馬變青

人性化管理是在科學的人性觀的基礎上“以人為中心”的管理，人性是文化管理運作和實踐的核心［1］，人性管理本質在于激勵人的積極性與主動性、創(chuàng)新性，從而實現(xiàn)預定的目標［2］。重視護士身心健康，對護理人員進行人性化管理顯得尤為重要，一個好的領導者可以緩解護士的諸多壓力，只有對護理人員進行人性化管理，才能更好地發(fā)揮護士的特長，對病人進行人性化的服務，達到提高護理質量的目的［3］。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年9月—2012年9月，選取我院不同科室護士共120名，均為女性，年齡23歲～45歲（28.5歲±7.3歲），文化程度：中專40名，專科30名，本科50名；主管護師20名，護師70名，護士30名；合同制護士50名，正式護士70名。在實施人性化護理管理前后對護士進行考核，并隨機抽取120例病人進行問卷調查。實施前后的病人在一般資料方面比較差異無統(tǒng)計學意義，具有可比性。

1.2 方法 實施前采取一般護理管理模式，實施階段采取人性化護理管理模式。

1.2.1 護士長以身作則 護士長要轉變觀念，更新知識，起好帶頭作用，能勝任危重病人的搶救和技術難題的處理。同時對護理人員的壓力進行分析并給予解決。

1.2.2 定期組織人性化服務理念的培訓 在工作中，要不斷運用馬斯洛的需要層次論，了解和分析護士的真正需要，采取各種方法，滿足護理需要。

1.2.3 滿足護士自我實現(xiàn)的需要 根據(jù)馬斯洛的需要層次論［4］，人類最高層次的需要就是自我實現(xiàn)的需要，實現(xiàn)自己理想的需要。實行情感管理，讓護士感到溫馨，從而愿意主動工作。不同年資、不同性格的人“自我實現(xiàn)”目標不同，護士長根據(jù)每個人的特點，即業(yè)務能力、組織能力、教學能力等分別承擔相應的工作，因人管理，善于發(fā)現(xiàn)護士身上的長處，讓每個人都參與管理，每個人都感到自身存在的價值，形成以科為家的良好氛圍。關心護士的生活，給予必要的幫助，管理就是服務［5］，服務模式是以人為本。使護士感到醫(yī)院大家庭的溫暖，從而更加熱愛工作，更好地努力地工作。

1.3 評價方法

1.3.1 病人滿意度 實施人性化管理前后了解病人對護士的滿意度及對護士各項服務的滿意度并進行比較。

1.3.2 定期考核 定期舉辦護理操作或護理知識競賽，以比賽成績作為考核中的一項評定，不但有助于提高護士的技能、知識水平，也交流了工作經(jīng)驗，對成績突出的護士給予獎勵。探討人性化管理實施前后護士的心態(tài)（應用負面情緒表Zung進行評分［6］）、護理質量（由操作失誤及護理投訴的統(tǒng)計次數(shù)反映）、護理滿意度（設計問卷進行統(tǒng)計）。

1.4 統(tǒng)計學方法 使用SPSS 13.0軟件系統(tǒng)。計量資料以均數(shù)±標準差（）表示，計數(shù)資料用頻數(shù)及構成比表示。計量資料采用方差分析進行，計數(shù)資料的比較采用卡方檢驗。

2 結果

實施人性化護理管理前后病人對護士滿意度及對護士各項服務行為相比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01），見表1、表2。

表1 人性化管理前后滿意度情況比較

表2 人性化管理實施前后各項考核結果比較（n＝120）

3 討論

為了積極落實在全院開展人性化管理活動，全體護理人員率先行動起來，以飽滿的服務熱情投入工作，認真學習服務標準，對照標準找差距、看不足、抓落實，根據(jù)標準定任務，再將任務分配到個人，充分調動了護士的積極性，形成了人人爭先、個個創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

隨著我國人口老齡化日趨嚴重，病人數(shù)量逐漸增多，護理工作壓力也在逐漸加大，以往使用的管理方法無法有效地改善管理氛圍，在調節(jié)護士心態(tài)和減輕壓力方面沒有顯著效果［7］，易出現(xiàn)護理隱患，易導致護患糾紛。人性化管理遵循以人為本［8］的理念，可以滿足護士的個性化需求，讓每一位護士都受到關愛和尊重，最大限度發(fā)揮護士的聰明才智，從而激發(fā)護士工作的熱情、積極性和主動性，溝通從心開始，只要真誠的與護士為友，尊重、關心、理解、幫助她們，獲得她們的信任，充分發(fā)揮護士的潛力，把熱情奉獻給病人。本研究實施人性化護理管理后護士負面情緒統(tǒng)計分值為（39.2±8.1）分，操作失誤比例為4.1%，護理投訴比例為8.3%，滿意度為95%，通過對比表明運用人性化護理管理后護士的心態(tài)較前健康，護理質量和護理滿意度都明顯提高，體現(xiàn)了人性化管理方式的有效性。

總之，醫(yī)院服務的是人，管理的也是人，護理行業(yè)的現(xiàn)狀提示著護理管理者人性化管理的必要性。探索和實踐人性化護理管理模式，緩解護士各方面的壓力，使護士身心健康發(fā)展，能使護士的自主管理得到充分的發(fā)揮，能大力提高病人以及家屬對醫(yī)院服務滿意度、增強醫(yī)療質量信任率，提高社會效益和經(jīng)濟效益。在今后的工作中，還需要繼續(xù)加倍努力，培養(yǎng)高素質的護理人才投身于護理實踐并在專業(yè)領域發(fā)揮帶頭人作用已成為新時期護理專業(yè)發(fā)展面臨的新課題。借鑒國外經(jīng)驗，結合我國實際發(fā)展情況，建立、發(fā)展和完善我國護士培訓制度是提高護理專業(yè)技術水平和促進護理專業(yè)發(fā)展的重要方略。因此，加速培養(yǎng)專業(yè)化護理人才，逐步建立和完善我國護理人員的培養(yǎng)和管理制度，不僅是給護理人員的職業(yè)遠景規(guī)劃，也是適應醫(yī)學科學發(fā)展的需要。

［1］ 趙廣華.人性化管理的實施構架［J］.經(jīng)濟經(jīng)緯，2002（3）：98.

［2］ 滕倩倩.人性化管理理念對護理管理工作的五種啟示［J］.實用醫(yī)藥雜志，2007，24（5）：590－591.

［3］ 陳樹喬，邱東友，黃華蘭，等，腫瘤科護士抑郁狀況調查［J］.健康心理學雜志，2000，8（3）：344－345.

［4］ 劉啟華，王玉玲，鄭一萍.人性化管理在護理管理中的應用［J］.現(xiàn)代護理，2005，11（20）：1740－1741.

［5］ 楊英華.護理管理學［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2001：87－88.

［6］ 傅麗麗，張雨晴.人性化管理模式在護理管理中的實踐［J］.護理研究，2008，21（1B）：165－167.

［7］ Purcell SR，Kutash M，Cobb S.The relationship between nurses’stress and nurse staffing factors in a hospital setting［J］.J Nurs Manag，2011，19（6）：714－720.

［8］ 鄧細香，趙麗梅，王曉瑞，等.人性化管理在急診科護理管理中的實施與效果［J］.護理實踐與研究，2009，4（1）：89－91.

［9］ 朱振麗，努砍，李艷雙，等.人性化服務在臨床護理管理中的應用［J］.承德醫(yī)學院學報，2010，7（2）：38.