宋維賓，馬金山，蘭建義，宋紅娜

(河南理工大學(xué) 能源科學(xué)與工程學(xué)院，河南 焦作 454000)

1 引言

工業(yè)工程是面向效率，以過程管理和持續(xù)改進(jìn)為思想的一套系統(tǒng)管理方法和工具集［1］。在開展工作研究時，一般要先進(jìn)行方法研究，方法研究的主要內(nèi)容是程序分析。因此，在工業(yè)工程專業(yè)教學(xué)體系中，程序分析是理論和實踐教學(xué)的重點(diǎn)。程序分析是一種從宏觀角度對整個生產(chǎn)系統(tǒng)各環(huán)節(jié)進(jìn)行逐一診斷和改善的分析技術(shù)，包括工藝程序分析、流程程序分析等［2］。要達(dá)到學(xué)生熟練掌握運(yùn)用程序分析技術(shù)開展改善活動的教學(xué)目標(biāo)，必須輔以實驗實訓(xùn)環(huán)節(jié)［3］。由于筆者單位工業(yè)工程專業(yè)開設(shè)歷史較短，專業(yè)實驗室建設(shè)相對滯后，受條件制約，一直未開設(shè)程序分析實驗。國內(nèi)其他高校或?qū)⑵浞诺綄嵙?xí)環(huán)節(jié)，或作為輔助項目放在一個綜合性實驗中，專門開設(shè)程序分析實驗的并不多［4－5］。

文中針對工業(yè)工程專業(yè)人才培養(yǎng)要求，結(jié)合實驗室實際，圍繞服務(wù)流程改善這一程序分析應(yīng)用熱點(diǎn)，以包裹郵寄業(yè)務(wù)流程為對象，運(yùn)用情景模擬法［6］，開發(fā)了流程程序分析實驗。該實驗具有較強(qiáng)的綜合性和設(shè)計性，實際教學(xué)效果良好、實驗成本低、容易實施和推廣。

2 實驗設(shè)計

2.1 實驗?zāi)康暮鸵?/h3>

本實驗以模擬的郵寄包裹服務(wù)流程為研究對象，要求學(xué)生在觀測記錄現(xiàn)有流程信息的基礎(chǔ)上，按照PDCA循環(huán)(Plan Do Check Action，PDCA)循環(huán)，采用流程程序分析技術(shù)，進(jìn)行12個循環(huán)的改善活動，嘗試制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程［7］。

2.2 實驗內(nèi)容與過程

在模擬的郵寄包裹業(yè)務(wù)情景中，學(xué)生分別扮演服務(wù)員、顧客、工業(yè)工程師、工程師助理等角色。服務(wù)員、顧客按照規(guī)定的服務(wù)流程模擬郵寄包裹流程。工業(yè)工程師按照流程程序分析的步驟，對模擬的郵寄業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改善。即選擇研究對象→使用流程分析有關(guān)圖表對現(xiàn)行流程作全面記錄→采用5W1H技術(shù)(一種對研究對象從目的What、時間When、地點(diǎn) Where、人員 Who、方法 How、原因Why 6個方面進(jìn)行質(zhì)疑的邏輯提問技術(shù))和ECRS原則(即取消Eliminate、合并Combine、重排Rearrange、簡化Simplify的原則)進(jìn)行分析和改善→建立和實施新方案→形成標(biāo)準(zhǔn)加以維持。工程師助理為可選角色，協(xié)助工程師做測時、測距工作［9］。實驗分組進(jìn)行，每組35名學(xué)生，設(shè)置組長(“導(dǎo)演”)1名，帶領(lǐng)小組成員正確、有序地完成實驗。

實驗過程大致分熟悉角色、記錄現(xiàn)狀、分析改善3個階段。在熟悉角色階段，服務(wù)員、顧客根據(jù)老師的講解和演示，先試做23遍，熟悉業(yè)務(wù)流程和內(nèi)容，如電子秤的使用方法、郵資計費(fèi)辦法、郵包包裝方法等。工程師及助理要結(jié)合教材、實驗指導(dǎo)書熟悉流程程序分析的步驟、程序圖表的使用方法等。在記錄現(xiàn)狀階段，要求各司其職，認(rèn)真有序地完成各自角色任務(wù)。在熟悉并能正確記錄現(xiàn)行服務(wù)流程后，要求學(xué)生運(yùn)用5W1H分析技術(shù)和ECRS原則嘗試對現(xiàn)行流程進(jìn)行分析改善，提出改善方案，實施并觀測改善效果［8－9］。實驗過程中，要注意角色輪換，要求每名學(xué)生至少擔(dān)任1次服務(wù)員和工業(yè)工程師角色。

2.3 模擬情景創(chuàng)設(shè)

本實驗的重要準(zhǔn)備工作是創(chuàng)設(shè)盡可能逼真的模擬情景，具體包括服務(wù)員作業(yè)場所布置(“置景”)、劇本設(shè)計(“編劇”)、器材準(zhǔn)備(“道具”)等內(nèi)容。

2.3.1 服務(wù)員作業(yè)場所布置

總體設(shè)置68個模擬實驗單元，模擬實驗單元由服務(wù)臺、包裝臺、郵包暫存箱等組成，初始布置如圖1所示。

圖1 模擬作業(yè)場所布置圖

2.3.2 劇本設(shè)計

實驗初始設(shè)定了現(xiàn)行服務(wù)流程，該流程以咨詢顧客業(yè)務(wù)和將包裹單第二聯(lián)交予顧客為流程起點(diǎn)和終點(diǎn)，由20個流程環(huán)節(jié)組成，見圖2。按照初始設(shè)定的現(xiàn)行服務(wù)流程，服務(wù)員首先在服務(wù)臺完成迎接顧客、指導(dǎo)和等待顧客填寫單據(jù)、驗收單據(jù)和郵寄物等業(yè)務(wù);然后，走到身后的包裝臺包裝郵寄物;再返回服務(wù)臺完成稱重、計算郵資、收取郵資、登賬、貼包裹單、貼郵票、蓋郵戳等業(yè)務(wù)，接下來走到郵件暫存箱，并將郵包放入;最后返回服務(wù)臺，將包裹單第二聯(lián)交予顧客留存，完成本次服務(wù)。

圖2 郵寄包裹業(yè)務(wù)現(xiàn)行服務(wù)流程

2.3.3 器材準(zhǔn)備

實驗需準(zhǔn)備的器材有電子秤、計算器、電子秒表、物流箱等，其用途見表1。在器材準(zhǔn)備時，既要盡可能提高場景的逼真度，又要兼顧器材采購難易程度及成本。例如模擬郵票使用真實郵票圖案打印裁切而成，模擬印章采用兒童玩具印章等。

2.4 訓(xùn)練要點(diǎn)設(shè)置

1)學(xué)會合理劃分流程環(huán)節(jié)(步驟)，掌握流程圖表的繪制方法。在實驗課堂上，學(xué)生需根據(jù)老師的講解和演示，對現(xiàn)行服務(wù)流程進(jìn)行劃分。流程圖有人型、物料型兩種［11］，本實驗要求學(xué)生以服務(wù)員為研究對象繪制人型流程圖，以郵寄物為觀察對象繪制物料型流程圖。

表1 實驗器材一覽表

2)熟練運(yùn)用5W1H技術(shù)、ECRS原則改善現(xiàn)行服務(wù)流程。受時間限制，課堂上學(xué)生僅對關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)進(jìn)行初步分析和改善，例如耗用時間長、移動距離遠(yuǎn)、存在折返的流程環(huán)節(jié)。要求學(xué)生在實驗報告中從操作、搬運(yùn)、檢驗、貯存、遲延或暫存5個方向進(jìn)行系統(tǒng)分析［8］。

3)練習(xí)制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。本實驗要求學(xué)生嘗試建立某些操作和整個郵寄業(yè)務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為對比改善效果，包裝、貼郵票等操作需要標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，其作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由小組成員在課堂上共同分析(雙手操作分析)和建立。改善后整個郵寄包裹業(yè)務(wù)要以標(biāo)準(zhǔn)形式加以鞏固，要求學(xué)生課后完成該作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。兩套標(biāo)準(zhǔn)文件，作為實驗報告附件提交。

4)引導(dǎo)學(xué)生按照PDCA循環(huán)開展持續(xù)改善活動。流程分析步驟是一個典型的PDCA循環(huán)。在學(xué)生完成一輪完整的改善活動后，教師要及時給評價和建議，鼓勵其開展新的改善活動，強(qiáng)化持續(xù)改善理念。

3 實驗案例的分析和改善

綜合筆者試做及學(xué)生實驗情況，對實驗案例進(jìn)行簡單分析和改善。在使用流程程序圖表準(zhǔn)確記錄現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，運(yùn)用5W1H提問技術(shù)對各流程環(huán)節(jié)逐一提問，分析過程見圖3［8－10］。通過提問分析，發(fā)現(xiàn)下列問題:

(1)第3步“等待并指導(dǎo)顧客填單”中，服務(wù)員處于空閑狀態(tài)，不必要;(2)第6、8、17、19步存在不必要的移動;(3)在第7步“包裝郵寄物”中，服務(wù)員操作耗時較長，建議對包裝操作進(jìn)行簡化;(4)第10步“使用計算器計算郵資”，若采用計價電子秤，則可取消;(5)第12步“登記入賬”需時較長，且作業(yè)時機(jī)不合理。

針對上述問題，運(yùn)用ECRS原則進(jìn)行改進(jìn)。重排作業(yè)次序，在顧客填寫包裹單時，服務(wù)員同時進(jìn)行包裝郵寄物作業(yè)，消除第4步中的不必要的等待。調(diào)整作業(yè)場所布局，可消除第6、8、17、19等步驟中多余移動。引入計價電子秤，取消第10步。第12步“登記入賬”調(diào)整到顧客離開之后，以縮短顧客等待時間，提升服務(wù)質(zhì)量。采用物流袋進(jìn)行包裝，以簡化包裝作業(yè)。

經(jīng)實測:改進(jìn)前，流程周期為314 s，顧客等待時間為314 s，服務(wù)員移動距離8 m，空閑65 s;改進(jìn)后，流程周期縮短為205 s，顧客等待時間減少至155 s，服務(wù)員無多余移動，無空閑。

圖3 5W1H提問流程

4 教學(xué)實踐及效果

自2010年開發(fā)本實驗以來，已經(jīng)在河南理工大學(xué)工業(yè)工程專業(yè)3屆本科生中進(jìn)行了應(yīng)用，9個班級約260余名學(xué)生參加實驗。綜合課堂教學(xué)和實驗報告考量，實驗達(dá)到了預(yù)期目的，取得了比較理想的教學(xué)效果。

1)課堂氣氛活躍，學(xué)生在輕松愉悅的環(huán)境中習(xí)得知識和技能。本實驗內(nèi)容緊扣理論課堂教學(xué)和工程應(yīng)用實際，且具有一定設(shè)計性和游戲性，能夠調(diào)動學(xué)生的積極性和主動性。學(xué)生在實驗中認(rèn)真投入，各司其職，共同決策，在游戲化實驗環(huán)境中加深了對程序分析的認(rèn)識。

2)使學(xué)生獲得了諸多有益的心得體會。學(xué)生的心得體會可歸納為幾點(diǎn):(1)掌握了理論知識不等于具備相應(yīng)的實踐技能，成為合格的工業(yè)工程師需要進(jìn)行大量的訓(xùn)練和實踐;(2)不實行標(biāo)準(zhǔn)化，現(xiàn)場無秩序，質(zhì)量無保證;(3)凡事都有好方法，改善永無止境。

3)在主要訓(xùn)練要點(diǎn)上，學(xué)生的課堂表現(xiàn)和實驗報告質(zhì)量達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。一般在6個實驗小組中，34組能夠完成兩輪改善活動。

5 存在問題及改進(jìn)設(shè)想

在本實驗教學(xué)中存在的主要問題有:(1)學(xué)生熟悉實驗內(nèi)容環(huán)節(jié)時間占用過長(含老師講解和示范時間)，約占總時間的1/3;(2)角色輪換不充分，部分學(xué)生可能沒有擔(dān)當(dāng)“工業(yè)工程師”角色;(3)實驗的競爭性有待進(jìn)一步提高，小組之間實驗完成質(zhì)量差異較大。

針對實驗教學(xué)中存在的問題，結(jié)合筆者的新想法，提出以下4點(diǎn)改進(jìn)設(shè)想:

(1)借助課堂教學(xué)、實驗室網(wǎng)站等途徑，為學(xué)生創(chuàng)造實驗準(zhǔn)備的條件，使其提前熟悉實驗內(nèi)容，以利于其更順利地完成實驗。

(2)在實驗器材方面，用計算機(jī)代替賬冊功能，并開發(fā)配套的信息系統(tǒng)，提高模擬場景的逼真度。增加計價電子秤、自粘信封等器材，供學(xué)生在建立新流程時選用。

(3)實驗教師要設(shè)法掌握學(xué)生的基本情況，選用學(xué)習(xí)積極性高、責(zé)任心強(qiáng)的學(xué)生擔(dān)任實驗小組長。

(4)嘗試引入更多實驗案例，如醫(yī)院門診服務(wù)流程，并運(yùn)用離散仿真軟件、工業(yè)工程分析軟件，將本實驗發(fā)展成為綜合性開放實驗。

6 結(jié)束語

本實驗基于角色情景扮演法進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)，為學(xué)生提供了一個完整的流程改善案例。旨在訓(xùn)練學(xué)生以項目形式開展服務(wù)流程改善研究，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)、解決問題的意識和能力，引導(dǎo)學(xué)生樹立持續(xù)改善和標(biāo)準(zhǔn)化理念，提高其工程素養(yǎng)和工程應(yīng)用能力。通過本實驗的訓(xùn)練，學(xué)生也可積累一定的工作研究經(jīng)驗。實踐表明，實驗教學(xué)效果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。進(jìn)一步完善后，具有較高的普適性和推廣價值。

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