文 沈 理

本文作者系上海理咨詢(xún)管理機(jī)構(gòu)總經(jīng)理

有這樣一個(gè)故事，說(shuō)的是一個(gè)鄉(xiāng)下的年輕人到一家規(guī)模很大的超級(jí)商場(chǎng)去應(yīng)聘，商場(chǎng)老板問(wèn)其可有從商的經(jīng)驗(yàn)，年輕人說(shuō)他曾在鄉(xiāng)下做過(guò)一段時(shí)間的推銷(xiāo)員，商場(chǎng)老板不以為然，認(rèn)為在鄉(xiāng)下也推銷(xiāo)不了什么大價(jià)值的東西，但他準(zhǔn)備試試這個(gè)年輕人，就讓他先試用一段時(shí)間。

商場(chǎng)快要下班前，老板到年輕人工作的地方想了解一下年輕人這一天的工作情況。老板問(wèn)道：“今天做成了幾單生意？”

“一單?！?/p>

“就一單？你工作了一天就做成一單生意？”老板說(shuō)道，“營(yíng)業(yè)額是多少？”

“100多萬(wàn)美金吧。”年輕人答。

“什么？”老板不相信地問(wèn)道，“都賣(mài)了什么？”

“我賣(mài)了幾個(gè)魚(yú)鉤給一位顧客后，又向他推銷(xiāo)了幾根與魚(yú)鉤相配的釣魚(yú)桿，然后又讓他買(mǎi)了全套的釣魚(yú)用具，再后來(lái)我告訴他到大海釣魚(yú)的樂(lè)趣才是最好的享受，所以又賣(mài)給他一艘豪華小游艇，他的汽車(chē)?yán)涣诉@個(gè)游艇，我就又動(dòng)員他買(mǎi)了一臺(tái)汽車(chē)?！?/p>

“就是一個(gè)想買(mǎi)幾個(gè)魚(yú)鉤的顧客，你就賣(mài)了這么多的商品？”老板吃驚地問(wèn)。

“不，”年輕人說(shuō)，“其實(shí)他是來(lái)給他妻子買(mǎi)衛(wèi)生巾的。我就對(duì)他說(shuō)，老兄，看來(lái)你這個(gè)周末算是毀了，你為什么不去釣魚(yú)呢？”

這個(gè)故事的核心思想，就是告訴每一位配鏡顧問(wèn)，不要輕易地給交易畫(huà)句號(hào)，要懂得連帶銷(xiāo)售。

經(jīng)過(guò)你的努力，顧客終于決定購(gòu)買(mǎi)你推薦的商品，這時(shí)，你是長(zhǎng)舒一口氣：“太好了，終于成交了一單，夠了，趕快服務(wù)下一個(gè)顧客吧”，還是：“成交了一單，真的是很不錯(cuò)，不過(guò)我想他還有可能再買(mǎi)一件的，試試看吧”？

我們的目標(biāo)是創(chuàng)造最佳的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，上述兩種觀點(diǎn)也都是以此作為原則的，這沒(méi)錯(cuò)?？墒菃?wèn)題在于，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)比維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)更容易嗎？答案是否定的。因?yàn)槔峡蛻?hù)能夠接受你推薦的第一件商品，說(shuō)明他已經(jīng)接受了你；而對(duì)于新客戶(hù)，你可能還需要重復(fù)老客戶(hù)走過(guò)的路，先讓他接受你，再接受你的商品。而且當(dāng)顧客作出購(gòu)買(mǎi)一種商品的決定時(shí)，他們的心情往往是興奮的，這正是你擴(kuò)大銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的大好時(shí)機(jī)。

連帶銷(xiāo)售是配鏡顧問(wèn)提升業(yè)績(jī)的最有效途徑之一。顧客的需要是多種多樣的，他購(gòu)買(mǎi)了你的某一件商品，并不意味著他的需求就全部得到滿(mǎn)足了。你可能是滿(mǎn)足了他的一種或幾種需要。這時(shí)候，你是否意識(shí)到這里存在著銷(xiāo)售機(jī)會(huì)呢？你如果還能滿(mǎn)足顧客的其他需要，那為什么不抓住機(jī)會(huì)，把生意做得更大一點(diǎn)呢？

不要向顧客只展示一件商品

在銷(xiāo)售時(shí)，切忌只向顧客展示一件商品?！罢故救?，賣(mài)出兩件”的原則是許多年來(lái)驗(yàn)證過(guò)很多次的一個(gè)事實(shí)。如果你能向每位顧客同時(shí)展示三件商品，那么你將平均能夠賣(mài)出兩件——這樣你的生意就將翻一倍。

比如，過(guò)去當(dāng)顧客挑選鏡框時(shí)，配鏡顧問(wèn)會(huì)在不同風(fēng)格的鏡框中幫顧客選出一副，而現(xiàn)在，我們可以對(duì)顧客說(shuō)：“其實(shí)，兩款風(fēng)格不同，適合不同場(chǎng)合，您平時(shí)更多是需要休閑一些的還是商務(wù)一些的？”在一副鏡框成交達(dá)成之后，可以重新拾起這個(gè)話題：“您不如把那副休閑的鏡框也買(mǎi)下來(lái)，馬上就放長(zhǎng)假了，您出去玩，戴這副拍出照片來(lái)更瀟灑。”連帶銷(xiāo)售不僅滿(mǎn)足了顧客的多種需要，更重要的是它增加了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。每一次成交，都不要忘了連帶銷(xiāo)售，它會(huì)使你事半功倍。

挖掘顧客的潛在需求

要實(shí)現(xiàn)連帶銷(xiāo)售，還得挖掘顧客的潛在需求。這個(gè)需求可能是顧客在購(gòu)買(mǎi)第一件商品就提出的，比如，顧客之前就提出想購(gòu)買(mǎi)一條褲子和一雙鞋子；也可能是因?yàn)轭櫩唾?gòu)買(mǎi)了第一件商品之后產(chǎn)生了新的需求，比如因?yàn)轭櫩唾?gòu)買(mǎi)了西裝，那么他可能就需要再購(gòu)買(mǎi)一條領(lǐng)帶。

因此，在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，配鏡顧問(wèn)要更細(xì)心一些，盡量發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。此外，作為配鏡顧問(wèn)，還要富于聯(lián)想，能夠從產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性中挖掘出顧客的潛在需求。

我們?cè)阡N(xiāo)售完一副隱形眼鏡之后，會(huì)很自然地詢(xún)問(wèn)顧客是否需要一副框架眼鏡交替佩戴，或者需要一副太陽(yáng)鏡遮陽(yáng)和阻擋沙塵；但有沒(méi)有想過(guò)，當(dāng)我們銷(xiāo)售完一副框架眼鏡的時(shí)候，也可以詢(xún)問(wèn)顧客是否需要一副隱形眼鏡，方便運(yùn)動(dòng)或者旅游時(shí)使用呢？你這樣問(wèn)，不會(huì)有什么損失，但如果顧客被你激發(fā)出新的需求，業(yè)績(jī)就提升了。

不是繼續(xù)推銷(xiāo)，而是善意推薦

連帶銷(xiāo)售不是讓你開(kāi)始新的銷(xiāo)售過(guò)程，而是延續(xù)顧客的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)。為此，在向顧客提出新的購(gòu)買(mǎi)建議時(shí)，你必須讓顧客感覺(jué)到：你的建議只是善意的推薦而不是企圖繼續(xù)推銷(xiāo)或強(qiáng)硬推銷(xiāo)。

連帶銷(xiāo)售時(shí)，你需要站在顧客的角度去考慮顧客是否真的需要這么一件商品，而不是為了銷(xiāo)售而去銷(xiāo)售。

提出連帶銷(xiāo)售，是為了提醒顧客的需要，而不是詢(xún)問(wèn)顧客的需要。比如，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)了一副隱形眼鏡，不要問(wèn)他“您還需要一副太陽(yáng)鏡嗎”，而應(yīng)該告訴他“戴隱形眼鏡最怕風(fēng)沙和太陽(yáng)光直曬了，我們的太陽(yáng)鏡剛好在做促銷(xiāo)，您順便再買(mǎi)一副太陽(yáng)鏡吧”或者“我再幫您選一副太陽(yáng)鏡吧”。這樣就能提醒顧客對(duì)太陽(yáng)鏡的需要了。

連帶銷(xiāo)售時(shí)，你只需要輕描淡寫(xiě)地提議，只有顧客對(duì)你的提議感興趣時(shí)，你才可以繼續(xù)。如果顧客對(duì)你的提議沒(méi)有任何回應(yīng)，就不要緊追不放，否則會(huì)讓顧客覺(jué)得你是在做下一輪推銷(xiāo)。o