朱麗麗

（福州大學(xué)至誠學(xué)院圖書館，福建 福州 350002）

朱麗麗 女，1986年生。本科學(xué)歷，助理館員。研究方向：圖書編目與讀者服務(wù)。

近年來，現(xiàn)代信息技術(shù)正廣泛應(yīng)用于社會各個(gè)領(lǐng)域。信息網(wǎng)絡(luò)不斷普及、信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)虛擬化、信息資源實(shí)現(xiàn)數(shù)字化使得人們能夠更方便、更快捷、更廣泛地獲取虛擬信息。圖書館咨詢服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的驅(qū)動下，逐漸由傳統(tǒng)服務(wù)向虛擬參考服務(wù)和數(shù)字參考服務(wù)方向轉(zhuǎn)化。

面對海量的信息，圖書館如何為廣大讀者準(zhǔn)確提供參考信息已成為當(dāng)前圖書館面臨最突出的課題，圖書館必須能夠?yàn)樽x者提供有效的知識參考和創(chuàng)新型服務(wù)。比如圖書館知識咨詢服務(wù)，就是以知識管理為依托的圖書館新型服務(wù)模式。

1 圖書館知識咨詢服務(wù)與知識管理

知識咨詢服務(wù)起源于知識管理，知識管理理論源于企業(yè)管理理念，隸屬于管理學(xué)，它是一個(gè)全新的研究領(lǐng)域，最初是為了通過個(gè)人和集體的知識提高企業(yè)的競爭力和利潤。隨著時(shí)間的推移，知識管理理論被應(yīng)用于其他各個(gè)領(lǐng)域。有人認(rèn)為知識管理就是單純的信息管理，筆者認(rèn)為，知識咨詢管理是信息管理的精加工，在應(yīng)用領(lǐng)域上有本質(zhì)區(qū)別。其區(qū)別如表1所示。

表1 信息管理與知識咨詢管理的本質(zhì)區(qū)別

表1顯示，知識咨詢服務(wù)的本質(zhì)是人，它是以人為本，以用戶為核心，以知識創(chuàng)新、共享與知識傳播為主要目的，它不是單純的信息管理。美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（American Productivity&Quality Center，簡稱APQC）這樣定義了知識咨詢管理：它是每一個(gè)組織都應(yīng)該有意識采取的戰(zhàn)略措施，它能夠保證在最需要的時(shí)間為最需要的人提供最需要的知識。筆者認(rèn)為，圖書館知識咨詢服務(wù)是對讀者的知識需求做出快速反應(yīng)的知識活動過程。

2 圖書館知識咨詢服務(wù)模式

對于“知識”的理解，自古以來就說法不一?！冬F(xiàn)代漢語詞典》將知識定義為“人們在改造世界的實(shí)踐中獲得的認(rèn)識和經(jīng)驗(yàn)的綜合”。《辭?！穭t釋為“人們在實(shí)踐中積累起來的經(jīng)驗(yàn)，從本質(zhì)上說，知識屬于認(rèn)知范疇”。筆者在形式上將知識服務(wù)分為顯性知識的咨詢服務(wù)與隱性知識的咨詢服務(wù)。

顯性知識咨詢服務(wù)，是指在知識咨詢傳播過程中，知識無需經(jīng)過加工處理，對于用戶提出的問題，可以在館藏文獻(xiàn)中查詢并幫助讀者進(jìn)行檢索、咨詢等。顯性知識咨詢服務(wù)的工作人員必須具有信息檢索、篩選、保存、重組等知識技能，利用網(wǎng)絡(luò)平臺，滿足讀者要求。圖1所示的國家圖書館提供的“書目信息咨詢”就是典型的顯性知識咨詢。

隱性知識咨詢服務(wù)，也被稱為個(gè)性化知識、潛在知識，是一種主觀的、以長期積累的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)存在于人腦中的知識，其無法以規(guī)范性的語言傳播，包括直覺、思維、經(jīng)驗(yàn)、信仰、竅門、習(xí)慣等。對于用戶所提出的知識咨詢，無法在現(xiàn)有的館藏中直接找到答案，需要進(jìn)行人為或者學(xué)術(shù)專家對現(xiàn)有知識的加工與處理，才能回答用戶。隱性知識服務(wù)比顯性知識服務(wù)更注重了解讀者、如何為讀者解決問題、怎樣為讀者解決問題、為讀者解決了怎樣的問題等學(xué)術(shù)專業(yè)知識領(lǐng)域的問題。參考咨詢中的社科咨詢、科技咨詢等大部分都包括了隱性咨詢內(nèi)容，如圖1所示。

圖1 中國國家圖書館知識咨詢服務(wù)

建立圖書館知識咨詢服務(wù)，一般是由多個(gè)圖書館合作，建立圖書館知識數(shù)據(jù)聯(lián)盟，為用戶提供知識服務(wù)，其過程如下。

①用戶通過圖書館的用戶名登陸到相關(guān)咨詢服務(wù)鏈接上，按照傳統(tǒng)圖書館提供的方式進(jìn)行Web表單咨詢，填寫需要咨詢的內(nèi)容，并將其提交，該提交信息會被咨詢服務(wù)平臺請求到咨詢服務(wù)器上，如圖2所示。

圖2 國家圖書館表單咨詢服務(wù)

②咨詢服務(wù)器會根據(jù)用戶所提出問題的主題和所涉及的專業(yè)領(lǐng)域，在本館內(nèi)選擇合適的知識數(shù)據(jù)庫，通過查詢。

③如果沒有發(fā)現(xiàn)比較合適的資源，系統(tǒng)會自動選擇其他合作成員館，工作人員會以E-mail的形式將用戶的知識咨詢請求發(fā)送往最合適的圖書館。

④當(dāng)問題得以解答，答案會以電子郵件的形式返回給接收問題的圖書館，圖書館將咨詢結(jié)果以電話或者E-mail的形式返回給用戶。

為使用戶快速得到問題的答案，知識咨詢服務(wù)的圖書館都會提供FAQ功能項(xiàng)。

3 圖書館知識咨詢服務(wù)特征

首先，由于單個(gè)圖書館的館藏有限，所以圖書館知識咨詢服務(wù)首先是建立在圖書館聯(lián)盟之上，他們共同合作，知識共享；其次應(yīng)以知識管理為依托，并且要有合理有效的與用戶交流溝通的渠道；最后，應(yīng)具備有序、完善的參考咨詢服務(wù)制度。筆者針對這一現(xiàn)象，認(rèn)為知識咨詢服務(wù)應(yīng)具有下述特征。

3.1 以信息管理為基礎(chǔ)

知識咨詢服務(wù)應(yīng)是以信息管理為基礎(chǔ)，在日常管理活動中對信息資源進(jìn)行開發(fā)、利用、規(guī)劃、組織、完善。通過網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)。提高信息資源的使用價(jià)值和使用率是信息管理的本質(zhì)要求?？茖W(xué)、優(yōu)秀的信息管理系統(tǒng)能夠增值圖書館的咨詢服務(wù)，在降低成本的同時(shí)，能最大程度地滿足讀者的要求。信息管理通過不斷擴(kuò)展信息資源、擴(kuò)大服務(wù)范圍、完善信息資源配置、提高資源使用率以及促進(jìn)信息產(chǎn)業(yè)的不斷向前發(fā)展來提高圖書館知識咨詢服務(wù)。

3.2 參考咨詢機(jī)構(gòu)的整合特征

圖書館參考咨詢一般由圖書館聯(lián)盟提供服務(wù)（目前中國國家圖書館與國外圖書館建立了知識咨詢聯(lián)盟）。除國家機(jī)構(gòu)外，國內(nèi)各大高校之間也建立了圖書館知識咨詢聯(lián)盟，清華大學(xué)圖書館曾經(jīng)在圖書館設(shè)立了參考服務(wù)部門，該機(jī)構(gòu)的設(shè)立是我國高校圖書館咨詢服務(wù)歷史上重要的里程碑。

3.3 參考信息的整合特征

圖書館的一切咨詢服務(wù)都是建立在可靠參考源的基礎(chǔ)上，參考源是否確切，直接影響著咨詢服務(wù)的質(zhì)量。知識咨詢服務(wù)主要依靠傳統(tǒng)的紙質(zhì)書籍、現(xiàn)代的數(shù)字資源及網(wǎng)絡(luò)資源為參考源，知識咨詢服務(wù)則需要將所有的參考信息整合統(tǒng)一。圖書館通過合理配置參考信息，保障參考信息的準(zhǔn)確性，提高參考信息的數(shù)量等等，都能給整合參考信息帶來積極影響。

3.4 知識服務(wù)人員的整合特征

知識咨詢的主要服務(wù)對象是人，而知識服務(wù)分為顯性知識咨詢服務(wù)與隱性知識咨詢服務(wù)。對于顯性知識，可以通過建立信息管理平臺進(jìn)行直接查詢；但對于隱性知識，在某些場合，往往需要某領(lǐng)域的專家或?qū)W者進(jìn)行解決。因此，知識服務(wù)人員的整合、知識服務(wù)人員與用戶的有效交流尤為重要。

4 國內(nèi)圖書館知識咨詢服務(wù)發(fā)展策略

圖3所示為清華大學(xué)建立的圖書館咨詢服務(wù)平臺。

圖3 清華大學(xué)圖書館知識咨詢服務(wù)

清華大學(xué)圖書館知識咨詢服務(wù)提供了表單咨詢、電話咨詢與現(xiàn)場咨詢與FAQ功能，但是和國家圖書館相比，其未能提供專業(yè)細(xì)節(jié)的咨詢服務(wù)，比如科技類咨詢、社科類咨詢服務(wù)等。針對國內(nèi)地方圖書館咨詢服務(wù)現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為在很多方面還需要完善與改進(jìn)，可以從以下幾個(gè)方面入手。

4.1 以用戶為中心，增強(qiáng)知識獲取能力

國家科學(xué)院曾經(jīng)對多個(gè)科研周期進(jìn)行了項(xiàng)目跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在科學(xué)研究中，科技人員會利用整個(gè)項(xiàng)目1/3的時(shí)間進(jìn)行資料的查找與閱讀，這些資料多是在圖書館電子閱覽室中檢索出的，資料以論文為主，而非以具體、形象的信息或知識為主，這就讓研究人員在獲取信息或知識時(shí)受到了阻礙。為何科技人員無法快速查閱到自己想要的信息知識？筆者認(rèn)為是圖書館知識咨詢服務(wù)水平還需要提高。在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，圖書館應(yīng)該開放圖書館網(wǎng)絡(luò)資源，滿足用戶的多樣性需求的特點(diǎn)。根據(jù)用戶特點(diǎn)，圖書館咨詢?nèi)藛T可以根據(jù)自身專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為用戶提供顯性知識服務(wù)，節(jié)約科研用戶的查詢檢索時(shí)間，為用戶提供針對性服務(wù)。

4.2 挖掘自身優(yōu)勢資源，建立圖書館聯(lián)盟

對于地方圖書館而言，其本身擁有自己的特色館藏，為了理更好地發(fā)揮社會職能，筆者認(rèn)為，各地方圖書館可以發(fā)揮自身優(yōu)勢，建立圖書館國內(nèi)聯(lián)盟，為用戶提供知識咨詢一體化服務(wù)。特別是高校圖書館，應(yīng)發(fā)揮自身的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，除建立本館的本科、碩士、博士等學(xué)位論文庫、特色學(xué)科庫等，還可聘請本校各領(lǐng)域?qū)＜一蛘呓淌趨⑴c到圖書館知識咨詢服務(wù)中來，為用戶提供隱性的信息咨詢服務(wù)。

4.3 提高資源利用率和共建共享程度

目前，地方圖書館特色資源建設(shè)普遍存在規(guī)模偏小、溝通不力等問題，導(dǎo)致大部分信息或流失、或重復(fù)、或交叉，降低了資源利用率。為提高資源的有效利用和共享，國內(nèi)圖書館之間應(yīng)進(jìn)行有效溝通，開發(fā)各自特色的資源信息。同時(shí)也要注意到，高校間的聯(lián)合應(yīng)統(tǒng)一圖書編碼規(guī)范，改善目前資源共享中的最大問題——不同信息庫的編碼、分類等方式，以提高資源共享率。

4.4 加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提升隱性資源挖掘力度

圖書館在培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)不僅要加強(qiáng)其專業(yè)管理，更要考慮到工作人員在面對不同讀者時(shí)要肩負(fù)起不同的職責(zé)，對工作人員在專業(yè)水平、專業(yè)素養(yǎng)及專業(yè)技能等各方面要有較高的要求。因此需要加大知識咨詢服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。

除此之外，目前全國知名的一些知識庫，如知網(wǎng)、萬方、維普等雖然擁有大量的數(shù)據(jù)資料，但存在內(nèi)容相互重復(fù)、缺乏特色資源、挖掘深度不足等問題，信息資源的建設(shè)尚不成熟。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)該注重培養(yǎng)咨詢服務(wù)人員對隱性知識挖掘的素養(yǎng)。

5 結(jié)語

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及與發(fā)展，信息來源的復(fù)雜化，用戶需求的多元化，讀者群體的多樣化等都決定了現(xiàn)代圖書館應(yīng)該改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，發(fā)揮知識咨詢服務(wù)的力量，并以用戶為中心，發(fā)揮自身優(yōu)勢資源，建立圖書館聯(lián)盟，提高資源利用率，推動資源共享，加強(qiáng)咨詢服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)，提升挖掘隱性資源力度，做好圖書館的知識咨詢服務(wù)工作，促進(jìn)圖書館事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

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