長治清華機械廠 馬燕東

各種審計類型都需要進行訪談與溝通，相比于財務審計，管理審計更需要甚至依賴訪談與溝通。管理審計成功的一個關(guān)鍵因素是基于與被審者的人際關(guān)系乃至更大群體之間的有效溝通。訪談的優(yōu)勢在于可以隨時插入問題，提供了探查可能存在問題領(lǐng)域的機會。良好溝通對于收集審計信息和證據(jù)能起到事半功倍的效果。企業(yè)內(nèi)審人員應當學習面談與溝通技術(shù)技巧，應當學習如何正確處理不同人員提供的不同信息，應當學習與被審者在面談過程中建立良好的人際關(guān)系。

本文結(jié)合一些資料與案例，對訪談與溝通技巧做了一些粗淺的研究總結(jié)，以期拋磚引玉。

一、基礎(chǔ)要求

(一)適時訪談

什么時候進行訪談比較適當？當審計人員通過觀察和分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)某環(huán)節(jié)存在較大漏洞、較多問題，而又無法一下完全識別這些問題產(chǎn)生根源時，可以暫停測試，約談相關(guān)管理人員或業(yè)務人員。此時如若擴大測試范圍，可能不僅得不到答案，還會發(fā)現(xiàn)更多同樣的問題，陷入尷尬困境。

(二)訪前準備

審計人員應在調(diào)查訪談前準備一份參考提綱。對不同部門、不同人員、不同事項、不同階段應采取的適宜方法和策略，甚至包括語氣均應在訪談前做好準備。還需要提醒自己調(diào)整好心態(tài)和忌諱之處，比如不要介入人事或管轄權(quán)限等可能早已存在的糾紛，在初次會談中切忌對某個問題表現(xiàn)得躊躇猶豫等。

(三)公正心態(tài)

審計人員必須保持客觀性，這是一個先決條件，是開展一切審計工作的前提，是審計準則對審計人員個人職業(yè)品性的基本要求。在訪談過程中同樣應當保持公正客觀誠實的態(tài)度和適度的謹慎。保持這種獨立的精神狀態(tài)要求審計師在對有關(guān)審計信息、審計事項作出判斷時不能依附他人的意向，應當辨別潛在的利益沖突及偏見的信息。不作重大的質(zhì)量妥協(xié)。不應收受影響客觀性的禮物、酬金、有價證券、支付憑證以及宴請、旅游、健身、娛樂等活動安排。

客觀性的實質(zhì)是一種精神狀態(tài)，審計人員平時應加強心理訓練，提升個人修養(yǎng)。

(四)質(zhì)量特征

審計證據(jù)有五個質(zhì)量特征：相關(guān)性、客觀性、合法性、充分性、重要性。每一個質(zhì)量特征，訪談得到的審計信息都不能完全滿足。比如合法性，口頭的言詞證據(jù)應轉(zhuǎn)換為有簽字的書面證據(jù)才具備法律上的效力。

訪談的目的是為了獲取一些基本信息，然而訪談證據(jù)是不具有結(jié)論性的，不能僅憑這些信息得出審計結(jié)論。所以這些信息必須通過收集其他證據(jù)進行佐證——必須以某種形式得到加強，否則不能做為審計證據(jù)。

二、實戰(zhàn)技巧

(一)營造氣氛

面談時的氣氛很重要。要讓面談者感到輕松，個人沒有受到指責、沒有受到威脅，否則他會采取不配合的態(tài)度。宜采取的方法是間接的提出問題，獲取與潛在問題有關(guān)的事實信息。直接提出問題，可能會讓面談者感到不適。訪談中還要注意非言語行為的影響，如語調(diào)、面部表情、態(tài)度等。這些都可能影響氣氛，進而影響訪談質(zhì)量。

(二)初次印象

在開展訪談的初期，審計人員要注意不能讓受訪者產(chǎn)生不平等的情緒，不能讓被審計人員產(chǎn)生敵意、害怕、討厭等心理，應從受訪者的本職工作談起比較好，讓其感受到受重視、親切的感覺。開始階段也不宜談一些量化的問題，總之和睦的關(guān)系才是訪談良好的開端，才有助于審計成功。

(三)變序提問

針對同一個主題，如果確定的受訪部門及人數(shù)較多，審計人員有可能在過程中產(chǎn)生倦怠和無趣的感覺，影響訪談質(zhì)量。此時審計人員應就所提問題改變順序提問，或者使用有所差異的方式提問。但是，因為目標是既定的，所以不宜采用不同的問題而偏離目標。

(四)分別面談

受訪者較多時，不宜集中大家提問，不宜讓大家以書面形式回答。書面回答與口頭回答會產(chǎn)生很大差異，受訪者會誤認為是交待問題。書面材料必要時才采用，比如舞弊調(diào)查。

集中（或部分集中）提問時人們會觀望，而不能主動說出有價值的信息，或者擔心會傳到自己領(lǐng)導耳中。況且讓多人同時脫離崗位，未必能辦到。所以最好分開來談。二次面談要慎重，除非事實已經(jīng)清楚后，需要確定受訪者的責任和參與程度，一般不建議對同一個人的二次訪談。

(五)關(guān)鍵信息

如果受訪者告訴審計師的信息量很大時，應注意兩點：一是關(guān)注效率，不要浪費時間和精力，不宜采取進行錄音過后整理或者過后再找更多的人面談的方法，找更多的人未必能得到想要的信息。其二，提高審計師自身素質(zhì)，在談話之前，盡量預先考慮到關(guān)鍵信息，不宜做詳細記錄，實不可取。談話中不能讓受訪者來確定信息的性質(zhì)，因為他是否有充分的經(jīng)驗和知識是不確定的。

(六)學會傾聽

為了做到有效傾聽，需要從細節(jié)上篩選重要想法，注意重要觀點。有研究認為，多數(shù)人的頭腦處理信息的速度比說話快三倍。因此有效的方法是將聽到的重點同腦中已知的信息聯(lián)系起來，只有這樣，回應的時候才會得心應手。

傾聽時的不恰當反應有三種：馬上準備回應。如果邊聽邊準備答案，勢必會影響傾聽，尤其是他下面講的內(nèi)容。暗中觀察說話人的非語言信息。如果能顧及他說話的內(nèi)容，可以適當選擇這種方式。如果做不到兼顧，則以傾聽為主。對說話人的微反應做出判斷，如今已經(jīng)成為一種獨立學科，即使專業(yè)人才也有判斷失誤的時候，所以這種兼顧的方式是不建議的。默記所有細節(jié)和談話內(nèi)容。這個太難了，也沒有必要。

(七)正常程序

在現(xiàn)場觀察、實地監(jiān)測時，有可能會遇到反映情況的普通員工。遇到這類情況要根據(jù)所反映問題的性質(zhì)進行適當?shù)奶幚怼?/p>

有這樣一個案例。某審計師在進行現(xiàn)場觀察時，遇到在化工品倉庫工作的某員工反映問題，某物品經(jīng)常引起他頭疼。審計師不能漠然處之、置之不理，但這又超越了審計工作的范圍和權(quán)限，審計師也不可能放下手頭的工作去詳細了解情況，調(diào)查事實。

如何處理？值得肯定的是審計人員不能推脫，不能表達漠不關(guān)心不感興趣。比較好的做法是建議該員工走正常的管理渠道和管理程序反映問題，同時要向?qū)徲嫴块T的領(lǐng)導反映該情況。但不能直接建議該員工去找單位的法律部門，這可能涉及法律甚至勞動保護一類的訴訟問題。

(八)不能威脅

在調(diào)查可疑舞弊行為過程中，同相關(guān)人員訪談的審計職責是盡可能多的收集事實證據(jù)。仔細傾聽受訪者的發(fā)言，了解被訪談者的情況，尋求真相。必要時，可以要求每位受訪者寫出書面說明。

審計人員沒有權(quán)力將相關(guān)人員限制在辦公室。訪談中不能涉及試圖取得犯罪口供、也沒有權(quán)力對相關(guān)人員進行懲罰或免予懲罰。不要試圖讓嫌疑人坦白，這與審計師的角色不符、職權(quán)不符，應避免留下審計師正在尋找供詞或定罪的印象。

遇到不合作的人不能進行威脅。對于有嫌疑的人審計人員不能隨便表態(tài)，超越權(quán)限。比如允諾交代問題后就可以繼續(xù)回去工作，或者不予追究。這些都不是審計的職權(quán)，審計主要負責收集相關(guān)證據(jù)。

(九)疏通情緒

在審計師遇到積極對抗，即被審計單位不信認審計師合理提出的觀點時，雙方取得一致的最有效方式是讓被審計單位再次解釋他們的意見，從中發(fā)現(xiàn)一致之處。

在沒有具體問題阻礙時，思想癥結(jié)不能圍堵。審計師不應采取以下三種方式：向被單位的上級談論此事，這會使雙方關(guān)系疏遠。依賴邏輯觀點，再次解釋審計師的觀點也是不可取的。被審單位已經(jīng)聽不進去。只有他們敞開思想時才能接受邏輯。等待被審單位之后再提出理由，這個時候他們可能會較為通情達理。這也是不正確的。一個疲倦的、心煩意亂的人不是同審計師進行討論的好聽眾。因此最好的方法先讓其傾述，從中尋找一致性。

(十)適當妥協(xié)

有這樣一個案例。審計師發(fā)現(xiàn)危險廢棄物堆放場出現(xiàn)安全隱患，必須進行修繕。大家知道，危險廢棄物的管理以安全為重，應該遵守危棄物管理相關(guān)法律法規(guī)。因此審計師提出要有糾正問題強化經(jīng)營的全面完整的方案。溝通時，業(yè)務部門提出當年預算中沒有這方面資金計劃。

審計師不宜采取的溝通方式有：等待下一年的預算。不管不顧，堅持要求修繕。業(yè)務部門會很為難。沒有資金，很難落實審計意見。選擇折中方案，比如不完整的糾正措施、暫時維持現(xiàn)狀等。

最好的辦法是要求高級管理層參加會議，在資金問題上進行決策。會上業(yè)務部門提出了一個最小投資方案，以安全解決該問題。審計師應考慮被審單位的實際情況，接受這個方案。

不能固執(zhí)己見，不能片面堅持，不能不考慮被審單位的實際環(huán)境。不能片面地向其上級尋求支持。也不應該有保留的接受這個方案，事后再要求業(yè)務部門全面落實審計意見。

三、結(jié)束語

本文總結(jié)了訪談與溝通四條基本的要求和十條實戰(zhàn)技巧。無論什么方法都不是一成不變的，同樣一種策略應對不同人員、不同事項、在不同的階段產(chǎn)生的效果都可能大不一樣，所以應根據(jù)實際情況采取適當?shù)姆椒ā?/p>

[1]李金華主編 ，《審計理論研究》，中國時代經(jīng)濟出版社，2005年4月第2版

[2][美]理查德等人著，《內(nèi)部審計原理與技術(shù)》（第二版），中國審計出版社，2000年6月第二次印刷

[3]《內(nèi)部審計實務標準》，中國內(nèi)部審計學會編譯,中國時代經(jīng)濟出版社，2005年8月第7次印刷

[4][美]S·拉奧·瓦萊布哈內(nèi)尼著，劉霄侖、朱軍霞、李旭紅等譯，《CIA考試指南·實施內(nèi)部審計業(yè)務》（第3版），電子工業(yè)出版社，2006