暨南大學(xué)管理學(xué)院 李佳妮

目前我國中小企業(yè)在電子商務(wù)技術(shù)、專業(yè)人才、投入資金、運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)等方面有所局限，所以在發(fā)展電子商務(wù)的進(jìn)程中，越來越多中小企業(yè)傾向于把非核心的電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程外包給專業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)商，以專注自身的核心業(yè)務(wù)，提升核心競爭力。中小企業(yè)將電子商務(wù)外包給第三方電子商務(wù)服務(wù)商已經(jīng)成為其發(fā)展電子商務(wù)的有效途徑，由此可見，電子商務(wù)服務(wù)外包已經(jīng)成為我國中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的主流趨勢。

馬小龍和徐貞窕等人提出了電子商務(wù)服務(wù)外包的具體概念，即電子商務(wù)服務(wù)外包是指企業(yè)以合同的方式委托專業(yè)電子商務(wù)服務(wù)商為企業(yè)提供部分或全部的信息技術(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)功能,從企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的“包裝”、“宣傳”和“銷售”三個要點(diǎn)出發(fā)，提供以網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站推廣和網(wǎng)上貿(mào)易為重點(diǎn)，相關(guān)服務(wù)為輔助的一系列服務(wù)[1]。李立威，薛萬欣將中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)外包的模式概括為整體外包模式和部分外包模式兩種。其中，整體外包模式主要是指中小企業(yè)在實(shí)施電子商務(wù)前，將其網(wǎng)站設(shè)計(jì)開發(fā)、網(wǎng)站推廣、流量轉(zhuǎn)化、網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站運(yùn)營等全部環(huán)節(jié)和過程都交由電子商務(wù)外包服務(wù)商；而部分外包模式，則只是把電子商務(wù)的部分環(huán)節(jié)如網(wǎng)站建設(shè)、推廣、運(yùn)營交由第三方電子商務(wù)服務(wù)公司完成[2]。

盡管，電子商務(wù)服務(wù)外包給中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展帶來極大利益，但由于存在信息不對稱，外包投資的有限理性，機(jī)會主義行為等種種問題，從而使中小企業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)外包面對著很大的風(fēng)險(xiǎn)。

Richard與Denis指出企業(yè)將其一系列的業(yè)務(wù)外包給第三方，在此過程中需要平衡外包風(fēng)險(xiǎn)與收益的關(guān)系。他們的研究進(jìn)一步指出，當(dāng)企業(yè)外包的業(yè)務(wù)包含企業(yè)核心的運(yùn)營業(yè)務(wù)、涉及技術(shù)因素或者涉及企業(yè)的信息安全和商業(yè)機(jī)密時(shí)，企業(yè)外包風(fēng)險(xiǎn)則會達(dá)到相當(dāng)高的水平[3]。Shi通過研究指出，企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程外包(BPO)時(shí)，面臨一系列風(fēng)險(xiǎn)，其中包括管理外包項(xiàng)目時(shí)，企業(yè)常遇到的商業(yè)陷井，以及處理外包客戶合作關(guān)系時(shí)的管理不善而導(dǎo)致的不良影響，這些管理不善主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)，總運(yùn)營成本，信息安全，業(yè)務(wù)連續(xù)性及短期市場性能指標(biāo)上[4]。Mark和Marianne等人則認(rèn)為企業(yè)在制定外包決策時(shí)，應(yīng)采用企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理(ERM)的觀點(diǎn)去深入剖析企業(yè)的外包風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)一步把企業(yè)的外包風(fēng)險(xiǎn)劃分為決策/市場風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、人力資本風(fēng)險(xiǎn)、信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)[5]。

目前關(guān)于分析電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的文獻(xiàn)還比較少，并且大多數(shù)學(xué)者都未能將電子商務(wù)服務(wù)外包與外包風(fēng)險(xiǎn)二者結(jié)合起來研究。關(guān)于外包風(fēng)險(xiǎn)的文獻(xiàn)一般都是以靜態(tài)的角度，孤立地研究企業(yè)外包所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，從而忽略了外包風(fēng)險(xiǎn)要素間的動態(tài)聯(lián)系。實(shí)際上，電子商務(wù)服務(wù)外包是一個復(fù)雜的動態(tài)系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)外包的投入、收益、績效評價(jià)與風(fēng)險(xiǎn)這幾個部分都不是孤立的，他們之間相互聯(lián)系，相互作用，而電子商務(wù)服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)及其各個風(fēng)險(xiǎn)要素也是彼此動態(tài)關(guān)聯(lián)的。鑒于此，本文通過深入研究中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)要素的特征及其與電子商務(wù)服務(wù)外包整體系統(tǒng)的關(guān)系，基于系統(tǒng)動力學(xué)建立電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)模型，從而全面地、系統(tǒng)地分析電子商務(wù)服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)因素及其動態(tài)特征，并為中小企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制決策及外包決策的制定提供依據(jù)。

1 電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)動力學(xué)模型

基于系統(tǒng)動力學(xué)分析電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)動力學(xué)(Systems Dynamics, SD)是一種通過采用結(jié)構(gòu)—功能分析方法來研究和解決復(fù)雜動態(tài)反饋性系統(tǒng)問題的仿真方法。系統(tǒng)動力學(xué)主要是通過將定性與定量相結(jié)合，以系統(tǒng)的思維方式去分析復(fù)雜的問題，因此，其在管理領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用。

電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)是一個復(fù)雜的動態(tài)系統(tǒng)，這個系統(tǒng)由各個子系統(tǒng)相互聯(lián)系產(chǎn)生，并存在于一個動態(tài)的市場環(huán)境中，子系統(tǒng)中或市場環(huán)境中的某一因素的變化都會引起系統(tǒng)的變化，由此可見，電子商務(wù)服務(wù)外包系統(tǒng)運(yùn)行的過程中存在著大量的不確定因素，這些不確定因素使企業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)外包產(chǎn)生各種風(fēng)險(xiǎn)。基于系統(tǒng)動力學(xué)的原理與方法，以系統(tǒng)的角度能夠更好地分析電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)以及各個風(fēng)險(xiǎn)要素對整個電子商務(wù)服務(wù)外包系統(tǒng)的動態(tài)影響，并相應(yīng)地建立電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)動力學(xué)模型。

2 構(gòu)建電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)動力學(xué)模型

2.1 電子商務(wù)服務(wù)外包總體模型

電子商務(wù)服務(wù)外包系統(tǒng)是一個復(fù)雜的動態(tài)系統(tǒng)，從整體來看，電子商務(wù)服務(wù)外包總體模型由五個子系統(tǒng)構(gòu)成：電子商務(wù)服務(wù)外包投入子系統(tǒng)、電子商務(wù)服務(wù)商服務(wù)水平子系統(tǒng)、電子商務(wù)服務(wù)外包收益子系統(tǒng)、電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)子系統(tǒng)、電子商務(wù)服務(wù)商績效評價(jià)子系統(tǒng)，如圖1所示。

各個子系統(tǒng)并不是獨(dú)立存在的，子系統(tǒng)之間以及各子系統(tǒng)與外界市場環(huán)境之間存在著復(fù)雜的關(guān)聯(lián)關(guān)系。各子系統(tǒng)內(nèi)部包含其他子部份，同時(shí)各子部份也對子系統(tǒng)產(chǎn)生動態(tài)的影響。由此，建立電子商務(wù)服務(wù)外包總體模型，如圖2所示。

通過分析電子商務(wù)服務(wù)外包投入子系統(tǒng)和電子商務(wù)服務(wù)商服務(wù)水平子系統(tǒng)的關(guān)系可得知，電子商務(wù)服務(wù)外包投入主要包括資金投入與人力投入這兩方面，這些投入直接影響到電子商務(wù)服務(wù)商的服務(wù)水平。電子商務(wù)服務(wù)商會根據(jù)外包企業(yè)投入量的多少，相應(yīng)對項(xiàng)目投入其專門的人員、技術(shù)、設(shè)備等，從而滿足外包企業(yè)的需求。一般情況下，外包企業(yè)的投入越大，服務(wù)水平就越高，電子商務(wù)服務(wù)外包項(xiàng)目產(chǎn)生的收益就越大。

電子商務(wù)服務(wù)外包收益子系統(tǒng)則顯示，外包企業(yè)把電子商務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)流程外包給電子商務(wù)服務(wù)商，充分利用了電子商務(wù)服務(wù)商專業(yè)的電子商務(wù)技術(shù)資源，從而降低電子商務(wù)運(yùn)營成本，集中優(yōu)勢提升核心能力、管理水平和服務(wù)水平。因此，電子商務(wù)服務(wù)外包收益子系統(tǒng)主要包括核心能力、管理水平、成本優(yōu)勢、知識獲取、服務(wù)水平等方面。

對電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)子系統(tǒng)進(jìn)行分析可知，外包企業(yè)與電子商務(wù)服務(wù)商之間存在著一種“委托—代理”的關(guān)系。在實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中，由于存在各種復(fù)雜因素，從而使電子商務(wù)服務(wù)外包產(chǎn)生各種風(fēng)險(xiǎn)，本文將電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)歸納為三方面，即質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，成本風(fēng)險(xiǎn)和失控風(fēng)險(xiǎn)，這些三方面風(fēng)險(xiǎn)在很大程度上制約了企業(yè)的收益。

由電子商務(wù)服務(wù)商績效評價(jià)子系統(tǒng)可知，由于實(shí)際運(yùn)營過程中存在各種風(fēng)險(xiǎn)，外包企業(yè)就需要綜合衡量電子商務(wù)服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)，并建立一個完善的電子商務(wù)服務(wù)商績效評價(jià)體系，利用這個體系去選擇合適的電子商務(wù)服務(wù)商，從而在一定程度上降低電子商務(wù)服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)，提升外包的收益。本文選取平衡計(jì)分法來構(gòu)建電子商務(wù)服務(wù)商績效評價(jià)子系統(tǒng)，其指標(biāo)包括客戶滿意度、財(cái)務(wù)水平、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展。

2.2 電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)子系統(tǒng)

外包企業(yè)與電子商務(wù)服務(wù)商是一種“委托—代理”的關(guān)系，在他們進(jìn)行電子商務(wù)外包項(xiàng)目時(shí)，由于各種不確定因素的作用，使企業(yè)在一定程度上存在損失發(fā)生的可能性，即風(fēng)險(xiǎn)。本文將電子商務(wù)服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)歸納為三種，即質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、成本風(fēng)險(xiǎn)、失控風(fēng)險(xiǎn)。這三種風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因有多種，其中包括：電子商務(wù)服務(wù)商管理能力與技術(shù)水平低下；信息不對稱現(xiàn)象；外包企業(yè)的有限理性；電子商務(wù)服務(wù)商的機(jī)會主義行為；雙方合同管理不善；企業(yè)管理能力有限；信息安全管理能力有限等因素。圖3為電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)子系統(tǒng)的因果關(guān)系圖。

2.3 電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)模型

綜合上述的電子商務(wù)外包模型的總結(jié)構(gòu)圖以及電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)子系統(tǒng)的因果關(guān)系圖，可以得到電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)子系統(tǒng)的動力學(xué)模型(圖4)及電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)模型的總因果分析圖(圖5)。

由電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)模型的總因果分析圖可知，一方面，電子商務(wù)服務(wù)外包的投入能夠促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)商的服務(wù)水平，進(jìn)而增加電子商務(wù)服務(wù)外包收益，在收益提升以后，企業(yè)就會進(jìn)一步增加電子商務(wù)服務(wù)外包的投入，從而獲得更多的收益，這一系列過程形成了一個正反饋回路，如圖6(a)所示。另一方面，電子商務(wù)服務(wù)外包投入會提高電子商務(wù)服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而減少電子商務(wù)服務(wù)外包的收益，最終制約了企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)外包的投入，這一系列過程形成了一個負(fù)反饋回路，如圖6(b)所示。

電子商務(wù)服務(wù)商績效評價(jià)子系統(tǒng)在電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)模型中也起著重要的作用。企業(yè)通過電子商務(wù)服務(wù)商績效評價(jià)，能夠從眾多電子商務(wù)服務(wù)商中選擇合適的服務(wù)商，并一定程度上規(guī)范了電子商務(wù)服務(wù)商的服務(wù)，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)外包的收益。同時(shí)，合理的電子商務(wù)服務(wù)商績效評體系能夠降低電子商務(wù)服務(wù)外包實(shí)際績效與期望績效的差距，從而降低系統(tǒng)中的不確定因素，降低電子商務(wù)服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)。

企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)服務(wù)外包的主要目的是獲得更多的收益，而在系統(tǒng)中電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)是降低收益的主要因素。因此，企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)服務(wù)外包項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，分析各種風(fēng)險(xiǎn)要素，并采取一定的措施(如優(yōu)化績效評價(jià)體系)來控制電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)，從而控制其負(fù)反饋回路，使電子商務(wù)服務(wù)外包進(jìn)入良性循環(huán)中。

3 結(jié)語

我國中小企業(yè)采用電子商務(wù)服務(wù)外包的模式的主要目的是降低成本，獲得更大的收益，而電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)是制約中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)外包正常運(yùn)營的主要因素，因此必須以系統(tǒng)的觀點(diǎn)對電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。本文綜合分析國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，并基于系統(tǒng)動力學(xué)的觀點(diǎn)，深入研究企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)要素的特征及其與電子商務(wù)服務(wù)外包整體系統(tǒng)的關(guān)系，從而建立電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)模型，并為進(jìn)一步定量分析電子商務(wù)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)以及制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)決策奠定了理論基礎(chǔ)。

[1]馬小龍,徐貞窈,錢玲麗.中小企業(yè)電子商務(wù)外包的研究[J].電子商務(wù),2010(12).

[2]李立威,薛萬欣.中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)外包模式及影響因素剖析[J].商業(yè)時(shí)代,2012(01).