%左右波動(dòng)，需要先解決預(yù)測(cè)精度問(wèn)題

·實(shí)際人員安排與預(yù)測(cè)人員數(shù)基本持平，但是人力需求數(shù)據(jù)不完全是按預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量擬合，而是進(jìn)行了調(diào)整。

·現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)暫時(shí)無(wú)法采集到，在此可以先不進(jìn)行分析。

下一步的行動(dòng)：

·先解決預(yù)測(cè)排班模型問(wèn)題，重新擬合預(yù)測(cè)公式，提升每日預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，短期目標(biāo)為正負(fù)15%，長(zhǎng)期目標(biāo)為正負(fù)10%。

·根據(jù)預(yù)測(cè)量進(jìn)行人員需求測(cè)算，并進(jìn)行排班，排班周期縮短為兩周。

·現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)的收集。

根據(jù)以上的分析思路可以總結(jié)出這個(gè)分析過(guò)程涉及的流程包括：話量預(yù)測(cè)流程、人員安排流程、人員招聘流程（出現(xiàn)實(shí)際安排人員不足時(shí)必須進(jìn)行人員招聘的分析）和現(xiàn)場(chǎng)管理流程。從數(shù)據(jù)分析的過(guò)程中可以得出結(jié)論，是預(yù)測(cè)流程的問(wèn)題比較大，所以先解決預(yù)測(cè)話量問(wèn)題，在預(yù)測(cè)精度滿足要求后根據(jù)預(yù)測(cè)需求進(jìn)行人員安排，同時(shí)增加現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)控（在線人數(shù)與計(jì)劃人數(shù)的對(duì)比），通過(guò)這些改善方案后，這個(gè)指標(biāo)在4月份變成了圖5這個(gè)結(jié)果。

4月的30天在目標(biāo)帶內(nèi)的服務(wù)水平天數(shù)從5天增加到了18天，而未達(dá)到目標(biāo)值的那12天，其服務(wù)水平的波動(dòng)也明顯小于2月。當(dāng)然，從流程改善的定義來(lái)說(shuō)這是個(gè)循環(huán)過(guò)程，還需要持續(xù)改善。

這篇專(zhuān)稿由于篇幅的原因，有些分析思路沒(méi)有敘述得很完整，如果各位讀者想了解更多，可以讀我的書(shū)，將你的想法與我分享。