◆鄧 績 / 文

與產(chǎn)品不同，服務(wù)普遍缺少質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，個性化較強，且難以返工、退貨。因此，在目前誠信缺失、信息不對稱的情況下，由服務(wù)提供者向消費者做出公開承諾，對提升服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。本文對建立“服務(wù)承諾制”進行了探討。基本觀點是：質(zhì)量，由責(zé)任來承載；履責(zé)，應(yīng)當(dāng)公開承諾；承諾，必須是顧客關(guān)注的；踐諾，在服務(wù)鏈中共同堅守。責(zé)任在肩、承諾在胸，在切實履行社會責(zé)任的過程中，叫響服務(wù)公開承諾！

一、質(zhì)量，由責(zé)任來承載

服務(wù)質(zhì)量的提升，涉及到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的設(shè)施、服務(wù)的流程、服務(wù)的能力、服務(wù)的技巧等，但是最重要的是服務(wù)的理念，是責(zé)任意識。服務(wù)就是為他人服務(wù)，為人民服務(wù)。要提供高質(zhì)量的服務(wù)，離不開我們高尚的情操，離不開高度的責(zé)任感。因為我們所賴以生存的社會是一個復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和有明確分工的系統(tǒng)。生活在其中的人，都享有權(quán)利，但同時又必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，勇于犧牲個人，這樣服務(wù)質(zhì)量才會得到可靠的提升。

為他人服務(wù)，為他人奉獻，那別人也會為你服務(wù)，為你奉獻。因此，只有心里想著別人，那就能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)。如果只考慮自己，不考慮別人，那服務(wù)就不會有質(zhì)量。做一件事情成敗與否、難易與否，不在于一個人的能力，而在他的視野和胸懷。

一個人的工作做的好壞，最關(guān)鍵的一點就在于有沒有責(zé)任感，是否認(rèn)真履行了自己的責(zé)任。人的一生必須承擔(dān)著各種各樣的責(zé)任，社會的、家庭的、工作的、朋友的等等。人不能逃避責(zé)任，對于自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任要勇于承擔(dān)，放棄自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任時，就放棄了生活，也將被生活所放棄。責(zé)任使人增強斗志，使人增長才干，責(zé)任可以充分發(fā)揮人的潛能。人的能力，由態(tài)度來支撐，服務(wù)質(zhì)量，永遠(yuǎn)由責(zé)任來承載。

責(zé)任意識不是抽象的概念，不是空談的道理，體現(xiàn)在哪里？體現(xiàn)在顧客現(xiàn)實的需求中，體現(xiàn)在服務(wù)的過程中。而對服務(wù)提供者來說,責(zé)任具體體現(xiàn)在其崗位上，也就是崗位責(zé)任。所以，提升服務(wù)質(zhì)量的最基本要求，就是在所有崗位上都必須建立起明確的、具體的和可操作的崗位責(zé)任制。對每個崗位的作業(yè)過程都應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對執(zhí)行情況實施嚴(yán)格的監(jiān)督、管理和考核，服務(wù)過程，從本質(zhì)上說，是一種大家所共同遵守的、規(guī)范的做事方法，涉及一連串依據(jù)一定的邏輯順序分布于組織各個崗位中的責(zé)任鏈，保證輸出滿足顧客的需求。

二、履責(zé)，應(yīng)當(dāng)公開承諾

責(zé)任不能只是寫在紙上、貼在墻上，必須落實在過程中，忠實履行。但是在現(xiàn)實社會中，不是所有人能都夠盡職敬業(yè)，總會有一些“聰明”人，想偷懶，想逃脫，因為人的天性是喜歡享受，拒絕犧牲和付出的。培養(yǎng)責(zé)任意識涉及到道德、信仰、文化、教育等方方面面。需要付出長期的艱苦努力，但在當(dāng)前責(zé)任意識淡薄，社會誠信缺失的情況下，有一條有效的、切實可行的應(yīng)對途徑——推行服務(wù)承諾制。

服務(wù)承諾就是由服務(wù)組織向消費者提供服務(wù)質(zhì)量的保證，并通過各種媒體向社會公開，接收消費者的監(jiān)督和建議，對于做出的服務(wù)承諾做到“一諾千金”；對于違諾、失諾以及由此對消費者造成的損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和后果。

服務(wù)過程中的崗位責(zé)任制，是組織內(nèi)部的管理制度，對提升服務(wù)質(zhì)量具有決定性影響，而服務(wù)承諾是動員外部力量特別是你的顧客，即決定生存和發(fā)展的“上帝”，對組織應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任實施監(jiān)督，其影響力更為強大、更為有效。

來自顧客的呼聲，來自社會的輿論，將會給履行責(zé)任帶來強大的動力。

市場對是否購買你的服務(wù)隨時做出決策,“看不見”的手對你的服務(wù)質(zhì)量時時刻刻在投票。在競爭越充分的領(lǐng)域，承諾對企業(yè)責(zé)任、服務(wù)意識的約束力越強，違諾、失信對服務(wù)提供者的負(fù)面影響會越來越大，損失成本也會越來越高。酒鬼酒今年初爆出塑化劑后，一季度營業(yè)收入同比下降62.34%；股東凈利潤同比下降91.51%。

推行服務(wù)承諾制,不僅是必要的，而且具備了可能。不斷健全的信用機制和廣泛覆蓋的信息技術(shù)，成為實施服務(wù)承諾制的可靠保證。

我國已經(jīng)在多個領(lǐng)域建立起失信約束懲罰機制。企業(yè)、中介和個人征信檔案日益完備，對有不良行為記錄者將受到法律、經(jīng)濟、道德等手段的處罰，直至退出市場。

現(xiàn)代科技的迅速發(fā)展，使人們生活在“自媒體”時代，每個人都是“新聞發(fā)言人”，都可以根據(jù)自己的感知轉(zhuǎn)發(fā)信息，信息發(fā)布的成本急速降低，而且更容易地聚集起有相同體驗的人。在消費者遇到企業(yè)違諾行為時，一條微博就可能匯聚起有相同遭遇的比以往任何時候更容易團結(jié)的消費者。消費者的團結(jié)和信息迅速傳播帶來的影響力將會不斷增強。在“E環(huán)境”下，一個不滿意的顧客，影響的已經(jīng)不再是幾個人了，一條網(wǎng)上“差評”就會在社會上影響成千上萬的人群，播之迅速，傳播之廣泛是不可想象的，這使得公眾的監(jiān)督更為有效。

第三方服務(wù)平臺的迅速發(fā)展，對服務(wù)承諾提供了極具威力的公眾監(jiān)督渠道。比如“大眾點評”網(wǎng)，可以對每一家飯店、每頓就餐、每道菜進行點評。“掛號”網(wǎng)，對每個醫(yī)院的掛號預(yù)約，就診后必須點評。這些平臺都開發(fā)了手機應(yīng)用軟件，可實現(xiàn)隨時隨地的點評、查詢。用餐的顧客、就診患者的體驗，在這些網(wǎng)上、平臺上表達出來都能成為消費者的指南和向?qū)А?/p>

在現(xiàn)代社會，服務(wù)承諾會使服務(wù)處于公眾的社會監(jiān)督中。對服務(wù)的質(zhì)量形成較大的壓力，成為質(zhì)量進步的動力。服務(wù)承諾，是一種在全社會營造質(zhì)量氛圍的手段，是一種道德的力量，是一種社會的責(zé)任。敢不敢公開承諾，標(biāo)志著服務(wù)提供者心靈的開放、敢于履行責(zé)任的標(biāo)志。

三、承諾，與“顧客心聲”共鳴

承諾需要信念，承諾需要勇氣，承諾需要智慧。

承諾，實際上是企業(yè)將自己的服務(wù)預(yù)期的結(jié)果，對服務(wù)過程中所應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)，對消費者和社會需履行的職責(zé)，對公眾公開并接受公眾的監(jiān)督，以更好約束企業(yè)的行為。

承諾是要兌現(xiàn)的諾言。當(dāng)一個人為其諾言負(fù)責(zé)的時候，這就意味著他準(zhǔn)備承擔(dān)背棄諾言的人所必須承擔(dān)的一切后果。如果個人不必承擔(dān)任何后果，就談不上“承諾”。對服務(wù)質(zhì)量做出什么樣的承諾，以及對違諾、失諾承擔(dān)何種責(zé)任和后果，都應(yīng)當(dāng)表達的明明白白。充分體現(xiàn)做出承諾的誠意。

如何向社會公眾表達承諾？這是推行服務(wù)承諾制非常重要的環(huán)節(jié)，這是檢驗是否真正實施承諾的試金石。

讓我們看看一個最常見的承諾吧：“排隊等待時間平均不超過20分鐘”

我們講排隊，不管是在火車站售票處的購票排隊等待，在醫(yī)院掛號、就診、取藥排隊等待，還是在銀行辦理服務(wù)的排隊等待，排隊等待是有時段性，呈現(xiàn)峰谷現(xiàn)象，低潮的時段排隊的人很少，高潮的時段要排四五十分鐘，平均下來永遠(yuǎn)不會超過20分鐘的。這種承諾毫無意義！顧客需要的承諾是：“高峰時段排隊不超過20分鐘”，或者“服務(wù)高峰時刻排隊長度不超過20人”。這種承諾就具體了，顧客、消費者一目了然，不會產(chǎn)生異議，有沒有踐諾，評估起來也很清楚。

對這個案例的分析，可以看出，實施服務(wù)公開承諾應(yīng)當(dāng)注意的一些基本要求：

服務(wù)承諾，應(yīng)當(dāng)是顧客最關(guān)注的關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ），是可以體驗到的，可以測量、能夠評估的；

服務(wù)承諾，應(yīng)當(dāng)是顧客經(jīng)常感到不滿意、投訴較多的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，也就是, 而不是服務(wù)組織內(nèi)部管理要求，如服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)等；

服務(wù)承諾，不可含糊不清，不應(yīng)用平均值忽悠顧客。比如“飛機的正點率達到80%以上”，這個承諾，航空公司有著自己的說法，旅客進入機艙就算正點，晚點到達20分鐘之內(nèi)也算正點。這與顧客有不同的理解，失去了承諾的本來意義。

服務(wù)承諾，應(yīng)當(dāng)是那些做到有難度的、需要努力和下工夫才能夠?qū)崿F(xiàn)的質(zhì)量指標(biāo)。

Keras是用Python開發(fā)的開源深度學(xué)習(xí)庫，能夠以Tensor?Flow、Theano或CNTK作為后端引擎。TensorFlow最初是由Google開發(fā)的開源深度學(xué)習(xí)庫，功能強大，執(zhí)行效率高，并提供了Python、C++等多種語言編程接口。通過TensorFlow，Keras可以在CPU、GPU上無縫運行[2]。Keras簡單易用，利用Keras可以快速開發(fā)深度學(xué)習(xí)模型，支持卷積網(wǎng)絡(luò)和循環(huán)網(wǎng)絡(luò)以及兩者的組合，并能夠構(gòu)建任意深度的學(xué)習(xí)模型。

對承諾不能兌現(xiàn)時，對責(zé)任界定、意外處置、發(fā)生糾紛和爭議時都應(yīng)當(dāng)有準(zhǔn)確的、明白的說明和解釋。

此外，類似“跟著百元機票去旅行”、“ 零團費”、“商品特價打折”之類的促銷宣傳和廣告，也是一種承諾。應(yīng)視為公開的合同，違諾了，就應(yīng)追究法律責(zé)任。

總之，承諾不是空洞的口號，不是飄渺的詞語，應(yīng)當(dāng)是顧客關(guān)心和認(rèn)可的，與顧客取得共識，和“顧客心聲”共鳴。

四、踐諾，在服務(wù)鏈中共同堅守

叫響服務(wù)承諾，是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)過程中形成和實現(xiàn)的，而服務(wù)過程通常是由各個部門和各個單位共同提供和完成的。隨著服務(wù)外包方式的迅速發(fā)展，服務(wù)企業(yè)的不斷整合，由各個服務(wù)過程組成的服務(wù)鏈不斷擴展、延伸，滿足顧客持續(xù)增長的需求。因此，服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)由服務(wù)鏈中的所有相關(guān)方共同發(fā)起和忠實履行。

居民小區(qū)的物業(yè)管理，一般都將保安、清掃、綠化、電梯維護、房屋養(yǎng)護等發(fā)包到相關(guān)專業(yè)公司承擔(dān)。要使物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量做出可信的公開承諾，為小區(qū)居民服務(wù)的各相關(guān)方應(yīng)當(dāng)共同努力，做出共同承諾，才能使物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到改善和提升。目前“停車難”，電梯故障失修等問題，應(yīng)作為目前居民小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾的的核心內(nèi)容。

我們把過程看成是按照一定的邏輯關(guān)系所組成的一連串承諾。由于一個鏈條的強度是由鏈上最脆弱的那個環(huán)節(jié)所決定的，任何一個不肯做出承諾的單位都會影響服務(wù)質(zhì)量的提升。

做好服務(wù)鏈上的共同承諾，核心企業(yè)或盟主企業(yè)的作用是不可缺少的。機場的服務(wù)鏈主要相關(guān)方有空管、海關(guān)、邊檢、檢驗檢疫、公安、武警、工商等，所有的相關(guān)方都必須做出真正的承諾，而機場的作用具有決定性的影響。

上海浦東國際機場根據(jù)機場行業(yè)的實際情況和具體職責(zé)，建立了候機樓服務(wù)、安檢服務(wù)、航空地面代理服務(wù)、航班信息發(fā)布服務(wù)、登機橋服務(wù)、商業(yè)零售服務(wù)、醫(yī)療救護服務(wù)、餐飲服務(wù)等服務(wù)系統(tǒng)，并由相關(guān)分公司負(fù)責(zé)實施。公司確立了以旅客為對象的機場服務(wù)界面，明確了各服務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任單位。通過開展同創(chuàng)共建“文明機場”活動等載體，公司加強同服務(wù)鏈上各單位的溝通與協(xié)調(diào)。公司在所屬駐候機樓“窗口”單位中率先推行“首問責(zé)任制”品牌服務(wù)，即要求駐場單位員工當(dāng)旅客詢問有關(guān)業(yè)務(wù)方面問題時，不論身處何種崗位，都有責(zé)任和義務(wù)給予回答，若遇到無法回答的問題時，有責(zé)任將旅客指引到可以解決問題的相關(guān)部門或人員處。

與服務(wù)有關(guān)的政府監(jiān)管部門、行業(yè)管理部門、第三方評價部門、社會媒體等，都是服務(wù)鏈上重要組成單位。它們通過網(wǎng)上調(diào)查、秘密顧客、飛行檢查、公眾訪談等方法，對服務(wù)鏈上服務(wù)承諾的踐諾狀況進行評價和監(jiān)督，從而確保服務(wù)承諾鏈的正常、高效運行。

責(zé)任在肩、承諾在胸，服務(wù)質(zhì)量就會提升到前所未有的水平。讓我們在切實履行社會責(zé)任的過程中，叫響服務(wù)公開承諾！