中國建設銀行四川省分行 郭江 羅靜 凌梅

流程管理在個人貸款銷售流程中的應用探討

中國建設銀行四川省分行 郭江 羅靜 凌梅

個人貸款銷售流程決定貸款銀行收單能力、業(yè)務處理效率，是關(guān)系客戶滿意度的重要方面。流程在日常運轉(zhuǎn)中往往出現(xiàn)偏離流程最佳狀態(tài)、偏離客戶需求的情況。以客戶需求為導向，通過運用六西格瑪?shù)亩x、測量、分析、改進、控制的流程管理方法，對個人貸款銷售流程實施的科學化管理，其目的在于指導貸款銀行運用系統(tǒng)、科學的管理方式對個人貸款的銷售流程在相應的資源條件下，持續(xù)保持最優(yōu)狀態(tài)運轉(zhuǎn)、滿足動態(tài)變化的客戶需求的目的。

當前個人貸款業(yè)務成為各大商業(yè)銀行激烈爭奪的市場，但卻時常面臨人員如何有效配置以滿足日益增長的業(yè)務量的現(xiàn)實問題。個人貸款銷售流程是否順暢是關(guān)系客戶對貸款銀行收單能力、業(yè)務處理效率等滿意度的重要工作方面，而流程在日常運轉(zhuǎn)中往往出現(xiàn)偏離流程最佳狀態(tài)、偏離客戶需求，管理人員不知所措的情況。如何有效配置資源、控制流程成為了管理者的難題。很多管理者希望能夠?qū)€人貸款銷售流程實施科學管理。

一、目前個人貸款銷售流程的主要模式及特點

個人貸款銷售流程是指個人貸款從受理至放款期間的流程，反映個人貸款從輸入（收單）至輸出（放款）的狀況，它在于衡量銀行銷售個人貸款的效率以及輸入輸出能力，與個人貸款整體流程的差異在于它側(cè)重貸款發(fā)放前的各環(huán)節(jié)管理。目前個人貸款銷售流程主要包括以下幾種模式，每種模式也有自身的特點。

(一)銀行網(wǎng)點全流程銷售模式

貸款銷售在銀行網(wǎng)點，同一經(jīng)辦人員除完成面對客戶的貸款收單調(diào)查的輸入工作外，還要完成系統(tǒng)信息錄入、合同打印等后續(xù)輸出工作。模式優(yōu)點在于：由于不存在外部機構(gòu)（如樓盤）與經(jīng)營網(wǎng)點之間的奔波，單筆貸款的處理時間相對較短，同時對工作人員數(shù)量的要求不高。模式缺點在于：一筆貸款等待處理的時間較長；輸入及輸出能力沒有相互調(diào)整的空間；因信息錄入、合同打印等操作性環(huán)節(jié)由負責貸款調(diào)查的重要崗位人員兼任，對用工性質(zhì)要求較高。

(二)銀行網(wǎng)點全分離銷售模式

貸款銷售在銀行經(jīng)營網(wǎng)點，貸款收單調(diào)查、信息錄入等輸入及輸出環(huán)節(jié)由不同的經(jīng)辦人員完成。模式優(yōu)點在于：單筆貸款的處理時間相對較短；每筆貸款等待處理的時間較短；單個人員業(yè)務處理效率和能力較高；輸入及輸出能力有相互調(diào)整的空間；降低了操作性環(huán)節(jié)用工要求。模式缺點在于：各環(huán)節(jié)間存在交接的時間損耗；任一環(huán)節(jié)人員配備出現(xiàn)短板時，流程易出現(xiàn)瓶頸，對人員數(shù)量要求相對較高。

(三)外部機構(gòu)及銀行網(wǎng)點全流程銷售模式

貸款銷售在外部合作機構(gòu)（如樓盤），其中貸款收單、調(diào)查的輸入工作在外部機構(gòu)現(xiàn)場由同一名經(jīng)辦人員完成；貸款的信息錄入、合同打印后續(xù)輸出工作由該經(jīng)辦人員在銀行網(wǎng)點繼續(xù)完成。模式優(yōu)點在于：對人員數(shù)量的要求不高。模式缺點在于：貸款進入輸出階段的時間取決于該經(jīng)辦員在外部機構(gòu)現(xiàn)場和銀行網(wǎng)點的時間分布，單筆貸款的處理時間較長；輸入及輸出能力沒有相互調(diào)整的空間；對用工性質(zhì)要求較高。

(四)外部機構(gòu)及銀行網(wǎng)點全分離銷售模式

銷售地點在外部合作機構(gòu)，其中，貸款收單、調(diào)查的輸入工作由經(jīng)辦人員在外部機構(gòu)現(xiàn)場完成，貸款的信息錄入、合同打印等后續(xù)工作交由銀行網(wǎng)點的其他人員完成。模式優(yōu)點在于：各階段換人操作，單筆貸款等待處理時間較短；輸入能力更強、輸出能力更強，輸入及輸出能力可以相互調(diào)整；專業(yè)化分工使得單人在各階段的處理能力較高;環(huán)節(jié)細分后，降低了用工要求。模式缺點在于：多個環(huán)節(jié)交接的時間損耗較多；對人員數(shù)量要求相對較高。

二、實施個人貸款銷售流程管理的意義和目的

不同的模式適應不同的環(huán)境及客戶需求，如若客戶需求提升，而模式不變，必然導致效率下降、客戶滿意度減低。“關(guān)注需求、關(guān)注流程、關(guān)注過程、關(guān)注結(jié)果”是貸款銀行在日常個貸業(yè)務經(jīng)營管理工作中必須關(guān)注的內(nèi)容?？蛻粜枨?、流程模式、工作過程、輸出結(jié)果有著密切的聯(lián)系，忽略任一方面都可會造成流程的不暢、客戶的不滿、效率的偏廢。流程不能放任自流，必須以科學的方法嚴格監(jiān)控、實施管理。

將流程管理的理論引入個人貸款的銷售階段，實施個人貸款銷售流程管理，其意義在于通過科學的監(jiān)測和分析方法，指導貸款銀行全面掌握流程運作過程，分析其存在的問題，并針對問題動態(tài)地調(diào)整和修正流程，實現(xiàn)利用有限的資源保證流程均衡動態(tài)運作、達到流程效用最大化、滿足客戶需求的管理目的。

三、個人貸款銷售流程的流程管理思路

(一)個人貸款銷售流程管理的概念

1、個人貸款銷售流程管理

個人貸款銷售流程管理是一種理論，是一種管理方法，它綜合運用六西格瑪流程管理的定義、測量、分析、改進、控制的管理方法，首先將個人貸款銷售流程中各個操作環(huán)節(jié)進行動作分解，并運用木桶短板原理對流程中的重要效能指標進行測量、監(jiān)控，找到流程在實際運作中出現(xiàn)的與理論值、客戶需求值的偏差，進而分析找到產(chǎn)生偏差的原因，并針對原因采取通過崗位分設組合、或人員調(diào)整等措施來改進流程，達到動態(tài)平衡流程的輸入輸出能力、控制流程整體效率的目的。

2、個人貸款銷售流程效能指標

按照“是否與客戶直接面對”的劃分標準，個人貸款銷售流程分為輸入階段及輸出階段。輸入階段是貸款銀行直接面對客戶完成受理、調(diào)查的收單階段。輸出階段是指貸款行完成收單后的后續(xù)處理階段，更多體現(xiàn)銀行內(nèi)部的流轉(zhuǎn)。

個人貸款銷售流程效能指標是衡量流程輸入輸出的處理能力以及流程效率的指標，是對流程管理中的重要要素賦予的科學計算，個人貸款銷售流程效能指標可根據(jù)管理者的需求進行設計，主要圍繞“單筆貸款工作天數(shù)”、“日輸入（收單）能力”、“日輸出（放款）能力”、“積壓量”四類指標設計較為合理，每類指標細分為“理論值”、“客戶需求值”、“實際值”三種，通過分析效能指標實際值與理論值、與客戶需求值三者之間的差異，達到流程調(diào)控的目的。

(二)銷售流程管理的基本思路

1、流程效能指標應滿足客戶需求

滿足客戶需求是流程管理的最終目標，以客戶需求為導向，流程效能指標無論理論值、實際值，均應滿足客戶的需求。對流程模式設計效能指標是流程管理的基礎，首先應根據(jù)客戶的關(guān)注度有針對地設計效能指標，并要掌握這類指標相對準確的“客戶需求值”、設計“理論值”的測算方式、“實際值”的檢測方式，這是流程管理運用前的基礎準備。

2、流程效能指標實際值應趨于最優(yōu)的理論值

流程效能實際值與理論值往往存在差距，理論值是指導方向，效能指標實際值趨于理論值是流程運轉(zhuǎn)最優(yōu)狀態(tài)的表現(xiàn)。

監(jiān)測效能指標的實際執(zhí)行情況，與理論執(zhí)行能力的差異進行對比和分析，分析其是否達到最優(yōu)狀態(tài)，若未達到理論值，說明流程運轉(zhuǎn)中出現(xiàn)偏差，需進一步找到出現(xiàn)偏差的原因，對流程中的問題及時改進或調(diào)整流程模式。

3、動態(tài)的分析和調(diào)整是流程管理的核心

一是各崗位人員在崗位制衡要求下可動態(tài)調(diào)整。各崗位人員不是一成不變，是可以根據(jù)工作量動態(tài)調(diào)整的，但單筆貸款的經(jīng)辦崗位應符合銀行內(nèi)部管理的崗位制衡要求。

二是人員可分級配置管理。根據(jù)崗位的重要性對人員的要求可差別化要求，如貸款調(diào)查等重要環(huán)節(jié)的操作人員應為具備一定經(jīng)驗的銀行員工，而貸款受理、信息錄入等操作性環(huán)節(jié)可降低用工要求。

三是流程模式可動態(tài)調(diào)整，沒有固定的、最優(yōu)的模式。流程模式?jīng)]有固定的、最優(yōu)的模式，根據(jù)客戶需求的變化動態(tài)調(diào)整發(fā)揮出最大效能、滿足這一階段需求的流程就是最優(yōu)的。

四、流程管理在目前個人貸款銷售流程中的應用

隨著客戶需求的變化或流程中各環(huán)節(jié)效率的變化，流程都會產(chǎn)生實際效能指標低于理論值、低于客戶需求值的情況，或許在客戶需求變化到了一定程度下，模式不得不逐步改進，方能滿足客戶需求，這就是流程管理的運用。

結(jié)合六西格瑪?shù)亩x、測量、分析、改進、控制的五個階段的流程管理方法，運用流程管理的基本思路，對個人貸款銷售流程管理進行全程概述。

(一)定義階段——掌握客戶需求值以及流程的效能指標理論值

在定義階段，需要掌握流程的效能指標理論值以及客戶需求值。掌握當前狀態(tài)效能理論值是工作開展的基礎，事先結(jié)合本行的工作流程特點，設計出與客戶需求密切相關(guān)的效能指標，如收單量、放款量、積壓量，并測算各項流程指標的理論值?？蛻粜枨笾凳菍嵤┝鞒坦芾淼哪繕恕⒑诵?，必須掌握客戶需求值，兩項指標均應作為后續(xù)管理的依據(jù)。

(二)測量階段——測量、統(tǒng)計流程效能指標實際值

在測量階段，主要測量、統(tǒng)計流程效能指標在當前流程下的實際執(zhí)行值，主要應通過跟崗檢測時間、逐人統(tǒng)計等方式完成，詳細記錄每個操作人員具體到每個操作環(huán)節(jié)的耗時，每人每天具體環(huán)節(jié)的工作輸入量、輸出量、積壓量，并進一步統(tǒng)計出各環(huán)節(jié)的工作輸入量、輸出量、積壓量以及人員配比情況等。

(三)分析階段——比較效能指標實際值與理論值、客戶需求值，查找偏差及原因

偏差一：理論值雖滿足客戶需求，但實際值不滿足客戶需求。引起的原因可能是：流程執(zhí)行效率低，業(yè)務處理的時間拉長；流程中各環(huán)節(jié)銜接效率低，時間損耗多；基本環(huán)節(jié)之外的特殊環(huán)節(jié)耗時增加，降低了流程運轉(zhuǎn)效率；內(nèi)部各環(huán)節(jié)人員配比不合理，某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了瓶頸；人員配置不足。

偏差二：實際值能滿足客戶需求，但未達到最優(yōu)的理論值。引起的原因可能是：客戶的需求下降，流程中各環(huán)節(jié)人員配置未調(diào)整，閑置了人力。

偏差三：理論值、實際值均不滿足客戶需求。引起的原因可能是：現(xiàn)行流程人員數(shù)量不足；流程本身不能適應客戶需求的變化。

(四)改進階段——針對引起偏差的原因，提出解決方法

在改進階段，針對引起偏差的原因，主要圍繞“調(diào)整流程模式——調(diào)整物理地點，調(diào)整輸入、輸出階段的人員組合模式”、“調(diào)配增減人員——針對各環(huán)節(jié)的輸入輸出能力調(diào)配人員”、“提升工作效率——加強人員技能培訓提升單人單環(huán)節(jié)輸出能力”的思路提出解決方法，最終達到調(diào)整流程的輸入、輸出能力的目的。

在人員一定的情況下，動態(tài)調(diào)整輸入階段和輸出階段的人員配比，階段性增強其中一個階段的人員配置，滿足客戶最急迫的需求。如：集中銷售期，提高輸入階段的人員配置，階段性提升輸入能力，降低輸出能力，滿足客戶對輸入的需求；集中銷售完畢，客戶對貸款輸出要求迫切，則調(diào)整人員至輸出階段，提升輸出能力，降低輸入能力。在人員可增加的情況下，增加人員數(shù)量，如將“銀行網(wǎng)點全流程銷售模式”調(diào)整為“外部機構(gòu)及銀行網(wǎng)點全分離銷售模式”，或在流程模式不調(diào)整的前提下增配輸入階段的人員數(shù)量可提升輸入階段能力。

五、流程管理的運用支持

個人貸款銷售流程管理是一套全新的管理理念，要將之運用在實際的業(yè)務之中，還需要技術(shù)、人員的配套和完善。

一是需要技術(shù)支持。初期可通過手工臺賬記錄操作人員的工作情況，測算效能執(zhí)行理論值，但要便捷運用于實際工作中，還需要科技支持，實現(xiàn)系統(tǒng)自動記錄、自動監(jiān)測的功能，如開發(fā)“流程管理系統(tǒng)”，通過系統(tǒng)自動記錄各操作員在各環(huán)節(jié)的操作時間、工作量、積壓情況，生成各類統(tǒng)計報表，以提升流程管理的整體效率。

二是需要提升人員素質(zhì)和技能。人員的靈活調(diào)配是銷售流程管理的一大核心理念。因此，要求每位員工不僅要清楚目前所在崗位職責，還應熟練掌握可能被調(diào)配的崗位職責，熟悉操作，才能在崗位調(diào)整時及時上手，保證效率。