文/馬寧寧 姜愛(ài)蓉

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)日趨成熟，數(shù)字圖書(shū)館提供的服務(wù)也日益多樣化。人們對(duì)數(shù)字圖書(shū)館研究的焦點(diǎn)已經(jīng)從實(shí)踐層面的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信設(shè)施、元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等，逐步過(guò)渡到指導(dǎo)數(shù)字圖書(shū)館實(shí)踐和發(fā)展的理論上來(lái)。如何評(píng)價(jià)數(shù)字圖書(shū)館提供的服務(wù)，更是近幾年的研究熱點(diǎn)之一。

1 9 9 9年，美國(guó)學(xué)者L a k o s提出圖書(shū)館需要?jiǎng)?chuàng)建“評(píng)價(jià)文化”，認(rèn)為評(píng)價(jià)是了解用戶(hù)需求和圖書(shū)館現(xiàn)狀的重要衡量因素。建立完善的數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，不僅是監(jiān)督數(shù)字圖書(shū)館各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)行狀態(tài)的必要手段，也是獲取用戶(hù)使用反饋的最佳途徑。管理者依據(jù)館員評(píng)價(jià)或用戶(hù)評(píng)價(jià)中反映出來(lái)的問(wèn)題，可以不斷改進(jìn)和完善數(shù)字圖書(shū)館提供的各項(xiàng)服務(wù)。

數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的根本目標(biāo)就是滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)數(shù)字信息資源的各種需求，用戶(hù)的需求和信息行為引導(dǎo)著數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展方向。因此，數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)強(qiáng)調(diào)“以用戶(hù)為主導(dǎo)”，數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法也大多強(qiáng)調(diào)以用戶(hù)為中心。國(guó)際上以用戶(hù)為中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法主要有：S E R V Q U A、L i b Q U A L+T M、D I G I Q U A L和MI N E S四種評(píng)價(jià)方法。本文借鑒其中最具代表性的L i b Q U A L+T M評(píng)價(jià)方法，從我國(guó)公共圖書(shū)館的實(shí)際情況出發(fā)，提出了一套兼顧讀者和圖書(shū)館館員意見(jiàn)的數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。

評(píng)價(jià)模型

評(píng)價(jià)是由評(píng)價(jià)主體根據(jù)特定的評(píng)價(jià)方法對(duì)評(píng)價(jià)客體進(jìn)行測(cè)度與衡量的過(guò)程。評(píng)價(jià)主體是基于一定目的實(shí)施評(píng)價(jià)行為的實(shí)體。評(píng)價(jià)客體是被評(píng)價(jià)的對(duì)象。評(píng)價(jià)方法是評(píng)價(jià)主體對(duì)評(píng)價(jià)客體的一種抽象，是評(píng)價(jià)客體的一種價(jià)值承載體和虛擬表達(dá)，它是基于評(píng)價(jià)主體對(duì)評(píng)價(jià)客體的認(rèn)識(shí)而抽象出來(lái)的一套測(cè)度方法和價(jià)值判斷體系。

“質(zhì)量評(píng)價(jià)”是用于量化和評(píng)估數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)行為質(zhì)量的一整套體系和參數(shù)。評(píng)價(jià)參數(shù)中，一部分是客觀的，可以自動(dòng)進(jìn)行測(cè)量；另一部分是主觀的，需要通過(guò)用戶(hù)評(píng)估等方式進(jìn)行。

數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)將分別由數(shù)字圖書(shū)館的管理人員、讀者和用戶(hù)進(jìn)行客觀和主觀評(píng)價(jià)?？陀^評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：數(shù)字資源、硬件設(shè)施、資源使用和管理；主觀評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括：數(shù)字資源、信息技術(shù)、館員素質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)效果和有形設(shè)施。評(píng)價(jià)方法分別是量化評(píng)估法和量化差值評(píng)估法。數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型如圖1所示。

評(píng)價(jià)方法

館員客觀評(píng)價(jià)

資金的投入是數(shù)字圖書(shū)館提供服務(wù)的基礎(chǔ)，資源的使用狀況是數(shù)字圖書(shū)館所提供的服務(wù)效果的一種體現(xiàn)，對(duì)用戶(hù)和相關(guān)館員的針對(duì)性培訓(xùn)影響著資源和服務(wù)使用效率。在數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，很多客觀問(wèn)題需要由圖書(shū)館的館員或者數(shù)字圖書(shū)館相關(guān)的管理人員進(jìn)行回答，例如：數(shù)字資源總量、多媒體資源數(shù)量、網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊率、資源下載量、成本投入等。這些問(wèn)題只有相關(guān)負(fù)責(zé)人才可以給予客觀準(zhǔn)確的解答，而這些方面的問(wèn)題是，評(píng)估是數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。在借鑒了上海圖書(shū)館與上?？茖W(xué)技術(shù)情報(bào)研究所提出的《數(shù)字圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)體系》的基礎(chǔ)上，結(jié)合數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的自身情況，我們提出了數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的客觀部分，詳細(xì)指標(biāo)如表1所示。

圖1 數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)以用戶(hù)為主導(dǎo)，用戶(hù)的需求和信息行為引導(dǎo)著數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展方向。數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)同樣應(yīng)該考慮用戶(hù)的感受和需求。

指標(biāo)測(cè)度完成后可以將評(píng)估中所取得的絕對(duì)數(shù)值轉(zhuǎn)化成相對(duì)值或者分值，以便進(jìn)行比較。各指標(biāo)的加權(quán)方案可以由不同的評(píng)估主體在實(shí)施評(píng)估前采用專(zhuān)家調(diào)查法等進(jìn)行確定。用戶(hù)主觀評(píng)價(jià)

數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)以用戶(hù)為主導(dǎo)，用戶(hù)的需求和信息行為引導(dǎo)著數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展方向。數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)同樣應(yīng)該考慮用戶(hù)的感受和需求。評(píng)價(jià)的目的就是檢查數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)了多少數(shù)字資源，完成了哪些數(shù)字化任務(wù)，提供了什么服務(wù)形式，滿(mǎn)足了用戶(hù)的何種行為需求，以及知識(shí)信息資源的收集、組織、再現(xiàn)、存儲(chǔ)、管理和發(fā)布是否達(dá)到了預(yù)期的效果，讀者在數(shù)字圖書(shū)館中的信息資源獲取需求是否得到滿(mǎn)足等。

L i b Q U A L+T M是一種以用戶(hù)為中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，該方法把與圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題分成了若干個(gè)方面，每個(gè)方面由若干問(wèn)題組成，針對(duì)每個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)用戶(hù)回答其所期望的服務(wù)水平和實(shí)際感知到的服務(wù)水平，以及最低可容忍的服務(wù)水平。通常實(shí)際感知到的水平會(huì)落在期望的水平和最低可容忍的水平之間， 期望的水平與實(shí)際感知到的水平反映圖書(shū)館服務(wù)的差距，如果實(shí)際感知到的水平低于最低可容忍的水平則應(yīng)引起高度關(guān)注。

表1 數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量館員客觀評(píng)價(jià)表

數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法充分借鑒了L i b Q U A L+T M等國(guó)際上比較權(quán)威的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，通過(guò)量化打分的方式，調(diào)查讀者對(duì)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意度，也就是用戶(hù)接受信息服務(wù)的實(shí)際感知與預(yù)先期望比較的程度。對(duì)于每一個(gè)指標(biāo)，用戶(hù)從可接受的最低服務(wù)水平、實(shí)際感知的服務(wù)水平和理想的服務(wù)水平三個(gè)角度予以評(píng)判，每一個(gè)角度設(shè)置1～9個(gè)評(píng)分等級(jí)，用戶(hù)根據(jù)實(shí)際感受選擇1～9作為該問(wèn)題的得分。該評(píng)價(jià)方法將通過(guò)計(jì)算讀者對(duì)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)的3個(gè)評(píng)價(jià)值之間的差值，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督服務(wù)行為。其中，數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)評(píng)估客體各個(gè)大類(lèi)的具體指標(biāo)體系如表2所示。

數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容

數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：數(shù)字資源、信息技術(shù)、館員素質(zhì)、有形設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)效果等，每一部分又詳細(xì)分成了若干具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)估者可以對(duì)每一個(gè)具體指標(biāo)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，最后通過(guò)差值計(jì)算得出評(píng)估結(jié)果。

數(shù)字資源是數(shù)字圖書(shū)館存在的基礎(chǔ)，也是數(shù)字圖書(shū)館提供信息服務(wù)的前提。因此，數(shù)字圖書(shū)館應(yīng)該擁有全面、準(zhǔn)確、權(quán)威、永久、易用的數(shù)字資源。圖書(shū)館的數(shù)字資源既包括原有文獻(xiàn)數(shù)字化、購(gòu)買(mǎi)光盤(pán)等采集來(lái)的數(shù)字資源，也包括向數(shù)據(jù)廠商購(gòu)買(mǎi)、本館自建，以及通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等渠道搜集保存的信息資源。數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)體系應(yīng)保證對(duì)數(shù)字資源測(cè)評(píng)的綜合性、科學(xué)性和合理性。

數(shù)字圖書(shū)館是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)提供服務(wù)的，數(shù)字圖書(shū)館的信息技術(shù)水平是實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的基礎(chǔ)，該項(xiàng)內(nèi)容包括網(wǎng)站的易導(dǎo)航性、界面友好性、互操作性、訪問(wèn)安全性等評(píng)價(jià)指標(biāo)。

表2 數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)主觀評(píng)價(jià)

隨著圖書(shū)館中信息技術(shù)應(yīng)用的不斷深入和數(shù)字圖書(shū)館技術(shù)發(fā)展的日趨成熟，現(xiàn)代化數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)對(duì)館員的要求也越來(lái)越高。新時(shí)代的數(shù)字圖書(shū)館館員隊(duì)伍不僅要熟練掌握?qǐng)D情專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具有善于思考創(chuàng)新的學(xué)習(xí)能力和參與國(guó)際交流所必需的外語(yǔ)水平，更要具有嫻熟的信息檢索發(fā)現(xiàn)技能，同時(shí)要保持對(duì)各領(lǐng)域動(dòng)態(tài)信息的敏感度，實(shí)時(shí)把握各學(xué)科最新動(dòng)態(tài)，為用戶(hù)提供最佳情報(bào)決策服務(wù)。因此，對(duì)圖書(shū)館館員素質(zhì)的評(píng)估不可或缺。通過(guò)科學(xué)的評(píng)估方法，可以有效地培養(yǎng)出一批熱誠(chéng)敬業(yè)的高素質(zhì)復(fù)合型人才，最終成為圖書(shū)館的人才資源支柱。

有形設(shè)施是數(shù)字圖書(shū)館提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，主要包括：讓用戶(hù)輕松查到信息的現(xiàn)代化設(shè)備、舒適的電子閱覽室環(huán)境、適合開(kāi)展小組學(xué)習(xí)和討論的空間等評(píng)價(jià)指標(biāo)。

數(shù)字資源的服務(wù)效果是數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的最終目標(biāo)，是數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的直觀反映，也是圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中最重要的指標(biāo)之一。它從用戶(hù)的角度反映服務(wù)質(zhì)量的好壞，是一種結(jié)果評(píng)測(cè)方法。數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)效果評(píng)價(jià)的內(nèi)容主要包括：服務(wù)的方便性、信息的完備性、信息的滿(mǎn)足率等。

服務(wù)方式是實(shí)現(xiàn)服務(wù)效果的方式，是將數(shù)字資源最大化地推送給用戶(hù)的手段，也是決定服務(wù)效果成敗的一個(gè)重要因素。數(shù)字圖書(shū)館為用戶(hù)提供了個(gè)性化信息服務(wù)、虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)、用戶(hù)教育培訓(xùn)服務(wù)、創(chuàng)新特色服務(wù)、新媒體服務(wù)等形式多樣、新穎貼心的服務(wù)方式，將數(shù)字資源以靈活、交互的形式呈現(xiàn)給廣大用戶(hù)，以滿(mǎn)足新時(shí)代圖書(shū)館用戶(hù)的各種個(gè)性化服務(wù)要求。信息服務(wù)方式的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：讀者培訓(xùn)完善性、智能信息推送服務(wù)、在線答疑服務(wù)等指標(biāo)。通過(guò)分析評(píng)估數(shù)據(jù)，圖書(shū)館可以及時(shí)、準(zhǔn)確地調(diào)整服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，確保用戶(hù)的最大利益。

搜集并獲取真實(shí)可靠、全面綜合的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)是數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)收集方式主要有以下幾種：在線問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)字圖書(shū)館日志、數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)上論壇、電話訪問(wèn)、個(gè)人訪問(wèn)、電子公告板(B B S) 、用戶(hù)評(píng)估組、學(xué)術(shù)會(huì)議等。為了提高數(shù)據(jù)收集的廣度、深度以及質(zhì)量，可以同時(shí)采用幾種方式收集上述指標(biāo)問(wèn)題的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，以獲取全面、客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果。同時(shí)，由于讀者閱歷、知識(shí)層次不同，會(huì)影響到其對(duì)各個(gè)指標(biāo)的打分標(biāo)準(zhǔn)。因此，在為各個(gè)指標(biāo)分配權(quán)重時(shí)，應(yīng)該將被調(diào)查者的“圖書(shū)館閱歷”情況考慮在內(nèi)。

本文通過(guò)對(duì)國(guó)際上主要數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法進(jìn)行調(diào)研分析，結(jié)合我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)實(shí)踐，提出了一套適用于公共數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。該評(píng)價(jià)方法分別從讀者和圖書(shū)館管理人員的角度出發(fā)，對(duì)數(shù)字圖書(shū)館提供的服務(wù)進(jìn)行綜合、全面、主客觀相結(jié)合的質(zhì)量評(píng)價(jià)。本文不但建立了總體評(píng)價(jià)模型，還給出了具體的評(píng)價(jià)方法和步驟，為今后具體評(píng)價(jià)行為的實(shí)施提供了依據(jù)，為數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)與服務(wù)的發(fā)展方向和關(guān)鍵因素提供了指導(dǎo)，有利于數(shù)字圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。