楊秋華，后平欽

(江西省血液中心，江西 南昌 330047)

顧客忠誠是長期購買自已偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)烈愿望，以及顧客實(shí)際的重復(fù)購買行為。忠誠顧客不會因?yàn)橥獠凯h(huán)境的影響或競爭對方的營銷措施而“跳槽”[1]。忠誠獻(xiàn)血者即不受外界不利因素和自身困難情況的影響，熱情支持無償獻(xiàn)血事業(yè)，長期積極參與無償獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者。他們包容無償獻(xiàn)血事業(yè)發(fā)展過程中存在的不足，在本人積極參與獻(xiàn)血的同時，主動向他人宣傳無償獻(xiàn)血的意義，熱情為獻(xiàn)血事業(yè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策。筆者通過問卷調(diào)查方式對影響獻(xiàn)血者忠誠度的影響因素進(jìn)行了分析，以期為培育和發(fā)展忠誠獻(xiàn)血者工作提供幫助?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 對象與方法 在本單位獻(xiàn)血點(diǎn)隨機(jī)向符合獻(xiàn)血健康檢查標(biāo)準(zhǔn)，且已參加無償獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者發(fā)放自行設(shè)計的調(diào)查問卷230份。問卷填寫后現(xiàn)場收回有效問卷213份，回收率為92.6%。研究對象男129人，女84人，年齡18~60歲，均為有獻(xiàn)血經(jīng)歷者。

1.2 研究內(nèi)容 見表1。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 所得數(shù)據(jù)用STATA11.0統(tǒng)計軟件包進(jìn)行分析。采用卡方檢驗(yàn)、確切概率法、秩和檢驗(yàn)方法，P＜0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

分別按性別、年齡、獻(xiàn)血經(jīng)歷，對其問卷結(jié)果進(jìn)行分類統(tǒng)計和比較分析，調(diào)查涉及項(xiàng)目及分類數(shù)目較多，其中有統(tǒng)計學(xué)意義的結(jié)果如表2、表3、表4所示。

表1 影響獻(xiàn)血者忠誠度因素研究內(nèi)容

表2 不同性別獻(xiàn)血者對無償獻(xiàn)血事業(yè)總體看法的比較

3 討論

時間安排、參與興趣和相關(guān)信息的獲得是影響人們參與無償獻(xiàn)血等公益活動最主要的三個原因。參與機(jī)制不健全和相關(guān)信息流動性不足，會限制個人自主選擇和參與的空間和渠道，也增加參與的時間成本與精力成本，從而影響人們參與的熱情和積極性[2]。在大學(xué)生獻(xiàn)血者中，通過學(xué)校社團(tuán)組織宣傳和互聯(lián)網(wǎng)這兩種途徑獲得獻(xiàn)血知識的比例顯著高于城鎮(zhèn)居民[3]。本調(diào)查顯示年輕人群較年長人群對花費(fèi)時間和精力獻(xiàn)血的認(rèn)同度高，男性獻(xiàn)血者對無償獻(xiàn)血事業(yè)的認(rèn)同度較女性獻(xiàn)血者的認(rèn)同度高。這與年輕人接受信息來源較廣，參與學(xué)校、社團(tuán)的公益活動較多，女性家庭事務(wù)性工作較多，空余時間較少等原因有關(guān)。我們一方面要針對現(xiàn)代人群工作、生活壓力較大，空余時間少的特點(diǎn)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)流程、提高工作效率，降低人們參與獻(xiàn)血的時間成本和精力成本。另一方面要加大無償獻(xiàn)血的宣傳力度，提升獻(xiàn)血者對無償獻(xiàn)血事業(yè)的感知價值，讓獻(xiàn)血救人、服務(wù)社會的思想深入人心并成為人們的自覺行動。

表3 不同年齡獻(xiàn)血者對花費(fèi)時間和精力獻(xiàn)血的認(rèn)同比較

表4 不同獻(xiàn)血經(jīng)歷獻(xiàn)血者對影響健康、誠信信任及不利輿論影響比較

調(diào)查表明，不同獻(xiàn)血經(jīng)歷者對獻(xiàn)血是否影響健康的認(rèn)識、對采供血機(jī)構(gòu)誠信服務(wù)的信任度、以及受不利輿論影響的程度均有不同。獻(xiàn)血次數(shù)較多者對獻(xiàn)血不影響身體健康的認(rèn)同度高，說明多次獻(xiàn)血者對“獻(xiàn)血無損健康”是深有體會的?？墒谦I(xiàn)血次數(shù)較少的獻(xiàn)血者對采供血機(jī)構(gòu)誠信服務(wù)的信任度更高，受社會不利輿論的影響也更小，值得我們關(guān)注。筆者認(rèn)為，這與獻(xiàn)血經(jīng)歷少的獻(xiàn)血者更關(guān)注獻(xiàn)血是否影響健康，對其它因素關(guān)注相對不夠多，而多次獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者在堅持長期獻(xiàn)血過程中受時間、精力、家人阻止、社會不夠支持、服務(wù)有缺陷等多種因素困擾，有時會有負(fù)面感受等多種原因有關(guān)。首先，我們要認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量是影響獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血的首要因素[4]。要改善服務(wù)環(huán)境、更新設(shè)施設(shè)備、提高服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)程序，以真情、熱情的態(tài)度和嫻熟、高效的技能為獻(xiàn)血者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。同時，還要認(rèn)識到獻(xiàn)血者的關(guān)系信任度也是影響獻(xiàn)血者忠誠度至關(guān)重要的因素。

近兩年，由于少數(shù)不利社會輿論和事件的影響，部分公民對紅十字會、采供血機(jī)構(gòu)等公益事業(yè)單位產(chǎn)生了一些誤解。我們要加大信息公開的力度，加強(qiáng)與獻(xiàn)血者的溝通與聯(lián)系，拓展社會監(jiān)督的平臺，提升獻(xiàn)血者的關(guān)系信任度，為壯大獻(xiàn)血者隊(duì)伍，滿足臨床供血提供良好的保障。

[1]趙蓉,李德炎.就醫(yī)顧客忠誠驅(qū)動模型的構(gòu)建研究[J].中國醫(yī)院管理,2008,28(12):41-43.

[2]黨秀云.論志愿服務(wù)的常態(tài)化與可持續(xù)發(fā)展[J].中國行政管理,2011,27(3):50-54.

[3]高愛蘭.山東省泰安市無償獻(xiàn)血者獻(xiàn)血理念與意愿調(diào)查[J].中國健康教育,2010,26(ll):870-872.

[4]葉麗霞,馬小芳,李莉,等.無償獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血意愿調(diào)查及影響因素分析[J].護(hù)理學(xué)報,2011,18(10A):23-25.