范惠英，吳 芳，柯 嵐

（九江市衛(wèi)生學(xué)校，江西 九江 332005）

加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措[2]。目前，我國各大醫(yī)院已逐步開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程。但隨著近年來醫(yī)患糾紛發(fā)生率的增加，糾紛范圍擴大，在新近發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，護士為直接責(zé)任者或作為直接投訴對象的次數(shù)也在增加。護士是各種醫(yī)療措施的執(zhí)行者，因此病人對其服務(wù)態(tài)度的好壞及護理技術(shù)水平的高低，感受最直接、最深刻。護士與病人及其家屬直接接觸的機會最多，護士的語言行為，隨時都可能影響病人，護士的工作態(tài)度備受病人及其家屬的注意[1]。

我校是一所中職衛(wèi)校，每年有700 多名護理專業(yè)學(xué)生被分到不同醫(yī)院進行畢業(yè)實習(xí)，而實習(xí)護生的行為對各醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有著很大的影響。因此，醫(yī)學(xué)院校要更新觀念，加強護生職業(yè)行為規(guī)范的養(yǎng)成教育。分析醫(yī)患糾紛的原因發(fā)現(xiàn)，糾紛可防范性大。為此，我校從多方面、多渠道對2009級護生進行有針對性的教育和引導(dǎo)，并取得很大成效。現(xiàn)介紹如下。

1 護患糾紛原因分析

據(jù)文獻報道護患糾紛具有以下特點：涉及面廣，情緒性因素多，技術(shù)性因素少，可防范性大。在護患糾紛中護士的原因有：儀表、表情、性格、語言及技術(shù)狀況、責(zé)任心、工作制度執(zhí)行[3]。

2 對象與方法

2.1 一般資料

以我校2009級護生700人為實驗組，開展護士職業(yè)行為規(guī)范養(yǎng)成教育，以2008級未重點開展護士職業(yè)行為規(guī)范養(yǎng)成教育的護生700人為對照組。對兩組護生針對同一醫(yī)院的護士長、帶教教師進行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷表50份，回收50份，回收率100%。

2.2 方法

（1）護士工作禮儀的模擬練習(xí)。在護理禮儀課教學(xué)中，先訓(xùn)練護生的基本姿態(tài)，模擬護士站姿、坐姿、行姿、持物、推車、拾物等動作，展示護士風(fēng)采，增強護生的專業(yè)自豪感和敬業(yè)精神。通過對護士工作禮儀的模擬練習(xí)讓護生體會：在護理工作中，通過規(guī)范的姿態(tài)，可體現(xiàn)護士的儀表美及樹立白衣天使的美好形象。

（2）培養(yǎng)護生慎獨精神和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。護士的許多工作是獨立完成的，各項技能操作是否符合要求，完全取決于護士的職業(yè)道德和愛傷意識。護士是病人病情變化的觀察者、發(fā)現(xiàn)者、報告者。若病人病情發(fā)生變化，護士沒有及時發(fā)現(xiàn)并報告給醫(yī)生，就可能出現(xiàn)問題，嚴重者會導(dǎo)致不良后果，護士也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。所以在護理技能教學(xué)中除讓護生熟練掌握基本技能操作外，更應(yīng)注重其行為規(guī)范的培養(yǎng)，特別要注意培養(yǎng)護生嚴謹、一絲不茍的工作作風(fēng)，以減少護患糾紛的發(fā)生。

（3）校園文化陶冶護生情操，使護生具有責(zé)任心、愛心。愛心情感和行為存在于普通的日常生活中。有報道稱，它們的形成與學(xué)校氛圍具有正相關(guān)性[4]。

①全校開展“風(fēng)紀教育月”活動，規(guī)范護生的儀表和日常行為。針對開學(xué)初學(xué)生中普遍存在的紀律性較差，遲到、曠課等現(xiàn)象，學(xué)校精心組織，在每學(xué)期的第一個月安排開展“風(fēng)紀教育月”活動。通過班主任在班級宣傳，校領(lǐng)導(dǎo)早值班、晚下班，學(xué)生會檢查監(jiān)督，全校學(xué)生的精神面貌煥然一新。

②鼓勵護生積極參與學(xué)校的志愿者活動等利他性社會公益活動，例如利用雙休日到社區(qū)、敬老院等機構(gòu)幫助孤寡老人；清明節(jié)時組織護生去烈士陵園掃墓，陶冶護生情操。同時教師利用課余時間，深入到護生之中，讓護生談參加此次活動的感受及認識，增強護生關(guān)心社會、關(guān)心他人的意識，以此激發(fā)護生的社會責(zé)任感，喚起其同情心和愛心。

（4）提高護生語言的藝術(shù)性。語言是直接與思維相聯(lián)系的，人的思維、認識、活動的結(jié)果通過語言反映出來，所以有“言為心聲”、“語言是心靈的窗戶”之說。病人在就醫(yī)期間，護理工作貫穿始終，護士的語言在整個醫(yī)療活動中具有重要作用，因此，在教學(xué)中要注重培養(yǎng)護生語言的藝術(shù)性。

①使用文明語言。語言是人類思想交流的工具，護患關(guān)系如何，常常和語言有直接的關(guān)系，特別在稱呼上要注意禮貌用語，治療時查對不要只叫床號，對性格內(nèi)向和性格外向的病人，用不同的方法循循善誘，多方關(guān)懷。

②使用安慰性語言。病人對醫(yī)務(wù)人員的語言非常關(guān)心、非常敏感。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)使用安慰性語言，使病人增強治病的信心，得到精神上的滿足，不要用“為什么不……”之類的語言回答。

③使用解釋性語言。對于病人提出的醫(yī)護人員難以回答的問題，護士要充分理解病人的心情，不要簡單粗暴地對待，更不能不理不睬，要多使用解釋性語言，如實在很忙，也應(yīng)向病人及其家屬解釋清楚，避免產(chǎn)生誤會[5]。

（5）提高教師的整體素質(zhì)，發(fā)揮示范作用。注重師德修養(yǎng)，充分表達愛生情感。護生愛心的建立與任課教師的言傳身教有著密切的關(guān)系[6]。教師的示范作用，不但有利于培養(yǎng)護生嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，而且可以培養(yǎng)護生的愛傷觀念，有利于其在今后的工作中體貼病人、愛護病人[7]，有效預(yù)防醫(yī)患糾紛，提高病人滿意度。

3 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，實驗組護生職業(yè)行為規(guī)范合格率明顯高于對照組，兩組比較有顯著性差異（P＜0.01，見表1）。

表1 兩組護生職業(yè)行為規(guī)范合格率比較（%）

4 討論

（1）開展以“病人滿意，社會滿意，政府滿意”為目標的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項重要舉措，是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)、提高醫(yī)療質(zhì)量、促進醫(yī)患和諧的切入點[2]。

（2）護士不良的儀表、生硬的語氣、冷漠的態(tài)度都會使病人產(chǎn)生不良情緒，進而引發(fā)摩擦、口角，甚至發(fā)生糾紛。

（3）在學(xué)校教育中加強護生職業(yè)行為規(guī)范養(yǎng)成教育，可進一步提高護生整體素質(zhì)，為其今后的臨床實習(xí)和工作打下堅實基礎(chǔ)；使護生能一切以病人為中心，滿足病人多元化需求和個體化需求，不斷提高護理質(zhì)量，提高病人的滿意度[6]。

[1]文旭東，曹偉寧，劉麗明，等.中職護生對護士職業(yè)行為規(guī)范的認識和自主管理現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2011，29（5）：107-108.

[2]劉群男，周宇光.弘揚“五 JING”護理文化，打造“三 H”陽光病房[J].護理實踐與研究，2011，8（5）：79.

[3]郝玉梅，郝玉芝.護理專業(yè)學(xué)生人文關(guān)懷教育的探討[J].家庭護士，2006，4（10）：49-50.

[4]馬芳，朱丹.護理中的人文關(guān)愛[J].護理學(xué)雜志，2006，21（6）：78-80.

[5]李伶華，張飛紅.從醫(yī)療投訴中看護理行為規(guī)范的走向[J].九江醫(yī)學(xué)，2003，6（18）：50.

[6]宋永紅.綜合教學(xué)方法在基礎(chǔ)護理教學(xué)應(yīng)用中的幾點體會[J].武警醫(yī)學(xué)，2000（1）：48.

[7]王偉青.人文關(guān)懷理論應(yīng)用于臨床護理實踐[J].中華臨床護理雜志：南方版，2002（140）：40.■