新的溝通渠道使客戶在和品牌對話的時候擁有更多的控制權。但在同一時間，這也增加了對服務的期望。盡管一些公司會爭辯說這造成了客戶體驗的挑戰(zhàn)，但是這也為組織提供了傳遞差異化客戶體驗和更好地滿足消費者需求的機會。

為了把客戶接觸中心從成本中心轉化為利潤中心，經理們必須考慮各種類型的客戶接觸中心系統(tǒng)：接觸路由應用、能提供自助服務的互動語音應答系統(tǒng)、勞動力管理軟件以及報表和分析工具。一方面這些工具能很好地降低和客戶的溝通成本，另一方面這些技術也提供超越了節(jié)約成本的新能力。它能直接支持企業(yè)目標，如擴大業(yè)務范圍并建立新的收入來源。也許最重要的是，公司需要看看這些系統(tǒng)協(xié)同工作的方式。緊密的集成可以大大提高單個應用程序的潛力，同時使客戶接觸中心作為一個以結果為導向的統(tǒng)一的整體來運作。

顧客喜愛別人傾聽自己，但是他們痛恨調查。這是B2B和B2C業(yè)務面臨的共同問題。為了使業(yè)務增長，我們需要滿足顧客。為了衡量滿意度和改善流程及制度，我們必須理解顧客想要什么。并且我們需要知道我們在多大程度上滿足了顧客的期望。

設計問卷時記得你的聽眾

很少有人有時間或是有意愿費力做完一套很長的調查問卷，特別是沒有獎勵的時候。所以需要放棄那些可有可無的問題，關注真正重要的問題。

在公司內部協(xié)調好調查工作

如果顧客在很短的時間跨度內收到來自同一家公司的多個調查，他們會感到厭煩。做好跨部門工作，以確保你有協(xié)調的方案。

在調查前吸引顧客

人們喜歡被邀請。通過顧客的名字來邀請他們參與。告訴他們?yōu)槭裁此麄兊囊庖姾苤匾?/p>

讓過程輕松無痛苦

誠實地告訴他們調查需要花多少時間。

后續(xù)行動

在告訴顧客他們的貢獻有怎樣的影響時盡可能具體，比如說：“感謝你的意見。因為顧客對關于XXX的調查的回應，我們正在開展這些舉措。”

客戶調查的黑洞

調查變得不可收拾。任何時候當人們在坐飛機、住旅館、購物、去銀行、致電客戶服務、使用網站、訪問醫(yī)院，甚至是在外就餐時，都會被要求完成一項調查。詢問反饋意見是很好的，但是只有當信息確實被用在修復或是改變一些事物的時候才有意義。

盡管市場上有那么多新的出色的分析軟件，但確定一個客戶對你的產品或服務是否滿意的最好方法是詢問。如果你打算調查自己的客戶和潛在客戶，請正確地進行。因為每一個錯誤地進行調查的公司都在阻礙客戶提供自己所需的反饋意見。這里有一些建立有效的調查項目的最佳實踐，能夠生成及時有用并且是可操作的結果，幫助我們在提升客戶滿意度的同時提高底線：

1. 建立一個公司范圍的客戶調查或客戶心聲策略，以便能夠定期地調查客戶，但是不能多于每六個月一次。

2. 和公司內所有的相關部門分享調查結果。

3. 在調查客戶/潛在客戶時盡可能地臨近一項活動。

4. 允許客戶提供形式自由的應答。

5. 分析所有的調查結果。

6. 及時地應用調查發(fā)現(xiàn)；調查所有被客戶/潛在客戶指出的問題，并且解決它們。

關注隱私：大數(shù)據中大傷腦筋的事

自今年年初以來，我們已經看到對市場營銷中收集和利用數(shù)據的威脅在上升。舉例來說：美國聯(lián)邦貿易委員會以常見的92個問題的形式發(fā)布了指導兒童在線隱私保護（COPPA）規(guī)則。規(guī)則7月1日正式生效，向在線營銷提出了真正的挑戰(zhàn)，因為它極大地擴展了對個人數(shù)據和法案覆蓋的人群的定義。

盡管在W3C工作組和新的聯(lián)邦貿易委員會中仍然飽受爭議，“不跟蹤（Do Not Track）”的立法在參議院已重新作為一個法案，主席伊迪絲·拉米雷斯稱這樣的標準是“姍姍來遲”。

目前在加州正在發(fā)動一場關于 “知情權法案”的斗爭。它要求互聯(lián)網公司應消費者要求，向他們提供公司在其身上收集的數(shù)據，以及已經收到了這些數(shù)據的第三方。

歐洲正在以更多禁止性和適用性更廣的法規(guī)更替19歲數(shù)據保護方針?？雌饋碜钤缃衲晗奶炀涂梢酝瓿蛇@個流程。

防止年輕的銷售代表一敗涂地的七種方法

九零后作為史上最受父母照顧的一代人進入了全國的銷售團隊，然而許多人并沒有實現(xiàn)引人注目的抱負目標或計劃。今天，兩千萬的年輕人將成熟期推遲到近三十歲，并且沒有堅實的承諾和責任來指導自己的生活。這導致年輕的銷售代表在試圖承受月度銷售量的嚴苛挑戰(zhàn)時可能會崩潰。

從九零后候選人中組建一個高效的銷售團隊需要關注兩個重要領域：招聘和輔導。這里有防止年輕的銷售代表一敗涂地的七種方法：

1. 使用結構化問題和經過驗證的配置文檔。

2. 設置九十天的能力提升過程。

3. 在最初的九十天內，讓銷售代表完成目標設定表。

4. 了解銷售代表，并且定制化輔導方法。

5. 學習提出輔導和指導問題。

6. 幫助每位新銷售代表設定銷售計劃。

7. 為銷售團隊制定標準。