豐田汽車公司：中層管理者必備的技能

正如《QC小組之基礎》一書所強調(diào)：在QC小組活動中，企業(yè)的經(jīng)營者和管理人員擔任了不可替代的重要角色。特別是直接成為QC小組上級領導的部、科兩級管理人員的作用更大，說他們“直接左右著QC小組活動”也并非過言。凡QC小組活動開展得比較活躍的職場或部門，其中層管理人員都很明確自己在QC小組活動中所處的重要位置，甘當“活動支援者”的角色，熱心地支持QC小組活動并發(fā)揮著重要作用。

1.對管理人員實施QC培訓的必要性

作為理想的狀態(tài)，如果所有的管理人員都能像上面所述的那樣熱心地支持QC小組活動，那當然再好不過。然而，事實上不同管理人員之間總是存在著不小的“溫差”，這是一個無法違避的事實。舉例來說，對“QC小組活動是一種自主活動”這一觀點的認識往往因人而異，有人會作出錯誤的理解，認為既然屬于“自主活動”，那么上級不便過多關心，致使長期處于放任自流的狀態(tài)。由于活動內(nèi)容得不到認可，活動成果得不到褒獎，久而久之，員工干勁和職場活力受到嚴重影響，不用說QC小組活動，就連日常工作的積極性也日益低落，形成“奉命行事”的消極被動局面。

為避免出現(xiàn)上述情況，對管理人員（主要是中層管理人員）進行QC活動的教育和培訓十分必要。特別是在他們剛被提升為管理人員時，嚴格地進行“支持者的作用和支持的實施方法”等方面的培訓顯得尤為重要。

2.管理人員QC培訓的對象分類

QC小組的直接上級是企業(yè)的中層管理人員（部長和科長）。在QC小組活動中，他們面臨第一線，直接給予支持和提供援助，擔任著活動“主管人兼照料人”的角色。根據(jù)職務級別，豐田汽車中層干部的QC培訓大體可分為兩種。一種是對各部門正副部長（一般擔任QC小組活動主管人）的培訓，另一種則是對下屬科長（一般擔任副主管人）的培訓。擬任QC主管人的培訓只設一門課，就是在升任正副部長時必須實施的“新任主管必修課程”。擬任副主管人的培訓則有兩門課：一門是在升任科長時進行的“新任副主管必修課程”，另一門是作為選拔培訓的“副主管交流課程”。

3.管理人員QC進修的課程設置

1）“新任主管必修課程”包括以下4項：（1）高層領導講課（關于人才培養(yǎng)，60分鐘）；（2）座談討論1（關于3年計劃、創(chuàng)意策劃方案，30分鐘）；（3）座談討論2（關于TQM實踐、角色實踐，45分鐘）；（4）GD（集體研討，105分鐘）。

2）“新任副主管必修課程”也包括4項：（1）座談討論1（關于活動目的、創(chuàng)意策劃方案，210分鐘）；（2）座談討論2（關于教材、角色實踐，210分鐘）；（3）高層領導講課（關于提高職場力，60分鐘）；（4）GD（集體研討，關于對副主管人工作的期待，180分鐘）。

3）“副主管交流課程”包括以下5項：（1）職場參觀（QC活動介紹，60分鐘）；（2）案例介紹（60分鐘）；（3）主管人講話（60分鐘）；（4）座談討論（豐田的QC活動、角色實踐，120分鐘）；（5）GD（集體研討，交換意見，180分鐘）。

課程進修主要以研修的方式組織實施，以引導學員“看”、“聽”和“思考”為目的，為他們提供圍繞“如何提高人的積極性、組織的活力以及工作的質(zhì)量”等課題進行思考的機會。

4.管理人員交流的平臺——QC活動推進者大會

經(jīng)過管理人員QC培訓的部長和科長們在自己的崗位上對QC活動都能給予大力支持，起到了很好的推進作用。公司適時召開“推進者大會”，為他們提供了交流的平臺。在大會上，QC主管人、副主管人和顧問們紛紛發(fā)表自己部門和職場的實踐案例，彼此之間屢有觸動，相互成為QC活動學習的榜樣。對與會者來說，這種處于第二線的QC支援者的報告會同第一線的QC小組的報告會一樣，都是交流和學習的絕好機會。

日產(chǎn)汽車公司：康維尼經(jīng)營

吉田先生的工作崗位在日產(chǎn)汽車公司 木工廠制造部，是第二鑄造科的科長，專門從事于汽車用鑄造部件的澆鑄生產(chǎn)業(yè)務。在生產(chǎn)基地全球化的進程中，該制造部的口號是 “只有在日本才能做到的，一絲不茍的產(chǎn)品制造”。作為“全球化母親工廠”，他們以保持質(zhì)量、成本、交貨期等方面的標桿作用為目標，大力開展著改進活動。作為在日本進行商品生產(chǎn)中必不可少的條件，企業(yè)的成本競爭力必須不斷提高，因此迫使他們進行新的嘗試，在生產(chǎn)活動中萌發(fā)了“便利店經(jīng)營”的思想。

1.“康維尼經(jīng)營”的基本想法

所謂“康維尼（Conveni）經(jīng)營”，就是“便利店經(jīng)營”。它的基本想法是：將生產(chǎn)現(xiàn)場詳細劃分，從上級部門到員工個人，仿照便利店經(jīng)營的方式來考慮和實施成本管理。成本管理的規(guī)模可細分為科→股→班組（工序）→小組→個人5級,各自負責維持管理（包括確保銷路、預防缺貨或庫存積壓、提高銷售預測精確度，以求利益最大化）。簡單而言，它是一種在全員參與下使成本管理最佳化的經(jīng)營活動。

以鑄造科為例，生產(chǎn)現(xiàn)場制造的產(chǎn)品雖是“鑄件”，但由于在生產(chǎn)中使用了包括澆鑄作業(yè)所需的材料、工具、能源以及勞防用品等許多“物品”，所以可把這些東西比作為“商品”。 進而，將作業(yè)人員比作“店員”，將負責工序的監(jiān)督人員比作“店長”，將生產(chǎn)車間比作“便利店”。他們把“便利店經(jīng)營”套用于生產(chǎn)現(xiàn)場的經(jīng)營，以求自我應對，實觀成本改進上的PDCA運轉(zhuǎn)。這一改進活動就稱為“便利店經(jīng)營”。

2.“康維尼經(jīng)營”的具體做法

“康維尼經(jīng)營”既然是一種全員參與以改善成本的“便利店經(jīng)營”活動，那么作為“店員”的現(xiàn)場操作人員必須從自己的車間(“便利店”)內(nèi)使用的物品(“商品”)中進行選擇,負責經(jīng)營其中的“一品”,所以也稱為“一人一品”活動。具體實施步驟如下：

步驟1：用帕累托圖形式標出每一種物品的發(fā)生費用的先后順序，并確定營業(yè)品種和店員人選。

步驟2：對每日、每周、每月的使用量變化和異常情況進行可視化，以便于掌握現(xiàn)狀。

步驟3：將使用量換算成單位消費成本，決定目標值，明確缺口（gap）。

步驟4：研究改進方案并加以實施。

步驟5：掛上制動閘，進一步提升目標值水平。

上述各步驟實際上就是一個完整的QC活動方案和過程。

3.科長給予的支持和指導

1）同店員（科員）之間進行直接的溝通

在“便利店經(jīng)營”方式下,由于“物品”的使用量和單位消耗量已在實際使用的生產(chǎn)線旁邊以實物或圖表的形式可視化了,所以不管是誰到了現(xiàn)場就能當場了解經(jīng)營狀況，并能當場察覺問題，同相關的店員輕松愉快地進行對話。

2）確保召集改進研討會（QC小組活動）的時間

活動開展一段時間后,就可以發(fā)現(xiàn)，有的“店員”雖能掌握每一種物品的現(xiàn)狀,但研究改進方案的時候卻很費勁。于是，按照QC小組最具特色的“一個人的難題可發(fā)動大家一起來解決”的基本原則，在體制內(nèi)保證了召集專題改進研討會(QC小組會)的必要時間。由此，改進的周期也進一步加快了。

3）設立“康維尼基準點”取長補短

該制造部有3個鑄造科共10個車間。雖然各個車間制造的部件有所不同，但“鑄造”這一工藝都是相同的，所以使用的是同樣的設備、同樣的材料(金屬、砂、粘結(jié)劑、其它輔助材料、煤氣、焦炭、電、工具、保護用具等)。到其他科去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，橫向看一看他們的活動情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了在自己科里未曾有過的改進，其中有很多感興趣的、想討教的東西。于是，設立了“康維尼基準點”（ Conveni Benchmark），為大家提供了取長補短的機會。對于其他科和其他車間的便利店的活動，每一個店員可用自己的眼睛觀察，認為好就可以自行吸取。關于改進的說明不再由店長來作，而是由具體擔任的店員們自己來作，專門介紹引以為自豪的東西，無論介紹的一方還是了解的一方，積極性都有所提高。

4.對人才成長的切身實感

“便利店經(jīng)營”活動推開后，與產(chǎn)品等“有形效果”相比，實際感受更深的是人才的成長。即使是只能擔任簡單的勞動防護用具（品種實例：防塵面罩）經(jīng)營的、剛進公司第一年的新店員，也能在日常工作中從店長（QC小組長）那里學習安全和衛(wèi)生方面的使用標準后對全體店員進行指導，同時考慮防護用具如何延長壽命的創(chuàng)意，并向前輩店員（QC小組領導者）提出了建議。另外，也能屢屢目睹那些資深店員憑借長年來積累起來的技術(shù)竅門對其他店員進行輔導的場面。這些變化對于全體員工的成本意識的形成、改進能力的提高、以及自律和自覺學習的人材培養(yǎng)環(huán)境必將起到很大的作用。

如上所述，通過“便利店經(jīng)營”這種“業(yè)務一體”的活動，也能達到自我實現(xiàn)和加速店員成長的目的。作為基于“QC小組活動基本理念”的一種改進活動，“便利店經(jīng)營”今后也應進一步開展下去。

三電物流公司：為QC小組活動提供的全面支援

三電物流是日本三電（三共電器）集團下屬的一家中型物流公司，總部設于群馬縣前橋市，企業(yè)的理念和愿景是：大力開展TQM活動，通過QC水平的螺旋型上升，力求顧客滿意度的最大化，成為物流質(zhì)量世界第一的物流公司。為了更好地適應顧客對物流的需求和物流市場的全球化趨勢，該公司在以往的三電產(chǎn)品銷售物流的基礎上，進一步向回收物流、采購物流以及物流加工等領域發(fā)起全方位挑戰(zhàn)，力爭形成集物流之大成的“總物流”新格局。

該公司正在開展TQM活動，這在物流行業(yè)中很少見。他們將TQM活動和QC小組活動都作為同樣的改進活動加以定位，把二者巧妙地融合起來一并開展活動。

1.管理層對改進活動的支持和幫助

1）在溝通和協(xié)商的基礎上受理改進課題的登記備案

在該公司，改進活動的登記備案并非單純地登記一下，而是在管理層與小組之間經(jīng)過多次溝通和反復協(xié)商的基礎上再受理登記的。備案時，管理人員要核實改進課題的現(xiàn)場狀況（遵循去現(xiàn)場、看現(xiàn)物、查現(xiàn)實情況的“三現(xiàn)主義”原則進行示范）。與此同時，再一次檢查自身同該課題有關的現(xiàn)有狀態(tài)。然后，把在現(xiàn)場獲得的信息反饋給QC小組。

2）通過審閱報告和現(xiàn)場核實對活動進展進行必要的管理

管理人員在定期召開的TPM（全員參加的生產(chǎn)設備預防保養(yǎng)）指導會上或在高層診斷會上對活動的進展進行具體的管理。管理人員不光要看QC小組的情況報告，而且還要去現(xiàn)場進行實際的核實。

3）舉辦“迷你QC”活動（由上級小組的領導者召集的改進活動學習班）

這種學習班由管理人員組織實施，提供各方面的支持，并根據(jù)需要擔任講課老師?！懊阅鉗C”以改進建議中的各種“素材”為討論題材，從對問題的察覺能力的培養(yǎng)、QC手段的應用方法、QC式的分析和思考方法等視角出發(fā)，將收集的題材進行分析整理，并在QC改進活動的方案中加以講解和說明?！懊阅鉗C”的目的是，通過學習班形式為改進活動培訓骨干。

4）科長要當好QC小組活動的主管人

在QC活動中，處于企業(yè)中層的科長們地位非常重要，他們的角色定位應該是QC小組活動的管家。通過工作實踐認識到，這一角色定位在QC活動中起到了重要作用。

2.保持經(jīng)常而有效的聯(lián)絡溝通

在公司原有的員工代表與社長之間的“交心會”（于周末集體留宿開會）基礎上引伸出定期聽取“現(xiàn)場呼聲”的“現(xiàn)場巡訪會”，給廣大員工提供了對日常工作或改進活動都能說出“真話”的機會，在管理層與QC小組之間實現(xiàn)了積極的聯(lián)絡溝通。如用時尚的語言，這種聯(lián)絡方式就是“town meeting（居民大會）”吧。既具經(jīng)常性，又有廣泛性，很能達到溝通的目的。

3.提高QC小組成員活動積極性的4項措施

1）精心布置改進活動宣傳廊

在公司員工通道內(nèi)，利用兩側(cè)的墻壁布置成一條“改進走廊”，在那里集中公布或展示公司及各部門的方針和計劃、有關改進活動的信息、各QC小組的活動進展狀況、改進活動成果以及平行開展的優(yōu)秀案例等等，將活動的信息全面可視化，上下班時經(jīng)過的員工都能看到，即使在不經(jīng)意中也能映入眼簾。

2）管理人員要參加QC大會且認真聽講

每次QC小組代表大會以及行業(yè)內(nèi)的QC大會，到會聽講者不能局限于QC小組，管理人員也必須參加，這是一項基本原則。這樣做既有管理人員自身需要學習提高的意義，同時也表示了請QC小組理解“管理層很重視改進活動”的意思。不僅如此，由于一起聽講，容易取得共識，這在以后的活動中，特別是引用參考其他部門或其他公司的案例舉行學習班時起到了很大的作用。

3）活動成果要同人事評比掛鉤

對改進活動的成果、以及改進建議的質(zhì)量和數(shù)量、設備保養(yǎng)（TPM）活動中的掛牌和摘牌結(jié)果進行評價時，逐一打出分數(shù)，用來作為人事獎勵的評定依據(jù)。[所謂“掛牌”就是指在設備有問題（不正常）的部位作為一種將“問題”可視化的工具掛上類似行李牌那樣的標記。所謂“摘牌”就是在“問題”得到解決后摘去那個標記。]

4）人員交替要以活動的需要為前提

毫無疑問，人員交替（輪換）原本就是為了更好地推進業(yè)務，這是基本的原則。所以，在進行人員交替時，都是在不破壞上述基本原則的范圍內(nèi)充分考慮了能夠保證全組認真投入改進活動的那種人員組合，保證每人發(fā)揮出“相乘的幾何效果”。

4.增強QC小組成員活動能力的兩條有效途徑

1）發(fā)動全體員工參加QC資格評審

公司將員工挑戰(zhàn)QC評審作為“自我啟發(fā)”教育的重要一環(huán)，發(fā)動全體人員參加。而且，還規(guī)定了獎勵措施，凡評審合格者其考試費用由公司半額報銷，大大鼓舞了員工們的挑戰(zhàn)積極性。

2）參加QC小組地區(qū)活動進行外部交流學習

QC小組經(jīng)常舉行地區(qū)性交流活動，例如不久前群馬地區(qū)召集了QC升級大會。會上，除聽取成果報告外，主要的議程是同其他公司的小組就活動開展方法等進行小范圍（幾個人之間）的交流。所以，對與會者來說是一次互相學習會，對活動經(jīng)歷淺的小組來說也是一次業(yè)務指導會。由于地區(qū)內(nèi)有許多水平相當?shù)男〗M參加，所以成了一次“同行激勵”的好機會。據(jù)反映，參加這次大會后業(yè)務水平有所提高的小組和成員不在少數(shù)。