李文香

“世界上最遙遠(yuǎn)的距離，是我真的從內(nèi)心深處愛你，可你卻真的感受不到！”這句話一直聽很多做客戶服務(wù)的朋友們說起，并且說的時(shí)候還帶有很多委屈和不被理解。我就追問，到底怎么愛客戶的呢？TA們給出我各種答案。這個(gè)時(shí)候，我們需要從兩個(gè)方面辯證地反思一下，我們對(duì)客戶表達(dá)的是“真愛”嗎？真的是客戶對(duì)愛的感知出了問題嗎？還是我們的執(zhí)行出了問題？為什么我們表達(dá)出來的“愛”變了味道呢？

“愛的變奏曲”之一：質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)走了調(diào)

曾經(jīng)到很多公司做服務(wù)管理咨詢，每次看到質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，我就知道問題癥結(jié)出在哪里了。很多公司的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不是真正站在客戶的角度上去制定，而是站在質(zhì)檢員的角度上去制定的，最后辛辛苦苦花了很多心思聽錄音，可結(jié)果呢？客戶感知沒有太大改變，員工和質(zhì)檢卻形成了勢(shì)不兩立的關(guān)系。因此，每當(dāng)老板為開源節(jié)流痛下決心想要砍掉質(zhì)檢部門的時(shí)候，我會(huì)堅(jiān)決地說“不要”，質(zhì)檢太重要了，不是要不要這個(gè)部門的問題，而是要改變質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的問題。我們可以從以下幾點(diǎn)來檢驗(yàn)我們的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是否正確：

第一，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)要宏觀和微觀兼具。我們很多質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)上寫的都是細(xì)節(jié)，看起來每一點(diǎn)都很重要，卻忽略了宏觀，到底最關(guān)鍵的質(zhì)檢目標(biāo)是什么卻不清楚。至少讓員工先有整體認(rèn)識(shí)然后才是細(xì)節(jié)。所以質(zhì)檢目標(biāo)一定要區(qū)分“致命錯(cuò)誤”和“非致命錯(cuò)誤”，讓員工清楚哪些是“禁區(qū)”，馬上需要停止；哪些地方雖然犯了錯(cuò)誤卻沒有關(guān)系，可以一步步改進(jìn)。

第二，一個(gè)好的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是最好的培訓(xùn)素材，讓員工一目了然知道自己要做什么。如果無法按照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工技能，可能需要審視一下質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)了。我們最好根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)挑出特定的經(jīng)過截取的錄音，讓員工非常清楚什么感覺是質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)所陳述的。

第三，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)要簡潔、清晰，讓員工深深刻在腦子里面。如果連質(zhì)檢人員自己都背不下來質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，員工又怎能在高度緊張的工作狀態(tài)下記憶住質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)？既然記不住，那又有什么約束力？

第四，質(zhì)檢的分?jǐn)?shù)真的能夠表明客戶的“滿意”嗎？如果質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)讀不懂客戶的心，那就沒有意義了。很多時(shí)候我們看質(zhì)檢分?jǐn)?shù)還不錯(cuò)，聽完錄音明顯感覺客戶不滿意，如果質(zhì)檢分?jǐn)?shù)不能說明客戶滿意的程度，那質(zhì)檢分?jǐn)?shù)明顯失去了效力，所以我們需要重新去衡量客戶滿意的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舨皇钦娴南胍覀兊拈_頭語，不是真的想要我們的傾聽，不是真的想要我們的結(jié)束語，客戶想要的是以下幾點(diǎn)：第一，理解我的需求，真正清楚我想要什么（無論呼入還是呼出都需要）；第二，回應(yīng)客戶的需求，最好能夠幫助我解決問題，要不然就盡最大可能給我提供良好且誠實(shí)的建議；第三，讓我能夠開心（客戶想要的不是我們的話述，而是能夠匹配客戶心理需求的話述，不在乎我們說什么樣的內(nèi)容，而是同樣的內(nèi)容怎樣切合客戶當(dāng)時(shí)的心情表達(dá)出來）。

我們?cè)囍胂笠幌拢谖曳?wù)的時(shí)候有那么一個(gè)錯(cuò)誤的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)在后面檢驗(yàn)著我，我還敢用真愛來服務(wù)客戶嗎？尤其對(duì)于沒有太多人生閱歷和經(jīng)驗(yàn)的一線員工們來說，首先員工自己就被質(zhì)檢框框給束縛住了，即使完全契合了“質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)”，表達(dá)出來的愛也是扭曲的，讓客戶無法體驗(yàn)到真愛，自己同時(shí)感覺已經(jīng)做得不錯(cuò)了，仍然客戶滿意度不足，自己也受傷。

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是約束還是釋放？需要平衡。這個(gè)話題確實(shí)需要細(xì)細(xì)討論。

“愛的變奏曲”之二：授權(quán)不足無法愛

有時(shí)候員工確實(shí)能夠急客戶所急，但是權(quán)限所致，只能眼睜睜看著客戶憤怒直至離去。一旦開始客戶服務(wù)，我們就需要不斷做客戶滿意和忠誠分析、不斷做質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)防控分析，看看每一個(gè)級(jí)別的服務(wù)人員到底授權(quán)到什么程度是合適的，其實(shí)也就是看客戶需求的比例和風(fēng)險(xiǎn)防控的平衡，以此決定各個(gè)層級(jí)權(quán)限的比例。

客戶最不喜歡聽到的就是“對(duì)不起”、“不”、“我沒有這個(gè)權(quán)限”等等字眼，我們能不能在客戶服務(wù)上嘗試做到以下幾點(diǎn)：

第一、真正從客戶體驗(yàn)角度出發(fā)，做好層層服務(wù)授權(quán)管理。

第二、真正從服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范角度出發(fā)，做好授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)管理。

第三、如果客戶感覺授權(quán)確實(shí)不到位（其實(shí)有時(shí)候確實(shí)因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)防范原因不能授權(quán)的），能不能從話述上讓客戶體驗(yàn)到我們真正的愛，而不是簡單一句話“這是我們公司的規(guī)定”，把客戶氣到南墻上？

第四、持續(xù)做數(shù)據(jù)分析，讓公司領(lǐng)導(dǎo)真正理解并具有授權(quán)決策依據(jù)。

在我們不能做什么的時(shí)候，干著急是沒有用的，當(dāng)然更不能抱怨，而是要想如何才能改進(jìn)現(xiàn)狀？只要懷著一顆真正愛客戶的心，改變?cè)缤頃?huì)付諸實(shí)現(xiàn)。

“愛的變奏曲”之三：技術(shù)支撐不給力

有時(shí)候客戶總是聽到諸如“請(qǐng)您稍侯，我?guī)湍樵儭薄罢?qǐng)您稍侯，我還在幫您查詢……”，客戶確實(shí)不知道后臺(tái)發(fā)生了什么事情，到底在查詢什么？怎么那么慢呢？我們的工作人員又不能總是告訴客戶真實(shí)情況是這樣的：其實(shí)我們的系統(tǒng)很慢……我們的系統(tǒng)宕機(jī)了！

今天在很多公司，技術(shù)已經(jīng)成為了運(yùn)營的障礙，很多公司技術(shù)人員認(rèn)為自己就是做維護(hù)的，所以是“跟著走”的態(tài)度，并且還嫌棄運(yùn)營不事先通知自己。技術(shù)、運(yùn)營天生就是不分家的一對(duì)，運(yùn)營需要理解技術(shù)的苦衷，技術(shù)更需要走在前面拉動(dòng)運(yùn)營。在號(hào)稱技術(shù)改變服務(wù)面貌的今天，太多單位的技術(shù)還不夠給力，希望技術(shù)管理者們可以讀到下面的幾點(diǎn)建議：

第一、我們最需要的不是技術(shù)開發(fā)人員、不是技術(shù)維護(hù)人員，而是技術(shù)架構(gòu)師。技術(shù)架構(gòu)師一定是真正理解公司的發(fā)展、運(yùn)營以及服務(wù)需求并想辦法透過技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的，而不是被動(dòng)地等待其他部門的技術(shù)需求；技術(shù)架構(gòu)師一定是對(duì)技術(shù)的未來趨勢(shì)和現(xiàn)狀非常清晰，并能結(jié)合公司的發(fā)展現(xiàn)狀提出最佳技術(shù)解決方案的那一位。如果技術(shù)不能理解客戶滿意和客戶忠誠，系統(tǒng)支撐必然無法到位。

第二、真正解決呼叫中心的“話務(wù)”和“業(yè)務(wù)”孤島問題。太多的呼叫中心都是“假集成”，什么是“假集成”？就是兩個(gè)系統(tǒng)兩層皮，最好不要客戶定制化，我有什么你就用什么。如果系統(tǒng)不能真正解決公司業(yè)務(wù)問題，無異于隔靴止癢！

第三、技術(shù)是縮減公司成本并提升客戶滿意的重要關(guān)鍵之處。技術(shù)需要不斷研究分析客戶為什么不滿意、員工為什么效率低、公司為什么服務(wù)成本高等等因素，并真正落實(shí)到技術(shù)可行性的部分上面。

真想有機(jī)會(huì)把運(yùn)營和技術(shù)的同志們相聚在一起，讓大家一起敞開心扉，盡最大努力一起做好！

“愛的變奏曲”之四：員工沒有被關(guān)愛

有很多公司都張貼著“沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶”，這句話很對(duì)，但在執(zhí)行的時(shí)候往往偏離了方向。我們想要讓客戶開心，首先要讓員工開心，一個(gè)人有，才能給別人，否則我能拿什么給別人呢？員工是否被關(guān)愛不僅僅是薪酬福利的問題，我們更應(yīng)該從以下幾點(diǎn)來思考：

第一、員工有足夠的培訓(xùn)機(jī)會(huì)來促進(jìn)成長嗎？一個(gè)人越成熟，體驗(yàn)被愛的能力就越強(qiáng)，我們需要讓員工盡快變得成熟，這個(gè)時(shí)候我們就有很強(qiáng)的感恩和欣賞的能力；我們需要給員工上的第一門課就是《做一個(gè)快樂、簡單、高效的企業(yè)人》，否則方向錯(cuò)了，全盤皆輸！正確的認(rèn)知能力讓員工受益終生，我們需要對(duì)員工負(fù)這方面的責(zé)任。

第二、員工是否真的喜歡這個(gè)工作？員工是否真的體會(huì)到工作的價(jià)值？如果員工的工作沒有美感，找不到自己的價(jià)值，再給員工關(guān)愛，員工也愛不起來客戶，所以我們要在崗位職業(yè)美感方面經(jīng)常分享或者做活動(dòng)，從而讓員工有充分的崗位自豪感。

第三、把“墻面文化”變成“員工心理文化”。愛不是寫出來的，是實(shí)實(shí)在在讓員工體驗(yàn)到的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的朝氣蓬勃不是寫在墻上，而是寫在員工的行為、臉龐和心里。

我最喜歡分享的培訓(xùn)就是《呼叫中心團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和文化建設(shè)》，在這里給大家分享幾個(gè)小小的團(tuán)隊(duì)建設(shè)技巧：

第一、打造團(tuán)隊(duì)正能量。我的團(tuán)隊(duì)員工無論什么時(shí)候彼此見面都是對(duì)暗號(hào)“好極了”，看起來簡單的三個(gè)字，但卻使整個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿正能量，沒有人抱怨，沒有人往后退。

第二、打造團(tuán)隊(duì)欣賞力。無論是新員工的“滿月”還是老員工的“入職紀(jì)念日”，或是生日會(huì)，我們都有獨(dú)特的欣賞活動(dòng)，讓大家每個(gè)人都感覺自己很重要，有很多話需要表達(dá)出來才能夠讓對(duì)方真正體驗(yàn)到“被愛”。

第三、打造團(tuán)隊(duì)愛能力。我們透過“三個(gè)一”的活動(dòng)讓每一個(gè)人都學(xué)會(huì)愛別人，即“一個(gè)微笑、一句愛的語言、一個(gè)愛的行動(dòng)”，人人都變成真正的活雷鋒！

第四、打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。打造“三勤文化”，領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)時(shí)嘴要勤，必須要弄清楚任務(wù)；執(zhí)行過程腿要勤，要多請(qǐng)教，多觀察；結(jié)束任務(wù)手要勤，要記下執(zhí)行任務(wù)中的得與失，下一次思考“怎么做最好”，這樣才能真正進(jìn)步。

最后，和大家分享一個(gè)和睦家醫(yī)院真實(shí)案例。這也是一位曾經(jīng)在和睦家就診后康復(fù)的先生給我們分享他自身的案例。他曾經(jīng)得了癌癥，長達(dá)六個(gè)月每周兩次到和睦家腫瘤中心化療，他說和睦家醫(yī)院留給他兩點(diǎn)最大的感受，第一就是“hope”，每個(gè)人對(duì)他的鼓勵(lì)、每個(gè)人對(duì)他的陪伴，他從中體會(huì)到“希望”。他說有時(shí)候醫(yī)生和護(hù)士和他的握手都讓他感覺到特別有力量，有時(shí)候護(hù)士就是靜靜地陪在他身邊，鼓勵(lì)的眼神看著他就足夠，讓他感覺到一直有希望。第二就是“family”，他說和睦家每個(gè)人都把他當(dāng)作家人，而不是患者。這一點(diǎn)上差別確實(shí)很大，如果當(dāng)作“患者”，那眼神肯定是不同的；當(dāng)作家人，就要關(guān)心細(xì)致入微。他說永遠(yuǎn)看不到護(hù)士們?cè)诒澈笞h論病人，這一點(diǎn)和別的醫(yī)院有很大差別，像他這樣的顯赫人物在醫(yī)院一般是被“議論”的對(duì)象，可在這里，大家的一舉一動(dòng)讓他感覺特別舒服，就像在自己家里一樣，他說就連保安和清潔工阿姨們的微笑都讓他感覺親近，他說從“家人們”彼此之間的“相親相愛的關(guān)系”上就能夠讓他感受到“家的氛圍”。

其實(shí)我們反思一下，客戶想要的“被愛”也很簡單：第一，解決我的問題，讓我不要無路可走；第二，讓我能夠開心，對(duì)你充滿今后的信任，愿意推薦別人。這就是“hope”和“family”的感覺，你做到了嗎？我們一起努力！