楊莎莎，高利娟，宋麗麗（河南大學(xué)藥學(xué)院，開(kāi)封 475004）

1998年，上海第一醫(yī)藥商店開(kāi)辦了我國(guó)第一家網(wǎng)上藥店［1］。2000年，國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部選擇醫(yī)藥衛(wèi)生電子商務(wù)作為全國(guó)行業(yè)類(lèi)電子商務(wù)示范工程。2002年，由于假劣藥屢禁不止，國(guó)家取消了非處方藥網(wǎng)上銷(xiāo)售的試點(diǎn)審批。2005年，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局 （以下簡(jiǎn)稱 “國(guó)家局”）為加強(qiáng)藥品監(jiān)督管理，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)藥品購(gòu)銷(xiāo)行為，頒布《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》［2］（以下簡(jiǎn)稱《暫行規(guī)定》）。同年12月29日，京衛(wèi)大藥房拿到國(guó)內(nèi)第一張互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書(shū)［3］。2011年，淘寶商城涉足醫(yī)藥B2C（指向個(gè)人消費(fèi)者銷(xiāo)售藥品）業(yè)務(wù)，被國(guó)家局叫停［4］。10多年來(lái)，藥品B2C的大門(mén)開(kāi)開(kāi)關(guān)關(guān)，網(wǎng)上藥店在曲折中艱難前行。為了解醫(yī)藥B2C電子商務(wù)的運(yùn)行現(xiàn)狀，本文通過(guò)對(duì)合法網(wǎng)上藥店的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行初步探討。

1 調(diào)查對(duì)象和方法

國(guó)家局公布的數(shù)據(jù)顯示［5］，截止到2012年6月，我國(guó)經(jīng)批準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)企業(yè)共113家，其中服務(wù)范圍為第三方交易平臺(tái)的企業(yè)8家，與其他企業(yè)進(jìn)行B2B藥品交易的企業(yè)39家，具有“向個(gè)人消費(fèi)者提供藥品”B2C交易服務(wù)資格的網(wǎng)上藥店66家，占58.4%。

本文按照國(guó)家局網(wǎng)站提供的域名，對(duì)66家合法網(wǎng)上藥店分別注冊(cè)登陸進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，并運(yùn)用EXCEL辦公軟件，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。調(diào)查分析內(nèi)容包括：我國(guó)網(wǎng)上藥店的發(fā)展和分布情況；網(wǎng)上藥店的運(yùn)行狀態(tài)與經(jīng)營(yíng)狀況 （經(jīng)營(yíng)品種、支付方式、在線客服等）；網(wǎng)上藥店的經(jīng)營(yíng)規(guī)范性（藥品配送系統(tǒng)、執(zhí)業(yè)藥師配備、處方藥銷(xiāo)售等）。

2 調(diào)查結(jié)果分析

2.1 我國(guó)合法網(wǎng)上藥店的發(fā)展和分布情況

我國(guó)網(wǎng)上藥店在2008年以前發(fā)展較緩慢。2005年，國(guó)家局批準(zhǔn)了我國(guó)第一家網(wǎng)上藥店，2006年、2007年每年新增2家，2008年后增長(zhǎng)速度加快，網(wǎng)上藥店數(shù)量同比增長(zhǎng)120%。2009年，網(wǎng)上藥店數(shù)量同比增長(zhǎng)82%，至2010年上半年，網(wǎng)上藥店達(dá)27家［6］。此后網(wǎng)上藥店數(shù)量快速增長(zhǎng)，至2012年6月，兩年間新增合法網(wǎng)上藥店39家，同2010年6月相比，增長(zhǎng)率為144.4%。66家合法網(wǎng)上藥店獲得互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書(shū)的具體時(shí)間分布見(jiàn)圖1。

圖1 66家合法網(wǎng)上藥店發(fā)證時(shí)間與數(shù)量分布圖

66家合法網(wǎng)上藥店分布在21個(gè)省和直轄市，且多聚集于經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)。其中，網(wǎng)上藥店數(shù)量排名前3位的是廣州、北京、上海。66家合法網(wǎng)上藥店所在省份分布見(jiàn)表1。

2.2 合法網(wǎng)上藥店的運(yùn)行狀態(tài)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在66家獲得互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書(shū)的網(wǎng)上藥店中，只有52家正常運(yùn)行，可以進(jìn)行網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)；3家網(wǎng)站的服務(wù)器顯示正在建設(shè)中，不能進(jìn)入網(wǎng)站首頁(yè)；11家網(wǎng)站搜索不到服務(wù)器，不能進(jìn)入網(wǎng)站首頁(yè)。網(wǎng)上藥店運(yùn)行狀態(tài)見(jiàn)表2。14家非正常運(yùn)行網(wǎng)上藥店所在省份分布見(jiàn)表3。

表1 66家合法網(wǎng)上藥店所在省份分布表

表2 66家合法網(wǎng)上藥店運(yùn)行狀態(tài)分布表

表3 14家非正常運(yùn)行網(wǎng)上藥店所在省份分布表

2.3 網(wǎng)上藥店的經(jīng)營(yíng)狀況

2.3.1 經(jīng)營(yíng)品種

正常運(yùn)行的52家網(wǎng)上藥店均經(jīng)營(yíng)不同數(shù)量的藥品和其他商品 （包括家居用品、書(shū)籍、Office護(hù)理、隱形眼鏡等）。除盤(pán)龍?jiān)坪ｋ娮由虅?wù)網(wǎng)［7］不經(jīng)營(yíng)保健品和醫(yī)療器械、東阿阿膠滋補(bǔ)健康網(wǎng)［8］不經(jīng)營(yíng)化妝品外，其他網(wǎng)上藥店均同時(shí)經(jīng)營(yíng)保健品、化妝品和醫(yī)療器械。網(wǎng)上藥店經(jīng)營(yíng)品種情況見(jiàn)表4。

表4 52家網(wǎng)上藥店經(jīng)營(yíng)品種的多重響應(yīng)頻數(shù)分布表

2.3.2 支付方式

在52家正常經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)上藥店中，顧客可通過(guò)網(wǎng)上銀行、貨到付款、支付寶、銀行轉(zhuǎn)賬、郵局匯款等方式對(duì)選購(gòu)商品進(jìn)行支付，還有一些網(wǎng)站推出預(yù)付款支付、支票支付、積分支付、優(yōu)惠券支付等支付方式。其中網(wǎng)上銀行、貨到付款、支付寶為主要的支付方式。52家網(wǎng)上藥店支付方式分布見(jiàn)表5。

表5 52家網(wǎng)上藥店支付方式的多重響應(yīng)頻數(shù)分布表

2.3.3 在線客服

52家正常經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)上藥店設(shè)置有QQ、熱線電話、在線對(duì)話窗口、留言窗口、郵箱等方式為顧客提供咨詢服務(wù)。本文選取每家網(wǎng)站所提供的咨詢工具中響應(yīng)速度最快的作為統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，具體統(tǒng)計(jì)情況見(jiàn)表6。

在52家正常經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)上藥店中，34家網(wǎng)站都在首頁(yè)右欄設(shè)置懸浮在線客服窗口，占總數(shù)的65.4%。其他28家均需在頁(yè)面尋找咨詢選項(xiàng)，增加了消費(fèi)者的咨詢時(shí)間。

表6 52家網(wǎng)上藥店客服對(duì)顧客問(wèn)題的響應(yīng)情況分布表

2.4 合法網(wǎng)上藥店經(jīng)營(yíng)的規(guī)范程度

2.4.1 藥品配送系統(tǒng)

52家網(wǎng)上藥店共提供5種配送方式以滿足客戶的各種需求。社會(huì)第三方物流是網(wǎng)上藥店物流配送的主要方式，其中一般快遞和郵政EMS所占比例較高，分別為33.3%和32.1%；自營(yíng)物流僅占8.5%。網(wǎng)上藥店配送方式分布見(jiàn)圖2。

圖2 52家網(wǎng)上藥店配送方式分布圖

2.4.2 執(zhí)業(yè)藥師配備

52家正常經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)上藥店中，有執(zhí)業(yè)藥師提供服務(wù)的僅有16家，且不能提供執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)；有2家網(wǎng)站有執(zhí)業(yè)藥師同時(shí)具有執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)；有2家網(wǎng)站沒(méi)有執(zhí)業(yè)藥師在線服務(wù)，卻提供了2張執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)。網(wǎng)上藥店執(zhí)業(yè)藥師配備情況見(jiàn)表7。

表7 52家網(wǎng)上藥店執(zhí)業(yè)藥師配備情況分布表

2.4.3 資格證號(hào)碼標(biāo)注

52家正常經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)上藥店中，有38家將其互聯(lián)網(wǎng)藥品交易資格證書(shū)編號(hào)顯著地標(biāo)明在網(wǎng)站名稱旁，占73.1%；有8家將互聯(lián)網(wǎng)藥品交易資格證書(shū)編號(hào)標(biāo)注在首頁(yè)下端，占15.4%；有6家未在首頁(yè)標(biāo)注互聯(lián)網(wǎng)藥品交易資格證書(shū)編號(hào)，占11.5%。

2.4.4 處方藥的銷(xiāo)售

在52家正常經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)上藥店中，有41家在其網(wǎng)站上發(fā)布處方藥信息，占78.8%。在41家網(wǎng)站點(diǎn)擊處方藥 “直接購(gòu)買(mǎi)”選項(xiàng)，均會(huì)彈出 “本品為處方藥，不能在網(wǎng)上直接購(gòu)買(mǎi)”或需聯(lián)系客服才能購(gòu)買(mǎi)的警示信息。但是，本文嘗試和2家在線客服聯(lián)系，在未說(shuō)明自己病情和未出示處方的情況下，均可以直接購(gòu)買(mǎi)到處方藥。網(wǎng)上藥店處方藥信息發(fā)布情況見(jiàn)圖3。

圖3 52家網(wǎng)上藥店處方藥信息發(fā)布比例圖

3 討論

3.1 我國(guó)網(wǎng)上藥店經(jīng)營(yíng)品種與支付方式多樣化

52家正常運(yùn)行的網(wǎng)上藥店經(jīng)營(yíng)品種廣泛，包括藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品和其他商品等。顧客可通過(guò)網(wǎng)上銀行、貨到付款、支付寶、銀行轉(zhuǎn)賬、郵局匯款等多種途徑支付貨款?？焖俦憬莸木W(wǎng)購(gòu)形式、多樣化的品種和支付方式為顧客提供了便利條件。

3.2 我國(guó)網(wǎng)上藥店數(shù)量與覆蓋區(qū)域需進(jìn)一步擴(kuò)展

2008年以來(lái)，我國(guó)網(wǎng)上藥店不斷增加。特別是2010年下半年至今，網(wǎng)上藥店增速顯著提高。說(shuō)明藥品電子商務(wù)B2C業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)得到了認(rèn)可，具有廣闊的發(fā)展空間。但是截至目前，我國(guó)僅有66家獲得互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書(shū)的合法網(wǎng)上藥店，而且其中有21.2%未正常運(yùn)行。52家正常運(yùn)行的網(wǎng)上藥店在國(guó)內(nèi)平均到每個(gè)省 （自治區(qū)、直轄市）僅為1.7家，與快速增長(zhǎng)的藥品供應(yīng)需求和醫(yī)藥市場(chǎng)發(fā)展需求相距甚遠(yuǎn)。

我國(guó)合法網(wǎng)上藥店分布在國(guó)內(nèi)21個(gè)省份，且集中分布于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。其中，廣州15家（22.7%）、 北 京 7 家 （10.6%）、 上 海 6 家（9.1%），名列前3位。而河南、寧夏、西藏等11個(gè)省 （自治區(qū)）目前尚無(wú)網(wǎng)上藥店。筆者認(rèn)為，區(qū)域分布失衡影響了網(wǎng)上藥店在國(guó)內(nèi)的總體發(fā)展，應(yīng)予以關(guān)注和引導(dǎo)。

3.3 我國(guó)網(wǎng)上藥店的在線客服響應(yīng)程度需進(jìn)一步提高

在52家網(wǎng)上藥店中，有24家在線客服能通過(guò)即時(shí)對(duì)話窗口立刻回答顧客的疑問(wèn)，幾乎達(dá)到了與實(shí)體店相同的溝通效率。有34家網(wǎng)站設(shè)置了懸浮在線服務(wù)窗口，無(wú)需在頁(yè)面查找，咨詢服務(wù)方便、快捷。而設(shè)置留言窗口或郵箱回復(fù)，不能及時(shí)解決顧客的疑問(wèn)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程會(huì)隨時(shí)中斷，影響了顧客的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，同時(shí)也造成商家的市場(chǎng)流失。QQ作為私人的聊天工具，在購(gòu)買(mǎi)藥品過(guò)程中隨時(shí)登陸，會(huì)存在個(gè)人信息泄露問(wèn)題和QQ工具的安全隱患，增加了購(gòu)買(mǎi)者的心理顧慮。網(wǎng)絡(luò)最大的特點(diǎn)之一，就是省時(shí)、高效，而安全是購(gòu)買(mǎi)行為順利發(fā)生的保障。因此，本文建議網(wǎng)上藥店最好采用即時(shí)對(duì)話窗口為消費(fèi)者答疑解問(wèn)。

3.4 我國(guó)網(wǎng)上藥店的經(jīng)營(yíng)合法性與規(guī)范性需進(jìn)一步加強(qiáng)

自第一家合法網(wǎng)上藥店京衛(wèi)大藥房成立以來(lái)，我國(guó)的網(wǎng)上藥店僅有短短7年的歷史，尚未發(fā)展成熟，需要法律法規(guī)的約束，需要商家的誠(chéng)信和自覺(jué)，需要監(jiān)督管理部門(mén)的管制，也需要消費(fèi)者的推動(dòng)。在網(wǎng)絡(luò)和信息化迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)上藥店必然會(huì)占據(jù)藥品市場(chǎng)的一席之地。

3.4.1 網(wǎng)上藥店藥品配送系統(tǒng)的建立與應(yīng)用

《暫行規(guī)定》第九條要求，向個(gè)人消費(fèi)者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)具有與上網(wǎng)交易的品種相適應(yīng)的藥品配送系統(tǒng)。本文調(diào)查的52家正常經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)上藥店中，具有自營(yíng)物流系統(tǒng)的僅占8.5%，該類(lèi)藥店依托自營(yíng)的實(shí)體連鎖藥店配送系統(tǒng)給消費(fèi)者提供送貨上門(mén)服務(wù)。而且，這些自營(yíng)物流只是作為這13家網(wǎng)上藥店配送方式的一種。即使加上19.6%的上門(mén)自提比例，符合規(guī)定的配送系統(tǒng)比例也只占到28.1%。因此可以看出，大部分的配送服務(wù)還是依靠第三方社會(huì)物流，不能保證藥品運(yùn)輸過(guò)程中的質(zhì)量，成為了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)藥的潛在隱患。

3.4.2 網(wǎng)上藥店執(zhí)業(yè)藥師在線服務(wù)的落實(shí)與監(jiān)督

《暫行規(guī)定》第九條要求，向個(gè)人消費(fèi)者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)有執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢。本文調(diào)查的52家正常經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)上藥店中，有執(zhí)業(yè)藥師提供服務(wù)的僅為16家，且不能提供執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)，無(wú)法確定其身份的真?zhèn)?；僅有2家網(wǎng)站有執(zhí)業(yè)藥師和執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)，然而筆者與客服詢問(wèn)后得知，這2張證書(shū)的所有人并未在該網(wǎng)站工作。有2家網(wǎng)站沒(méi)有執(zhí)業(yè)藥師，卻提供了2張執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)。藥品作為特殊商品，關(guān)系著患者的生命安全。如此混亂的藥師服務(wù)，應(yīng)當(dāng)引起消費(fèi)者、監(jiān)督管理部門(mén)、商家自身的重視。因此，本文建議在網(wǎng)站首頁(yè)的企業(yè)資質(zhì)查詢項(xiàng)目中或者在線客服對(duì)話窗口的客服名片上，載明執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)號(hào)碼，供消費(fèi)者查詢真?zhèn)?，同時(shí)有利于監(jiān)管部門(mén)規(guī)范市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

3.4.3 網(wǎng)上藥店資格證書(shū)號(hào)碼的標(biāo)注與查詢

《暫行規(guī)定》第十八條要求，提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)必須在其網(wǎng)站首頁(yè)的顯著位置標(biāo)明互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)機(jī)構(gòu)資格證書(shū)號(hào)碼。通過(guò)資格證書(shū)號(hào)碼的查詢，可了解網(wǎng)上藥店的合法性，減少非法網(wǎng)上藥店的干擾，同時(shí)可使消費(fèi)者放心購(gòu)藥。而在本文調(diào)查的52家正常經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)上藥店中，有6家網(wǎng)站并未將互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書(shū)號(hào)碼標(biāo)注在首頁(yè)。

3.4.4 網(wǎng)上藥店處方藥銷(xiāo)售行為的監(jiān)督管理

《暫行規(guī)定》第二十一條要求，向個(gè)人消費(fèi)者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)只能在網(wǎng)上銷(xiāo)售本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的非處方藥。本文調(diào)查的52家正常經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)上藥店中，發(fā)布處方藥信息的占78.8%，而且在不了解患者病情、無(wú)處方的情況下直接銷(xiāo)售處方藥，這些行為嚴(yán)重違反了 《暫行規(guī)定》的要求。在美國(guó)，通過(guò)VIPPS認(rèn)證的網(wǎng)上藥店能獲得網(wǎng)上銷(xiāo)售處方藥的權(quán)利，這是因?yàn)樗麄儾扇×艘幌盗蠳ABP要求的措施來(lái)保證網(wǎng)上銷(xiāo)售處方藥的安全性［9］。可見(jiàn)，處方藥不是不可以在網(wǎng)上銷(xiāo)售，只是在我國(guó)網(wǎng)上藥店發(fā)展還不成熟的情況下，開(kāi)放處方藥的銷(xiāo)售還為時(shí)尚早［10］。

［1］張建平 .歐美網(wǎng)上藥店管制比較與借鑒 ［J］.中國(guó)藥房，2007，18 （34）：2718-2720.

［2］國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局.關(guān)于印發(fā) 《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》的通知 ［Z］.國(guó)食藥監(jiān)市 ［2005］480號(hào)，2005.

［3］北京京衛(wèi)元華醫(yī)藥科技有限公司.京衛(wèi)大藥房拿到國(guó)內(nèi)第一張互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書(shū) ［EB/OL］.［2012-04-20］.http：//www.yaofang.cn/.

［4］陳亞慧.藥品B2C變奏 ［J］.中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)，2011，（18）：55-57.

［5］國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局官方網(wǎng)站.數(shù)據(jù)查詢 ［EB/OL］.

［2012-04-20］.http：//app1.sfda.gov.cn/datasearch/.

［6］陳麒駿，胡明，蔣學(xué)華.我國(guó)網(wǎng)上藥店的現(xiàn)狀調(diào)查 ［J］.中國(guó)藥房，2010，21 （45）：4315-4320.

［7］云南盤(pán)龍?jiān)坪Ｋ幤方?jīng)營(yíng)有限公司.電子商務(wù)網(wǎng) ［EB/OL］.［2012-04-20］.http：//www.plyh.com/.

［8］山東東阿阿膠健康管理連鎖有限公司.東阿阿膠滋補(bǔ)健康網(wǎng)［EB/OL］.［2012-04-20］.http：//www.edongeejiao.cn/.

［9］耿凡，卞鷹.醫(yī)藥電子商務(wù)B to C模式的發(fā)展及我國(guó)醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的策略研究 ［J］.中國(guó)藥房，2008，19 （4）：318-320.

［10］孟令全，周瑩，王淑玲，等.中美網(wǎng)上藥店的比較研究［J］.中國(guó)藥房，2007，18 （25）：1999-2000.