謝 銘，許伯強(qiáng)，王國余，王正嶺，陸 凱

（1.江蘇大學(xué)，江蘇 鎮(zhèn)江 212013；2.方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司，江蘇 南京 210007）

在國家教育部的《普通高等學(xué)校本科教學(xué)工作水平評估方案》［1］中，將“質(zhì)量控制”作為一項(xiàng)重要的評估指標(biāo)，該項(xiàng)指標(biāo)把是否建立科學(xué)、完善的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系并且運(yùn)行有效作為重要的考核內(nèi)容。教學(xué)質(zhì)量管理體系是客觀存在的，不管人們的主觀意識如何，辦學(xué)過程中必然要形成一套教學(xué)質(zhì)量管理體系，但從運(yùn)行情況和實(shí)際效果來看，這種自然形成的教學(xué)質(zhì)量管理體系普遍在科學(xué)性、有效性方面必然存在很多問題。在我國高等教育已步入大眾化階段的大背景下，向管理要效率、向管理要質(zhì)量已成為解決高等教育需求增長和資源不足之間矛盾的必然選擇。

大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)是學(xué)生進(jìn)入大學(xué)后接受實(shí)驗(yàn)方法和實(shí)驗(yàn)技能系統(tǒng)訓(xùn)練的開端，是理工類各專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行后續(xù)科學(xué)實(shí)驗(yàn)訓(xùn)練的重要基礎(chǔ)。相比其他實(shí)踐實(shí)驗(yàn)類課程，大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)有著受眾面廣，教學(xué)環(huán)節(jié)多和教學(xué)任務(wù)重的特點(diǎn)。以江蘇大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)中心為例，該實(shí)驗(yàn)中心開設(shè)各類物理實(shí)驗(yàn)150余項(xiàng)，承擔(dān)著全校各種層次理、工、醫(yī)類所有專業(yè)、不同學(xué)時(shí)的物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)任務(wù)，近幾年，實(shí)驗(yàn)學(xué)生人數(shù)年均近5 000人，完成教學(xué)工作量年均近220 000人時(shí)數(shù)?？刂啤⒈ＷC和提高大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量的艱巨性可見一斑。如何實(shí)現(xiàn)大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)課程的“量”和“質(zhì)”的有效統(tǒng)一，是一個(gè)亟待解決的問題。_

1 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用概述

ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)（簡稱ISO 9000）是國際化組織于1987年頒布的世界通用的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，由一系列的標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)性文件組成。ISO 9000是全世界質(zhì)量科學(xué)和管理技術(shù)的精華，經(jīng)過多次改進(jìn)，現(xiàn)在更加科學(xué)適用。ISO 9000的精髓是把質(zhì)量管理從對產(chǎn)品進(jìn)行事后的檢測，轉(zhuǎn)為對形成最終產(chǎn)品的全過程實(shí)施過程控制，對影響質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢測、糾錯(cuò)、改進(jìn)。

ISO 9000自推出以來，已被包括我國在內(nèi)的一百多個(gè)國家等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)。作為開展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的依據(jù)，許多教育機(jī)構(gòu)也將ISO 9000作為提升教育教學(xué)質(zhì)量管理水平的有效工具。早在1987年，英國就率先應(yīng)用ISO 9000來保障高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量，有幾十所英國高校得到應(yīng)用；美國1992年就有220所高等院校采用該標(biāo)準(zhǔn)，其中包括哈佛、哥倫比亞等一些著名的研究型大學(xué)；截止2000年，歐洲有263所（包括劍橋大學(xué)、牛津大學(xué)）、亞洲有123所高等學(xué)校和教育機(jī)構(gòu)通過了ISO 9000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，2000年后有更多的高校加入。我國現(xiàn)有近30所高等院校采用該標(biāo)準(zhǔn)，例如上海海事大學(xué)、大連海事大學(xué)、南京工業(yè)大學(xué)、武漢交通科技大學(xué)、鹽城工學(xué)院、青島海洋學(xué)院、國防科技大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院，哈爾濱工業(yè)大學(xué)科學(xué)與工程研究院、浙江大學(xué)城市學(xué)院等［2］。

目前，在高校實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)方面應(yīng)用ISO 9000建立、實(shí)施教學(xué)質(zhì)量管理體系并通過認(rèn)證的案例鮮見報(bào)導(dǎo)。一些文獻(xiàn)［3－7］提出了高校實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)方面引入ISO 9000的思想，但尚未在具體的實(shí)踐實(shí)驗(yàn)類課程層面上構(gòu)建基于ISO 9000的教學(xué)質(zhì)量管理體系，對體系的建立的思路也缺乏進(jìn)一步的討論。

2 大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建目標(biāo)

要明確大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建目標(biāo)首先得厘清“顧客”的概念?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”是ISO 9000的首要質(zhì)量管理原則，即：組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望［8］。顧客在ISO 9000中的定義為：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客可以是消費(fèi)者、委托人、最終使用者、受益者和采購方［8］。

物理實(shí)驗(yàn)中心的主要“產(chǎn)品”是“大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)”教學(xué)服務(wù)，學(xué)生不是大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)中心的產(chǎn)品，而是接受教學(xué)服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者，是體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的載體，是產(chǎn)品的“直接顧客”［10］?！皩W(xué)生的發(fā)展”是教與學(xué)的共同目標(biāo)［11］，但由于自身認(rèn)知水平的局限，學(xué)生對具體學(xué)什么內(nèi)容對自己的發(fā)展有益并沒有一個(gè)清晰的概念，提出的要求往往是在教學(xué)方式層面上的，但在實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系的設(shè)置和規(guī)劃上往往無法提出具體的要求。

學(xué)生所屬院系和物理實(shí)驗(yàn)中心可看成是“委托方”和“加工方”的關(guān)系，也就是說，學(xué)生所屬院系“委托”物理實(shí)驗(yàn)中心對其學(xué)生進(jìn)行物理實(shí)驗(yàn)方法和技能的訓(xùn)練（“加工”），從而便于其開展下一階段的理論或?qū)嵺`課程的教學(xué)服務(wù)。物理實(shí)驗(yàn)中心產(chǎn)品質(zhì)量的好壞將會影響學(xué)生所在院系后續(xù)的教學(xué)活動(dòng)的順利推進(jìn)。因此，學(xué)生所在院系相當(dāng)于是產(chǎn)品的“間接顧客”。而用人單位、社會和國家是產(chǎn)品的使用者和受益人，是產(chǎn)品質(zhì)量的最終判定者，才是產(chǎn)品的“最終顧客”［12］。所以，物理實(shí)驗(yàn)中心還必須滿足“間接顧客”和“最終顧客”的要求，才是真正意義上為了“學(xué)生的發(fā)展”。

物理實(shí)驗(yàn)中心需要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)去收集、分析和研究顧客和相關(guān)方的要求，以此作為創(chuàng)建大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)質(zhì)量管理體系的基石，繼而以顧客的滿意作為大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建目標(biāo)。該目標(biāo)模型如圖1所示。

圖1 大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系的目標(biāo)模型

3 大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系總體框架設(shè)計(jì)

通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過程［8］。在物理實(shí)驗(yàn)中心的各項(xiàng)活動(dòng)中，制定大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)大綱、設(shè)計(jì)和開出實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目、維護(hù)實(shí)驗(yàn)儀器設(shè)備、實(shí)驗(yàn)師資隊(duì)伍的建設(shè)、教師指導(dǎo)學(xué)生做實(shí)驗(yàn)等等，分別都是一個(gè)個(gè)“過程”。為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”［9］。

ISO 9000鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過程方法，從而滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，并且提供了一個(gè)以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式［8］，如圖2所示。

圖2 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式雖然對組織建立質(zhì)量管理體系提供了依據(jù)，但未表明更詳細(xì)的過程，以江蘇大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)中心為例，參照該模式并進(jìn)一步細(xì)化，得到了一種基于過程的大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系，如圖3所示。

圖3 基于過程的大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系

圖3中各過程之間相互關(guān)聯(lián)并相互作用，其順序也是相互交錯(cuò)的，有的過程還可以繼續(xù)細(xì)分下去，它們共同保證大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，以增強(qiáng)顧客滿意。

4 體系的建立思路

組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，一方面由于組織的所處行業(yè)和規(guī)模不同，目標(biāo)市場的千差萬別，決定了組織所提供的產(chǎn)品豐富多彩。另一方面，組織在自身的生存與發(fā)展過程中，形成了自身的運(yùn)營管理特點(diǎn)與組織文化。正是基于上述客觀條件，ISO 9000在如何滿足標(biāo)準(zhǔn)要求方面給予了組織足夠的靈活度，沒有統(tǒng)一規(guī)定滿足這些要求的具體途徑。

物理實(shí)驗(yàn)中心在建立、實(shí)施與改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程中，應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，對現(xiàn)有的基礎(chǔ)、成果和資源加以利用、整合，并按照ISO 9000的具體條款要求進(jìn)一步提升、擴(kuò)展，建立一個(gè)既符合標(biāo)準(zhǔn)要求又適用組織特點(diǎn)的大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系。下面以江蘇大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)中心為例對這一思路加以說明。

“層次化的物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系”是江蘇大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)中心的一項(xiàng)教研教改成果，已經(jīng)過多年的實(shí)踐。“層次化”是指突破了傳統(tǒng)的教學(xué)方式，將理工科物理實(shí)驗(yàn)課形成一個(gè)從淺到深，從基礎(chǔ)到前沿，從接受知識到培養(yǎng)能力的逐級提高的層次結(jié)構(gòu)。目前，層次化的物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系思想已在國內(nèi)外大部分大學(xué)得到認(rèn)同和實(shí)踐［13，14］，因此，應(yīng)把該體系融入到基于過程的大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系中，但不能靜態(tài)地利用，而是按照ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求把它看作產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的一個(gè)子過程進(jìn)行控制，通過對學(xué)生及相關(guān)方的滿意度調(diào)查以及實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)測，利用PDCA循環(huán)對該過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而帶動(dòng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的持續(xù)改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

“實(shí)驗(yàn)教學(xué)和管理網(wǎng)絡(luò)平臺”是江蘇大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)中心正在運(yùn)作的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，其主要功能包括：信息通告、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)選課、實(shí)驗(yàn)考勤、實(shí)驗(yàn)成績的錄入和統(tǒng)計(jì)以及設(shè)備管理等。該網(wǎng)絡(luò)平臺投入使用后，為物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)的有效組織提供了有力的支持。在建立基于過程的大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)把該平臺加以整合，并按照ISO 9000的要求把該平臺的建設(shè)作為資源管理過程的一個(gè)子過程進(jìn)行控制并持續(xù)改進(jìn)。例如：現(xiàn)有的紙質(zhì)實(shí)驗(yàn)報(bào)告流程為“收集報(bào)告－批改報(bào)告－錄入成績－發(fā)還報(bào)告”，環(huán)節(jié)多、周期長、效率低，且不便于實(shí)驗(yàn)中心的最高管理者對學(xué)生的實(shí)驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行全面地跟蹤和分析，無法真正滿足ISO 9000對過程及產(chǎn)品的監(jiān)視和測量要求［9］，因此，可以考慮把電子實(shí)驗(yàn)報(bào)告［15］納入到網(wǎng)絡(luò)平臺的后期建設(shè)規(guī)劃中，以網(wǎng)絡(luò)平臺為媒介，實(shí)現(xiàn)物理實(shí)驗(yàn)報(bào)告流程的“無紙化”運(yùn)作［16］，不僅可以簡化實(shí)驗(yàn)報(bào)告流程，而且可以確保針對實(shí)驗(yàn)報(bào)告的監(jiān)視和測量活動(dòng)更加有效，真正實(shí)現(xiàn)教學(xué)服務(wù)產(chǎn)品由事后檢測轉(zhuǎn)為全過程監(jiān)測和控制。

5 結(jié) 論

教育部對高等學(xué)校國家級實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心的建設(shè)目標(biāo)［17］包括：“樹立以學(xué)生為本”的教育理念，“建立有利于培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力的實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系”，“建立現(xiàn)代化的高效運(yùn)行的管理機(jī)制”，“全面提高實(shí)驗(yàn)教學(xué)水平”。而ISO 9000的“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“過程方法”及“持續(xù)改進(jìn)”等八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與這一建設(shè)目標(biāo)是相容的。

經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對高校人才培養(yǎng)質(zhì)量不斷提出新的要求。新形勢下，確保和提高教育教學(xué)質(zhì)量，既是時(shí)代的必然要求，也是高校注重內(nèi)涵式發(fā)展的重要課題。引入ISO 9000來構(gòu)建一個(gè)科學(xué)、規(guī)范和有效的大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系，可以架設(shè)教學(xué)質(zhì)量與社會需求的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使學(xué)生在科學(xué)實(shí)驗(yàn)實(shí)踐能力的培養(yǎng)上更貼近市場需求；可以把教學(xué)質(zhì)量控制由單純的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑?、事中的系統(tǒng)控制，確保教學(xué)質(zhì)量處于穩(wěn)定的可控狀態(tài)；穩(wěn)定并不意味著停滯不前、一成不變，通過體系的有效應(yīng)用，可以使大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量處于一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)改進(jìn)、與時(shí)俱進(jìn)的狀態(tài)。

［1］中華人民共和國教育部.普通高等學(xué)校本科教學(xué)工作水平評估方案（試 行）［EB／OL］.［2004－8－12］.www.moe.gov.cn.

［2］高利容.ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在現(xiàn)代遠(yuǎn)程高等教育質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究［D］.重慶：西南大學(xué)，2008.

［3］薛 梅，張學(xué)軍.論高校實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系的建設(shè)［J］.實(shí)驗(yàn)科學(xué)與技術(shù)，2008，6（1）：63－65.

［4］葉漢俠，闞先宏，徐幼娜.建立ISO9001實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系的探索［J］.實(shí)驗(yàn)室研究與探索，2006，25（10）：1309－1312.

［5］劉玉海，李慧姝，寧劍.ISO質(zhì)量體系在高校實(shí)驗(yàn)室管理中的應(yīng)用［J］.實(shí)驗(yàn)技術(shù)與管理，2011，28（9）：183－185.

［6］陸源，厲旭云，鮑建芳.教學(xué)實(shí)驗(yàn)室工作質(zhì)量體系建設(shè)的探討［J］.實(shí)驗(yàn)室研究與探索，2012，31（6）：176－180.

［7］王源遠(yuǎn)，王麗萍.高校實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量管理體系的研究與構(gòu)建［J］.實(shí)驗(yàn)技術(shù)與管理，2012，29（7）：14－16.

［8］GB／T19000－2008／ISO 9000：2005.質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語［S］.北京：中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會，2008.

［9］GB／T19001－2008／ISO 9001：2008.質(zhì)量管理體系 要求［S］.北京：中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會，2008.

［10］何玉海.學(xué)生是產(chǎn)品，還是顧客？［J］.國家教育行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，6：50－55.

［11］林毓锜.我國高校教學(xué)思想與學(xué)習(xí)改革的幾個(gè)問題［J］.中國大學(xué)教學(xué)，2009，10：8－10.

［12］趙國洪.高校實(shí)施ISO 9000體系的“顧客”問題探討［J］.世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2008，2：57－59.

［13］張志芹.加強(qiáng)開放實(shí)驗(yàn)教學(xué)，提高物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量［J］.實(shí)驗(yàn)技術(shù)與管理，2011，28（8）：288－290.

［14］韓忠，黃佳木，何光宏.哈佛大學(xué)物理實(shí)驗(yàn)室考察與我國物理實(shí)驗(yàn)教學(xué)的思考［J］.實(shí)驗(yàn)室研究與探索，2011，30（7）：361－364.

［15］黃慧春，胡仁杰.基于電子信息與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的“電子實(shí)驗(yàn)報(bào)告管理系統(tǒng)”［J］.實(shí)驗(yàn)室研究與探索，2012，31（4）：259－261.

［16］馮詩齊.數(shù)字實(shí)驗(yàn)室邁向無紙化［J］.世界科學(xué)，2012，3：28－30.

［17］中華人民共和國教育部.教育部關(guān)于開展高等學(xué)校實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心建設(shè)和評審工作的通知［EB／OL］.［2005－5－12］.www.moe.gov.cn.?