文/丁 巍

服務(wù)創(chuàng)新 打造一流的培訓(xùn)基地

文/丁 巍

2012年是上海煙草集團(tuán)的“素質(zhì)提升年”，也是煙草行業(yè)“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型發(fā)展”的開局之年。金燕大廈作為上海煙草集團(tuán)大規(guī)模的員工培訓(xùn)基地，在基地制度建設(shè)、服務(wù)水平提升和勞動(dòng)力優(yōu)化配置方面面臨一系列新課題、新任務(wù)，本文將重點(diǎn)探討在現(xiàn)有硬件條件和勞動(dòng)力配置基礎(chǔ)上，提升培訓(xùn)接待服務(wù)水平，提高培訓(xùn)接待保障能力這一課題。

金燕大廈作為酒店業(yè)態(tài)，主要是客房住宿、餐飲服務(wù)和會(huì)務(wù)接待等業(yè)務(wù)。2011年大廈作為集團(tuán)培訓(xùn)基地正式掛牌，業(yè)務(wù)方向從過去的面對(duì)社會(huì)散客，逐步轉(zhuǎn)型為主要接待集團(tuán)各業(yè)務(wù)條線培訓(xùn)，面臨著業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

在轉(zhuǎn)型過程，原來面對(duì)社會(huì)散客的接待模式和今后集團(tuán)培訓(xùn)大團(tuán)隊(duì)、高密度的會(huì)務(wù)接待模式有很大差異，基地在崗位設(shè)置、工作銜接以及在服務(wù)項(xiàng)目等方面均需作出調(diào)整。

一、金燕培訓(xùn)基地基本情況

1.金燕培訓(xùn)基地功能布局

金燕大廈于1999年10月開業(yè)， 2004年7月被授予三星級(jí)飯店資質(zhì)，2011年9月作為集團(tuán)培訓(xùn)基地正式揭牌。

培訓(xùn)基地占地面積2180平方米，建筑面積2.1萬平方米，分主副樓，主樓高18層。主樓2、3樓為餐飲區(qū)域，其中2樓為宴會(huì)廳共250個(gè)餐位，3樓有大中小包房10個(gè)共150個(gè)餐位。4、5樓為會(huì)場區(qū)域，擁有各種規(guī)格會(huì)議室10個(gè)，其中4樓大會(huì)廳能容納230人。7-17樓為客房區(qū)域，擁有各種類型客房141間。

副樓共4層，1樓包括培訓(xùn)基地各部門辦公室、集團(tuán)培訓(xùn)煙葉分級(jí)教室和海煙商行體驗(yàn)店。2、3樓為集團(tuán)培訓(xùn)康樂活動(dòng)設(shè)施，4樓為露天游泳池。

2.培訓(xùn)接待面臨的問題

近3年來，金燕培訓(xùn)基地經(jīng)營業(yè)績大幅度提升，2011年銷售額比2009年增長96%，年均增長48%，但是員工人數(shù)僅增長了2%，在面對(duì)集團(tuán)大規(guī)模培訓(xùn)接待需求方面顯得勞動(dòng)力嚴(yán)重匱乏，服務(wù)質(zhì)量難以有效提升。

09-11年銷售額-員工數(shù)量對(duì)比表

一方面集團(tuán)今年培訓(xùn)接待量增加，同時(shí)實(shí)行小班制教學(xué)，對(duì)場地和服務(wù)人員需求進(jìn)一步增加，估計(jì)接待工作量增加50%以上，社會(huì)生意我們還在努力維持，教育培訓(xùn)中心已提出大廈服務(wù)人員偏少，要求大廈增加一線服務(wù)人員，增加培訓(xùn)接待聯(lián)絡(luò)人員，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)響應(yīng)速度。另一方面，長期以來基地崗位人員配置始終偏緊，一線服務(wù)人員年齡老化，基地員工平均年齡達(dá)39歲。

2011年已屬于超負(fù)荷運(yùn)行，人手緊張、一人多崗、疲勞作戰(zhàn)，嚴(yán)重的制約了服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

二、服務(wù)創(chuàng)新需要采取的措施

培訓(xùn)基地的服務(wù)質(zhì)量分為硬件服務(wù)質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量，所謂硬件服務(wù)質(zhì)量就是指培訓(xùn)基地為學(xué)員所提供的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量等；而軟件服務(wù)質(zhì)量是指培訓(xùn)基地完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。

硬件服務(wù)質(zhì)量是軟件服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和依托，軟件服務(wù)質(zhì)量是硬件服務(wù)質(zhì)量的延伸和升華，它們共同構(gòu)成了培訓(xùn)基地服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。隨著培訓(xùn)工作進(jìn)入常態(tài)化，培訓(xùn)學(xué)員多次入住培訓(xùn)基地，學(xué)員對(duì)基地的服務(wù)需求也逐步提高。

1.硬件服務(wù)質(zhì)量的提升

①.做好維修保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。培訓(xùn)基地設(shè)施設(shè)備主要包括客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備?？陀迷O(shè)施設(shè)備包括：客房設(shè)施、會(huì)場設(shè)施、康樂設(shè)施等；供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備包括：鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。培訓(xùn)基地只有保證設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，及時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能為學(xué)員提供多方面的舒適服務(wù)，進(jìn)而提高培訓(xùn)基地的聲譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。

②.從正規(guī)渠道采購物品，確保實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量安全。實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量可直接滿足培訓(xùn)基地學(xué)員的物質(zhì)消費(fèi)需求，其質(zhì)量的高低也是影響學(xué)員滿意程度的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)基地的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量主要包括：菜肴質(zhì)量、教學(xué)用品質(zhì)量、客房用品質(zhì)量。這些實(shí)物產(chǎn)品在培訓(xùn)基地經(jīng)營過程中直接或間接被學(xué)員消費(fèi)，有的甚至?xí)绊懙綄W(xué)員的身體健康。這就要求在進(jìn)行物品采購的時(shí)候，要注意從正規(guī)的渠道采購物品，嚴(yán)格審查供應(yīng)商資質(zhì)，貨比三家，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

③.營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，為學(xué)員提供舒適的教學(xué)生活環(huán)境。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指培訓(xùn)基地的服務(wù)氣氛給學(xué)員帶來感覺上的享受感和心理上的滿足感。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境能夠在滿足學(xué)員物質(zhì)需求的同時(shí)又能夠滿足其精神享受的需要。最基本的服務(wù)環(huán)境要求擁有整潔的客房、美觀的陳列物、安全的居住環(huán)境、有序的培訓(xùn)服務(wù)流程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境要求培訓(xùn)基地?fù)碛歇?dú)具特色、符合培訓(xùn)基地等級(jí)的裝潢；整體設(shè)計(jì)布局合理并且有專門指示到達(dá)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所的示意圖；裝飾風(fēng)格充滿當(dāng)?shù)靥厣Ыo學(xué)員溫馨舒適的感覺；員工儀容儀表端莊和藹、落落大方。這些構(gòu)成了培訓(xùn)基地所特有的環(huán)境氛圍，這種環(huán)境是獨(dú)一無二的，能給每一位入住的學(xué)員賓至如歸的感覺。

2.軟件服務(wù)質(zhì)量的提升

①.建立培訓(xùn)基地服務(wù)質(zhì)量管理體系，培養(yǎng)培訓(xùn)基地“服務(wù)文化”。培訓(xùn)基地服務(wù)質(zhì)量與各個(gè)部門的工作質(zhì)量以及服務(wù)過程中的每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起。因此，需要建立培訓(xùn)基地服務(wù)質(zhì)量管理體系來有效的將各部門的工作聯(lián)系起來，以給學(xué)員帶來滿足感。首先，建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，由上至下每一級(jí)的管理層都要建立服務(wù)質(zhì)量小組，形成遍布培訓(xùn)基地的服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)；其次，進(jìn)行責(zé)任權(quán)利分工，使得培訓(xùn)基地所有員工各司其職，有效地避免推卸責(zé)任；第三，制訂并實(shí)施培訓(xùn)基地服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度，詳盡具體的制度是員工工作的準(zhǔn)則，包括：工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、檢查制度等。

培訓(xùn)基地服務(wù)質(zhì)量體系能夠長久發(fā)揮作用，需要培訓(xùn)基地培養(yǎng)獨(dú)具特色的“服務(wù)文化”。首先，要在培訓(xùn)基地內(nèi)部樹立服務(wù)意識(shí)，讓每一位員工懂得“賓客至上”、“賓至如歸”的內(nèi)在含義；其次，按照已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量管理體系，創(chuàng)建和培育培訓(xùn)基地的“服務(wù)文化”，達(dá)到員工自覺為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的；第三，在創(chuàng)建和培育“服務(wù)文化”的過程中，高層管理者要用發(fā)展的眼光，努力探索和開創(chuàng)符合本培訓(xùn)基地實(shí)際情況的“服務(wù)文化”。

②.加強(qiáng)有針對(duì)性的培訓(xùn)，提高員工服務(wù)水平。員工服務(wù)水平體現(xiàn)在禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等方面，直接關(guān)系到學(xué)員滿意度、培訓(xùn)基地聲譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量水平。加強(qiáng)有針對(duì)性的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要環(huán)節(jié)。在安排培訓(xùn)的時(shí)候應(yīng)該考慮培訓(xùn)基地過去經(jīng)營中的不足以及現(xiàn)在的實(shí)際情況。通常對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)觀念、標(biāo)準(zhǔn)觀念、全面質(zhì)量管理觀念等基本服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)；對(duì)中層管理人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)程、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、勞務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等基層管理培訓(xùn)；對(duì)高層管理人員進(jìn)行全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問題分析、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制等管理方法培訓(xùn)。

三、挖掘潛力，做好勞動(dòng)力配置和激勵(lì)

1.開展定員定崗和一崗多能

結(jié)合2012年區(qū)縣有限公司定崗定員試點(diǎn)工作，全面評(píng)估和審視金燕培訓(xùn)基地當(dāng)前勞動(dòng)力配置情況，合理配置，明確有效需求，通過公司內(nèi)部崗位交流解決勞動(dòng)力短缺問題。

①.通過定員定崗，確定合理勞動(dòng)力配置。5月份通過大量調(diào)研，已明確當(dāng)前共需增加17人。目前擬采取兩個(gè)辦法解決。一是對(duì)安保、PA等崗位通過勞務(wù)外包，解決人員缺口。二是通過公司其他部門員工轉(zhuǎn)崗支援培訓(xùn)基地工作。通過這兩條措施，基本能夠解決人員缺口問題。

②.開展一崗多能，進(jìn)一步提高接待保障能力。培訓(xùn)基地要充分利用好現(xiàn)有勞動(dòng)力資源，開展一崗多能培訓(xùn)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工掌握本職崗位以外的一至兩個(gè)崗位服務(wù)技能。在面對(duì)大規(guī)模培訓(xùn)接待時(shí)，可以抽調(diào)后勤和其他崗位員工支援一線崗位，起到良好的互動(dòng)，提高服務(wù)保障能力。

2.激勵(lì)考核調(diào)動(dòng)員工積極性

培訓(xùn)基地要進(jìn)一步加強(qiáng)員工的激勵(lì)考核工作，要讓激勵(lì)與懲罰達(dá)到應(yīng)有的效果，最終實(shí)現(xiàn)鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后，人人爭先的工作氛圍。

①.要建立一個(gè)公平、透明、具有時(shí)效性的考察評(píng)價(jià)系統(tǒng)，需要讓員工加入到考察評(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，并在投入運(yùn)行之前征求全體員工的意見及建議，并且需要向員工解釋系統(tǒng)所用的評(píng)估方法，在對(duì)一個(gè)工作群體進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，績效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該統(tǒng)一。

②.獎(jiǎng)勵(lì)懲罰系統(tǒng)要與實(shí)際的工作內(nèi)容、規(guī)章制度以及飯店的外部形象和經(jīng)營策略相結(jié)合。在整個(gè)系統(tǒng)中獎(jiǎng)勵(lì)方法要多種多樣，通常物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作為基本的手段不能過多或過于頻繁，否則容易引起員工倦怠。在使用懲罰手段時(shí)，要注意對(duì)事不對(duì)人，適度的懲罰會(huì)讓員工糾正錯(cuò)誤，過重的懲罰會(huì)讓員工產(chǎn)生不公平的感覺，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；過輕的懲罰起不到警告以及糾正錯(cuò)誤的目的。在獎(jiǎng)罰的基礎(chǔ)上要形成良好的員工晉升通道，讓員工的付出能夠得到回報(bào)。

四、形成規(guī)范化的培訓(xùn)接待制度

金燕培訓(xùn)基地的建設(shè)還要進(jìn)一步做好制度化和標(biāo)準(zhǔn)化工作，結(jié)合ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系和QC體系，將培訓(xùn)接待流程和標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合。目前培訓(xùn)基地已編制了《金燕培訓(xùn)基地工作方案》和主要服務(wù)部門的《培訓(xùn)接待實(shí)施方案》，做到了培訓(xùn)接待模式的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，金燕培訓(xùn)基地配合集團(tuán)教育培訓(xùn)中心編寫了五個(gè)培訓(xùn)基地管理標(biāo)準(zhǔn)文件初稿。

1、不斷審視和完善管理標(biāo)準(zhǔn)。金燕培訓(xùn)基地經(jīng)過近兩年的運(yùn)行，目前在培訓(xùn)作息制度、房間安排、用餐標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)場使用、康樂設(shè)施、機(jī)場接送、培訓(xùn)記錄、費(fèi)用結(jié)算方面形成了工作標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)基地還需要定期審視培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件的有效性和適應(yīng)性，定期了解集團(tuán)培訓(xùn)主管部門、各業(yè)務(wù)條線培訓(xùn)單位和培訓(xùn)學(xué)員的意見和建議，根據(jù)集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展需求，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、做好差異化和個(gè)性化需求培訓(xùn)服務(wù)。在常規(guī)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，考慮到競賽集訓(xùn)等差異化的培訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)，培訓(xùn)基地要堅(jiān)持對(duì)集團(tuán)提出的差異化培訓(xùn)服務(wù)需求，不打折扣、及時(shí)響應(yīng)、全面滿足，讓每一位學(xué)員賓至如歸、讓每一次培訓(xùn)圓滿完成。

總之，金燕培訓(xùn)基地的建設(shè)，離不開局、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，以及人勞處、教育培訓(xùn)中心的業(yè)務(wù)管理和集團(tuán)各處室和兄弟有限公司的支持。金燕培訓(xùn)基地的發(fā)展才剛起步，我們?cè)诠ぷ髦羞€面臨著一些瓶頸問題，存在著很多的不足，但是我們有信心通過自身的努力，不斷改進(jìn)、不斷探索，不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，將金燕培訓(xùn)基地建設(shè)成上海煙草行業(yè)的人才“搖籃”。

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