要寧 長治學(xué)院

1 廣義調(diào)度概述

廣義調(diào)度其實就是針對傳統(tǒng)意義上的調(diào)度，進(jìn)行橫向與縱向兩個維度的擴(kuò)展，而前者就是由單個專業(yè)擴(kuò)充到全專業(yè)的綜合調(diào)度管理，而后者就是由簡單的生產(chǎn)調(diào)度擴(kuò)充至前臺需求部門與后臺網(wǎng)管系統(tǒng)的一種閉環(huán)管理，進(jìn)而實現(xiàn)全程全網(wǎng)的運行調(diào)度管控。

廣義調(diào)度理念就是通信企業(yè)在現(xiàn)代BPM(業(yè)務(wù)流程管理)理論的基礎(chǔ)上，運用0SS信息化支撐系統(tǒng)，并且密切聯(lián)系公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的優(yōu)秀經(jīng)驗，創(chuàng)設(shè)新型的運行管理方式。最近這些年，由于廣義調(diào)度已經(jīng)在程序優(yōu)化、資源管理、故障管理以及投訴處理等各個層面上得到廣泛運用，并且使得網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得到極大的提升，顧客好評如潮，這也表明這種管理模式是非常成功的。

2 廣義調(diào)度的運用措施

2.1 優(yōu)化梳理流程

廣義調(diào)度的橫向延伸，具體表現(xiàn)在全專業(yè)調(diào)度流程的構(gòu)建與完善上。具體分為下面3個方面:

（1）為了完成全專業(yè)廣義調(diào)度，就要對兩網(wǎng)融合后的生產(chǎn)調(diào)度程序進(jìn)行有效的優(yōu)化，并且在電子運維系統(tǒng)中，把所有生產(chǎn)流程都映射成電子程序。此外，在電子運維系統(tǒng)中增加省企業(yè)、盟市與旗縣的前后臺部門與維護(hù)班組，進(jìn)而使得廣義調(diào)度的運用范疇得到極大的擴(kuò)充。

（2）對流程相關(guān)問題進(jìn)行深入的剖析，編制切實可行的優(yōu)化方案，對現(xiàn)有程序進(jìn)行有效的整合，基于功能，細(xì)分類別。傳統(tǒng)的流程中，各專業(yè)流程具備兩個非常嚴(yán)重的問題，就是分類模糊與功能重疊，固網(wǎng)與移動網(wǎng)的現(xiàn)有生產(chǎn)流程映射是電子流程后總數(shù)超過了40種。為了使得各專業(yè)流程更加統(tǒng)一，并且促進(jìn)流程的規(guī)范化，把原本按照專業(yè)分類的程序，調(diào)整成基于功能來分類的流程，包括下面5中類型:生產(chǎn)類、調(diào)度類、故障類、響應(yīng)類以及其他類，之后漸漸將不必要與重疊的程序刪掉。

（3）針對業(yè)務(wù)響應(yīng)與故障調(diào)度流程，進(jìn)行有效的補(bǔ)充與優(yōu)化。前期階段，應(yīng)該深入研究業(yè)務(wù)部門與維護(hù)部門的需求，并且創(chuàng)設(shè)新的業(yè)務(wù)響應(yīng)程序與網(wǎng)絡(luò)投訴響應(yīng)程序，進(jìn)而有效完善了調(diào)度流程缺乏前臺支撐力的問題。

2.2 前后臺信息交互，優(yōu)化服務(wù)支撐措施

就前臺而言，廣義調(diào)度的縱向延伸涵蓋了響應(yīng)前臺業(yè)務(wù)實際需求的閉環(huán)受理程序，并且包括前后臺間網(wǎng)絡(luò)信息的交互。為了有效提高顧客服務(wù)的支撐技能，可以在電子運維體系中設(shè)置和客服系統(tǒng)連接的接口，還能夠構(gòu)建完善的網(wǎng)管系統(tǒng)和客服系統(tǒng)兩者間的信息交互載體。以往，后臺維護(hù)部分在接收客戶投訴的時候，往往處于一種被動狀態(tài)。而如今，就可以變成自動接收，并且自動處理反饋投訴，還能夠向前臺自動化地推送網(wǎng)絡(luò)實時信息，進(jìn)而使得客服人員能夠及時判斷顧客為什么要進(jìn)行投訴，并且針對性地答復(fù)顧客。

2.3 以調(diào)度流程為主線，實現(xiàn)資源動態(tài)管理

就后臺而言，廣義調(diào)度的縱向延伸，其實就是表現(xiàn)在電子調(diào)度程序和其他網(wǎng)管平臺間數(shù)據(jù)聯(lián)系與調(diào)用的層面上。資源動態(tài)管理的過程中有三個非常關(guān)鍵的方面:要及時更新資源；保障資源信息的規(guī)范性；系統(tǒng)間資源信息一定要具備較強(qiáng)的同步性。

3 實施效果分析

3.1 實現(xiàn)電子化調(diào)度流程管理，節(jié)約人力成本

有效整合并且分析、總結(jié)了電子調(diào)度程序之后，就能夠在很大程度上推動全專業(yè)生產(chǎn)程序的信息化進(jìn)程，進(jìn)而使得運維效率得到極大的提升，有效降低人力成本。

在生產(chǎn)調(diào)度、故障處理、值班管理、作業(yè)規(guī)劃等各個層面上實現(xiàn)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、電子化、自動化，進(jìn)而使得集中管控、集中維護(hù)、集中管理等運行維護(hù)機(jī)制得到極大的強(qiáng)化與完善，全區(qū)固網(wǎng)與移動網(wǎng)機(jī)房均運用了綜合值班的形式。

3.2 強(qiáng)化故障處理效率，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益

借助故障自動派單與閉環(huán)管理的方式，使得故障處理的效率得到極大的強(qiáng)化，就拿基站斷站來說，相較于未實施之前來說，斷站次數(shù)均值減少了0.22次/月，并且中斷時長均值降低了30min，并且基站中斷總時長降低了9245h/年，要是一個基站占用30個業(yè)務(wù)信道，那么就會使得話務(wù)損失降低277200Erl，要是1分鐘的花費是0.3元，那么企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益就提升了498萬元。

3.3 降低資源核查成本，強(qiáng)化資源利用率

相較于靜態(tài)資源管理模式而言，資源全生命周期動態(tài)管理能夠在很大程度上節(jié)省人力、物力，以往一年要組織兩次以上資產(chǎn)清查，這其中的成本基本上都要達(dá)到100萬元，并且核查過程中具備非常大的困難，及時性與精確性均是非常大的問題。如今，不僅資源精確性得到極大的保障，并且使得資源維護(hù)與核查的人力成本得到極大的降低。此外，運用資源動態(tài)管理可以使得資源使用率與閑置資產(chǎn)盤活率得到極大的提升。

3.4 提升客戶滿意度，創(chuàng)造社會效益

運用網(wǎng)絡(luò)投訴電子工單投入之后，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類的投訴率漸漸減少，依照客服部門整理的數(shù)據(jù)能夠得出，相較于未運用前，全區(qū)投訴量減少了64%，并且全網(wǎng)投訴率均值只有2.5次/萬用戶，減少了8.0次/萬用戶。此外，借助客服支撐系統(tǒng)，使得客服系統(tǒng)中能夠獲得網(wǎng)絡(luò)覆蓋、故障割接的各項信息與數(shù)據(jù)，有助于客服前臺操作人員，有效判斷顧客為什么投訴，進(jìn)而使得顧客收到答復(fù)的時長大大縮短，有效減小重復(fù)投訴率，使得客戶感知度和滿意度得到極大的提升，并且提升了社會效益。

4 結(jié)束語

投訴處理流程得到優(yōu)化之后，網(wǎng)絡(luò)投訴經(jīng)客服受理之后，可以及時地傳達(dá)至后臺維護(hù)部門，并且處理結(jié)果與相應(yīng)的投訴原因可以非常精確地傳達(dá)至客服人員，這就使得投訴處理的效率得到極大的提升。

[1] 蔡大為.電信企業(yè)提高網(wǎng)絡(luò)運行效率研究[D].對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2016

[2] 江沒.中國電信運行維護(hù)管理模式研究[D].武漢大學(xué)，2016

[3] 途迎進(jìn).河南通信網(wǎng)運行管理戰(zhàn)略思考[D].鄭州大學(xué)，2014