李玉

【中圖分類號】TN929.5【文獻標識碼】A【文章編號】1672-5158（2013）07-0477-01

通信行業(yè)在競爭日趨激烈和社會信息化發(fā)展形勢下，十分重視市場營銷管理體系建設(shè)及管理。通信行業(yè)體制改革使移動通信的競爭更加激烈，但是差異化的服務(wù)將是競爭的核心。由于各通信運營商的內(nèi)外部重組帶來的影響，各運營商已面臨著嚴峻的考驗，任何運營商的都不存在獨家經(jīng)營的局面。

如何適應(yīng)市場、創(chuàng)造市場，是通信企業(yè)面臨的帶有戰(zhàn)略性的問題。通信運營商已經(jīng)認識到，擁有目前的市場并不完全代表著必然占有市場，還必須依靠行之有效的方式去進行市場拓展，發(fā)展市場，創(chuàng)造市場，這個行之有效的方式就是建立和完善企業(yè)的市場營銷管理模式。知識營銷是電信業(yè)務(wù)營銷的基礎(chǔ)。在激烈的市場競爭中，要想贏得廣大消費者的青睞，僅靠舒適優(yōu)越的消費環(huán)境是不夠的，今天的贈送、明天的降價，也非能。因此，我們提倡的是知識服務(wù)，采用的是知識營銷的策略。要做好知識營銷，全員要學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識。每推出一項新業(yè)務(wù)，應(yīng)組織從管理到營銷、從業(yè)務(wù)到技術(shù)的不同層次、不同側(cè)重點的培訓(xùn)班，讓廣大干部職工了解新業(yè)務(wù)、掌握新業(yè)務(wù)、學(xué)會使用新業(yè)務(wù)，從而能隨時隨地地把新業(yè)務(wù)知識點正確地“傳授”給客戶?？蛻粢巡辉賰H僅停留在“滿足需求”的角度上，運營商需要將現(xiàn)有的客戶群從經(jīng)濟、結(jié)構(gòu)、層次等方面加以細分，根據(jù)劃分的不同，做好針對性地宣傳、開發(fā)、調(diào)整，提供為用戶“量身定做”的不同產(chǎn)品組合，開展形式多樣的營銷活動。服務(wù)營銷是通信業(yè)務(wù)營銷的手段服務(wù)對于通信企業(yè)來說是一個永恒的主題。若雙方能建立起一種和諧、友好、親近和信任的良好氛圍，為客戶提供的是真心真意的服務(wù)，客戶也會接受、 信賴、 滿意， 并會樂此不疲地使用通信業(yè)務(wù)。服務(wù)沒有最好，只有更好。圍繞“服務(wù)質(zhì)量”的主題，電信營業(yè)可采取針對不同業(yè)務(wù)量、不同目標客戶，建立客戶信譽體系，提供差異化的服務(wù)策略。

電信加入移動通信的競爭將使得移動通信的競爭更加充分，雖然價格戰(zhàn)會進一步加劇，但是中國電信將不會像聯(lián)通一樣僅僅希望在覆蓋和資費方面跟對手競爭，差異化的服務(wù)將體現(xiàn)得比較充分。3G牌照的發(fā)放對各運營商今后數(shù)年的市場份額會有較大的影響。

就未來電信發(fā)展情況來看，通信業(yè)的營銷是多方面的， 包含的內(nèi)容也很廣。電信業(yè)務(wù)不是沒有市場、沒有銷路，關(guān)鍵是應(yīng)從激發(fā)、滿足、方便客戶的需求出發(fā)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使廣大客戶得到實惠，接受并歡迎我們的營銷。另外，還應(yīng)適當(dāng)采取營銷技巧， 留住忠誠的客戶， 多方面全方位地深挖潛在的市場。建立起一套完整、系統(tǒng)、高效的客戶關(guān)系管理、營銷體系，通過這一系統(tǒng)不斷提升與完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)意識、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理，達到挖掘客戶的潛在價值，從而降低銷售和管理的成本，在保留老用戶的基礎(chǔ)上贏得更多的價值客戶。