胥 迅

（重慶圖書(shū)館，重慶 400037）

胥 迅 男，1983年生。本科學(xué)歷，助理館員。研究方向：圖書(shū)館學(xué)。

服務(wù)是圖書(shū)館的立館之本，館員是圖書(shū)館發(fā)展的動(dòng)力源泉。圖書(shū)館員是圖書(shū)館服務(wù)的承擔(dān)者，是連接資源與讀者的橋梁。只有通過(guò)館員的創(chuàng)造性勞動(dòng)，圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值才能得以體現(xiàn)，只有通過(guò)館員知識(shí)服務(wù)能力的提升，才能滿足讀者多樣化及個(gè)性化信息需求，創(chuàng)造勃勃生機(jī)的新局面，彰顯圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1 館員知識(shí)服務(wù)能力

館員能主動(dòng)參與用戶問(wèn)題解決過(guò)程，為用戶提供經(jīng)過(guò)加工處理的再生知識(shí)，輔助與支持用戶的知識(shí)創(chuàng)新，在這一過(guò)程中，館員所體現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)素養(yǎng)與能力稱為知識(shí)服務(wù)能力。館員的知識(shí)服務(wù)能力就是館員的競(jìng)爭(zhēng)能力，是依附圖書(shū)館服務(wù)的軟性指標(biāo)。按照能力表現(xiàn)形式，由表及里，可把館員知識(shí)服務(wù)能力分為工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)、表層競(jìng)爭(zhēng)力、深層競(jìng)爭(zhēng)力和個(gè)人學(xué)習(xí)能力4個(gè)關(guān)鍵層次[1]，其中，個(gè)人學(xué)習(xí)能力是知識(shí)服務(wù)能力的決定性因素。依知識(shí)服務(wù)過(guò)程來(lái)看，館員知識(shí)服務(wù)能力包括：①知識(shí)發(fā)現(xiàn)與識(shí)別能力。館員能根據(jù)讀者需要，從海量文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息中發(fā)掘隱含的、有價(jià)值的知識(shí)。②知識(shí)獲取能力。館員能建立并保持多種順暢而穩(wěn)定的知識(shí)流通渠道，方便、及時(shí)地獲取知識(shí)。③知識(shí)組織能力。能揭示知識(shí)之間的相互關(guān)系，通過(guò)分類、標(biāo)引、有序化完成知識(shí)的聚類整合。④知識(shí)評(píng)估能力。建立知識(shí)評(píng)估指標(biāo)，加強(qiáng)知識(shí)的控制與篩選。⑤知識(shí)轉(zhuǎn)換能力?；谧x者需求，將整理的知識(shí)轉(zhuǎn)化成豐富多樣的知識(shí)產(chǎn)品。⑥知識(shí)傳播能力。通過(guò)讀者信息行為分析，借助信息技術(shù)，加速知識(shí)的使用頻率[2]。根據(jù)館員知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)，知識(shí)服務(wù)能力包括知識(shí)服務(wù)意識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和知識(shí)服務(wù)技能3個(gè)方面。知識(shí)服務(wù)意識(shí)包括服務(wù)態(tài)度、速度、深度及廣度，專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)包括圖情知識(shí)、學(xué)科知識(shí)及計(jì)算機(jī)知識(shí)，知識(shí)服務(wù)技能包括知識(shí)獲取、挖掘、組織及創(chuàng)新能力[3]。

筆者認(rèn)為，館員的知識(shí)服務(wù)能力是一種多結(jié)構(gòu)的復(fù)合競(jìng)爭(zhēng)能力，以知識(shí)結(jié)構(gòu)與基本能力為基礎(chǔ)，以專業(yè)技能為關(guān)鍵，以創(chuàng)新能力為核心的金字塔式能力結(jié)構(gòu)（圖1）。

圖1 館員知識(shí)服務(wù)能力結(jié)構(gòu)

2 館員的知識(shí)創(chuàng)新

館員是圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的承擔(dān)者，圖書(shū)館員如何不斷發(fā)展與完善自身服務(wù)能力，推動(dòng)圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)，提升圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力，是當(dāng)前迫切需要解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。根據(jù)上述知識(shí)服務(wù)能力內(nèi)涵，館員個(gè)體學(xué)習(xí)和知識(shí)創(chuàng)新是有效且典型的能力培養(yǎng)路徑。

館員知識(shí)創(chuàng)新的過(guò)程就是館員顯性知識(shí)和隱性知識(shí)相互轉(zhuǎn)化螺旋式上升的過(guò)程。顯性知識(shí)包括通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)已掌握的信息發(fā)掘、信息組織、信息傳播和信息服務(wù)知識(shí)；隱性知識(shí)是館員通過(guò)工作實(shí)踐而積累的服務(wù)技巧和訣竅，諸如讀者信息需求的發(fā)掘、信息服務(wù)工作流程和服務(wù)滿意度預(yù)測(cè)等，館員的隱性知識(shí)無(wú)法通過(guò)口頭或書(shū)面文字形式傳遞，只能依附館員的工作行為而體現(xiàn)。①館員知識(shí)社會(huì)化。當(dāng)館員在服務(wù)工作中遇到具體難題或有了工作創(chuàng)意需要尋求支持時(shí)，他就有了請(qǐng)教、交流的意愿，個(gè)體間的對(duì)話水到渠成，知識(shí)社會(huì)化程序啟動(dòng)。②館員知識(shí)外化。通過(guò)第一階段的對(duì)話，針對(duì)問(wèn)題的解決辦法凸顯，圖書(shū)館管理者此時(shí)應(yīng)該組織更大范圍的討論會(huì)，或通過(guò)實(shí)踐測(cè)試這些新知識(shí)的有效性，同時(shí)把新知識(shí)顯性化成為組織知識(shí)，以文字或案例的形式在組織內(nèi)共享、交流。③館員知識(shí)聯(lián)結(jié)化。把初步整理的顯性知識(shí)與圖書(shū)館原有的知識(shí)資產(chǎn)結(jié)合，并通過(guò)服務(wù)流程、工作實(shí)例的形式讓館員共同學(xué)習(xí)，同時(shí)鼓勵(lì)討論，查找不足，形成問(wèn)題解決方案。④館員知識(shí)內(nèi)化。通過(guò)工作績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)館員學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，讓館員把新知識(shí)同自身的知識(shí)基礎(chǔ)、思維方式等相結(jié)合，形成館員新的隱性知識(shí)，為下一輪知識(shí)轉(zhuǎn)化奠定基礎(chǔ)[4]。

野中郁次郎認(rèn)為，知識(shí)的轉(zhuǎn)化總在一定的背景和環(huán)境下完成，“場(chǎng)”就是指創(chuàng)新過(guò)程中知識(shí)分享、創(chuàng)造和使用的背景環(huán)境[5]。對(duì)應(yīng)知識(shí)轉(zhuǎn)化的過(guò)程，包括物質(zhì)空間、虛擬空間及精神空間在內(nèi)的知識(shí)創(chuàng)新賴以生存的空間被劃分成4種類型，每種空間里上演著不同知識(shí)類型的轉(zhuǎn)化。圖書(shū)館在營(yíng)造館員知識(shí)創(chuàng)新場(chǎng)的過(guò)程中，首先要尊重和激勵(lì)全體館員的創(chuàng)新意識(shí)，圖書(shū)館一線服務(wù)人員跟讀者密切聯(lián)系，是圖書(shū)館知識(shí)創(chuàng)新的依靠主體。其次，隱性知識(shí)在輕松、公平、和諧的環(huán)境下容易被共享和交流，管理者應(yīng)減少常規(guī)工作例會(huì)，取而代之的是以沙龍形式進(jìn)行的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)和主題研討會(huì)。再次，信息技術(shù)為館員的知識(shí)創(chuàng)新提供支撐，應(yīng)充分利用相關(guān)技術(shù)搭建交流平臺(tái)，鼓勵(lì)館員間、館員與讀者間的非正式交流。基于Wiki、Blog、Web2.0等現(xiàn)代化技術(shù)和基于Study Room、Living Library等交互方式開(kāi)展的圖書(shū)館員知識(shí)交流和創(chuàng)新都是較好的辦法[6-9]。最后，圖書(shū)館管理者應(yīng)鼓勵(lì)館員學(xué)習(xí)新知識(shí)，應(yīng)用新辦法，允許失敗但不允許守舊，營(yíng)造館內(nèi)濃厚的創(chuàng)新氛圍，形成圖書(shū)館創(chuàng)新文化。

3 館員知識(shí)創(chuàng)新模型的構(gòu)建

借鑒企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新類型，可以把館員知識(shí)創(chuàng)新劃分為兩種：學(xué)術(shù)推動(dòng)型和問(wèn)題拉動(dòng)型（圖2）。學(xué)術(shù)推動(dòng)型創(chuàng)新能產(chǎn)生根本性革新，是一種帶有突破性的創(chuàng)新，以基礎(chǔ)研究開(kāi)始，通過(guò)邏輯推理、應(yīng)用研究、應(yīng)用評(píng)價(jià)等階段完成，這種創(chuàng)新對(duì)個(gè)體的知識(shí)積累和學(xué)術(shù)水平要求較高，眾多的圖書(shū)館一線服務(wù)人員開(kāi)展學(xué)術(shù)推動(dòng)型知識(shí)創(chuàng)新的難度較大。問(wèn)題拉動(dòng)型創(chuàng)新是在原有服務(wù)基礎(chǔ)上針對(duì)不足和新問(wèn)題、醞釀新的解決辦法的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)，目的是進(jìn)一步滿足用戶的多樣化及個(gè)性化的信息需求[10]。在解決新問(wèn)題的過(guò)程中創(chuàng)造新知識(shí)，是絕大多數(shù)圖書(shū)館員的知識(shí)創(chuàng)新方式，因此基于問(wèn)題驅(qū)動(dòng)的知識(shí)創(chuàng)新模式更適合圖書(shū)館員。從知識(shí)進(jìn)化視角來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館員大多進(jìn)行著漸變式而非突變式創(chuàng)新[11]。換句話說(shuō)，館員工作實(shí)踐中遇到了新問(wèn)題，為了解決新問(wèn)題而引發(fā)新的知識(shí)需求，在問(wèn)題驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)請(qǐng)教、學(xué)習(xí)、交流過(guò)程創(chuàng)造新知識(shí)，解決新問(wèn)題，滿足讀者的信息需求。

圖2 館員知識(shí)創(chuàng)新類型

由于絕大多數(shù)館員，特別是參與用戶服務(wù)的一線館員的知識(shí)創(chuàng)新起源于其工作中遇到的實(shí)際困難和對(duì)現(xiàn)有不足的反思，因此，在構(gòu)建圖書(shū)館員知識(shí)創(chuàng)新模型的過(guò)程中，應(yīng)強(qiáng)化對(duì)圖書(shū)館知識(shí)創(chuàng)新外部環(huán)境因素的研究?，F(xiàn)有的館員創(chuàng)新研究注重對(duì)圖書(shū)館組織內(nèi)部知識(shí)環(huán)境的探討和改進(jìn)，但對(duì)知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程中圖書(shū)館外部環(huán)境因素的影響研究相對(duì)不足。圖書(shū)館的外部環(huán)境因素包括讀者需求、服務(wù)反饋、館員與讀者關(guān)系、行業(yè)協(xié)會(huì)及主管部門要求、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)等，就是館員工作中要實(shí)際解決的問(wèn)題，是館員知識(shí)創(chuàng)新的動(dòng)因和驅(qū)動(dòng)力，需要重視和強(qiáng)化研究[12]。有必要建立圖書(shū)館問(wèn)題庫(kù)，以問(wèn)題關(guān)聯(lián)知識(shí)，方便館員學(xué)習(xí)。

圖書(shū)館將實(shí)際服務(wù)工作中遇到的問(wèn)題，用戶針對(duì)服務(wù)提出的缺陷及不足的反饋，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，政府文化政策影響等收集整理起來(lái)，組建問(wèn)題庫(kù)。同時(shí)把用戶能明確表述的理想服務(wù)模式等也細(xì)化為問(wèn)題，納入問(wèn)題庫(kù)。問(wèn)題的收集來(lái)源主要有3個(gè)：①館員結(jié)合自身工作崗位，對(duì)當(dāng)前工作流程、管理制度、服務(wù)方式等存在的不足進(jìn)行歸納；②通過(guò)問(wèn)卷、訪談等形式，收集信息用戶在圖書(shū)館資源、服務(wù)流程、服務(wù)手段等方面尚存在的問(wèn)題，或者是用戶希望今后能從圖書(shū)館得到的服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行整理；③圖書(shū)情報(bào)工作委員會(huì)或當(dāng)?shù)卣畬?duì)圖書(shū)館服務(wù)的改進(jìn)建議等，諸如聯(lián)合采購(gòu)、高校圖書(shū)館的社區(qū)服務(wù)、圖書(shū)館服務(wù)當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)業(yè)等。

另外，需要重視館員、讀者及外部智力的隱性創(chuàng)意。知識(shí)創(chuàng)新理論研究表明，個(gè)體的隱性知識(shí)是創(chuàng)新的關(guān)鍵，因此必須加強(qiáng)對(duì)館員個(gè)體、讀者、其他外部智力的隱性創(chuàng)意的利用。利用的有效途徑就是構(gòu)建創(chuàng)意—點(diǎn)子庫(kù)，把館員與讀者、館員與館員知識(shí)交流的過(guò)程中迸發(fā)的有價(jià)值的創(chuàng)意和點(diǎn)子收集起來(lái)，以Case記錄的形式保存。創(chuàng)意—點(diǎn)子庫(kù)的知識(shí)來(lái)源也有3個(gè)：①組織成員交流中的想象展示、創(chuàng)意閃現(xiàn)；②行業(yè)趨勢(shì)、文化政策、外部智力等因素帶來(lái)的暫時(shí)無(wú)法清晰表達(dá)的間接影響；③客戶對(duì)未來(lái)產(chǎn)品的概念陳述與輪廓描述。如果說(shuō)問(wèn)題庫(kù)顯示的是“圖書(shū)館當(dāng)前需要做什么”，那么創(chuàng)意—點(diǎn)子庫(kù)就是告訴大家“圖書(shū)館將來(lái)的服務(wù)應(yīng)該怎么樣”。綜上所述，構(gòu)建館員知識(shí)創(chuàng)新模型（圖3）。

圖3 館員知識(shí)創(chuàng)新模型

現(xiàn)對(duì)模型的運(yùn)行流程簡(jiǎn)述如下：①館員工作中遇到難題時(shí)，首先查找問(wèn)題庫(kù)中是否有類似問(wèn)題，如果以前工作中遇到相關(guān)問(wèn)題，且已妥善解決，那么便在問(wèn)題的指引下學(xué)習(xí)相關(guān)解決辦法，當(dāng)然可以結(jié)合具體案例再做實(shí)踐創(chuàng)新。②如果問(wèn)題庫(kù)中沒(méi)有相似記錄，那么便對(duì)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)和提煉，把問(wèn)題記錄入問(wèn)題庫(kù)。③針對(duì)問(wèn)題庫(kù)中未解決的問(wèn)題，管理者與館員可以通過(guò)交流、討論探索解決方案，并把有效的知識(shí)納入知識(shí)庫(kù)且和問(wèn)題進(jìn)行映射關(guān)聯(lián)，用戶可以通過(guò)問(wèn)題檢索相關(guān)解決辦法和知識(shí)，符合館員基于任務(wù)驅(qū)動(dòng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣。

在整個(gè)過(guò)程中，問(wèn)題的解決狀態(tài)是不斷更新的，問(wèn)題的狀態(tài)分為“未解決”、“初步解決”及“完善解決”3種。“完善解決”的問(wèn)題表示通過(guò)前期的知識(shí)創(chuàng)新，已找到問(wèn)題的解決方案，且通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)受到客戶一致褒獎(jiǎng)的成熟服務(wù)方法和技術(shù)?！俺醪浇鉀Q”的問(wèn)題表示能大致滿足用戶的服務(wù)需求，但局部存在瑕疵，有待改進(jìn)?！拔唇鉀Q”的問(wèn)題標(biāo)志著本館服務(wù)的盲點(diǎn)和空白點(diǎn)，亟待通過(guò)知識(shí)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，滿足讀者需求。全體館員均可以瀏覽問(wèn)題庫(kù)，查找狀態(tài)為“未解決”和“初步解決”的問(wèn)題，結(jié)合自身知識(shí)和實(shí)踐提出適宜的解決辦法，有效激發(fā)館員創(chuàng)新意愿，助推圖書(shū)館創(chuàng)新氛圍建設(shè)。

4 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新是新形勢(shì)下滿足讀者多樣化及個(gè)性化信息需求的必由之路，而館員是圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的承擔(dān)者和實(shí)施者，館員知識(shí)服務(wù)能力的培養(yǎng)是圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新的基本保障。筆者結(jié)合知識(shí)創(chuàng)新相關(guān)理論，構(gòu)建了以問(wèn)題庫(kù)為核心的館員知識(shí)創(chuàng)新模型，并對(duì)模型的運(yùn)行做簡(jiǎn)單說(shuō)明，以期對(duì)群體知識(shí)創(chuàng)新研究和圖書(shū)館服務(wù)能力提升有所幫助。

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