唐金秀

(四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院特約門診，四川 成都 610072)

門診作為醫(yī)院的重要組成部分，是接觸患者時(shí)間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門［1］。尤其特約門診，接待具有特殊身份或地位的患者，關(guān)系到醫(yī)院的形象，分診護(hù)士更應(yīng)在語(yǔ)言、行為、態(tài)度、儀表上下功夫，以不斷提升服務(wù)質(zhì)量。我院特約門診服務(wù)對(duì)象是老年患者和離退休干部，給護(hù)理分診工作提出了更嚴(yán)格的要求。自2012年3月開始，我院特約門診實(shí)施了流程優(yōu)化護(hù)理分診，護(hù)理分診的準(zhǔn)確率及滿意度取得較為滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年3～8月在我院特約門診預(yù)檢分診的2000例患者，分為觀察組和對(duì)照組各1000例，觀察組男676例，女324例，年齡60～89歲［(76.61±11.06)歲］。對(duì)照組男 699例，女301例，年齡61～87歲［(76.77±11.83)歲］。兩組年齡、性別等方面比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 護(hù)理分診方法 觀察組采用流程優(yōu)化護(hù)理分診:分接診、預(yù)檢、分診、送診四步。接診:提供整潔、干凈、舒適、方便的分診環(huán)境，分診護(hù)士以溫馨的服務(wù)態(tài)度接待患者:面帶微笑、稱呼禮貌親切、說話輕柔和藹，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出對(duì)患者的尊重和關(guān)心，以滿足不同服務(wù)對(duì)象的各種需求;預(yù)檢:分診護(hù)士根據(jù)患者及家屬提供的疾病相關(guān)情況，初步判斷疾病所屬?？?，為下一步準(zhǔn)確分診奠定基礎(chǔ);分診:分診護(hù)士仔細(xì)辨別疾病的臨床癥狀，在最短的時(shí)間內(nèi)詳細(xì)詢問患者及家屬，把握患者此次要解決的主要問題，應(yīng)用所學(xué)的醫(yī)學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)綜合判斷，以嫻熟的操作快速及時(shí)分診;送診:準(zhǔn)確分診后，為不方便或特殊患者指明就診醫(yī)生所在的樓層或區(qū)域。對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理分診，按照患者所述分診。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ①分診準(zhǔn)確率:按正確、錯(cuò)誤進(jìn)行評(píng)定。從醫(yī)生處反饋回的明確診斷來判斷護(hù)理分診是否正確。②分診滿意度:采用自制問卷調(diào)查，內(nèi)容包括醫(yī)院分診環(huán)境、分診服務(wù)態(tài)度、疾病問詢技巧、分診操作熟練程度、幫助照顧尊重患者、溫馨提示與告知6個(gè)條目。每個(gè)條目采用明尼蘇達(dá)滿意度問卷計(jì)分方法，按1～5級(jí)進(jìn)行計(jì)分，1分=非常不滿意，2分=不滿意，3分=不確定，4分=滿意，5分=非常滿意。得分越高表示滿意度越高。分診結(jié)束即刻進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包，率的比較采用卡方檢驗(yàn)，滿意度得分采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 分診準(zhǔn)確率比較 觀察組實(shí)施流程優(yōu)化護(hù)理分診后，準(zhǔn)確率高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜ 0.01)，見表1。

表1 兩組分診準(zhǔn)確率比較 ［n(%)］

2.2 分診滿意度比較 觀察組各條目滿意度及總積分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)，見表2。

表2 兩組分診滿意度得分比較 (分)

3 討論

3.1 “以患者為中心”的服務(wù)理念有利于特約門診流程優(yōu)化 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，私立醫(yī)院不斷涌現(xiàn)，集團(tuán)醫(yī)院不斷形成，中小型醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者的觀念也隨之發(fā)生了變化，“以患者為中心”的醫(yī)院服務(wù)理念已經(jīng)形成［2］。門診工作是醫(yī)院醫(yī)療工作的門戶，其服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)和形象［3］。醫(yī)院應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)宗旨［4］。“以患者為中心”的門診流程需要減少患者無效等待時(shí)間，這就促使門診流程以科學(xué)的管理思想進(jìn)一步優(yōu)化，尤其特約門診分診流程，將分診各個(gè)節(jié)點(diǎn)精細(xì)化，不斷提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立醫(yī)院良好的社會(huì)公眾形象。

3.2 特約門診流程優(yōu)化需要綜合素質(zhì)較高的分診護(hù)士 特約門診是醫(yī)院老年患者的窗口，老年疾病種類多，需求也相對(duì)復(fù)雜，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也比較高，這就要求分診護(hù)士不僅要有豐富的臨床醫(yī)學(xué)理論知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，快速、準(zhǔn)確分診，還要有很好的人際溝通能力，堅(jiān)持以患者為中心，一切為了患者的原則實(shí)施護(hù)理分診，同時(shí)醫(yī)院在特約門診分診流程上更加優(yōu)化，使流程逐漸變得更科學(xué)、更人性化，以改善患者看病就醫(yī)的親身體驗(yàn)。

3.3 特約門診流程優(yōu)化可以提高護(hù)理分診的正確率 開展特約門診流程優(yōu)化護(hù)理分診，使患者體驗(yàn)到及時(shí)、快捷、溫馨的護(hù)理服務(wù)，有利于為患者的就診過程創(chuàng)造良好的心境，一定程度上減少了糾紛的發(fā)生，緩解了醫(yī)患矛盾，不僅提高了分診護(hù)理人員的素質(zhì)，同時(shí)也為患者提供了一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境。結(jié)果表明:特約門診分診流程優(yōu)化不僅有效提高了特約門診預(yù)檢分診的服務(wù)質(zhì)量，而且也提高了護(hù)理分診的正確率。同時(shí)也要重視群眾的建議和意見，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。根據(jù)自身實(shí)際情況，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新門診流程的管理工作，進(jìn)一步提升門診工作的質(zhì)量，取得患者和醫(yī)院方面的雙贏［5］。

3.4 特約門診流程優(yōu)化可以提高護(hù)理分診滿意度，改善服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)化特約門診護(hù)理分診流程不僅可以改善患者親身就診體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升患者就診的滿意度，特別是護(hù)理分診服務(wù)態(tài)度、幫助照顧尊重患者、溫馨提示與告知等方面提升更為顯著，得到了就診患者的一致肯定。優(yōu)化特約門診護(hù)理分診流程同時(shí)也是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，使護(hù)理服務(wù)從粗線條、大眾化逐步向?qū)I(yè)化、個(gè)性化發(fā)展，患者的個(gè)性化需求得到一定程度的滿足，護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量斷提高，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度不斷提高［6］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開展，推動(dòng)了臨床護(hù)理科研工作均衡發(fā)展，提升了護(hù)理學(xué)科水平［7］。在特約門診分診護(hù)士為患者提供溫馨服務(wù)，與患者交流溝通疾病相關(guān)知識(shí)，這對(duì)護(hù)士自身素質(zhì)要求更高，促進(jìn)了護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)和護(hù)理創(chuàng)新意識(shí)。

［1］黃光耀，趙俊碧.門診流程優(yōu)化的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2008，8(3):119.

［2］李湘平，張春曉，蘭平，等.優(yōu)化門診流程的再思考［J］.醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2012，33(2):22.

［3］計(jì)虹.醫(yī)院門診流程現(xiàn)狀分析與優(yōu)化對(duì)策［J］.中國(guó)醫(yī)院，2010，14(7):72.

［4］王毅，李長(zhǎng)芳.強(qiáng)化門診人性化服務(wù)提高患者滿意度［J］.醫(yī)院管理，2010，48(22):109-110.

［5］戴輝，夏紅，胡勇波，等.門診流程優(yōu)化管理的實(shí)踐與效果［J］.臨床醫(yī)學(xué)工程，2012，19(2):305.

［6］蔣文春.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”提高住院患者滿意度的效果分析［J］.實(shí)用醫(yī)院臨床雜志，2012，9(5):152-153

［7］溫賢秀，孟憲東，楊俊華.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)理科研工作的推動(dòng)作用［J］.實(shí)用醫(yī)院臨床雜志，2011，8(6):144-146.