遲金清，胡勝利

河北省滄州市中心醫(yī)院 信息中心，河北 滄州 061001

0 前言

由于大型三甲醫(yī)院門(mén)診量大，病人較多，為解決病人在就醫(yī)過(guò)程中存在的就醫(yī)無(wú)序、環(huán)境嘈雜、患者等待時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生工作量不平衡等問(wèn)題，很多醫(yī)院都實(shí)施了門(mén)診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。但系統(tǒng)實(shí)施的好壞，直接影響著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、工作效率和患者滿(mǎn)意度等問(wèn)題[1-5]。

對(duì)患者來(lái)說(shuō)，通過(guò)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，可以根據(jù)排隊(duì)的次序以及等待所需的大概時(shí)間，合理安排就診事宜，縮短候診時(shí)間，化解站立等待的煩躁情緒。這體現(xiàn)了人性化的服務(wù)，很好地解決了在排隊(duì)、等候過(guò)程中遇到的擁擠和混亂現(xiàn)象。由于實(shí)施的是一對(duì)一的服務(wù)，從而保護(hù)了患者隱私。

對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)能夠很方便地統(tǒng)計(jì)其工作量，并能夠根據(jù)患者的流量及時(shí)對(duì)工作量進(jìn)行調(diào)整，提高工作效率。

對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，使用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)能夠形成良好的就醫(yī)秩序，優(yōu)化就診流程，為患者和醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造舒適、安靜的候診和就醫(yī)環(huán)境，從而有效地改善醫(yī)院形象，提高醫(yī)療質(zhì)量。

雖然現(xiàn)有的叫號(hào)系統(tǒng)在提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率方面有很大優(yōu)勢(shì)，但普遍存在著集成度不高，不能與醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）掛號(hào)模塊、電子病歷系統(tǒng)有效集成等缺點(diǎn)。本文所研究的叫號(hào)系統(tǒng)能有效彌補(bǔ)現(xiàn)有叫號(hào)系統(tǒng)的缺點(diǎn)[6-10]。

1 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

1.1 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境及主要功能特點(diǎn)

系統(tǒng)選擇Visual Studio 2008、SQL Server 2005作為開(kāi)發(fā)環(huán)境，采用斷開(kāi)式ADO.NET數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)連接，主要功能特點(diǎn)如下：

（1） 允許患者選醫(yī)生。如果當(dāng)天有兩個(gè)以上的專(zhuān)家出診，可允許患者在掛號(hào)時(shí)選擇醫(yī)生，如果患者掛號(hào)時(shí)沒(méi)有指定醫(yī)生，可由掛號(hào)員依據(jù)掛號(hào)數(shù)量均衡的原則自行指定掛專(zhuān)家號(hào)。對(duì)于普通號(hào)，在掛號(hào)時(shí)，不指定出診醫(yī)生，允許患者在候診時(shí)選擇醫(yī)生，進(jìn)行二次分診[3-5]。

（2） 實(shí)時(shí)通信功能。能同時(shí)進(jìn)行語(yǔ)音和文字通信，方便專(zhuān)家之間以及專(zhuān)家和導(dǎo)診護(hù)士之間進(jìn)行有效溝通，以便將患者轉(zhuǎn)移到其他隊(duì)列中，無(wú)需重復(fù)排隊(duì)。

（3）設(shè)置優(yōu)先級(jí)。由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，遇到急診、老人、復(fù)診等特殊患者時(shí)，允許分診護(hù)士按優(yōu)先原則調(diào)整隊(duì)列順序，使其能夠優(yōu)先就診。體現(xiàn)人性化的軟件設(shè)計(jì)，使患者真正體會(huì)到“以病人為中心”的服務(wù)理念。

（4）強(qiáng)大的查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)功能。能夠根據(jù)年、月、日對(duì)醫(yī)生的平均出診時(shí)間、最長(zhǎng)時(shí)間、最短時(shí)間、平均呼叫次數(shù)、最多呼叫次數(shù)、最少呼叫次數(shù)等進(jìn)行查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)，對(duì)已就診的患者用趨勢(shì)圖進(jìn)行綜合分析。

（5）設(shè)置二次分診。設(shè)置普通號(hào)、專(zhuān)家號(hào)和急診號(hào)，可對(duì)普通號(hào)進(jìn)行二次分診。支持對(duì)患者手中的排隊(duì)號(hào)碼在不同科室的隊(duì)列之間互相轉(zhuǎn)移。

（6）支持物理和虛擬兩種呼叫終端。系統(tǒng)直接控制液晶顯示系統(tǒng)和語(yǔ)音系統(tǒng)，語(yǔ)音系統(tǒng)支持中英文及多種地方方言。

（7）自動(dòng)提示功能。有患者掛號(hào)時(shí)，自動(dòng)提示醫(yī)生有患者即將前來(lái)就診。

1.2 軟件呼叫器的功能設(shè)計(jì)

軟件呼叫器是用軟件模擬出來(lái)的呼叫器，可以實(shí)現(xiàn)和硬件呼叫器相同的功能，但配置更加靈活，可以根據(jù)客戶(hù)需求而增加相應(yīng)的功能。在軟件呼叫器的界面中有3個(gè)標(biāo)簽頁(yè)，分別是：未呼、已呼、信息。在未呼頁(yè)面中設(shè)置呼叫鍵、重呼鍵、選呼鍵、回呼鍵等。呼叫鍵的順呼操作，用于呼叫下一個(gè)病人到診室就診；重呼鍵用于對(duì)一個(gè)病人多次呼叫；選呼鍵可在等待隊(duì)列中任意選擇一個(gè)病人進(jìn)行呼叫，如果呼叫的病人沒(méi)有在等待隊(duì)列中，則在小鍵盤(pán)中輸入掛號(hào)ID，然后呼叫；回呼鍵用于呼叫錯(cuò)過(guò)就診的患者。

當(dāng)鼠標(biāo)點(diǎn)擊呼叫、重呼、選呼、回呼按鈕的時(shí)候，液晶顯示器上就會(huì)顯示呼叫的號(hào)碼，通過(guò)聲音和文字引導(dǎo)病人進(jìn)入診室就診。在呼叫器界面中顯示已經(jīng)呼叫過(guò)的病人名單，在信息標(biāo)簽頁(yè)中顯示就診科室、出診醫(yī)生、患者排隊(duì)信息及排隊(duì)人數(shù)等信息。

1.3 與HIS進(jìn)行數(shù)據(jù)交互

分診叫號(hào)系統(tǒng)和HIS中的掛號(hào)收費(fèi)模塊進(jìn)行無(wú)縫連接，無(wú)需取號(hào)，患者的掛號(hào)單就是號(hào)票。數(shù)據(jù)的共享和集成采用中間庫(kù)模式，HIS將掛號(hào)信息（如患者基本信息、就診專(zhuān)家、就診科室、日期、患者的當(dāng)日序號(hào)、患者在全院的序號(hào)等）傳送到中間庫(kù)中，叫號(hào)系統(tǒng)從中間庫(kù)表中取得患者及其掛號(hào)信息，根據(jù)患者當(dāng)日序號(hào)及其在全院的序號(hào)自動(dòng)生成隊(duì)列，自動(dòng)完成分診功能。

另外，叫號(hào)系統(tǒng)和電子病歷也進(jìn)行有效集成，當(dāng)輸入用戶(hù)名和密碼登錄電子病歷時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，避免多次登錄，節(jié)約醫(yī)生的寶貴時(shí)間。

2 排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的工作流程

（1）掛號(hào)?；颊呖梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)站和手機(jī)預(yù)約、自助和醫(yī)院掛號(hào)室等多種形式掛號(hào)。在門(mén)診各個(gè)樓層放置自助掛號(hào)機(jī)，患者掛號(hào)時(shí)，刷卡后自動(dòng)扣費(fèi)，同時(shí)在液晶電視中實(shí)時(shí)顯示各個(gè)科室的急診號(hào)、專(zhuān)家號(hào)、普通號(hào)等掛號(hào)情況，患者可以選擇就診科室、就診醫(yī)生、就診日期，最大限度保障患者的知情權(quán)。

（2）候診?；颊叱謷焯?hào)單（無(wú)需另配打印機(jī)打印排隊(duì)序號(hào)）到候診區(qū)域就診，根據(jù)掛號(hào)信息找到候診區(qū)域，隨時(shí)注意液晶電視上的排隊(duì)信息和語(yǔ)言提示，當(dāng)呼叫到自己時(shí)，根據(jù)呼叫提示到診室就診。值得注意的是：對(duì)于復(fù)診人員，在1周內(nèi)不需再次掛號(hào)，直接跟分診護(hù)士進(jìn)行說(shuō)明，由分診護(hù)士在叫號(hào)系統(tǒng)里找到以前就診信息，直接把該患者做復(fù)診處理，加入優(yōu)先隊(duì)列，醫(yī)生就可以通過(guò)選呼操作對(duì)患者進(jìn)行呼叫就診，這樣就可以節(jié)省患者的就診時(shí)間。

（3）就診。醫(yī)生可以選擇順呼和選呼，根據(jù)虛擬呼叫器上的待處理隊(duì)列信息，按序點(diǎn)擊姓名，患者信息通過(guò)叫號(hào)系統(tǒng)傳送到液晶電視上，同時(shí)通過(guò)語(yǔ)音提示患者到診室就診,這樣就可以很方便地實(shí)施一對(duì)一的服務(wù)。醫(yī)生開(kāi)完電子處方后，數(shù)據(jù)自動(dòng)通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳送到收費(fèi)處和藥房，患者持掛號(hào)小票到收費(fèi)處交費(fèi)后，到藥房大廳等候取藥，通過(guò)語(yǔ)音和液晶電視的提示，到藥房領(lǐng)取藥品。系統(tǒng)工作流程，見(jiàn)圖1。

圖1 系統(tǒng)工作流程圖

3 系統(tǒng)在使用中出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方案

排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的使用已經(jīng)取得了良好效果，基本杜絕了排隊(duì)等候的混亂現(xiàn)象，同時(shí)也減輕了醫(yī)護(hù)人員的工作量，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量，也提升了醫(yī)院的良好形象。但系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中，也出現(xiàn)了不少問(wèn)題。針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)該制定解決方案，進(jìn)一步完善排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的功能。

在候診過(guò)程中，最常見(jiàn)的問(wèn)題就是患者由于某種原因暫時(shí)離開(kāi)，當(dāng)再次回到候診大廳時(shí)，發(fā)現(xiàn)呼叫已經(jīng)錯(cuò)過(guò)。由于系統(tǒng)呼叫3遍都無(wú)患者就診，分診護(hù)士已經(jīng)將這些號(hào)碼做棄號(hào)處理，這時(shí)患者可向分診護(hù)士說(shuō)明，由分診護(hù)士從棄號(hào)隊(duì)列中負(fù)責(zé)召回，并將其加入優(yōu)先隊(duì)列，醫(yī)生通過(guò)回呼功能進(jìn)行呼叫。

由于患者醫(yī)學(xué)知識(shí)的不完整，掛錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象也比較嚴(yán)重，這時(shí)患者可與分診護(hù)士及醫(yī)生進(jìn)行充分溝通后，由分診護(hù)士進(jìn)行轉(zhuǎn)科處理，轉(zhuǎn)科分為普通號(hào)的轉(zhuǎn)科和專(zhuān)家號(hào)的轉(zhuǎn)科，轉(zhuǎn)科后，患者直接按掛號(hào)時(shí)間插入到適宜的就診科室隊(duì)列中，而無(wú)需重新掛號(hào)。如患者在候診過(guò)程中要換專(zhuān)家號(hào)，則由分診護(hù)士直接將患者轉(zhuǎn)入同一診區(qū)指定的專(zhuān)家隊(duì)列中。

系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)重復(fù)的排隊(duì)序號(hào)，這是患者由于特殊原因在掛號(hào)系統(tǒng)退號(hào)以后，退號(hào)信息傳入中間庫(kù)，而叫號(hào)系統(tǒng)沒(méi)有正確對(duì)信息進(jìn)行處理所致。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)修改程序得以解決。

系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中有時(shí)會(huì)發(fā)生丟號(hào)現(xiàn)象，患者在掛號(hào)以后，在排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)里面找不到此患者，也就無(wú)法對(duì)此患者進(jìn)行呼叫，通過(guò)分析問(wèn)題發(fā)現(xiàn)：由于HIS采取的是中間庫(kù)接口模式，中間庫(kù)數(shù)據(jù)讀寫(xiě)頻繁，實(shí)時(shí)性要求很高，有的時(shí)候不能夠做到同步，也就是說(shuō)患者掛號(hào)以后，數(shù)據(jù)要及時(shí)傳送到中間庫(kù)，叫號(hào)系統(tǒng)要實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)中間庫(kù)，而叫號(hào)系統(tǒng)采取的是輪詢(xún)方式訪(fǎng)問(wèn)中間庫(kù)，這可能有很多不妥當(dāng)之處，需要HIS和排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)針對(duì)問(wèn)題，優(yōu)化接口，以解決丟號(hào)問(wèn)題。

目前，排隊(duì)叫號(hào)程序的設(shè)計(jì)思想并沒(méi)有解決同一個(gè)診室有兩名專(zhuān)家的情況，現(xiàn)在排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)由診區(qū)編號(hào)、診室編號(hào)、隊(duì)列編號(hào)來(lái)控制，隊(duì)列名稱(chēng)可以為醫(yī)生姓名，也可以為科室名稱(chēng)，這要依據(jù)是專(zhuān)家號(hào)還是普通號(hào)而定，一個(gè)診區(qū)可對(duì)應(yīng)一個(gè)或多個(gè)診室，一個(gè)診室對(duì)應(yīng)一個(gè)隊(duì)列。針對(duì)設(shè)計(jì)缺陷，需要進(jìn)一步對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完善。

4 結(jié)束語(yǔ)

排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)雖然有一些設(shè)計(jì)和軟件方面的問(wèn)題，需要進(jìn)一步完善，但在實(shí)踐中已經(jīng)取得了良好效果，基本杜絕了排隊(duì)等候的混亂現(xiàn)象，同時(shí)也減輕了醫(yī)護(hù)人員的工作量，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量，也提升了醫(yī)院的形象。

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