文 項(xiàng)目管理者聯(lián)盟 高級(jí)顧問(wèn) 劉羚

海峽兩岸合作的軟件企業(yè)，管理風(fēng)格同樣有兩岸特色?！捌髽I(yè)需要專業(yè)化、精細(xì)化、風(fēng)險(xiǎn)管控、全面復(fù)合型的項(xiàng)目經(jīng)理”，這是為其服務(wù)了10余年的資深人士對(duì)ERP軟件企業(yè)的項(xiàng)目管理的認(rèn)識(shí)。

何琪1998年5月進(jìn)入聯(lián)想任項(xiàng)目經(jīng)理；2000年，隨聯(lián)想、神州數(shù)碼拆分，進(jìn)入神州數(shù)碼擔(dān)任項(xiàng)目總監(jiān)；2001年底至今，進(jìn)入神州數(shù)碼與臺(tái)灣鼎新電腦成立的合資企業(yè)—神州數(shù)碼管理系統(tǒng)有限公司（DCMS），后隨著資本演變，成為現(xiàn)在的“鼎捷軟件股份有限公司”，先后擔(dān)任風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)和項(xiàng)目總監(jiān)。

從何琪的履歷中，可以清楚地看到其所服務(wù)的企業(yè)變遷發(fā)展的歷程。能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存并發(fā)展壯大的IT企業(yè)，通過(guò)項(xiàng)目實(shí)踐，培養(yǎng)出了一批優(yōu)秀的項(xiàng)目管理人員乃至高級(jí)管理人員。

鼎捷的ERP軟件特點(diǎn)

鼎捷軟件股份有限公司是一家企業(yè)管理軟件與服務(wù)供應(yīng)商，其產(chǎn)品系列有：集團(tuán)企業(yè)適用的易拓ERP、中型企業(yè)適用的易飛ERP和易成ERP、小型企業(yè)適用的易助ERP；Digiflow（企業(yè)流程及協(xié)同管理解決方案）、Easybridge（企業(yè)級(jí)電子商務(wù)解決方案）、BI、HR、PLM（產(chǎn)品生命周期管理軟件）等，這部分在鼎捷內(nèi)部統(tǒng)稱ERPⅡ。

項(xiàng)目管理軟件不好做，尤其是企業(yè)管理軟件，因?yàn)樗撬枷牒屠砟?，是邏輯的無(wú)形產(chǎn)品而不是物理的有形產(chǎn)品。不過(guò)，何琪對(duì)公司的產(chǎn)品很自豪：“鼎捷的ERP及ERPⅡ產(chǎn)品針對(duì)的是企業(yè)各方面的基本管理模式，聯(lián)想和神州數(shù)碼的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)是非常成熟和優(yōu)秀的，鼎新電腦也是臺(tái)灣企業(yè)的佼佼者。我們有三四萬(wàn)家企業(yè)客戶的基礎(chǔ)，很容易找出管理上共性的東西，因此我們的ERP產(chǎn)品中80%是模式化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的；同時(shí)，客戶可以擁有20%的個(gè)性化設(shè)計(jì)改造。與行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，鼎捷的ERP產(chǎn)品是從生產(chǎn)角度和企業(yè)主業(yè)務(wù)流程出發(fā)，更貼近生產(chǎn)制造與流通企業(yè)的需求。”

精細(xì)的項(xiàng)目管理

筆者曾接觸過(guò)一家著名的臺(tái)灣制造業(yè)廠商，其管理達(dá)到精細(xì)的地步。那么對(duì)于重點(diǎn)業(yè)務(wù)為企業(yè)管理軟件的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是否也具備相似的特點(diǎn)呢？何琪給出了答案：“雖說(shuō)聯(lián)想和神州數(shù)碼的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)很成熟，但臺(tái)灣企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)仍有值得借鑒的地方，就是精細(xì)化到一點(diǎn)一寸，有時(shí)到了斤斤計(jì)較的地步；斤斤計(jì)較有利有弊，有時(shí)候會(huì)過(guò)分投入人力，但反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果細(xì)到連一個(gè)鉚釘都看到了，那上面的小錯(cuò)誤也能夠提前防范與管控。比如從鼎新借鑒過(guò)來(lái)的項(xiàng)目實(shí)施流程標(biāo)準(zhǔn)化，即：客戶購(gòu)買什么產(chǎn)品，產(chǎn)品中包含什么模塊，多少并發(fā)用戶數(shù)，該模塊由什么級(jí)別的專業(yè)顧問(wèn)實(shí)施，總共需要實(shí)施多少人天，實(shí)施到哪個(gè)階段該問(wèn)什么問(wèn)題、該做什么事情；一天客戶現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束之后，立即提交給客戶服務(wù)記錄單，由客戶代表簽字確認(rèn)等，都規(guī)定得非常細(xì)致到位。這樣，在項(xiàng)目前期簽合同的時(shí)候，即便是開口合同，客戶也心里有底有數(shù)。所有模塊化的實(shí)施都有固定的實(shí)施人天數(shù)，而二次開發(fā)細(xì)化到一個(gè)報(bào)表的框子，細(xì)化到最小的環(huán)節(jié)，核算下來(lái)到人＊小時(shí)。

鼎捷軟件股份有限公司項(xiàng)目總監(jiān)何琪：“項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的特質(zhì)為：全面、細(xì)致、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、決斷?！?/p>

項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管控

2002年～2010年，何琪擔(dān)任DCMS的風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)商務(wù)、采購(gòu)、合同評(píng)審、法務(wù)及內(nèi)部審計(jì)等工作。工作內(nèi)容很常見，但是風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)卻是一個(gè)在IT企業(yè)中不多見的職位，這說(shuō)明公司對(duì)這些工作內(nèi)容的定位，更多是從風(fēng)險(xiǎn)防范和管控的角度出發(fā)。但風(fēng)險(xiǎn)管理當(dāng)時(shí)沒有流程和模板，誰(shuí)都不知道該怎么做。何琪借鑒了神州數(shù)碼的業(yè)務(wù)管理和項(xiàng)目管理的規(guī)定和模板，也借鑒了鼎新的合同范本。開始了建立管理模式與規(guī)則、規(guī)劃完善制度、制訂模板的工作，將商務(wù)部、法務(wù)部、采購(gòu)部、內(nèi)部審計(jì)等工作流程化和規(guī)范化。

當(dāng)時(shí)大家看到公司有兩大類容易出風(fēng)險(xiǎn)的地方，一類是合同類，一類是采購(gòu)類。把控所有的合同特別是銷售合同，可以說(shuō)是風(fēng)險(xiǎn)管理的第一步。為什么注重合同管理？何琪說(shuō)：“軟件沒有一些硬性的指標(biāo)可描述可規(guī)定而得到甲乙雙方的確認(rèn)，對(duì)于一個(gè)事件（流程）的描述，每個(gè)人的感知能力和程度不同。所以需要從抓銷售合同入手，從雙方的約定入手，盡可能地描述清楚。”當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)，產(chǎn)品的模式化和管理精細(xì)化是前提。

軟件產(chǎn)品化，是有效降低項(xiàng)目管理TQC成本的法寶。就像賣房子，賣的就是樣板房，80%裝修好的都在里面了。樣板房的好處是固化、標(biāo)準(zhǔn)化、模式化。而客戶有自己個(gè)性化的配置，就像裝修，有20%可以遵照自己的喜好去規(guī)劃和完善。所以，鼎捷的ERP項(xiàng)目分“產(chǎn)品基礎(chǔ)模塊+ 二次開發(fā)”的模式，但是二次開發(fā)的比重控制在20%以內(nèi)，也是非常標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，這一部分包含在專門的軟件配套服務(wù)合同中。

而采購(gòu)類的風(fēng)險(xiǎn)在于經(jīng)常采購(gòu)到不符合要求的產(chǎn)品。鼎捷的處理方式是：對(duì)于系統(tǒng)軟件類產(chǎn)品，如有固定的原廠，就直接溝通。當(dāng)時(shí)由何琪親自帶專業(yè)人員去談價(jià)格以及價(jià)格優(yōu)惠的程度，形成固定的采購(gòu)模式。對(duì)于硬件類產(chǎn)品，也和原廠有一定的溝通，由原廠推薦比較好的代理，而鼎捷則一季度一考核，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。

風(fēng)險(xiǎn)管控的意識(shí)在項(xiàng)目管理過(guò)程中自始至終存在, 這是何琪工作中的一個(gè)突出特點(diǎn)。2002年～2005年，何琪擔(dān)任DCMS風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)的同時(shí)，還有一部分工作是負(fù)責(zé)公司所有客戶對(duì)項(xiàng)目滿意度的調(diào)查。這項(xiàng)工作她做得同樣很細(xì)致，差不多半年一次，對(duì)幾百家新簽企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，問(wèn)卷的回收率在87%以上。何琪認(rèn)為，進(jìn)行分地區(qū)、分部門、分產(chǎn)品的滿意度調(diào)查，積累的數(shù)據(jù)越多，真實(shí)性和合理性就越高。而對(duì)于不滿意和特別不滿意的客戶，一定要做好安撫疏導(dǎo)的工作，即：再次詳細(xì)調(diào)查詢問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)，將問(wèn)題發(fā)給公司級(jí)別的老總和事業(yè)部的老總，在相關(guān)部門解決后要有結(jié)果記錄。因此一個(gè)完整的客戶滿意度調(diào)查記錄是三部分組成的：?jiǎn)栴}、對(duì)策、結(jié)果，而解決結(jié)果必須要客戶蓋章或者簽字認(rèn)可后才算結(jié)束?！斑@樣的一個(gè)客戶滿意度調(diào)查才比較全面、完整，能夠形成閉環(huán)。從公司的角度、從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度去看待這個(gè)問(wèn)題，就是要讓客戶的問(wèn)題與客戶的抱怨有渠道發(fā)泄出來(lái)，盡量早發(fā)現(xiàn)早解決，不留隱患?！?何琪總結(jié)說(shuō)。

鼎捷需要什么樣的項(xiàng)目經(jīng)理

作為項(xiàng)目總監(jiān)的何琪，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的培養(yǎng)是其主要職責(zé)。“找到合適的人做合適的事情”。那么，鼎捷的項(xiàng)目有哪些事兒呢？何琪分析了鼎捷目前的項(xiàng)目特征。一類項(xiàng)目是單一產(chǎn)品的多企業(yè)化實(shí)施，一類是多產(chǎn)品一體化的實(shí)施。

單一產(chǎn)品的多企業(yè)化實(shí)施，比如某化工集團(tuán)的協(xié)同辦公系統(tǒng)，下屬300多家企業(yè)，項(xiàng)目分三期，一期是總部，二期是其中的橡膠板塊推廣，三期是其他板塊的推廣。每個(gè)板塊都有不同的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、實(shí)施團(tuán)隊(duì)進(jìn)入到不同的企業(yè)。另一類項(xiàng)目，是多產(chǎn)品一體化的實(shí)施，比如某央企的信息化系統(tǒng)實(shí)施，就包括了鼎捷的ERP產(chǎn)品、OA、B2B、HR、BI等多產(chǎn)品一體化系統(tǒng)實(shí)施，這就要求產(chǎn)品實(shí)施時(shí)各項(xiàng)目之間的配合和銜接，哪個(gè)產(chǎn)品先實(shí)施、哪個(gè)產(chǎn)品后實(shí)施，由哪個(gè)產(chǎn)品做接口、與哪個(gè)產(chǎn)品銜接等，都要有統(tǒng)一的規(guī)劃，統(tǒng)一的安排部署，統(tǒng)一的要求；有時(shí)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)會(huì)多達(dá)上百人。

兩種情況都造成了項(xiàng)目的復(fù)雜度，一個(gè)是縱向推進(jìn)產(chǎn)品實(shí)施的復(fù)雜度，一個(gè)是橫向面上實(shí)施配合的復(fù)雜度；這樣的項(xiàng)目，要求負(fù)責(zé)的項(xiàng)目管理人員必須是一個(gè)全面復(fù)合型的人才。按照何琪非常直白和樸素的語(yǔ)言表達(dá)，就是“項(xiàng)目經(jīng)理既能看全又能做細(xì)。大，要有CEO的全面眼光，要有判斷力和決策力；小，要細(xì)致到像一個(gè)庫(kù)房看大門般的精細(xì)化管理。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具備的特質(zhì)為：全面、細(xì)致、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、決斷。如果項(xiàng)目經(jīng)理?yè)醪蛔⊥饷嫔鋪?lái)的箭，又扛不住內(nèi)部上下的好話，那絕對(duì)是被別人玩趴下，而不是你把別人說(shuō)服。因此，項(xiàng)目經(jīng)理要有解決復(fù)雜問(wèn)題的能力，要有與多方面的人員溝通交流的能力?！?/p>

企業(yè)的工作歸根到底都是由人去做，培養(yǎng)適合自己企業(yè)特點(diǎn)的項(xiàng)目經(jīng)理，是項(xiàng)目管理的重中之重。