章森

什么是關(guān)鍵行為？

大多數(shù)呼叫中心都有質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。很多時(shí)候我經(jīng)常問(wèn)自己：呼叫中心的這么多質(zhì)檢在檢什么？我們的培訓(xùn)在培訓(xùn)什么？我們的運(yùn)營(yíng)在輔導(dǎo)什么？很多運(yùn)營(yíng)管理者經(jīng)常跟我抱怨：培訓(xùn)很多、質(zhì)檢不斷，但總是感覺效果沒到位！

從筆者一直強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)藍(lán)圖”的模型上，我們可以清晰地看到每一個(gè)服務(wù)行為都是服務(wù)流程面向顧客的輸出、也是客戶感知服務(wù)的輸入。很多呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控和人員培訓(xùn)的有效性首先要面向行為，需要緊緊地落在“關(guān)鍵行為”上，關(guān)鍵行為往往是少數(shù)而又重要的，這些關(guān)鍵少數(shù)的服務(wù)行為將決定顧客的服務(wù)體驗(yàn)（如圖1）。

每一個(gè)呼叫中心都會(huì)有很多崗位，CSR是其中最多的一個(gè)崗位。每一個(gè)崗位職責(zé)下有很多流程對(duì)應(yīng)這個(gè)崗位，每一個(gè)流程又由很多行為活動(dòng)組成。但是對(duì)于每一個(gè)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，不是所有行為步驟都是重要的，只有其中的幾個(gè)關(guān)鍵行為點(diǎn)才是，而這幾個(gè)關(guān)鍵行為就是呼叫中心的培訓(xùn)工作和質(zhì)量監(jiān)控的工作重心（如圖2）。

從運(yùn)營(yíng)管理者的角度，都希望我們的支持團(tuán)隊(duì)（質(zhì)檢、培訓(xùn)等）能夠成為運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)伙伴，但是如何成為運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)伙伴呢？美國(guó)著名的管理大師柯克·派德里克強(qiáng)調(diào)了“關(guān)鍵行為+驅(qū)動(dòng)條件=業(yè)務(wù)結(jié)果”的業(yè)務(wù)伙伴模型。我們的質(zhì)檢和培訓(xùn)雖然不直接面向和產(chǎn)生業(yè)務(wù)結(jié)果，但是只要著力在那些“關(guān)鍵行為”，相信呼叫中心的“管理有效性”會(huì)上一個(gè)層次。

有哪些關(guān)鍵行為模型可參考？

服務(wù)行為可以從兩個(gè)角度去看，一個(gè)筆者稱為“硬道理”，就是業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)行為，比如顧客咨詢某產(chǎn)品，對(duì)于該產(chǎn)品信息的回答是否正確。這方面每一個(gè)呼叫中心都不一樣，各自的業(yè)務(wù)有自己的硬道理，都有自己的服務(wù)行為話述標(biāo)準(zhǔn)。另一類筆者稱為是“軟技巧”，就是服務(wù)和銷售方面的技巧，對(duì)此筆者在此分享的一些最佳實(shí)踐模型（如圖3）。

以下是呼叫中心出勤頻率最多的四種關(guān)鍵行為：

1、賣點(diǎn)介紹行為——FAB模型

關(guān)于FAB模型，相信很多呼叫中心的從業(yè)管理者——特別是電銷管理者都已經(jīng)很熟悉了，這里就不作更多介紹。根據(jù)筆者所知，它是目前呼叫中心使用最廣泛的話述行為模型。這里筆者只想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：“利益表述”行為是最能代表這個(gè)行為模型的核心。

2、同理心表達(dá)行為——2R模型

同理心是服務(wù)行為中被很多呼叫中心管理者不斷強(qiáng)調(diào)的，這里筆者分享自己在實(shí)踐中總結(jié)歸納出的“2R行為模型”，即兩個(gè)重復(fù)，如果在服務(wù)行為的過(guò)程中出現(xiàn)了這兩個(gè)重復(fù)，就可以認(rèn)為有了令顧客感覺同理心的表達(dá)（如圖4）。

3、需求引導(dǎo)行為——影響力模型

不僅在電話銷售，很多時(shí)候在服務(wù)咨詢的過(guò)程中我們都需要去引導(dǎo)顧客的需求。所謂“需求是可以被引導(dǎo)建立的”，影響力模型是筆者從業(yè)多年來(lái)看到的比較有效的需求引導(dǎo)。

例： 引導(dǎo)顧客對(duì)于“國(guó)產(chǎn)食品”的需求：

·權(quán)威：國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的制造流水線都是國(guó)外進(jìn)口的，通過(guò)ISO認(rèn)證。

·短缺：現(xiàn)在國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的庫(kù)存也不多了，促銷也是最后2天了。

·認(rèn)同：現(xiàn)在大多數(shù)顧客都開始食用國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品了。

·互惠：現(xiàn)在國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品是買一送一。

·承諾：產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上你大可放心，我們保證……

·關(guān)聯(lián)：國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品在配方上更加適合國(guó)人。

4、需求引導(dǎo)行為——SPIN模型

SPIN模型作為又一種需求引導(dǎo)行為的有效模型，也是很多呼叫中心所熟悉的。相信通過(guò)和影響力模型有效的結(jié)合，呼叫中心的需求引導(dǎo)能力會(huì)上一個(gè)層次。

例：引導(dǎo)顧客對(duì)于“某新出品的寵物糧”的需求：

·現(xiàn)狀問(wèn)題：你的寵物現(xiàn)在健康狀況如何？胃口好嗎？

·困難問(wèn)題：現(xiàn)在寵物糧也很難挑，寵物吃不好，主人也著急。

·暗示問(wèn)題：有沒想過(guò)給寵物使用一些處方性質(zhì)的寵物糧？

·需求建議：我這里有一款新出品的寵物糧，你是否愿意試下？

5、需求引導(dǎo)行為——消費(fèi)決策催化模型

這是一個(gè)注重消費(fèi)者心理活動(dòng)的時(shí)代，呼叫中心在需求引導(dǎo)的過(guò)程中也需要與時(shí)俱進(jìn)地學(xué)習(xí)借鑒消費(fèi)心理領(lǐng)域的知識(shí)，優(yōu)化我們的行為管理模型。

例：催化顧客對(duì)于某狗糧產(chǎn)品的消費(fèi)決策：

·確定效應(yīng)：您放心，這個(gè)給到您的是有XX保證的。

·避損效應(yīng)：其實(shí)您的狗也需要這種營(yíng)養(yǎng)，如果沒有這種營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充到寵物的話，可能……

·參照效應(yīng)：這個(gè)解決方案有兩種，您可以選下，但相比之下選第二種的人會(huì)多些。

·稟賦效應(yīng)：您可以先拿回去試一下，有問(wèn)題再跟我們說(shuō)。

6、異議處理行為——Yes，If 模型

不論是在邀約，還是在銷售或者是投訴處理的過(guò)程中，我們都會(huì)遇見來(lái)自顧客的“異議”，處理異議的關(guān)鍵行為點(diǎn)有哪些？這里有一個(gè)YES，IF的流程話述。

例：處理“國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品與法國(guó)原產(chǎn)產(chǎn)品的差異”的異議：

·YES，IF開頭：是的，國(guó)產(chǎn)的產(chǎn)品的確和法國(guó)出產(chǎn)的可能在一些地方存在差異。

·巧問(wèn)為何：您為何會(huì)認(rèn)為法國(guó)的比較好呢？

·化整為零：你說(shuō)的這些都是在強(qiáng)調(diào)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的XX和法國(guó)出產(chǎn)的差異。

·借力打力：就是考慮到要保持寵物的長(zhǎng)期習(xí)慣，我們公司才選擇了國(guó)產(chǎn)，從而更好地服務(wù)顧客。

·平衡補(bǔ)償：除了這點(diǎn)存在差異，國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品比法國(guó)產(chǎn)的更加XXX。

更多關(guān)鍵行為在哪里？

如何進(jìn)行“關(guān)鍵行為管理”？

呼叫中心在推薦關(guān)鍵行為的管理過(guò)程中需要注意以下幾點(diǎn)：

1、話述模型的混合式設(shè)計(jì)

之前獨(dú)立地介紹了每一個(gè)模型，但是在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中我們可以多元地根據(jù)業(yè)務(wù)的定位進(jìn)行模型組合。比如一家汽車公司，他們的業(yè)務(wù)是老客戶的二次銷售，目的是銷售，但由于是老客戶，可能會(huì)遇到顧客的抱怨和異議，因此該業(yè)務(wù)的CSR服務(wù)流程中就同時(shí)有了“需求引導(dǎo)”、“異議處理”和“同理心表達(dá)”的關(guān)鍵行為。

2、基于過(guò)程的行為推進(jìn)

如何有效地推進(jìn)呼叫中心關(guān)鍵行為的管理，筆者曾經(jīng)設(shè)計(jì)過(guò)一個(gè)項(xiàng)目流程，在這個(gè)流程中需要協(xié)同質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)共同來(lái)推進(jìn)（如圖5）。特別在評(píng)估階段，當(dāng)你看到關(guān)鍵行為的指標(biāo)（頻次、正確率）在上升的時(shí)候（如圖6），你或許可以預(yù)見一個(gè)好的業(yè)務(wù)結(jié)果的發(fā)生，而這正是呼叫中心內(nèi)部管理的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)伙伴式的內(nèi)部支持管理！