刁 羽 吳文娟

（四川理工學(xué)院圖書館 四川 自貢 643000）

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是20世紀(jì)80年代以來隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新業(yè)務(wù)［1］。它是通過與服務(wù)館建立文獻(xiàn)傳遞協(xié)作關(guān)系的單位（用戶館）進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞，提供服務(wù)館收藏的期刊論文、學(xué)位論文、會議論文、科技報告、專利文獻(xiàn)、可利用的電子全文數(shù)據(jù)庫等，以獲取讀者需要而本館未收藏文獻(xiàn)的一種服務(wù)方式［2］。因此，關(guān)注用戶感知，剖析服務(wù)質(zhì)量差距，全面客觀地對圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)進(jìn)行評價，對于提高用戶滿意度，促進(jìn)圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量的提高乃至推動圖書館一系列深層次服務(wù)的發(fā)展都有重大意義。

1 用戶感知的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量模型

1982年，瑞典著名服務(wù)市場營銷學(xué)專家克·格魯諾斯提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”，認(rèn)為顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價過程實際上就是將其在接受服務(wù)過程中的實際感覺與他接受服務(wù)之前的心理預(yù)期進(jìn)行比較的結(jié)果［3］。克·格魯諾斯的“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”的關(guān)鍵點是“質(zhì)量是由顧客來評價的”。具體在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中，顧客感知質(zhì)量是指用戶根據(jù)自己文獻(xiàn)傳遞服務(wù)使用目的和需求狀況，綜合分析各種正式或非正式途徑獲得所需文獻(xiàn)的相關(guān)信息，并最終從用戶自身的角度對其服務(wù)質(zhì)量做出主觀抽象的評價。這在需求性越來越有挑戰(zhàn)的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)市場推廣中有特別重要的指導(dǎo)意義。

利用用戶感知服務(wù)質(zhì)量的理解，全面解析構(gòu)成和影響文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，構(gòu)建用戶全面感知的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量模型如圖1所示：

圖1 用戶感知的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量模型

2 影響用戶感知的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量的重要因素

2.1 技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量

技術(shù)質(zhì)量與服務(wù)的產(chǎn)出有關(guān)，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量表示用戶得到的是什么，便于用戶客觀的評估［3］。如圖1文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指用戶在圖書館享受文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的服務(wù)結(jié)果是否真正在獲取文獻(xiàn)的實用價值、服務(wù)響應(yīng)時間、提交文獻(xiàn)申請的方式等方面體現(xiàn)出存在的價值，這是用戶衡量該服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和核心要素。該服務(wù)質(zhì)量完全取決于用戶的客觀判斷，較易掌握其標(biāo)準(zhǔn)。功能質(zhì)量表明用戶是如何得到這些服務(wù)結(jié)果的，頗具主觀色彩，一般很難客觀地評定［3］。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的功能質(zhì)量主要受服務(wù)結(jié)果傳遞給用戶方式的影響，包括是否有全面完整的中外文數(shù)據(jù)庫能為用戶檢索，申請文獻(xiàn)服務(wù)流程是否便利以及文獻(xiàn)傳遞員的服務(wù)行為，是否讓用戶滿意。

2.2 期望質(zhì)量與經(jīng)驗質(zhì)量

期望質(zhì)量是用戶頭腦或心中所想象的質(zhì)量效果，文獻(xiàn)傳遞的期望質(zhì)量因素主要受圖書館宣傳與用戶需求的影響，必須把握用戶期望質(zhì)量因素中的每一個環(huán)節(jié)，并根據(jù)服務(wù)中每個細(xì)節(jié)的實際情況，分清主次，從各個方面來提高顧客的感知質(zhì)量。用戶的經(jīng)驗質(zhì)量是指用戶在接受服務(wù)的過程中，通過對服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的體驗和評價而得到的印象和口碑［3］。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的用戶經(jīng)驗質(zhì)量受用戶溝通、服務(wù)滿意度和印象口碑的影響。

用戶感知的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量模型表明，用戶感知服務(wù)質(zhì)量并不取決于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量這兩個要素，而是取決于用戶所期望的服務(wù)質(zhì)量和所體驗到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。但該模型只是討論純粹的用戶感知差距，而沒有重視用戶期望對整個服務(wù)過程的影響。因此，我們需要在此基礎(chǔ)上分析造成整個文獻(xiàn)傳遞服務(wù)過程中的各種差距的原因，并找出彌合服務(wù)差距的方法，保證用戶在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)過程中的期望服務(wù)質(zhì)量與感知質(zhì)量一致性。

3 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量差距模型的分析

圖2 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量差距模型圖

服務(wù)質(zhì)量差距模型是以用戶感知質(zhì)量為出發(fā)點，通過從內(nèi)向外、由上到下的管理控制，縮小用戶期望與感知質(zhì)量間的差距，目的是為了最大限度地挖掘用戶的潛在需求。我們以服務(wù)質(zhì)量差距模型理論為指導(dǎo)，總結(jié)出文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的質(zhì)量差距模型（如圖2），從中探析其服務(wù)質(zhì)量的5種差距，并力圖從理論的層面剖析產(chǎn)生這些差距的原因，為改進(jìn)圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。

3.1 差距1——質(zhì)量期望差距

這種差距指用戶實際感覺到的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量與用戶預(yù)測有一定的差距，正是這一差距造成了用戶不滿，影響了用戶權(quán)益的實現(xiàn)。具體來說，存在以下幾點原因：（1）缺乏深入學(xué)校各二級學(xué)院進(jìn)行調(diào)研以及對有關(guān)專家進(jìn)行訪談，以致沒能正確理解用戶對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，從而缺乏一個較為客觀的服務(wù)依據(jù)和方向，使得文獻(xiàn)傳遞服務(wù)帶有一定的盲目性。（2）文獻(xiàn)傳遞員與用戶之間缺乏溝通，與該服務(wù)項目的直接領(lǐng)導(dǎo)者之間的溝通也不充分，沒有及時處理用戶的不滿，沒有針對服務(wù)失敗提出有效的補(bǔ)救措施。（3）文獻(xiàn)傳遞服務(wù)提供中的差距，主要是指在為用戶提供具體的服務(wù)過程中，沒有達(dá)到用戶的預(yù)期。

對于消除這種差距，最有效的一個途徑就是傾聽用戶的心聲，把用戶放在首位。為了使文獻(xiàn)傳遞服務(wù)做到有的放矢，我們可以通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式調(diào)查了解用戶的需求，走訪高校的各學(xué)院，與學(xué)科專家進(jìn)行交談。然后把用戶的需求進(jìn)行分類，了解用戶最需要的文獻(xiàn)類型是哪些；索取文獻(xiàn)的用戶在使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的過程有哪些障礙；文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是否能補(bǔ)充用戶對學(xué)科專業(yè)文獻(xiàn)的需求，最后確定文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的重點。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中采取多種措施，充分調(diào)動用戶利用該項服務(wù)的積極性，最大限度地發(fā)揮文獻(xiàn)傳遞的作用。再者，服務(wù)的失敗是不可避免的，理解服務(wù)失敗時用戶的期望、盡最大努力進(jìn)行服務(wù)來縮小質(zhì)量期望差距是最關(guān)鍵的措施［4］。

3.2 差距2——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)工作能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。用戶期望感知對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做出精確的反映是十分重要的，造成這種差距的原因有：（1）沒有建立一個符合高校圖書館自身特點的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)規(guī)范的制度，包括明確文獻(xiàn)傳遞的服務(wù)對象與服務(wù)內(nèi)容、文獻(xiàn)傳遞員的行為規(guī)范、文獻(xiàn)申請與傳遞的流程規(guī)范、用戶注意事項等。（2）設(shè)計的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊、不明確，使用戶和文獻(xiàn)傳遞員之間工作互動缺乏積極性，影響了用戶群的擴(kuò)大和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作的進(jìn)一步發(fā)展。（3）無績效考核標(biāo)準(zhǔn)。對于文獻(xiàn)傳遞服務(wù)流程是否存在障礙，沒有明確的績效考核機(jī)制和對用戶滿意度的測評標(biāo)準(zhǔn)。避免此差距的方法就是通過對用戶使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的實際感知進(jìn)行調(diào)研以及參照文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，針對圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)現(xiàn)狀精心制訂文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的規(guī)章制度，并在領(lǐng)導(dǎo)和用戶的監(jiān)督下實行。

3.3 差距3——服務(wù)傳遞差距

服務(wù)傳遞差距是在服務(wù)傳遞過程中未能按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，產(chǎn)生其差距的原因有：（1）文獻(xiàn)傳遞員自身的問題，包括業(yè)務(wù)能力和自身素質(zhì)的差距，缺乏項目組的團(tuán)隊合作精神等。（2）用戶自身的問題。用戶檢索能力不強(qiáng)，不管文獻(xiàn)對自己到底有沒有很大的實用價值，同一時間大量申請文獻(xiàn)，造成資源浪費；提交文獻(xiàn)信息不全或信息有誤，延誤文獻(xiàn)處理時間等問題導(dǎo)致文獻(xiàn)傳遞服務(wù)效率的降低。（3）文獻(xiàn)管理不善。文獻(xiàn)到館后，文獻(xiàn)傳遞員一般會用電子郵件或QQ 在線的方式傳遞給用戶，但有時同一用戶申請文獻(xiàn)的篇目過多或者文獻(xiàn)處理時間過長而使文獻(xiàn)傳遞員沒有及時做好記錄，造成有的文獻(xiàn)錯誤或重復(fù)發(fā)給用戶，有些又不知道該發(fā)給誰［2］。有時用戶提供的聯(lián)系方式有誤或有限，無法及時與之取得聯(lián)系，造成文獻(xiàn)滯留在館。

造成服務(wù)傳遞差距的原因是構(gòu)成這個服務(wù)鏈上的關(guān)鍵要素，即用戶、文獻(xiàn)傳遞員以及到館文獻(xiàn)。我們可以采取以下措施：（1）加強(qiáng)文獻(xiàn)傳遞員的職業(yè)技能的培養(yǎng)，包括參加文獻(xiàn)傳遞的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作交流會等。（2）通過開展文獻(xiàn)檢索課程及文獻(xiàn)傳遞服務(wù)培訓(xùn)提高用戶的信息檢索能力，增強(qiáng)用戶的信息素質(zhì)。（3）按照文獻(xiàn)申請強(qiáng)度，適當(dāng)增添文獻(xiàn)傳遞員，協(xié)作分工，使獲取文獻(xiàn)到館后能各就各位進(jìn)行歸類處理，并及時反饋給用戶。

3.4 差距4——服務(wù)溝通差距

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)為拓展服務(wù)空間，在全校進(jìn)行全面宣傳的過程中，忽略了對自身業(yè)務(wù)能力的綜合考評，導(dǎo)致實際的傳遞服務(wù)與宣傳中的承諾不符，圖書館和各學(xué)院、圖書館各部門之間、用戶館與服務(wù)館之間沒有建立長期充分的信息溝通平臺，或者溝通出現(xiàn)誤差，難以建立一個完善的關(guān)于文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的承諾標(biāo)準(zhǔn)，致使用戶對圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)項目做出的承諾沒有一個正確的認(rèn)識。

為了避免服務(wù)溝通的差距，除了改進(jìn)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)之外，最重要的是文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的管理者應(yīng)重視與用戶的外部溝通，避免過度承諾，把用戶的期望控制在相對合理的水平，從而提高顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量。

3.5 差距5——感知服務(wù)差距

感知服務(wù)質(zhì)量包括用戶對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量的總體感知、用戶對文獻(xiàn)傳遞項目服務(wù)質(zhì)量的滿足需求程度以及可靠性認(rèn)可程度等。感知服務(wù)差距是差距的核心，是前四種差距的綜合反映，要彌合這一差距，就要對以上四個差距進(jìn)行彌合。我們通過前4種差距來評價用戶對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。如果滿意，那么該服務(wù)項目組成員就應(yīng)該繼續(xù)保持，并不斷創(chuàng)新，拓展服務(wù)空間；如果不滿意，則通過前面四種差距進(jìn)行細(xì)節(jié)分析找到服務(wù)傳遞過程中差距，以對圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)項目進(jìn)行深層次的改進(jìn)。

4 結(jié)語

圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，其服務(wù)的核心就是達(dá)到用戶期望質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量沒有保證，就不可能得到廣大用戶的認(rèn)可。為了保證文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量，消除用戶期望與實際感知的差距，提高用戶實際感知服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)順應(yīng)“以用戶為中心”的服務(wù)原則，從用戶的角度來評價和管理服務(wù)質(zhì)量，通過深入調(diào)研分析服務(wù)過程中的差距，找出產(chǎn)生差距的原因，并針對每個差距提出相應(yīng)的規(guī)避措施，使服務(wù)質(zhì)量的控制途徑形成一個規(guī)范，在提供服務(wù)的過程中，其服務(wù)質(zhì)量都能得到監(jiān)控，從而保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

［1］劉蓉.加強(qiáng)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，實現(xiàn)資源共享［J］.貴圖學(xué)刊，2007，（4）：24－25.

［2］刁羽.四川理工學(xué)院圖書館CALIS文獻(xiàn)傳遞服務(wù)保障項目全程變化控制的研究［D］.導(dǎo)師：孫朝苑.成都：成都電子科技大學(xué)，2011：9.

［3］顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型［EB／OL］.［2012－03－19］.http：／／baike.baidu.com／view／4475232.htm.

［4］袁紅軍.虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量差距模型及差距彌合［J］.圖書館建設(shè)，2009，（9）：75－77，80.