李慶坤 李宏濤 劉微

現(xiàn)代呼叫中心是以“勞動(dòng)力密集型”為典型特征的行業(yè)，人員是公司最為寶貴的資源。根據(jù)對(duì)某一運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)外包公司研究，企業(yè)每增加一個(gè)成熟員工平均要花費(fèi)4萬(wàn)余元（按一年計(jì)算），呼叫中心人員的流失不僅極大地增加了企業(yè)的人力資源成本，對(duì)整個(gè)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)也將造成極大的負(fù)面影響，高流失率自然成為了呼叫中心運(yùn)營(yíng)的“萬(wàn)惡之源”。如今“大數(shù)據(jù)時(shí)代”來(lái)臨，已經(jīng)為我們的工作、生活以及思維帶來(lái)了巨大變革，是否能同樣助力實(shí)現(xiàn)人力的破局，采用新視角管控呼叫中心流失，保障公司的服務(wù)及運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)，是值得深思和探討的課題。

IBM的資深大數(shù)據(jù)專家杰夫·喬納斯提出要讓數(shù)據(jù)“說(shuō)話”，而各個(gè)呼叫中心行業(yè)均記錄和存放著大量的人員信息數(shù)據(jù)，包括員工的姓名、入職時(shí)間、工齡等十余項(xiàng)個(gè)人信息?？扇绾巫屵@些信息數(shù)據(jù)自我“發(fā)聲”，展現(xiàn)出不同原因離職人群的價(jià)值特征，針對(duì)性進(jìn)行流失管控，正是本文將探討的基于大數(shù)據(jù)的流失分群管控研究?jī)?nèi)容。

本次研究以公司自控他營(yíng)員工為研究對(duì)象，內(nèi)容主要分以下幾步：

步驟一、海量信息數(shù)據(jù)化，創(chuàng)建“大數(shù)據(jù)”流失分群表：公司人員信息多以文字記錄，為方便研究，筆者將離職信息數(shù)據(jù)化，從數(shù)字的角度展現(xiàn)出不同離職原因與離職要素之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，以公司自控他營(yíng)人員信息為例：對(duì)戶口類別、績(jī)效星級(jí)、性別、學(xué)歷等員工個(gè)人信息進(jìn)行數(shù)字定義（如男性為1、女性為0），再將離職原因信息逐一錄入，最后通過(guò)平均值、中位值展現(xiàn)各項(xiàng)離職原因分布情況，具體如圖1。

步驟二、數(shù)據(jù)“發(fā)聲”再生信息，挖掘流失隱患點(diǎn)：根據(jù)“5P預(yù)測(cè)”模型，將上表數(shù)據(jù)挖掘出的離職人群特征歸納入5P模型5個(gè)相應(yīng)模塊，并預(yù)測(cè)出員工在公司內(nèi)部人力隱患問(wèn)題，最終對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確性進(jìn)行評(píng)估，具體過(guò)程如圖2。

1、按照人力資源管理的5P模型中的識(shí)人、選人、用人、育人、留人5個(gè)模式，分別羅列與之相關(guān)涉及的離職原因，并根據(jù)離職原因?qū)?yīng)要素的數(shù)據(jù)特點(diǎn)挖掘出相應(yīng)的人群特征，如工作客觀離職原因反映了5P模型中的“識(shí)人”和“選人”模塊，從上文數(shù)據(jù)表看出人群特征為女性較多、工齡短（兩個(gè)月內(nèi)），離職原因主要表現(xiàn)形式為工作壓力大、上班遠(yuǎn)、班次不滿等。

2、根據(jù)5P模型五項(xiàng)要素對(duì)應(yīng)出的人群特征內(nèi)容，預(yù)測(cè)出員工5P模型相應(yīng)隱患問(wèn)題，共有八大項(xiàng)。如因工資低離職的人群特征從整體看為績(jī)效好、工資高、入職滿半年，揭示出 “用人”模塊應(yīng)注意的隱患點(diǎn)為高績(jī)效人群未得到合理期望工資分配、員工工資競(jìng)爭(zhēng)性不足問(wèn)題。

3、將預(yù)測(cè)出的八大人力模塊隱患問(wèn)題與公司自控他營(yíng)內(nèi)部實(shí)際情況進(jìn)行核對(duì)檢測(cè)，對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確性進(jìn)行評(píng)估。如預(yù)測(cè)招聘版塊的隱患問(wèn)題為招聘質(zhì)量未有效把關(guān)，公司實(shí)際反映情況為人員規(guī)模不足、員工招聘要求較低、面試環(huán)節(jié)松散，因此可得出預(yù)測(cè)與實(shí)際相符結(jié)論。

步驟三、針對(duì)隱患點(diǎn)“對(duì)癥下藥”，制定整改舉措：根據(jù)5P模型五大環(huán)節(jié)的共八大項(xiàng)隱患問(wèn)題，制定出五項(xiàng)相應(yīng)整改舉措，如圖3。

1、選擇合適招入人群：盡可能招入已畢業(yè)、中?；蚋咧袑W(xué)歷、抗壓性強(qiáng)的男性員工，并進(jìn)一步強(qiáng)化自控工作內(nèi)容及環(huán)境的講解，降低員工期望值。

2、實(shí)施結(jié)構(gòu)化面試：通過(guò)實(shí)施“情景問(wèn)題”+“過(guò)去行為問(wèn)題”+“背景信息問(wèn)題”+“工作知識(shí)問(wèn)題”四項(xiàng)一體結(jié)構(gòu)化面試題，評(píng)價(jià)面試者的反應(yīng)，篩選出真正適合客服行業(yè)工作人員。

3、搭建激勵(lì)性薪酬體系：

（1）同技能彈性薪酬：取消薪酬檔級(jí)制，實(shí)施彈性薪酬，適度拉大員工薪酬差距，加強(qiáng)優(yōu)秀員工穩(wěn)定性；

（2）差異化崗位薪酬：根據(jù)員工不同工齡、不同崗位性質(zhì)、不同入職條件實(shí)行崗位薪酬差異化，如實(shí)習(xí)生薪酬比已畢業(yè)員工薪酬低、工齡長(zhǎng)的員工薪酬高等。

4、開(kāi)展全方位高效培訓(xùn)：

（1）開(kāi)發(fā)場(chǎng)景式培訓(xùn)：客服人員日常接觸業(yè)務(wù)繁雜，每天接觸形形色色客戶，應(yīng)變性要求較高，應(yīng)采取訓(xùn)練式培訓(xùn)，增加日常服務(wù)場(chǎng)景靈活應(yīng)對(duì)能力。

（2）心智模式培養(yǎng)：離職中曠工現(xiàn)象較多，體現(xiàn)員工個(gè)人素質(zhì)及公司歸屬感問(wèn)題，培訓(xùn)時(shí)應(yīng)加強(qiáng)員工個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)課程及心智模式的培養(yǎng)。

5、實(shí)施“職業(yè)+心靈”雙輔導(dǎo)

（1）職業(yè)發(fā)展多方位：拓寬員工發(fā)展渠道及崗位，將客服行業(yè)金字塔型晉升體系扁平化，可實(shí)施“一線專家+支撐人才+管理人才”發(fā)展方向，多方位提供合適的職業(yè)發(fā)展路徑，特別是對(duì)中等績(jī)效人員增加橫向發(fā)展崗位的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

（2）管理人員提升：開(kāi)展管理人員與儲(chǔ)備管理人員培訓(xùn)，提升輔導(dǎo)員工能力與技巧。

（3）實(shí)行不同特性關(guān)懷：針對(duì)不同特性員工進(jìn)行個(gè)性關(guān)懷，如對(duì)女性員工，班長(zhǎng)需多關(guān)注員工的家庭、情感問(wèn)題，適時(shí)進(jìn)行關(guān)懷輔導(dǎo)。

通過(guò)基于大數(shù)據(jù)的流失分群管控的初步實(shí)踐，前向做好人員招募質(zhì)量管控、人員高效培訓(xùn)、人員發(fā)展與晉升平臺(tái)搭建等各項(xiàng)舉措，實(shí)現(xiàn)了公司自控他營(yíng)2013年7月流失率環(huán)比上月下降了1.6pp，同比去年7月下降0.8個(gè)百分點(diǎn)，同比前年7月下降6.08pp，實(shí)施證明基于大數(shù)據(jù)的流失分群研究能夠通過(guò)離職特征與離職要素之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)挖掘人力隱患點(diǎn)，有效地進(jìn)行員工的流失前向管理。

以上是本人利用“大數(shù)據(jù)概念”在呼叫中心行業(yè)人員流失管控的粗淺研究，希望能夠?yàn)闃I(yè)內(nèi)的同仁們提供借鑒和參考，共同提高國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的人力資源管理水平。