付旭

(內(nèi)蒙古示范大學(xué)體育學(xué)院 內(nèi)蒙古呼和浩特 010022)

呼和浩特市部分健身俱樂部有氧操課程服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與研究

付旭

(內(nèi)蒙古示范大學(xué)體育學(xué)院 內(nèi)蒙古呼和浩特 010022)

本文采用文獻(xiàn)資料法、問卷調(diào)查法、實(shí)地觀察法、訪談法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計法,對呼和浩特市部分健身俱樂部有氧操課程服務(wù)質(zhì)量展開調(diào)查,其中包括大道健身俱樂部、超越健身俱樂部、動感健身俱樂部、圣火健身俱樂部、英派斯健身俱樂部、草原雄風(fēng)健身俱樂部、神采飛揚(yáng)健身俱樂部。主要針對有氧操教練員和操房中的各項(xiàng)設(shè)施展開調(diào)查與研究,通過對這7家健身俱樂部的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)了一些存在于健身俱樂部有氧操課程中的問題，例如:有氧操房中的硬件設(shè)施普遍偏差、有氧操教練員處于中上等水平、有氧操教練員存在不固定的問題等等。

呼和浩特市 健身俱樂部 有氧操課程 服務(wù)質(zhì)量 環(huán)境設(shè)施

隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷向前發(fā)展,體育健身已經(jīng)成為了當(dāng)今的朝陽行業(yè)所以健身俱樂部以一種忽如一夜春風(fēng)來,千樹萬樹梨花開的架勢開遍了大江南北。健身俱樂部的數(shù)量是越來越多了,可是服務(wù)質(zhì)量卻普遍較低,管理者又沒有完全站在會員的角度來思考和分析問題,如果想成為一家優(yōu)秀的俱樂部,就必須站在會員或顧客的角度不斷的提高服務(wù)質(zhì)量,制定完善的服務(wù)體系來滿足會員的購買需求,只有這樣才能提高會員的滿意度,久而久之提高健身俱樂部的品牌忠誠度。所謂的服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和,是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。而健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量就是指健身俱樂部的所有針對會員的工作能夠滿足會員需求的程度。本文主要是針對呼和浩特市部分健身俱樂部有氧操課程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究,從有氧操的課程以及有氧操操房的環(huán)境入手,掌握健身俱樂部的第一手材料,希望能夠找出問題的癥結(jié),對癥下藥。提高呼和浩特市的有氧操課程的服務(wù)質(zhì)量。

1 研究對象及研究方法

1.1 研究對象

本文以呼和浩特市的大道健身俱樂部、超越健身俱樂部、動感健身俱樂部、圣火健身俱樂部、英派斯健身俱樂部、草原雄風(fēng)健身俱樂部、神采飛揚(yáng)健身俱樂部7家健身俱樂部的有氧操課程的服務(wù)質(zhì)量為研究對象。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)資料法

查閱了關(guān)于有氧操教練員應(yīng)該具備的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力以及如何追求顧客的服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)方面的期刊資料。

1.2.2 問卷調(diào)查法

在閱讀文獻(xiàn)和訪談的基礎(chǔ)上設(shè)計調(diào)查問卷,經(jīng)指導(dǎo)老師審核后發(fā)放問卷400份回收有效問卷378份,有效回收率為94.5%。

1.2.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計法

對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行SPSS軟件進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計與分析,并得出相關(guān)結(jié)論。

1.2.4 訪談法

本文對一些健身俱樂部的會員、有氧操教練員進(jìn)行了簡單的訪談,從而得到與本文有關(guān)的重要信息。

1.2.5 實(shí)地觀察法

對這7家健身俱樂部進(jìn)行了實(shí)地觀察并得出了各家健身俱樂部有氧操課程服務(wù)質(zhì)量的信息。

2 結(jié)果與分析

2.1 呼和浩特市部分健身俱樂部有氧操課程開設(shè)的基本現(xiàn)狀調(diào)查與分析

2.1.1 課程開設(shè)的時間段、頻次以及課時的長度和教學(xué)內(nèi)容

通過實(shí)地觀察法和訪談法,對這7健身俱樂部進(jìn)行了相關(guān)的基本現(xiàn)狀的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)7家健身俱樂部中有4家是一周2節(jié)有氧操課程;有3家健身俱樂部是一周3節(jié)有氧操課程,時間段大都集中在下午16:00～20:00之間,另外還有健身俱樂部把部分有氧操課程時間設(shè)置在中午12:15～13:15和14:00～15:00。課程的長度都是60min,有氧操的課程結(jié)構(gòu)為準(zhǔn)備活動(5～10min)、組合部分(15～40min)、放松拉伸(5～10min)。

2.1.2 對教練的基本情況的相關(guān)調(diào)查

表1是對本文調(diào)查的7家健身俱樂部的10名有氧操教練員的男女比例情況,通過表1可以看出男、女比例的差距不是很大,男教練員占了60%,女教練員占了40%。說明了教練員的男女比例分配比較均衡。

通過表2的數(shù)據(jù)顯示，有氧操教練員的年齡大都集中在25歲左右,教齡大多都在2年以內(nèi)。從表中還可以看出，現(xiàn)在有氧操教練員隊(duì)伍趨于年輕化,這也意味著大多數(shù)教練員隨著年齡的增長而逐漸退出有氧操教練員的隊(duì)伍。

通過表1、2顯示，現(xiàn)在呼和浩特市的健身俱樂部的有氧操教練員以年輕的在校大學(xué)生或剛畢業(yè)的大學(xué)生為主,年齡在20～30歲之間。調(diào)查期間發(fā)現(xiàn)有氧操教練員的教齡普遍偏短,因?yàn)槎际窃谛４髮W(xué)生或是剛畢業(yè)的學(xué)生想要通過教練員這一職業(yè)獲得部分經(jīng)濟(jì)效益。但是可以肯定的是絕大部分教練員每年都會出去接受相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)習(xí)和交流,為了能為會員帶來更好的服務(wù)。

2.2 會員對呼和浩特市健身俱樂部有氧操教練員的授課質(zhì)量的評價

2.2.1 會員對有氧操教練員的教學(xué)課程內(nèi)容上服務(wù)質(zhì)量的評價

在健身俱樂部中,有氧操是所有課程其中的一項(xiàng)吸引廣大會員的魅力課程,而課程內(nèi)容的設(shè)置對于是否能夠讓會員感到滿意是重中之重。課程的內(nèi)容應(yīng)該是符合會員的基本情況,簡單又有趣,且會員容易跟上的一項(xiàng)有氧活動,主要是有助于幫助會員健身美體、健心娛樂,激發(fā)會員的情緒,振奮會員的精神,讓會員在歡快的音樂下忘我的舞動自己的節(jié)拍。只有這樣會員們才會越來越喜愛有氧操,不斷的加入到有氧操的行列中來。

表1 有氧教練員男女比例一覽表

表2 不同年齡有氧操教練員的教齡調(diào)查結(jié)果

表4 會員對教練員的調(diào)節(jié)氣氛能力的評價

表3 不同年齡階段對于課程內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量評價情況

表5 會員對教練員掌握專業(yè)知識并合理利用的能力的評價

表6 不同年齡階段的會員對健身俱樂部有氧操房整體布局的服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度

表7 不同月收入的會員對健身俱樂部有氧操房整體布局的滿意度

表8 會員對有氧操房燈光照明質(zhì)量的評價

表9 會員對有氧操房音響的滿意度

通過表3我們可以看出，不同的年齡階段都認(rèn)為現(xiàn)在的有氧操課程的內(nèi)容有一定的難度,尤其是26歲以上的會員人數(shù)更是居多,認(rèn)為有一定難度的人數(shù)占了總?cè)藬?shù)的55%。會員參加有氧操這項(xiàng)課程更多的是為了娛樂身心、放松自己，而不是來費(fèi)勁腦筋的記住教練所教的每一個動作,久而久之,會員就會對有氧操產(chǎn)生抵觸,所以,在課程內(nèi)容設(shè)置方面,教練員要多多考慮到會員的想法,及時的和會員溝通,不斷的提高課程質(zhì)量,為會員帶來更好的享受。

2.2.2 會員對有氧操教練員是否具有良好調(diào)節(jié)氣氛的能力的評價

通過表4可以得出結(jié)論,會員對于教練員的調(diào)節(jié)氣氛的能力還是比較滿意的。良好的氣氛對于跳有氧操的會員們來說是必不可少的,會員們有的性格比較安逸、有的比較開朗,但是在操房里會員大都是放不開的,這也符合了中國人的內(nèi)斂含蓄的性格,可是這種性格在操房里可是萬萬要不得的,可是怎么樣改變會員們的這種不好意思的想法,這就需要教練員來做會員的工作了,這需要教練員有很好的幽默感和風(fēng)趣的言談,讓會員感受到教練員的高亢的情緒,從而會員不自覺的也提高了自己的興奮度,使操房里的氛圍不斷得到提升。所以說一名優(yōu)秀的教練員應(yīng)該具備良好的調(diào)節(jié)氣氛的能力,在課上利用自己夸張的動作或者是幽默的言語帶動會員隨著你一起跳動起來。

2.2.3 會員對有氧操教練員是否掌握精深的專業(yè)知識并合理利用的服務(wù)質(zhì)量的評價

通過表5數(shù)據(jù)顯示,會員對教練員掌握專業(yè)知識并合理利用的能力是持肯定態(tài)度的,比較滿意的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的53%,但是也不難看出還有30%的會員認(rèn)為對于教練員掌握的專業(yè)知識以及合理利用的能力還不是很滿意,需要教練員提高和加強(qiáng)自身專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和利用,旨在為會員提供高質(zhì)量的服務(wù)。提高會員對健身俱樂部的忠誠度。

2.3 會員對呼和浩特市健身俱樂部有氧操課程的硬件設(shè)施的滿意度

2.3.1 會員對健身俱樂部有氧操房整體布局設(shè)計的滿意度

通過表6數(shù)據(jù)調(diào)查顯示,只有在15～25歲之間的會員對有氧操房的整體布局的滿意度是比較高的,但是只占了總?cè)藬?shù)的9.3%。而從26～56歲以上的會員都會認(rèn)為有氧操房的整體布局一般,認(rèn)為有氧操房整體布局一般的人數(shù)占到了總?cè)藬?shù)的38.1%,也就是說健身俱樂部有氧操房整體的布局在總體上還沒有達(dá)到會員滿意的程度。

通過表7的數(shù)據(jù)顯示,月收入在1000～2000元之間的會員對于有氧操房整體布局是比較滿意的,占了總?cè)藬?shù)的6.1%,而月收入在2000～5000元以上的會員對于有氧操房整體布局持一般的態(tài)度,占到了總?cè)藬?shù)的40.7%,這也說明了月收入的不同對于人們的看待事物或?qū)徝赖难酃庖彩遣煌?。這就導(dǎo)致了對待有氧操房的整體布局的看法是不同的,但最后的結(jié)論是值得深思的。

通過表6、7的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn),年齡從26～56歲以上、月收入從2000～5000元以上的會員都認(rèn)為健身俱樂部有氧操房的整體布局一般,而這些會員在工作生活中是要承受一定的壓力的,來到健身俱樂部就是為了減緩和釋放工作或者生活上帶來的壓抑。根據(jù)本人的實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn)大道健身俱樂部和英派斯健身俱樂部的有氧操房的布局存在一定的不合理性,整體操房很長但是寬度不夠,會妨礙到會員左右動作的施展。所以健身俱樂部在對操房進(jìn)行整體布局的時候,應(yīng)該考慮到大部分會員的感受,盡量的去滿足會員的精神需求和情感的關(guān)懷,做到全心全意的為會員服務(wù)。

2.3.2 會員對健身俱樂部有氧操房燈光照明的滿意度

在健身俱樂部的有氧操房里的燈光更是必備的元素之一,操房里的燈光是否能起到很好的照明作用,是否能給會員帶來舒適、明亮的感覺,這對操房里的空間質(zhì)量起到一定的影響,并且影響到會員的視覺感受。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,會員對有氧操房的燈光照明比較滿意,占總?cè)藬?shù)的39.7%,可是同樣認(rèn)為一般的人數(shù)也不占少數(shù),占到了總?cè)藬?shù)的38.4%,一般和不滿意的總?cè)藬?shù)為192人大于非常滿意和比較滿意的人數(shù),這就說明大部分的健身俱樂部還沒能注意到燈光對空間質(zhì)量和會員的影響,應(yīng)該在此方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié),致力于為會員營造美妙的氛圍。

2.3.3 會員對健身俱樂部有氧操房音響的滿意度

通過對表9的統(tǒng)計分析得出,對音響持一般態(tài)度和不滿意的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的57.9%,占了總?cè)藬?shù)的一大部分,表明健身俱樂部有氧操房里的音響大部分是不能讓會員滿意的。同時也通過訪談得到一些關(guān)于音響設(shè)備陳舊、音質(zhì)不好等相關(guān)信息。音響是有氧操房里最重要的元素之一,有氧操如果沒有了音樂就相當(dāng)于人類失去了靈魂,剩下的就只是沉寂和孤獨(dú),又談何給會員帶來輕松愉悅的感覺,又怎能得到會員的認(rèn)可,所以健身俱樂部的經(jīng)營管理者應(yīng)對音響設(shè)施加強(qiáng)監(jiān)管力度,保證音響設(shè)施能夠高質(zhì)量的為課程的順利進(jìn)行服務(wù)。

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

本文通過對7家健身俱樂部有氧操課程服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查得出以下結(jié)。

(1)健身俱樂部有氧操開設(shè)現(xiàn)狀。各家健身俱樂部每周開設(shè)有氧操課程為2～3節(jié),每節(jié)60min,開設(shè)時間為下午16:00～20:00之間,少部分俱樂部將課程設(shè)置在中午。

(2)有氧操教練員自身能力。會員對有氧操教練員的各項(xiàng)能力的評價都處于中等偏上,這表明這7家健身俱樂部的有氧操教練員的能力處在一個相對較高的水平。

(3)健身俱樂部的各項(xiàng)硬件設(shè)施的評價。大多數(shù)會員認(rèn)為對健身俱樂部有氧操房內(nèi)的各項(xiàng)硬件設(shè)施“一般”。表明健身俱樂部的經(jīng)營管理者忽視了有氧操房內(nèi)的各項(xiàng)硬件設(shè)施對于滿足會員健身需求的重要性。

3.2 建議

本文通過對7家健身俱樂部有氧操課程服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查得出以下建議。

(1)有氧操教練員在課程內(nèi)容的設(shè)置上應(yīng)該充分考慮到會員的實(shí)際情況,根據(jù)會員的需求、喜好和實(shí)際情況來編排套路組合。

(2)有氧操教練員應(yīng)該在課上、課下加強(qiáng)與會員的溝通能力,還要加強(qiáng)上課過程中調(diào)節(jié)氣氛的能力以及增強(qiáng)教練員的責(zé)任感,做到上課不遲到,熱心和真誠地回答會員所提及的有關(guān)健身方面的知識。

(3)健身俱樂部的經(jīng)營管理者應(yīng)該以會員的健身需求為出發(fā)點(diǎn),無論是在整體布局、燈光照明、音響設(shè)備上都應(yīng)該積極去為會員營造一個美好的健身氛圍,堅(jiān)持為會員服務(wù)的理念,不斷完善管理體系,致力于打造一個高服務(wù)質(zhì)量的健身會所。

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A

2095-2813(2013)12(c)-0139-03