◆謝珺 夏燁 虞堯 虞海峰 王雅蕓/ 文

1 引言

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至2012年12月中國網(wǎng)絡(luò)零售（B2B,C2C）市場交易規(guī)模達13205億元，同比增長64.7%。網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模占到社會消費品零售總額的6.3%，而這個比例數(shù)據(jù)在2011年僅為4.4%。這意味著電子商務(wù)正在改變消費品零售市場的格局。對于電子商務(wù)平臺的檢驗市場，許多外資、民營檢驗機構(gòu)都已經(jīng)進駐并逐漸站穩(wěn)了腳跟，他們對檢驗市場的渴望及持續(xù)發(fā)展能力相當強大。一些地方上的國有質(zhì)檢機構(gòu)也看到了這一塊的發(fā)展前景，開設(shè)電子商務(wù)部門做一些研究并試水加入。

2 如何開展電子商務(wù)平臺中產(chǎn)品質(zhì)量檢驗服務(wù)

2.1 對電商企業(yè)

按電商企業(yè)所經(jīng)營產(chǎn)品類別進行研究，明確服務(wù)內(nèi)容，即我們有什么內(nèi)容可以為電商企業(yè)服務(wù)，如商品質(zhì)檢、培訓(xùn)服務(wù)以及整體品控。

圖1 2008-2013年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模

已經(jīng)有很多質(zhì)檢機構(gòu)開展了電商企業(yè)的商品質(zhì)檢服務(wù)，但對電商的培訓(xùn)服務(wù)和整體品控做的還很少，這也是綜合性檢驗機構(gòu)主要發(fā)展與研究的方向。

以國內(nèi)知名的幾大電子商務(wù)平臺為例，目前對于質(zhì)檢服務(wù)需求較大的行業(yè)主要是服裝、家居、箱包、鞋、母嬰用品類以及化妝品和玩具等。而且，很多賣家會在店鋪中展示產(chǎn)品的質(zhì)檢報告，以此來贏得買家的信任。

2.2 對電子商務(wù)平臺

電子商務(wù)平臺是電子商務(wù)運營的載體，無論是買家、賣家或是政府，依托電子商務(wù)平臺能便利地聯(lián)系到一起。從客戶分類的角度來說，電子商務(wù)平臺無疑是檢驗機構(gòu)的大客戶。

目前各大電子商務(wù)平臺的運營商都愿意引入更多的質(zhì)檢服務(wù)商，致力于打造一個全方位為消費者著想的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)體系，以以吸引更多的消費者。質(zhì)檢機構(gòu)可以參與的業(yè)務(wù)有：電子商務(wù)平臺自行發(fā)起的定期抽檢、團購質(zhì)檢、單項質(zhì)檢，以及不定期的行業(yè)抽檢等服務(wù)。

當然檢驗機構(gòu)要研究的不僅是電子商務(wù)平臺需要的簡單的產(chǎn)品檢測服務(wù)，還有為其整體質(zhì)檢服務(wù)的策劃以及未來對電子商務(wù)平臺體系的評價服務(wù)。

2.3 對消費者

任何形式的服務(wù)，最終都將轉(zhuǎn)換成對消費者的服務(wù)。面對與日俱增的電子商務(wù)交易的投訴，傳統(tǒng)的受理渠道已經(jīng)無法承載其巨大的壓力。投訴所涉及的爭議產(chǎn)品檢驗，對于檢驗機構(gòu)而言，也需集中優(yōu)勢力量應(yīng)對。該類產(chǎn)品檢驗（一般為仲裁檢驗或產(chǎn)品鑒定），與一般的委托檢驗不同，隨時會使質(zhì)檢機構(gòu)處于風(fēng)口浪尖，但只要質(zhì)檢機構(gòu)擁有的雄厚的技術(shù)力量和嚴謹?shù)膽B(tài)度，加之系統(tǒng)化的風(fēng)險控制，對涉及爭議產(chǎn)品出具檢驗報告，也是提高質(zhì)檢機構(gòu)知名度的絕佳途徑。

2.4 對政府

隨著對電子商務(wù)平臺交易管理的日趨規(guī)范，各級部門將需要檢驗機構(gòu)來對電子商務(wù)平臺中交易的商品進行抽檢服務(wù)，此類服務(wù)關(guān)系政府部門的形象，必然有嚴格的流程和特殊的程序，類似目前線下的監(jiān)督抽查或商檢監(jiān)控，但必須研究線上產(chǎn)品抽查與監(jiān)控的特點并制定相關(guān)方案，才能完成此類任務(wù)。

除了監(jiān)管以外，政府以及社會都需要對現(xiàn)有的電子商務(wù)平臺做評價及認證，商務(wù)部部長陳德銘在2013年全國兩會中表示：“我們要鼓勵第三方的機構(gòu)對網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營主體開展信用評價和認證的服務(wù)”。在不久的將來，相關(guān)的評價體系和認證準則一旦成熟，此類評價及認證活動即將開展，相信綜合性檢驗機構(gòu)一定大有可為。

3 質(zhì)檢機構(gòu)開展電子商務(wù)平臺產(chǎn)品質(zhì)量檢驗服務(wù)要做的工作

通常電子商務(wù)平臺中檢測服務(wù)流程，都是通過線上操作完成的。在線上，客戶通過電子商務(wù)平臺指定的路徑，先進行業(yè)務(wù)委托，委托成功后（此時檢測費用已繳到電商支付平臺），線下進行委托檢測產(chǎn)品的傳遞，然后質(zhì)檢服務(wù)商對檢測產(chǎn)品進行檢驗，其間客戶可通過電子商務(wù)平臺指定的路徑對檢驗的進度進行查詢，在檢驗完成后，質(zhì)檢服務(wù)商將出具電子版本的檢驗報告，上傳至電子商務(wù)平臺（線下將委托檢測產(chǎn)品傳遞回客戶），最后客戶確認，電商支付平臺將客戶的繳款轉(zhuǎn)入質(zhì)檢服務(wù)商賬戶。

3.1 科技軟件準備工作

質(zhì)檢機構(gòu)需要開發(fā)一套表單軟件系統(tǒng)（這是初級的），讓客戶填寫委托書并且調(diào)用電子商務(wù)平臺的API，進行數(shù)據(jù)對接。目的是讓客戶通過電子商務(wù)平臺的路徑，可以對質(zhì)檢機構(gòu)進行業(yè)務(wù)委托，且查詢檢驗的進度（類似電子商務(wù)平臺中的物流進度）。

還需要開發(fā)檢驗報告的電子版模式，以上傳至電子商務(wù)平臺。同時需要加強現(xiàn)有系統(tǒng)的安全管理，綜合利用多種先進的安防技術(shù)以確保網(wǎng)上委托系統(tǒng)正常、高效、安全地運行。包括建立更安全的數(shù)字簽名，以確保質(zhì)檢機構(gòu)的電子版（PDF）報告不會被篡改、偽造。

3.2 財務(wù)準備工作

需要擁有一個與電子商務(wù)平臺賬戶對接的電商支付平臺賬戶（如支付寶、財付通等），賬戶用來接收電子商務(wù)平臺上所發(fā)生的業(yè)務(wù)費用（收入和支出）。

3.3 業(yè)務(wù)準備工作

一旦進駐電子商務(wù)平臺，成為其質(zhì)檢服務(wù)商，還需專人對“店面”進行“裝修”，即網(wǎng)頁編輯、各項質(zhì)檢服務(wù)發(fā)布、介紹等，另有專人成為客服（類似業(yè)務(wù)接待），以便于商家咨詢（如旺旺、QQ）并處理各項客戶事宜。

若將來承接政府部門對電子商務(wù)平臺的評價與監(jiān)管事宜，業(yè)務(wù)部門還將協(xié)調(diào)各部門開展其工作，如抽樣、檢測等工作。

3.3.1 數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)營銷的觀測值,數(shù)據(jù)分析是營銷的靈魂,必須有專業(yè)人員對電子商務(wù)檢測主頁的瀏覽量、成交數(shù)、累計增長等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析（亦可通過平臺提供的軟件）,比如分析Bounce rate（蹦失率，即用戶只瀏覽第一頁即離開的比例）等數(shù)據(jù)，可以幫助質(zhì)檢機構(gòu)進行改進或有針對性地投放廣告，增加瀏覽量，降低Bounce rate。

3.3.2 客服專員

專業(yè)的客服是交易成功的助推器，其性質(zhì)類似接待大廳的接待人員，但電子商務(wù)平臺的客服人員除了需要綜合性的業(yè)務(wù)素養(yǎng)以外，還需熟悉電子商務(wù)平臺的各項流程以及親切的網(wǎng)絡(luò)用語，拉近與客戶之間的距離。

3.3.3 營銷推廣

營銷推廣是業(yè)務(wù)增長的利器。電子商務(wù)平臺檢測服務(wù)的推廣，不同于普通的產(chǎn)品推廣，也不同于一般的網(wǎng)點推廣，不能一味地搞疲勞轟炸，到處“貼小廣告”發(fā)短信，因為檢驗服務(wù)有一定的權(quán)威性和科學(xué)性。需要有專人在電子商務(wù)平臺賣家集聚的地方（即質(zhì)檢機構(gòu)服務(wù)的對象），開展技術(shù)營銷活動。

3.4 風(fēng)險控制

電子商務(wù)平臺的檢測服務(wù)，是一個新的檢測服務(wù)領(lǐng)域，還有許多未知的情況，需要質(zhì)檢機構(gòu)探索和學(xué)習(xí)，也需要專業(yè)人員來進行風(fēng)險控制。例如2010年的中小買家沖擊tmall商城的事件，就是很難預(yù)計的退貨風(fēng)險。線上檢測服務(wù)與線下的檢測活動是否要用不同的流程區(qū)別對待，需要質(zhì)檢機構(gòu)不斷地在實踐中把握其規(guī)律，規(guī)避風(fēng)險，這樣才能更好地在市場經(jīng)濟的大潮中奮力搏殺。

3.5 產(chǎn)業(yè)研究及人才培養(yǎng)

電子商務(wù)是信息化新技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，在應(yīng)用初期，許多法律法規(guī)都不完善，需要進行研究，若能參與其中更好。對整個產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向的研究也是必不可少的。

而電子商務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)是當務(wù)之急，可先從內(nèi)部培養(yǎng)開始，以網(wǎng)絡(luò)視頻自學(xué)為主；條件成熟時也可讓專門從事電子商務(wù)平臺檢驗服務(wù)的人員至正規(guī)學(xué)府深造，培養(yǎng)具備理論知識和實踐能力的綜合性人才。

4 電子商務(wù)平臺產(chǎn)品質(zhì)量檢驗服務(wù)的風(fēng)險分析

4.1 網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險

電子商務(wù)平臺的檢測服務(wù)是一種在線服務(wù)，在線即面臨各種網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險，有被黑客攻擊的風(fēng)險，也有主服務(wù)器被寄宿的風(fēng)險，有報告被篡改的風(fēng)險，更有客戶信息被盜取的風(fēng)險。當然，目前質(zhì)檢機構(gòu)使用EMP系統(tǒng)管理平臺也面臨這些風(fēng)險，而一旦推廣電子商務(wù)平臺的檢測服務(wù)，質(zhì)檢機構(gòu)的服務(wù)系統(tǒng)將面對更多的人群，因此，需要質(zhì)檢機構(gòu)充分考慮并更好地完善服務(wù)系統(tǒng)。

4.2 報告電子版存檔的風(fēng)險

線上檢測報告通常使用的是pdf電子文檔，該文檔的安全技術(shù)幫助保護文檔的真實性、完整性和機密性，并提供強大的加密技術(shù)和公共密鑰基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（數(shù)字簽名），但在極端情況下也并非萬無一失。質(zhì)檢機構(gòu)要評估好pdf文件被破解的風(fēng)險，做好防控預(yù)案，使電子版報告僅可以供線上客戶在線上使用，且有打印的限制，更不可被修改。

4.3 樣品確認的風(fēng)險

電子商務(wù)平臺中的檢測活動，目前最大的風(fēng)險來自于樣品的確認工作。在電子商務(wù)平臺中從事經(jīng)營活動的商家，其所銷售的產(chǎn)品，絕大部分都非自行生產(chǎn)，無論是其主動地送檢，還是對其的抽檢，都會面臨棘手的樣品確認問題。商家的樣品是否為實際標稱的產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)是否愿意配合進行樣品確認或者是否能找到生產(chǎn)企業(yè)，或者被檢的產(chǎn)品在檢出不良結(jié)果后商家是否會確認該產(chǎn)品是其所銷售，都存在一定的風(fēng)險，需要質(zhì)檢機構(gòu)研究出一套行之有效的程序，并嚴格執(zhí)行，來保證樣品確認工作的有效性。另外，當抽檢發(fā)生時，如何保證商家的商品不是為抽檢而特別準備的產(chǎn)品也是要研究的課題。

4.4 產(chǎn)品傳遞的風(fēng)險

電子商務(wù)平臺中的產(chǎn)品傳遞，使用的都是快遞服務(wù)。在快遞服務(wù)中，產(chǎn)品的傳遞存在風(fēng)險，即在傳遞的過程中，由于外界因素，產(chǎn)品的外觀甚至于內(nèi)在質(zhì)量發(fā)生了改變，造成了檢測工作無效。這需要質(zhì)檢機構(gòu)的接樣人員有良好的經(jīng)驗，能判斷樣品是否在傳遞的過程中發(fā)生過改變并足以影響產(chǎn)品的質(zhì)量，以及在規(guī)范的作業(yè)下，能證明質(zhì)檢機構(gòu)所檢測的產(chǎn)品狀態(tài)即為商家提供的產(chǎn)品狀態(tài)。

4.5 延誤的風(fēng)險

以國內(nèi)知名電子商務(wù)平臺為例，自商家委托成功后五個工作日內(nèi)，質(zhì)檢服務(wù)供應(yīng)商須上傳相應(yīng)的檢測報告。這對于國有檢測機構(gòu)來說，可能是難度系數(shù)較高的一個要求。其實對于電子商務(wù)平臺中的商家來說，每一天都是工作日，每一天的每一秒都是工作時間。電商的戰(zhàn)斗可謂是爭分奪秒的戰(zhàn)斗，報告上傳時間的延誤，可能會對商家造成一定的損失，也會對質(zhì)檢供應(yīng)商的信譽帶來一定的影響。另外，客服的工作時間，也是國有檢測機構(gòu)的軟肋，反之是私營或外資檢測機構(gòu)的強項。

4.6 被清退的風(fēng)險

同樣以國內(nèi)知名電子商務(wù)平臺為例，質(zhì)檢服務(wù)商行為規(guī)范是在對電商賣家的服務(wù)過程中必須遵守的，電子商務(wù)平臺會對質(zhì)檢服務(wù)商的能力進行綜合評價，并設(shè)有清退的標準。被清退的質(zhì)檢服務(wù)商丟失的不僅是客戶，還有質(zhì)檢服務(wù)商的聲譽。

由此可見, 質(zhì)檢機構(gòu)必須做好萬全的準備工作,一旦開始電子商務(wù)平臺檢測服務(wù)的運營,即將接受電子商務(wù)平臺全方位的考驗。

4.7 退款風(fēng)險

質(zhì)檢機構(gòu)提供的檢測服務(wù),在線下運營時,很少會發(fā)生客戶退款,即使遇到退款,也有較完善的財務(wù)制度來保證所涉及的款項銷賬。在線上運行時，遵守的是電子商務(wù)平臺的運行規(guī)定，雖然在質(zhì)檢服務(wù)商與賣家之間，電子商務(wù)平臺管理者更傾向于質(zhì)檢服務(wù)商，但在特定的情況下是允許客戶退款的（客戶付款時，并不是直接把錢款打到質(zhì)檢機構(gòu)賬戶，而是先打到支付寶中），質(zhì)檢機構(gòu)可能要設(shè)計相對應(yīng)的財務(wù)流程，來應(yīng)對退款風(fēng)險。

總之，發(fā)展電子商務(wù)平臺中的檢驗服務(wù)，是檢驗機構(gòu)發(fā)展的一種新思路，還有許多未知風(fēng)險的存在，需要不斷地探索，或者吸取一些別的檢測機構(gòu)成功經(jīng)驗為我所用，但最寶貴的經(jīng)驗則來源于自己的實踐。建議檢驗機構(gòu)成立專門的工作小組，嘗試初步的運營和風(fēng)險探索。