黃文秀

(浙江中醫(yī)藥大學(xué)，浙江 杭州 310053)

一、大學(xué)生滿意度的基本內(nèi)涵

大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對學(xué)校的感知效果與他們對學(xué)校期望值比較后所形成的感覺狀況，是大學(xué)生作為接受學(xué)校教育服務(wù)的顧客所產(chǎn)生的一種心理感受。在高校這樣的非營利組織中，隨著高等教育體制改革的不斷深入，大學(xué)生已從完全無償接受國家教育的準(zhǔn)國家干部，轉(zhuǎn)化為對自己進行人力資本投資的教育消費者，師生之間也由此派生出教育服務(wù)與教育消費這種新型的師生關(guān)系。大學(xué)生滿意度不但直接影響著在讀學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和培養(yǎng)質(zhì)量，而且還與學(xué)校的社會聲譽、生源質(zhì)量及其生存和發(fā)展息息相關(guān)。

國際上對大學(xué)生滿意度的關(guān)注最早始于20世紀(jì)60年代。1966年美國教育委員會使用Cooperative Instituional Research Program測量新生的滿意度[1]。當(dāng)時美國等發(fā)達(dá)國家大學(xué)生滿意度研究的主要內(nèi)容是對大學(xué)生失學(xué)原因的分析。20世紀(jì)80年代，大學(xué)生滿意度研究成為大學(xué)生保持研究方面的重點。20世紀(jì)90年代，大學(xué)生入學(xué)和大學(xué)生保持成了美國等發(fā)達(dá)國家大學(xué)或?qū)W院的中心工作，大學(xué)生滿意度調(diào)查成為常用的管理工具，目的是為了增強學(xué)校的核心競爭力和大學(xué)生的就業(yè)競爭力，提高學(xué)校對大學(xué)生的吸引力。

我國大學(xué)生滿意度調(diào)查最早是2001年清華大學(xué)教授劉西拉組織實施的，其目的是了解大學(xué)生對某著名大學(xué)教學(xué)的看法[2]。此后，大學(xué)生滿意度的調(diào)查在我國逐漸增多起來，主要是通過開展大學(xué)生對學(xué)校公共形象、教工隊伍、自我發(fā)展、感知質(zhì)量、后勤服務(wù)、安全保障等方面的滿意度調(diào)查，找到影響學(xué)生滿意度的關(guān)鍵因素，提出有針對性的改進措施，從而促進學(xué)校辦學(xué)水平的提高。2004年教育部頒布的《普通高等學(xué)校本科教學(xué)工作水平評估方案》中也將學(xué)生滿意度作為其中的一個指標(biāo)來考察高校新專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量。

高等中醫(yī)藥院校是我國專業(yè)性比較強、辦學(xué)特色比較鮮明的院校，以培養(yǎng)面向醫(yī)療、科技、生產(chǎn)第一線的高級中醫(yī)藥人才和具有中醫(yī)藥背景的復(fù)合型人才為自己的根本任務(wù)。開展高等中醫(yī)藥院校大學(xué)生滿意度調(diào)查與研究，對增強人才培養(yǎng)工作的針對性和實效性、促進大學(xué)生健康成長成才具有非常重要的意義。

二、高等中醫(yī)藥院校大學(xué)生滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查

為了深入了解高等中醫(yī)藥院校大學(xué)生滿意度的現(xiàn)狀，2013年3月，我們選取浙江中醫(yī)藥大學(xué)、北京中醫(yī)藥大學(xué)、上海中醫(yī)藥大學(xué)、長春中醫(yī)藥大學(xué)、福建中醫(yī)藥大學(xué)，隨機抽取了1000名本科生、研究生進行大學(xué)生滿意度問卷調(diào)查。問卷內(nèi)容包括教學(xué)工作、學(xué)生工作、黨建工作、學(xué)校各類服務(wù)工作等4個大項和45個分項的滿意度及期望值。滿意度問卷選項共分為非常滿意、滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意等5檔，分別計 100、80、60、40、0 分;期望值問卷選項共分為非常重要、重要、一般、不重要、無意見等5檔，分別計100、80、60、40、0 分。

教學(xué)工作、學(xué)生工作、黨建工作、學(xué)校各類服務(wù)工作4個大類的統(tǒng)計結(jié)果見表1。從中我們發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生對學(xué)校各項工作的期望值較高，平均為83.656。而學(xué)生對學(xué)校各項工作的滿意度均比較低，平均為66.266。學(xué)生滿意度與期望值之間存在較大差距，平均為17.39，其中差距最高是各類服務(wù)工作，達(dá)到25.517，差距最低的是學(xué)生工作，也達(dá)到15.075。

表1 高等中醫(yī)藥院校學(xué)生滿意度和期望值大項統(tǒng)計表

4個大項的45個分項的主要分項的滿意度及期望值的統(tǒng)計結(jié)果見表2。在教學(xué)工作類別中，滿意度與期望值之差最低的項目為“您對學(xué)校教師的教學(xué)態(tài)度評價”，分值為12.132，較高的項目有“您對學(xué)校教學(xué)條件滿意嗎”、“你對本專業(yè)所學(xué)知識適應(yīng)社會和就業(yè)需要”，分值分別為24.883、23.799，說明學(xué)生對教師的教學(xué)態(tài)度還基本認(rèn)可，但對教學(xué)條件、自己專業(yè)所學(xué)知識在適應(yīng)社會和就業(yè)需要方面明顯不滿意。在學(xué)生工作類別中，滿意度與期望值之差最低的項目為“輔導(dǎo)員、班主任經(jīng)常通過班會短信等方式提醒我們注意安全”，分值為5.0，分值較高的項目有“平時能幫助我們解決實際困難”、“學(xué)校的就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)規(guī)劃對我很有用”，分值分別為18.644、17.889，說明輔導(dǎo)員、班主任在運用現(xiàn)代信息技術(shù)開展學(xué)生工作方面做得比較好，但在幫助學(xué)生解決實際問題方面做得還不夠。在黨建工作類別中，滿意度與期望值之差最低的項目為“學(xué)校黨員領(lǐng)導(dǎo)干部形象”，分值為8.915，較高的項目有“學(xué)校學(xué)生黨員的總體質(zhì)量”、“學(xué)校發(fā)展學(xué)生黨員工作的評價”，分值分別為 13.333、11.705，說明學(xué)生對學(xué)校黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的總體形象還可以，但對發(fā)展學(xué)生黨員工作并不滿意。在各類服務(wù)工作類別中，滿意度與期望值之差普遍較大，均在20分以上，較高的項目有“您認(rèn)為學(xué)生公寓的硬件設(shè)施及管理服務(wù)如何”、“您認(rèn)為學(xué)生食堂的飯菜質(zhì)量、價格及管理服務(wù)如何”，分值為 32.558、27.868，說明學(xué)生對學(xué)校的后勤服務(wù)工作尤其是生活方面的條件與服務(wù)普遍感到不滿意。

表2 高等中醫(yī)藥院校學(xué)生滿意度和期望值主要分項統(tǒng)計表

三、高等中醫(yī)藥院校大學(xué)生滿意度的提高途徑

1.不斷優(yōu)化人才培養(yǎng)理念。從4個大類的調(diào)查數(shù)據(jù)看，高等中醫(yī)藥院校大學(xué)生滿意度普遍偏低，與大學(xué)生期望值之間還有較大的差距。理念是行動的先導(dǎo)，學(xué)生滿意度能否得到有效提高，取決于我們是否有先進的人才培養(yǎng)理念。我們必須以理念轉(zhuǎn)變帶動人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高，著力解決好為誰培養(yǎng)人、培養(yǎng)什么人、如何培養(yǎng)人等重大問題。

2.著力完善學(xué)生發(fā)展平臺。從本次調(diào)查數(shù)據(jù)看，凡涉及到學(xué)生發(fā)展的選項，學(xué)生都有比較高的期望期望值，如“本專業(yè)對綜合能力的培養(yǎng)”、“你對本專業(yè)所學(xué)知識適應(yīng)社會和就業(yè)需要”等選項的期望值均高達(dá)87.674、88.101。學(xué)生到學(xué)校來，最關(guān)心的是學(xué)校能夠提供什么，他們能夠?qū)W到什么，將來能做什么。我們應(yīng)當(dāng)努力解決這些根本性的問題，為學(xué)生的健康成長創(chuàng)造良好的發(fā)展平臺。

3.努力解決學(xué)生實際問題。學(xué)生對學(xué)校滿意不滿意，很大程度取決于在他們遇到困難和問題時，有沒有人關(guān)心、幫助他們解決實際問題。調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生對“平時能幫助我們解決實際困難”的期望值高達(dá)85.078，但滿意度卻只有66.434。這充分說明，如何幫助學(xué)生解決實際問題是提高大學(xué)生滿意度的關(guān)鍵。我們必須把解決學(xué)生實際問題作為工作重點，做到想學(xué)生之所慮、謀學(xué)生之所急、解學(xué)生之所難。

4.大力倡導(dǎo)師生互動交流。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生對輔導(dǎo)員、班主任、教師的工作態(tài)度有比較高的期望值，但滿意度與期望值之間還有不少差距。如“領(lǐng)導(dǎo)、老師平時對我們的關(guān)心、愛護和尊重”、“學(xué)校能及時發(fā)現(xiàn)并有效疏導(dǎo)我們學(xué)生的心理問題”等選項，滿意度與期望值之差高達(dá)12.636、15.581。因此，我們必須采取措施解決師生互動交流問題，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，主動走近學(xué)生、走進學(xué)生、走入學(xué)生，爭取學(xué)生的理解與信任。

5.全面提高服務(wù)保障水平。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對學(xué)校服務(wù)保障方面的期望值很高，都在85分以上，但滿意度卻基本上在65分以下，如“您認(rèn)為學(xué)生公寓的硬件設(shè)施及管理服務(wù)如何”、“您認(rèn)為學(xué)生食堂的飯菜質(zhì)量、價格及管理服務(wù)如何”的滿意度甚至在60分以下，只有55.504、59.961。這說明必須加強服務(wù)保障工作，通過完善設(shè)施、規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù)，不斷提高學(xué)生的滿意度。

6.切實增強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。本次滿意度調(diào)查，共涉及4個大類、45個具體項目。我們必須對每個大類、每個項目進行分析，加強對教學(xué)工作、學(xué)生工作、黨建工作、各類服務(wù)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，認(rèn)真解決大學(xué)生滿意度調(diào)查反映的問題。對學(xué)生期望值高、滿意度也高的項目，應(yīng)當(dāng)確定為值得推廣和宣傳的項目;對學(xué)生期望值高、滿意度低的項目，必須確定為急需引起注意并采取優(yōu)先行動的項目;對學(xué)生期望值低、滿意度高的項目，可以采取將其資源調(diào)整到其他更加重要的項目中去;對學(xué)生期望值低、滿意度低的項目，則不需要投入太多的時間和精力。同時，我們還要進一步完善人才培養(yǎng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)制度，完善校內(nèi)校外相關(guān)單位的聯(lián)系溝通制度，增強教育資源綜合利用能力。

7.科學(xué)開展?jié)M意度測評。大學(xué)生滿意度測評與分析是加強和改進人才培養(yǎng)工作的有效手段，學(xué)生滿意度提供了一個觀察學(xué)生教育培養(yǎng)與管理服務(wù)質(zhì)量的途徑。我們應(yīng)當(dāng)科學(xué)設(shè)計大學(xué)生滿意度測評量表，定期開展大學(xué)生滿意度調(diào)查與分析工作并充分運用調(diào)查結(jié)果。不僅要在學(xué)校層面進行測評和分析，從宏觀角度加強和改進人才培養(yǎng)工作，也要在院(系)層面開展測評和分析，從微觀角度采取有針對性的對策措施。要將院(系)大學(xué)生滿意度測評結(jié)果納入到學(xué)?？傮w考核之中，這樣既有利于增強人才培養(yǎng)工作的針對性和實效性，也有利于形成院(系)之間比學(xué)趕超的良好氛圍。

[1]林飛宇，李曉軒.中美高校學(xué)生滿意度測量方法的比較研究[J].華中師范大學(xué)學(xué)報(人文社會科學(xué)版)，2006(S1):115-118.

[2]韓玉志.現(xiàn)代大學(xué)管理:以美國大學(xué)學(xué)生滿意度調(diào)查為例[M].杭州:浙江大學(xué)出版社，2008.47.