鄭恒金

摘 要：讀者服務工作是圖書館工作的核心，體現(xiàn)著圖書館的存在價值。本文針對讀者服務的現(xiàn)狀，分析了圖書館讀者服務創(chuàng)新的必要性，并對讀者服務創(chuàng)新工作提出了幾點建議。

關(guān)鍵詞：服務創(chuàng)新；圖書館；讀者服務

創(chuàng)新是知識時代的主旋律，創(chuàng)新是一個民族、一個國家發(fā)展的不竭動力。對于圖書館來說，要想抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，最關(guān)鍵的就是要服務創(chuàng)新。圖書館應改變傳統(tǒng)的服務觀念，堅持“以人為本”的原則，深入了解讀者需求，充分運用各種服務方式和技術(shù)手段，向讀者提供全方位、高質(zhì)量的信息資源服務，靠主動化、個性化的讀者服務來使自己不斷發(fā)展壯大。讀者服務創(chuàng)新是圖書館的唯一出路，只有不斷創(chuàng)新，把握機遇，圖書館工作才能有活力，才能在未來信息服務中贏得主動，圖書館的服務才能吸引讀者，圖書館事業(yè)才能健康發(fā)展。

1 創(chuàng)新與圖書館創(chuàng)新

“創(chuàng)新”一詞是1912年美籍奧地利學者熊·彼特在《經(jīng)濟發(fā)展理論》中首次提出的，指在生產(chǎn)體系中引入“新的組合”。這種組合包括引進新產(chǎn)品，引用新技術(shù)，控制原材料的供應來源，實現(xiàn)新工作組織。

20世紀50年代末60年代初，創(chuàng)新管理研究出現(xiàn)。1987年，英國學者費里曼提出國家創(chuàng)新系統(tǒng)（體系）的概念。此后，國家創(chuàng)新體系的研究就“熱”起來了，并廣泛應用于經(jīng)濟、管理、服務等各方面。

圖書館的創(chuàng)新應是全方位的，它包括服務觀念的創(chuàng)新、規(guī)章制度的創(chuàng)新、管理機制的創(chuàng)新、技術(shù)的創(chuàng)新、人才的創(chuàng)新和信息服務功能的創(chuàng)新。服務觀念的創(chuàng)新是圖書館創(chuàng)新的源泉，規(guī)章制度和管理機制的創(chuàng)新是圖書館創(chuàng)新的政策保證，技術(shù)、人才的創(chuàng)新是圖書館創(chuàng)新的技術(shù)和智力支持，信息服務功能的創(chuàng)新是圖書館創(chuàng)新的落腳點和關(guān)鍵。筆者主要就信息服務功能的創(chuàng)新發(fā)表淺見。

2 圖書館信息服務創(chuàng)新的緊迫性和必要性

2.1 圖書館面臨的競爭與挑戰(zhàn)

在以印刷型文獻為主要信息載體的時代，圖書館以其豐富的館藏和圖書情報服務的專業(yè)技能優(yōu)勢，在社會的文獻服務體系中占據(jù)著主導地位。但隨著信息服務日益社會化、網(wǎng)絡化、個性化，在社會信息服務的大系統(tǒng)中，圖書館的主導地位日益削弱，正面臨著挑戰(zhàn)。

2.1.1 業(yè)務規(guī)程亟待改進

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化信息產(chǎn)品日益增多，印刷型文獻一統(tǒng)天下的局面已不復存在。圖書館館藏載體和業(yè)務工作對象的多樣化，原有傳統(tǒng)的業(yè)務流程、服務模式和有關(guān)規(guī)章制度已不能適應其變化，尤其是文獻信息的搜集、組織、加工、整理、發(fā)布、使用等業(yè)務環(huán)節(jié)的工作規(guī)程有待研究改進。

2.1.2 人員素質(zhì)的提升

計算機、網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，使信息服務的手段，從手工方式向計算機為主的自動化、網(wǎng)絡化、數(shù)字化方向發(fā)展。讀者可利用的資源除了本地物理館藏外，還有大量的網(wǎng)絡信息資源和異地的館藏。圖書館可以突破時空的限制，提供更優(yōu)的信息服務。但受圖書館員自身素質(zhì)和服務技能的制約，圖書館數(shù)字化、深層次、個性化的信息服務尚未全面展開，服務效率、服務能力和服務質(zhì)量與現(xiàn)實的信息環(huán)境和現(xiàn)代化的設施極不相稱。管理機制和水平也嚴重滯后。

2.2 圖書館讀者服務的需求變化

2.2.1 讀者（用戶） 自身素質(zhì)發(fā)生了變化

隨著國家教育事業(yè)的發(fā)展，全民族的文化素養(yǎng)得到較大的提高。信息素養(yǎng)教育也被納入大專院校的教育大綱中。目前，我們所面對的讀者（用戶） ，大多是有文化知識背景，專業(yè)學術(shù)水平、計算機應用能力較強，并具有一定信息素養(yǎng)。他們中的某些人早就開始利用新技術(shù)來獲取信息、處理數(shù)據(jù)。他們希望圖書館改進服務方式使他們可以快速地獲取信息，希望圖書館提供濃縮的、專業(yè)化、個性化的信息資源，使他們可以有效利用。由于信息產(chǎn)品不斷推陳出新，他們還希望圖書館員教會他們獲取信息的方法、策略。

2.2.2 讀者（用戶） 工作、生活環(huán)境發(fā)生了變化

隨著因特網(wǎng)的日益普及，上網(wǎng)已不僅僅是一種時髦，而是一種需要。網(wǎng)絡及各種搜索引擎的出現(xiàn)，給人們檢索獲取信息提供更多的方便。尤其是2004年Google網(wǎng)站宣布與哈佛大學等數(shù)家圖書館合作，計劃把大量館藏搬到網(wǎng)上，使人們意識到坐在家里“漫游圖書館”已成為現(xiàn)實。只要擁有一臺計算機，通過網(wǎng)絡，任何一個圖書館都可以提供超館藏、越地域服務，任何一名讀者也可以把圖書館帶回家或帶到需要的地方，讀者對圖書館實體館藏的依賴將會有所削弱。

3 圖書館讀者服務創(chuàng)新工作的幾點建議

3.1 堅持“讀者第一，服務至上”的服務理念

圖書館服務理念是圖書館價值觀的凝結(jié)與提煉，它確立了圖書館的行為目標和發(fā)展方向，目前，許多圖書館的服務理念僅僅停留在口號上，并沒有真正體現(xiàn)在實實在在的服務中。信息技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應用，增強了圖書館信息服務的效能，同時也對圖書館的服務理念提出了全新的要求。圖書館如果僅僅滿足傳統(tǒng)的借借還還，而對新技術(shù)所帶來的影響無動于衷、莫不關(guān)心，圖書館如果不及時解放思想，解除傳統(tǒng)服務觀念的束縛，打破條條框框，根據(jù)讀者需求新變化調(diào)整自身服務理念，變被動服務為主動服務，就會導致讀者大量流失，圖書館在讀者心目中的地位和影響力也會大大削弱。因此，圖書館服務創(chuàng)新的前提首先是服務理念的更新，只有樹立正確的服務理念，建立開放性思維，減少各種關(guān)卡，實行便利讀者的藏借閱一體化簡約管理模式，才能真正體現(xiàn)“以讀者為本，把讀者放在第一位”。以讀者新需求和新變化為導向，樹立開放服務和競爭意識，運用新思維和新理念、新技術(shù)和新方法，從細微事做起，提高服務的質(zhì)量和效率。圖書館要在讀者服務的各個方面，時時處處體現(xiàn)對讀者的人文關(guān)懷，引導讀者積極向上，始終把維護和關(guān)愛讀者的服務滲透到每一個細微之處，讓讀者真切感受到，到圖書館學習是一種享受。做到用圖書館豐富的文化內(nèi)涵吸引讀者，滿足讀者，留住讀者。

3.2 加強服務深度，開展個性化服務

圖書館要充分利用員工的創(chuàng)造性潛能，改變傳統(tǒng)服務模式，開發(fā)一些智慧型服務系統(tǒng)，以提高參考咨詢服務的效率和質(zhì)量。就現(xiàn)行圖書館咨詢服務來看，主要有兩個層面：一是解答式服務，二是課題式服務。目前多數(shù)圖書館只限于提供第一種服務，讀者可以直接或通過電話、傳真向圖書館館員咨詢各類問題；圖書館同時也積極主動地為一些交通不便或有其他困難而不能來館的讀者提供參考咨詢服務，這些服務是圖書館基本的服務項目。但這類服務大多是零星的、被動式的口頭咨詢，圖書館員的創(chuàng)造性在這種服務中無法得到充分的體現(xiàn)。讀者第一的思想在現(xiàn)代圖書館中最明顯的體現(xiàn)，就是圖書館要考慮讀者的個性化需求，并通過采用現(xiàn)代化信息技術(shù)實現(xiàn)它。課題式服務則是較高層次的服務，就是要求圖書館員積極進行個性化服務，根據(jù)不同的用戶，提供不同的服務，滿足用戶個性化的信息需求。目前部分圖書館已經(jīng)構(gòu)建了個性化服務平臺，主要方式有個性化最新信息推送、個性化知識挖掘服務、個性化信息導航服務、架構(gòu)個性化網(wǎng)頁服務等。開展個性化信息服務是隨著數(shù)字圖書館建設和網(wǎng)絡通訊技術(shù)的高速發(fā)展而發(fā)展的，以讀者為中心的具有個性融會貫通的服務，將成為圖書館信息服務的發(fā)展方向。這樣的服務系統(tǒng)，能充分地發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，是一種具有創(chuàng)造性的服務，也是圖書館服務創(chuàng)新的關(guān)鍵。

3.3 充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)帶動服務創(chuàng)新

現(xiàn)代圖書館愈來愈重視對新技術(shù)的應用，圖書館要在重視傳統(tǒng)服務的基礎上，更多地利用現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷改變我們的服務手段，更加方便快捷地為所有讀者提供服務。熟練掌握和運用新技術(shù)，快速、便捷地為讀者提供信息導航和專業(yè)化服務，幫助讀者排除信息獲取障礙，節(jié)約讀者時間是服務創(chuàng)新的關(guān)鍵。先進技術(shù)不是目的，而是手段。先進技術(shù)應用要考慮以人為本，計算機技術(shù)、通訊技術(shù)和新的文獻載體的使用，要方便和支持圖書館業(yè)務和令讀者獲益，讓更多的讀者覺得離不開圖書館，使每個讀者都能享受到圖書館技術(shù)創(chuàng)新帶來的優(yōu)越和便利。

4 結(jié)束語

總之，知識經(jīng)濟時代是以創(chuàng)新為基礎的時代，因此我們必須時刻把握這個時代精神，自覺樹立創(chuàng)新意識，不斷破除舊的觀念的束縛，與時俱進大力提倡全員創(chuàng)新，著力營造創(chuàng)新氛圍，把圖書館創(chuàng)新變成每一個人的自主意識和自覺行動，使創(chuàng)新?lián)碛袕V泛的群眾基礎和持久的活力。通過改革創(chuàng)新，使圖書館服務工作和人員素質(zhì)都發(fā)生質(zhì)的變化。從根本上提升圖書館整體管理水平和競爭力，這對加快圖書館信息化和現(xiàn)代化建設具有深遠的戰(zhàn)略意義。

參考文獻

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