陳憶金 曹樹(shù)金

(1．仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院 廣東廣州 510225;2．中山大學(xué)資訊管理學(xué)院 廣東廣州 510275)

圖書(shū)館是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，傳播文化、服務(wù)社會(huì)是公共圖書(shū)館肩負(fù)的重要使命。公共圖書(shū)館的服務(wù)主要分為傳統(tǒng)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是由讀者親自到圖書(shū)館使用相關(guān)信息資源，包括:查詢(xún)書(shū)目、閱覽期刊書(shū)籍、借閱圖書(shū)等。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是圖書(shū)館在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為適應(yīng)讀者的需求而產(chǎn)生的，讀者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用圖書(shū)館所提供的相應(yīng)資源與服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)讓圖書(shū)館的功能得以延伸，目前已成為公共圖書(shū)館服務(wù)的重要形式。

本文擬以我國(guó)省級(jí)公共圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館為研究對(duì)象，通過(guò)建立我國(guó)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)體系，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，并采用SPSS聚類(lèi)分析和卡方檢驗(yàn)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，研究我國(guó)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀，為公共圖書(shū)館制定發(fā)展策略提供參考依據(jù)。

1 國(guó)內(nèi)外研究綜述

為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的需求，越來(lái)越多的公共圖書(shū)館開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，學(xué)者對(duì)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的調(diào)查研究也逐年增多。希爾德布蘭德·伊恩在反思公共圖書(shū)館網(wǎng)站服務(wù)時(shí)，指出幾乎所有澳大利亞的公共圖書(shū)館網(wǎng)站提供了圖書(shū)館服務(wù)和靜態(tài)分支的信息。大多數(shù)圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供了訂閱數(shù)據(jù)庫(kù)的目錄和與有用網(wǎng)絡(luò)資源的聯(lián)系。對(duì)于實(shí)時(shí)交互式服務(wù)這個(gè)障礙，將是網(wǎng)站最先解決的服務(wù)。圖書(shū)館要想使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)沿著定向目標(biāo)發(fā)展，就必須解決人員、技術(shù)和預(yù)算這三個(gè)問(wèn)題?！?〕肯德?tīng)枴が敻覃愄睾屯柦鹕に_拉指出:公共圖書(shū)館在他們的職責(zé)中需幫助社會(huì)公益服務(wù)部門(mén)提供關(guān)于社區(qū)關(guān)心服務(wù)的信息，向服務(wù)用戶(hù)提供指南和其他信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作為公共圖書(shū)館服務(wù)的一部分，提高與公益組織的聯(lián)系，變得越來(lái)越重要。用戶(hù)的終身信息動(dòng)機(jī)將牽動(dòng)著圖書(shū)館信息和技術(shù)的發(fā)展?！?〕伯托特·約翰·開(kāi)羅指出圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)會(huì)在不同的情況下產(chǎn)生不同的工作模式。圖書(shū)館需要考慮他們的操作環(huán)境和管理方法。圖書(shū)館管理人員要著重在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的實(shí)現(xiàn)能力，而不是考慮服務(wù)的復(fù)雜性?！?〕

田越在對(duì)我國(guó)省級(jí)公共圖書(shū)館網(wǎng)站信息服務(wù)的調(diào)查中，從圖書(shū)館輔助性信息提供、讀者信息查詢(xún)與書(shū)目檢索、數(shù)字資源提供、網(wǎng)站與用戶(hù)交互、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航及社會(huì)信息服務(wù)和教育服務(wù)這六大項(xiàng)目進(jìn)行分析，得出的結(jié)果是我國(guó)公共圖書(shū)館網(wǎng)站信息內(nèi)容日趨豐富、信息檢索與檢索功能比較完善、合作性越來(lái)越強(qiáng)?！?〕夏姚璜在調(diào)查長(zhǎng)江三角洲地區(qū)31個(gè)地級(jí)圖書(shū)館的網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，概括了圖書(shū)館共享機(jī)制比較完善、地方文化服務(wù)優(yōu)勢(shì)突出、設(shè)置人性化前沿服務(wù)等亮點(diǎn)，總結(jié)其不足之處，并提出提高認(rèn)識(shí)、重視標(biāo)準(zhǔn)化、開(kāi)發(fā)前沿項(xiàng)目、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)等一系列對(duì)策?！?〕孝童和畢強(qiáng)在對(duì)東北三省公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的調(diào)查中表明，東北三省的省級(jí)和地級(jí)市公共圖書(shū)館網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)程度有待于提高，網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)方式和用戶(hù)交互需要完善，在線信息服務(wù)對(duì)政務(wù)信息公開(kāi)和特殊群體的信息援助不夠?！?〕

2 研究對(duì)象和內(nèi)容

研究對(duì)象包括國(guó)家圖書(shū)館、省級(jí)公共圖書(shū)館與市級(jí)公共圖書(shū)館。其中，省級(jí)公共圖書(shū)館的樣本包括除了港澳臺(tái)以外的31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的公共圖書(shū)館，市級(jí)圖書(shū)館樣本為15個(gè)城市圖書(shū)館，包括哈爾濱市圖書(shū)館、長(zhǎng)春圖書(shū)館、沈陽(yáng)市圖書(shū)館、大連圖書(shū)館、青島市圖書(shū)館、成都圖書(shū)館、西安圖書(shū)館、濟(jì)南圖書(shū)館、杭州圖書(shū)館、金陵圖書(shū)館、寧波市圖書(shū)館、廈門(mén)圖書(shū)館、武漢圖書(shū)館、廣州圖書(shū)館和深圳圖書(shū)館。

研究?jī)?nèi)容為公共圖書(shū)館所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目，以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所依托的各種系統(tǒng)。對(duì)各樣本網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查的截止時(shí)間為2012年10月12日。

3 我國(guó)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立與評(píng)定

王煥景、羅京和王毅〔7〕在以華東六省地市級(jí)公共圖書(shū)館為例，調(diào)查我國(guó)公共圖書(shū)館在線信息服務(wù)現(xiàn)狀時(shí)，將公共圖書(shū)館網(wǎng)站基礎(chǔ)平臺(tái)的建設(shè)、OPAC服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索服務(wù)、網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)、用戶(hù)教育與信息提供服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)、個(gè)性化與人文關(guān)懷服務(wù)七個(gè)方面作為一級(jí)研究指標(biāo)。楊彥輝〔8〕在對(duì)廣東省高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的調(diào)查與分析中，從網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)服務(wù)、信息檢索服務(wù)、參考咨詢(xún)服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù)、特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)六個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查研究。胡越〔9〕歸納網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)內(nèi)容為以下七個(gè)方面:網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)教育服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息檢索服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息咨詢(xún)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息傳遞服務(wù)、特色資源展示服務(wù)、信息流通管理服務(wù)。綜合以上觀點(diǎn)，本文選擇檢索服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù)、教育指導(dǎo)服務(wù)、特色服務(wù)、人文關(guān)懷服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)七個(gè)方面作為評(píng)價(jià)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的一級(jí)指標(biāo)。

3．1 檢索服務(wù)指標(biāo)的評(píng)定

檢索服務(wù)是圖書(shū)館網(wǎng)站最基本的服務(wù)，〔10〕徐速〔11〕按照檢索深度和范圍的不同，分為館藏書(shū)刊檢索、站內(nèi)資源集成檢索和站外資源檢索服務(wù)。本文將其細(xì)分為三個(gè)二級(jí)指標(biāo):①館藏書(shū)目檢索。包括中文圖書(shū)目錄檢索、外文圖書(shū)目錄檢索、中文期刊目錄檢索、外文期刊目錄檢索、特種文獻(xiàn)目錄檢索、專(zhuān)題文獻(xiàn)目錄檢索、聯(lián)機(jī)公共目錄檢索。②資源整合檢索。指圖書(shū)館對(duì)各類(lèi)信息資源進(jìn)行整合，節(jié)省逐一檢索各數(shù)據(jù)庫(kù)的時(shí)間。③聯(lián)合目錄檢索。指聯(lián)合兩所以上圖書(shū)館館藏目錄的數(shù)據(jù)庫(kù)，用戶(hù)從單一窗口網(wǎng)站來(lái)檢索國(guó)內(nèi)多所圖書(shū)館的館藏，能讓用戶(hù)知道哪個(gè)圖書(shū)館收藏有他所需的館藏資訊。

3．2 參考咨詢(xún)服務(wù)指標(biāo)的評(píng)定

數(shù)字時(shí)代的參考咨詢(xún)服務(wù)，是圖書(shū)館發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物。數(shù)字參考咨詢(xún)是最重要的一種交互方式，也是圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的重要方式之一，〔12〕參考咨詢(xún)服務(wù)的細(xì)分指標(biāo)是按照咨詢(xún)館員與用戶(hù)的接觸方式來(lái)確定的，可分為異步模式、實(shí)時(shí)互動(dòng)模式、合作咨詢(xún)模式。〔13〕其二級(jí)指標(biāo)包括三個(gè)方面:①異步參考咨詢(xún)。服務(wù)基本是采用表單、郵件等方式來(lái)完成咨詢(xún)。②實(shí)時(shí)交互參考咨詢(xún)。指通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)聊天室、在線聊天工具等形式開(kāi)展實(shí)時(shí)咨詢(xún)。③聯(lián)合參考咨詢(xún)。聯(lián)合參考咨詢(xún)網(wǎng)是在全國(guó)文化信息資源共享工程國(guó)家中心指導(dǎo)下，由我國(guó)公共圖書(shū)館合作建立的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，為社會(huì)提供免費(fèi)網(wǎng)上參考咨詢(xún)和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)。

3．3 導(dǎo)航服務(wù)指標(biāo)的評(píng)定

導(dǎo)航服務(wù)的細(xì)分指標(biāo)是參照了馬先皇〔14〕的觀點(diǎn)，分為網(wǎng)絡(luò)地圖、站內(nèi)電子資源導(dǎo)航、站外導(dǎo)航。考慮到網(wǎng)絡(luò)地圖和站內(nèi)電子資源導(dǎo)航屬于站內(nèi)導(dǎo)航的范疇，本文將導(dǎo)航服務(wù)細(xì)分為站內(nèi)導(dǎo)航和站外導(dǎo)航。①站內(nèi)導(dǎo)航。方便用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站服務(wù)欄目和站內(nèi)資源了解的導(dǎo)航，其中描述網(wǎng)站的欄目框架和層次結(jié)構(gòu)的功能叫做“網(wǎng)站地圖”。②站外導(dǎo)航。對(duì)站外集體的網(wǎng)址進(jìn)行鏈接，用戶(hù)可以快速找到自己需要的網(wǎng)站。

3．4 教育指導(dǎo)服務(wù)指標(biāo)的評(píng)定

教育指導(dǎo)服務(wù)的二級(jí)指標(biāo)是結(jié)合了杜道群〔15〕和呂東〔16〕的觀點(diǎn)，分為四個(gè)二級(jí)指標(biāo):①講座服務(wù)。指圖書(shū)館運(yùn)用演講、報(bào)告、座談等形式對(duì)用戶(hù)進(jìn)行知識(shí)傳播和讀者教育的活動(dòng)。②展覽服務(wù)。圖書(shū)館通過(guò)網(wǎng)站預(yù)告圖書(shū)館展覽、報(bào)道展覽成果，并將精品展覽編輯上網(wǎng)。③教育培訓(xùn)。指圖書(shū)館網(wǎng)站為用戶(hù)提供各種互動(dòng)式培訓(xùn)教育和相應(yīng)的教學(xué)課件，使用戶(hù)學(xué)會(huì)去利用各種數(shù)據(jù)資源的方法和技巧。④書(shū)本推薦。指圖書(shū)館在網(wǎng)站上對(duì)館內(nèi)的新書(shū)、好書(shū)的書(shū)本內(nèi)容、館藏位置等進(jìn)行介紹。

3．5 特色服務(wù)指標(biāo)的評(píng)定

特色服務(wù)以特色資源為研究對(duì)象，借鑒了肖碧云〔17〕的觀點(diǎn)，細(xì)分為二個(gè)二級(jí)指標(biāo):①特色數(shù)據(jù)庫(kù)。圖書(shū)館利用自己的館藏特色，建立具有本館特色的可供共享的文獻(xiàn)信息資源庫(kù)，具有鮮明的特色和獨(dú)創(chuàng)性。②特色文獻(xiàn)。指圖書(shū)館具有相對(duì)館藏優(yōu)勢(shì)的某種范圍特征的文獻(xiàn)，是圖書(shū)館經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的文獻(xiàn)資源建設(shè)，形成自己在某方面的學(xué)科優(yōu)勢(shì)的文獻(xiàn)。

3．6 人文關(guān)懷服務(wù)指標(biāo)的評(píng)定

公共圖書(shū)館有別于高校圖書(shū)館，它服務(wù)的對(duì)象較廣泛。國(guó)際圖聯(lián)制定的公共圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)指出:所有公共圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)盡可能地為殘疾人和困在家中的讀者，無(wú)論是成年人還是兒童提供便利?！?8〕公共圖書(shū)館構(gòu)建公共文化服務(wù)體系，擔(dān)當(dāng)保障人民群眾——不僅是成年人，還包括數(shù)量眾多的未成年人——閱讀平等和平等獲取有益信息的職責(zé)〔19〕。因此本文將人文關(guān)懷服務(wù)指標(biāo)細(xì)分為二個(gè)二級(jí)指標(biāo):①特殊群體服務(wù)。②少兒服務(wù)。

3．7 個(gè)性化服務(wù)指標(biāo)的評(píng)定

個(gè)性化服務(wù)指標(biāo)的細(xì)分，則是參照了楊彥輝〔20〕的觀點(diǎn)，細(xì)分為:①我的圖書(shū)館?？梢詫?shí)現(xiàn)個(gè)性化定制功能，一般包括針對(duì)內(nèi)容的定制、針對(duì)信息檢索方式的定制以及針對(duì)性的信息推薦等方面。②手機(jī)圖書(shū)館。指用戶(hù)通過(guò)手機(jī)，以無(wú)線接入方式接受圖書(shū)館提供的各項(xiàng)知識(shí)服務(wù)。

4 統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析

4．1 公共圖書(shū)館的聚類(lèi)分析

圖書(shū)館建立的系統(tǒng)和開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目越多，表明圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)工作越到位，能提供給用戶(hù)的服務(wù)越豐富。為了研究我國(guó)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的情況，本文用基于SPSS的系統(tǒng)聚類(lèi)法，以樣本圖書(shū)館建立的系統(tǒng)數(shù)目和提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目為變量進(jìn)行聚類(lèi)分析，發(fā)現(xiàn)可將樣本個(gè)案分為三類(lèi)。SPSS聚類(lèi)分析整理出結(jié)果如表1。

表1 聚類(lèi)分析結(jié)果

表2統(tǒng)計(jì)了各類(lèi)圖書(shū)館系統(tǒng)和服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量的均值，可以清楚地看出第一類(lèi)圖書(shū)館的系統(tǒng)和服務(wù)項(xiàng)目的均值最高，表明第一類(lèi)圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作最到位，服務(wù)項(xiàng)目最豐富，服務(wù)水平最高，因此本文將第一類(lèi)圖書(shū)館稱(chēng)為高級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平圖書(shū)館，以此類(lèi)推，第二類(lèi)為中等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平圖書(shū)館，第三類(lèi)為低級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平圖書(shū)館。

高級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平圖書(shū)館包含14個(gè)圖書(shū)館，占47個(gè)樣本的29．79%，其中省級(jí)圖書(shū)館有11個(gè)，市級(jí)圖書(shū)館有3個(gè)。中等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平圖書(shū)館包含了31個(gè)圖書(shū)館，占樣本的65．96%，其中省級(jí)圖書(shū)館有20個(gè)，市級(jí)圖書(shū)館有9個(gè)。低級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的圖書(shū)館包含西藏自治區(qū)圖書(shū)館、西安圖書(shū)館2個(gè)圖書(shū)館，占樣本的4．26%。

表2 各類(lèi)圖書(shū)館的系統(tǒng)數(shù)均值和服務(wù)項(xiàng)目數(shù)均值

由此可見(jiàn)，在調(diào)查的樣本中，大部分主要公共圖書(shū)館處于中等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，只有少部分處于相對(duì)較低級(jí)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，表明我國(guó)公共圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)水平比較集中，步伐比較一致。

4．2 公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)分析

公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)分析內(nèi)容主要包括:各指標(biāo)的達(dá)標(biāo)率分析、省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館分別在7大一級(jí)指標(biāo)的總體水平上的顯著性差異檢驗(yàn)、省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館在全部二級(jí)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)水平上的顯著性差異檢驗(yàn)。公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3。

表3 圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計(jì)結(jié)果

4．2．1 檢索服務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析

由表3可以看出，在“館藏書(shū)目檢索”服務(wù)方面，有30家省級(jí)公共圖書(shū)館提供了該服務(wù)，占省級(jí)圖書(shū)館樣本的93．75%;有15家市級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，占市級(jí)圖書(shū)館樣本的100%。在“資源整合檢索服務(wù)”方面，有5家省級(jí)公共圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為15．63%;有5家市級(jí)公共圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為33．33%。在“聯(lián)合目錄檢索服務(wù)”方面，有8家省級(jí)公共圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為25%;有5家市級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為33．33%。

為了檢驗(yàn)省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館的檢索服務(wù)的總體水平是否有顯著性差異，本文使用了卡方檢驗(yàn)方法進(jìn)行驗(yàn)證，結(jié)果如表3所示，卡方檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量是2．135，漸近顯著性值為0．344，大于顯著性水平(α=0．05)，故省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館在檢索服務(wù)的達(dá)標(biāo)率上沒(méi)有顯著性差異。

可見(jiàn)，省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館在檢索服務(wù)的總體水平上沒(méi)有顯著性差異。并且無(wú)論是省級(jí)公共圖書(shū)館還是市級(jí)公共圖書(shū)館，“館藏書(shū)目檢索”服務(wù)的建設(shè)比較完善，達(dá)標(biāo)率都相當(dāng)高，給讀者相當(dāng)大的便利，不用到實(shí)體圖書(shū)館就能了解到自己想借閱的書(shū)的信息。但在“資源整合檢索”和“聯(lián)合目錄檢索”這兩個(gè)指標(biāo)上，達(dá)標(biāo)率都比較低，但省級(jí)公共圖書(shū)館達(dá)標(biāo)率更低。

4．2．2 參考咨詢(xún)服務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析

由表3可知，在“異步參考咨詢(xún)”服務(wù)方面，有24家省級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，占省級(jí)圖書(shū)館樣本的75%;有8家市級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，占市級(jí)圖書(shū)館樣本的53．33%。在“實(shí)時(shí)交互參考咨詢(xún)”服務(wù)方面，有11家省級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為34．38%;有8家市級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為53．33%。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有些圖書(shū)館在實(shí)現(xiàn)在線交互咨詢(xún)的時(shí)候，會(huì)將咨詢(xún)員進(jìn)行分類(lèi)，各自負(fù)責(zé)份內(nèi)學(xué)科和領(lǐng)域的咨詢(xún)。這讓用戶(hù)可以有目標(biāo)地與咨詢(xún)員進(jìn)行交流，提高效率。在“聯(lián)合參考咨詢(xún)”服務(wù)方面，有9家省級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為28．13%;有7家市級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為46．67%。

對(duì)省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館在“異步參考咨詢(xún)”、“實(shí)時(shí)交互參考咨詢(xún)”和“聯(lián)合參考咨詢(xún)”這三個(gè)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)率進(jìn)行卡方檢驗(yàn)的結(jié)果可以看出，卡方檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為0．453，漸近顯著性值為0．871，大于顯著性水平(α=0．05)。故省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館在參考咨詢(xún)服務(wù)的達(dá)標(biāo)總體水平的差異不顯著，水平相當(dāng)。

可見(jiàn)，省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館在參考咨詢(xún)服務(wù)方面的總體水平不存在差異。從表3的參考咨詢(xún)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)率來(lái)看，無(wú)論是省級(jí)公共圖書(shū)館還是市級(jí)公共圖書(shū)館，“異步參考咨詢(xún)”服務(wù)建設(shè)的現(xiàn)狀不錯(cuò)，達(dá)標(biāo)率都比較高，都超過(guò)了50%;省級(jí)公共館在“實(shí)時(shí)交互參考咨詢(xún)”和“聯(lián)合參考咨詢(xún)”、市級(jí)公共館在“聯(lián)合參考咨詢(xún)”的建設(shè)現(xiàn)狀則沒(méi)那么理想，達(dá)標(biāo)率都低于50%。

4．2．3 導(dǎo)航服務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析

由表3可知，有8家省級(jí)公共圖書(shū)館提供“站內(nèi)導(dǎo)航”服務(wù)，占省級(jí)圖書(shū)館樣本比重的25%。其中天津圖書(shū)館、河南省圖書(shū)館2家公共館提供了館內(nèi)資源的導(dǎo)航服務(wù);上海圖書(shū)館、國(guó)家圖書(shū)館、江西省圖書(shū)館、山東省圖書(shū)館、浙江圖書(shū)館、吉林省圖書(shū)館共6家圖書(shū)館提供了網(wǎng)站地圖的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)讓讀者很快找到所需的網(wǎng)站服務(wù)欄目。市級(jí)圖書(shū)館中，“站內(nèi)導(dǎo)航”服務(wù)達(dá)標(biāo)率為26．67%，其中，只有杭州圖書(shū)館提供了館內(nèi)資源導(dǎo)航服務(wù);成都圖書(shū)館、寧波市圖書(shū)館、深圳圖書(shū)館共3家圖書(shū)館提供了網(wǎng)站地圖服務(wù)。在“站外導(dǎo)航”方面，有8家省級(jí)公共圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率25%;有8家市級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為53．33%。在“站外導(dǎo)航”服務(wù)方面，省級(jí)圖書(shū)館中的首都圖書(shū)館、市級(jí)圖書(shū)館中的廣州圖書(shū)館站外導(dǎo)航服務(wù)內(nèi)容相對(duì)其他圖書(shū)館比較豐富，不僅對(duì)公共圖書(shū)館、科研圖書(shū)館、高校圖書(shū)館、國(guó)外的國(guó)家圖書(shū)館進(jìn)行鏈接，還對(duì)便利生活的列車(chē)時(shí)刻、天氣預(yù)報(bào)、航班查詢(xún)、地圖查詢(xún)、圖書(shū)館條例、圖書(shū)館文明規(guī)范進(jìn)行鏈接。而福建圖書(shū)館的“站外導(dǎo)航”服務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較有特色，除了對(duì)各類(lèi)圖書(shū)館進(jìn)行鏈接外，還對(duì)農(nóng)業(yè)實(shí)用技術(shù)、人大立法參考資料、大眾生活休閑資源等網(wǎng)站進(jìn)行鏈接，讓用戶(hù)的視野更加的廣闊。其他提供站外導(dǎo)航的圖書(shū)館都只是對(duì)其他公共圖書(shū)館進(jìn)行導(dǎo)航，內(nèi)容相對(duì)單調(diào)。

省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館在導(dǎo)航服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)率的總體水平差異卡方檢驗(yàn)結(jié)果為:漸近顯著性1，大于顯著性水平(α=0．05)。故省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館在導(dǎo)航服務(wù)的總體水平上差異性不大，水平相當(dāng)。

可見(jiàn)，省級(jí)和市級(jí)圖書(shū)館在導(dǎo)航服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)率的總體水平上沒(méi)有顯著性差異。但從導(dǎo)航內(nèi)容來(lái)看，無(wú)論是省級(jí)圖書(shū)館還是市級(jí)圖書(shū)館，在同等級(jí)的圖書(shū)館之間導(dǎo)航服務(wù)的內(nèi)容都有差異，有的導(dǎo)航內(nèi)容相對(duì)豐富，有的相對(duì)單調(diào)。

4．2．4 教育指導(dǎo)服務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析

由表3可知，在“講座服務(wù)”這個(gè)指標(biāo)上，有24家省級(jí)公共圖書(shū)館提供了該服務(wù)，占省級(jí)公共圖書(shū)館樣本的75%;有11家市級(jí)公共圖書(shū)館提供了該服務(wù)，占市級(jí)公共圖書(shū)館樣本的73．33%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在提供講座服務(wù)方面，大部分省級(jí)圖書(shū)館除了提供講座信息外，還提供在線的講座;市級(jí)圖書(shū)館中只有廣州圖書(shū)館提供了在線講座。其他市級(jí)圖書(shū)館都只是提供講座的預(yù)告，沒(méi)能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教育的功能。在“展覽服務(wù)”這個(gè)指標(biāo)上，有10家省級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為31．25%;有11家市級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為73．33%。在“教育培訓(xùn)”這個(gè)指標(biāo)上，有4家省級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為12．5%;只有1家市級(jí)圖書(shū)館——杭州圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為6．67%。網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展“教育培訓(xùn)”服務(wù)項(xiàng)目的圖書(shū)館并不多，并且只有杭州圖書(shū)館提供了學(xué)習(xí)資源，能讓用戶(hù)在網(wǎng)上聽(tīng)課。其他圖書(shū)館并沒(méi)有提供相關(guān)的教育資源，只是對(duì)實(shí)體圖書(shū)館里的教育培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行報(bào)道，這反映了很多公共圖書(shū)館沒(méi)能在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教育功能的現(xiàn)狀。在“書(shū)本推薦”這個(gè)指標(biāo)上，有25家公共圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為78．13%;有13家市級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為86．67%。圖書(shū)館在對(duì)書(shū)刊進(jìn)行推薦時(shí)，一般都會(huì)介紹書(shū)本的作者、出版社、出版日期、內(nèi)容概要、館藏位置，有的還提供了書(shū)評(píng)服務(wù)項(xiàng)目，這給讀者提供了很多便利。

由表3可知，省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館的教育指導(dǎo)服務(wù)的指標(biāo)達(dá)標(biāo)率卡方檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為2．578，漸近顯著性值為0．430，大于顯著性水平(α=0．05)，故省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館在教育指導(dǎo)服務(wù)的達(dá)標(biāo)總體水平上沒(méi)有顯著性差異，水平相當(dāng)。

可見(jiàn)，省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館在教育指導(dǎo)服務(wù)的總體達(dá)標(biāo)水平上沒(méi)有顯著性差異。在“講座服務(wù)”和“書(shū)本推薦”這兩項(xiàng)服務(wù)的建設(shè)上都做得不錯(cuò)，達(dá)標(biāo)率都比較高。但也存在一些問(wèn)題，擁有講座服務(wù)的大部分市級(jí)圖書(shū)館中，除了廣州圖書(shū)館外，都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)在線講座的功能，只有講座介紹;而大部分省級(jí)圖書(shū)館中都有在線講座的功能。在“教育指導(dǎo)服務(wù)”這個(gè)指標(biāo)上，不僅只有少數(shù)的圖書(shū)館提供該服務(wù)，而且只有1家市級(jí)圖書(shū)館真正在網(wǎng)上提供了教育資源，其他的都只是對(duì)館內(nèi)的教育培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行報(bào)道。

4．2．5 特色服務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析

由表3可知，有7家省級(jí)圖書(shū)館和5家市級(jí)圖書(shū)館建立了“特色數(shù)據(jù)庫(kù)”，達(dá)標(biāo)率分別為21．88%、33．33%。網(wǎng)站調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是省級(jí)圖書(shū)館還是市級(jí)圖書(shū)館，已建立的特色數(shù)據(jù)庫(kù)都具有鮮明特色和獨(dú)創(chuàng)性。例如:云南省圖書(shū)館建立的特色的數(shù)據(jù)庫(kù)有“云南野生動(dòng)物”和“云南蝴蝶”;甘肅省圖書(shū)館建立有“西北地方文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)”和“四庫(kù)全書(shū)研究資源數(shù)據(jù)庫(kù)”等特色數(shù)據(jù)庫(kù);深圳圖書(shū)館建立的特色數(shù)據(jù)庫(kù)有“深圳市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)”、“深圳市城市景觀雕塑數(shù)據(jù)庫(kù)”、“深圳市群眾文化獲獎(jiǎng)作品數(shù)據(jù)庫(kù)”;廈門(mén)圖書(shū)館建立有“廈門(mén)人物”和“閩南戲劇”等特色數(shù)據(jù)庫(kù)。這些特色數(shù)據(jù)庫(kù)都體現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐奈幕厣?。通過(guò)共享此類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，讀者可以了解更多的中華民族的地方文化精髓。在提供“特色文獻(xiàn)服務(wù)”方面，有8家省級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為25%;有6個(gè)市級(jí)圖書(shū)館建立了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為40%。雖然圖書(shū)館提供的特色文獻(xiàn)有一定的地方特色，但各圖書(shū)館建設(shè)的特色文獻(xiàn)顯得參差不齊，內(nèi)容和排版有些雜亂。

由表3可得，省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館的特色服務(wù)的達(dá)標(biāo)總體水平卡方檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為0．004，漸近顯著性值為0．937，大于顯著性水平(α=0．05)。由此得出結(jié)論，省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館在特色服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)的總體水平上沒(méi)有顯著性差異。

可見(jiàn)，省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館在特色服務(wù)方面的達(dá)標(biāo)總體水平上沒(méi)有顯著性差異。但無(wú)論是省級(jí)圖書(shū)館還是市級(jí)圖書(shū)館，“特色數(shù)據(jù)庫(kù)”和“特色文獻(xiàn)”建設(shè)的現(xiàn)狀都很不理想，達(dá)標(biāo)率都比較低。比較欣慰的是特色數(shù)據(jù)庫(kù)都具有獨(dú)創(chuàng)性，給讀者耳目一新的感覺(jué)。而“特色文獻(xiàn)”的內(nèi)容則有些雜亂，系統(tǒng)性不強(qiáng)。由此可見(jiàn)，圖書(shū)館必須抓緊特色文獻(xiàn)的整合工作，使特色文獻(xiàn)形成一個(gè)特色文獻(xiàn)集合——特色數(shù)據(jù)庫(kù)，方便用戶(hù)共享。

4．2．6 人文關(guān)懷服務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析

由表3可知，在“特殊群體服務(wù)”這個(gè)指標(biāo)上，有4家省級(jí)圖書(shū)館提供該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為12．5%。在這4家省級(jí)圖書(shū)館中，只有湖南圖書(shū)館提供了“盲人圖書(shū)書(shū)目查詢(xún)”和“有聲讀物”這兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)用資源。其他擁有“特殊群體服務(wù)”的圖書(shū)館，只是給出了實(shí)體圖書(shū)館里提供的特殊群體服務(wù)的相關(guān)信息。在“少兒服務(wù)”這個(gè)指標(biāo)上，有12家省級(jí)圖書(shū)館和5家市級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率分別為37．50%、33．33%。各圖書(shū)館在少兒服務(wù)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目上，一般都會(huì)做一些未成年教育輔導(dǎo)活動(dòng)的報(bào)道，提供少兒在線閱讀服務(wù)，為少兒提供書(shū)本推薦等，讓未成年人享受了閱讀平等的權(quán)益。

省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館人文關(guān)懷服務(wù)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)率卡方檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量是0．723，漸近顯著性值為0．401，大于顯著性水平(α=0．05)，故省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館在人文關(guān)懷服務(wù)的達(dá)標(biāo)總體水平上沒(méi)有顯著性差異。

可見(jiàn)，省級(jí)公共圖書(shū)館和市級(jí)公共圖書(shū)館在人文關(guān)懷服務(wù)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)率總體水平上沒(méi)有顯著性差異。但從各達(dá)標(biāo)率來(lái)看，無(wú)論是“特殊群體服務(wù)”，還是“少兒服務(wù)”都做得很不足，達(dá)標(biāo)率比較低。如果說(shuō)孩子是祖國(guó)的花朵，那圖書(shū)館就是其中的一片沃土。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公共圖書(shū)館有責(zé)任為未成年人提供一個(gè)優(yōu)越的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)拓展平臺(tái)。如果說(shuō)希望視障殘疾人能和正常人一樣遨游于知識(shí)的海洋，享受閱讀平等的待遇，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公共圖書(shū)館建設(shè)網(wǎng)絡(luò)“特殊群體服務(wù)”是責(zé)無(wú)旁貸的。

4．2．7 個(gè)性化服務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析

由表3可知，在“我的圖書(shū)館”指標(biāo)上，有14家省級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，占據(jù)省級(jí)圖書(shū)館樣本的43．75%;有5家市級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，占據(jù)市級(jí)圖書(shū)館樣本的33．33%。在網(wǎng)站調(diào)查中了解到，大部分圖書(shū)館的“我的圖書(shū)館”服務(wù)都包含了“我的信息”、“我要預(yù)借”、“我的預(yù)借”、“網(wǎng)上續(xù)借”和“修改密碼”這幾個(gè)個(gè)性化功能。有少數(shù)幾個(gè)圖書(shū)館提供了更具個(gè)性化的功能，比如上海圖書(shū)館提供了“我的電子書(shū)”的服務(wù)，四川圖書(shū)館提供了“我的咨詢(xún)”的服務(wù)，深圳圖書(shū)館還開(kāi)展了“短信定制”的服務(wù)。在“手機(jī)圖書(shū)館”這個(gè)指標(biāo)上，有5家省級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為15．63%;有4家市級(jí)圖書(shū)館提供了該服務(wù)，達(dá)標(biāo)率為26．67%。通過(guò)網(wǎng)站調(diào)查可以了解到“手機(jī)服務(wù)”的內(nèi)容一般包括WAP網(wǎng)站服務(wù)和短信推送、短信續(xù)借服務(wù)。而國(guó)家圖書(shū)館和上海圖書(shū)館的“手機(jī)服務(wù)”走在了各圖書(shū)館之前。國(guó)家圖書(shū)館的“手機(jī)服務(wù)”是以智能手機(jī)為載體，將傳統(tǒng)短信的推送服務(wù)方式和WAP網(wǎng)站的拉取服務(wù)方式相結(jié)合，為讀者提供便捷、及時(shí)、個(gè)性化的新型服務(wù)。讀者在自己的手機(jī)上安裝國(guó)家圖書(shū)館提供的客戶(hù)端軟件，即可根據(jù)個(gè)人喜好訂閱信息頻道。上海圖書(shū)館的“手機(jī)服務(wù)”不僅提供WAP網(wǎng)站服務(wù)和短信咨詢(xún)服務(wù)，也開(kāi)發(fā)了手機(jī)客戶(hù)端軟件。

省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)率卡方檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為0．667，漸近顯著性值為0．449，大于顯著性水平(α=0．05)，故省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)率的總體水平?jīng)]有顯著性差異。

可見(jiàn)，省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)在達(dá)標(biāo)率的總體水平上沒(méi)有顯著性差異。但從指標(biāo)達(dá)標(biāo)率來(lái)看，在“手機(jī)圖書(shū)館”服務(wù)上，省級(jí)和市級(jí)圖書(shū)館明顯都做得不足?！笆謾C(jī)圖書(shū)館”可以突破圖書(shū)館依靠傳統(tǒng)模式為讀者服務(wù)的界限，是圖書(shū)館為讀者提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的一種延伸。科技發(fā)展日新月異，讀者的移動(dòng)服務(wù)需求日漸增長(zhǎng)，故公共圖書(shū)館有必要加強(qiáng)移動(dòng)服務(wù)的建設(shè)。

4．2．8 整體指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析

為了檢驗(yàn)省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館的全部指標(biāo)的達(dá)標(biāo)率是否有顯著性差異，本文對(duì)所有指標(biāo)進(jìn)行了卡方檢驗(yàn)，得出的卡方檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為7．559，df=16，漸近顯著性值為0．979，大于顯著水平(α=0．05)，故省級(jí)圖書(shū)館和市級(jí)圖書(shū)館在設(shè)定指標(biāo)的達(dá)標(biāo)總體水平上沒(méi)有顯著性差異，打破了以往圖書(shū)館級(jí)別差異的狀況。

5 我國(guó)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)取得的成績(jī)

通過(guò)分析我國(guó)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)取得的成績(jī)體現(xiàn)在以下四個(gè)方面:

(1)我國(guó)全部的省級(jí)圖書(shū)館和絕大部分的市級(jí)圖書(shū)館建立了網(wǎng)站，并且開(kāi)展了豐富多樣的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

(2)我國(guó)大部分公共圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)水平集中于中等和上等的級(jí)別，低等級(jí)別的圖書(shū)館只有少數(shù)，圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)步伐比較一致。且網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)率的總體水平?jīng)]有顯著性差異，打破了以往省、市級(jí)別差異的狀況。

(3)從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)率來(lái)看，館藏書(shū)目檢索功能比較完善，絕大部分圖書(shū)館都開(kāi)設(shè)了該服務(wù)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)書(shū)目，方便快捷，節(jié)省了讀者的寶貴時(shí)間。異步參考咨詢(xún)服務(wù)、講座服務(wù)、書(shū)本推薦服務(wù)的達(dá)標(biāo)率也比較高，服務(wù)開(kāi)展情況良好。圖書(shū)館建立起來(lái)的特色數(shù)據(jù)庫(kù)都很好地詮釋了地方特色文化，實(shí)現(xiàn)了傳播知識(shí)、傳承文明的社會(huì)功能，幫助公共圖書(shū)館提高了自身的知名度。

(4)公共圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的外延空間越來(lái)越廣。網(wǎng)上展覽服務(wù)延長(zhǎng)了實(shí)物展覽的生命周期，手機(jī)服務(wù)使讀者與服務(wù)之間超越了時(shí)間與空間的限制。

6 我國(guó)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中存在的不足與建議

6．1 存在的不足之處

盡管我國(guó)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作取得了顯著成績(jī)，但仍存在較多問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下八個(gè)方面:

(1)網(wǎng)站不穩(wěn)定，打開(kāi)速率慢。部分公共圖書(shū)館網(wǎng)站打開(kāi)速度很慢，有些網(wǎng)站的二級(jí)鏈接是死鏈接，甚至有些公共圖書(shū)館網(wǎng)站出現(xiàn)錯(cuò)誤，在一段時(shí)間內(nèi)打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)。很大程度上對(duì)調(diào)查進(jìn)度造成了影響。從側(cè)面來(lái)說(shuō)，影響了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的效果。圖書(shū)館網(wǎng)站還存在一個(gè)普遍的現(xiàn)象——晚上打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的速率比白天慢，造成了服務(wù)的時(shí)間局限性。

(2)部分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目虛有其表。少數(shù)公共圖書(shū)館建立的一些服務(wù)項(xiàng)目只是個(gè)空殼，并無(wú)實(shí)際內(nèi)容。還有個(gè)別圖書(shū)館網(wǎng)站中出現(xiàn)了商業(yè)廣告的鏈接。比如寧夏圖書(shū)館的“讀者薦購(gòu)”服務(wù)并沒(méi)有給讀者提供一個(gè)推薦購(gòu)買(mǎi)書(shū)刊的平臺(tái)，而是鏈接到了“當(dāng)當(dāng)圖書(shū)網(wǎng)”。

(3)圖書(shū)館的資源整合度不高。雖然絕大部分公共圖書(shū)館都提供了“館藏書(shū)目檢索”服務(wù)，但能提供“資源整合檢索”服務(wù)的公共圖書(shū)館并不多，能提供一站式服務(wù)的公共圖書(shū)館更少。

(4)聯(lián)合工作得不到廣泛推行。只有部分公共圖書(shū)館參與聯(lián)合參考咨詢(xún)、聯(lián)合目錄項(xiàng)目。單個(gè)圖書(shū)館的信息和人力資源都是有限的，而讀者的需求則是多種多樣的。這種一對(duì)多格局是滿足不了讀者需求的。

(5)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)特殊群體的援助不夠。調(diào)查的公共圖書(shū)館樣本中，能提供特殊群體服務(wù)的圖書(shū)館屈指可數(shù)，而且真正能在網(wǎng)上為特殊群體提供學(xué)習(xí)資源的公共圖書(shū)館更為少數(shù);在調(diào)查中未發(fā)現(xiàn)，對(duì)于農(nóng)民工的服務(wù)。

(6)導(dǎo)航工作欠缺。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)日趨豐富化，公共圖書(shū)館缺乏必要的導(dǎo)航，導(dǎo)致讀者瀏覽網(wǎng)站時(shí)難以準(zhǔn)確找到所需的服務(wù)或資源。

(7)開(kāi)展實(shí)時(shí)交互咨詢(xún)工作的進(jìn)度一般。目前，實(shí)時(shí)參考咨詢(xún)服務(wù)已引起一部分公共圖書(shū)館的重視，他們認(rèn)識(shí)到實(shí)時(shí)交互咨詢(xún)將成為參考咨詢(xún)服務(wù)的主流趨勢(shì);但還有一部分公共圖書(shū)館尚未提供該項(xiàng)服務(wù)。

(8)手機(jī)服務(wù)剛起步不久。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和無(wú)線通信技術(shù)的發(fā)展，公共圖書(shū)館開(kāi)始為讀者提供手機(jī)移動(dòng)服務(wù)，但移動(dòng)圖書(shū)館的建設(shè)還處于起步階段，只有少數(shù)公共圖書(shū)館能提供該服務(wù)。

6．2 研究建議

針對(duì)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)存在的不足，本文提出以下八點(diǎn)建議，為公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的建設(shè)者和管理者提供決策參考。

(1)加強(qiáng)網(wǎng)站的維護(hù)工作。公共圖書(shū)館網(wǎng)站不穩(wěn)定，影響服務(wù)效率，故應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)站的維護(hù)工作，避免網(wǎng)站的死鏈接，加快網(wǎng)站的打開(kāi)速率。

(2)公共圖書(shū)館要確立可行的目標(biāo)，建設(shè)好服務(wù)項(xiàng)目。公共圖書(shū)館要始終履行應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。根據(jù)自身的實(shí)際情況，確立可行的目標(biāo)，實(shí)事求是，做到不只是“建立”服務(wù)，更要對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行“建設(shè)”。

(3)提高一站式服務(wù)質(zhì)量。公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)資源整合的重視程度，使讀者在較短的時(shí)間得到所需的信息和服務(wù)。為了能讓讀者暢通無(wú)阻地獲取到信息資源，公共圖書(shū)館應(yīng)將信息資源與服務(wù)結(jié)合起來(lái)，提高一站式服務(wù)質(zhì)量。

(4)廣泛推行聯(lián)合服務(wù)工作。合作是公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的必由之路。合作可以形成新的資源共享服務(wù)模式，這樣才能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代用戶(hù)的信息需求。如廈門(mén)圖書(shū)館在網(wǎng)站上提供“廈門(mén)公共圖書(shū)館服務(wù)聯(lián)合體成員館基本服務(wù)信息”，公布各聯(lián)合服務(wù)成員館的位置、交通、開(kāi)放時(shí)間和咨詢(xún)電話。這只是聯(lián)合服務(wù)的起點(diǎn)，以后公共館還應(yīng)繼續(xù)加大聯(lián)合服務(wù)的力度。

(5)推進(jìn)弱勢(shì)群體服務(wù)，發(fā)揮公共圖書(shū)館促進(jìn)社會(huì)和諧的功能。為此，需要重視人文關(guān)懷服務(wù)，特別是弱勢(shì)群體服務(wù)。為視障殘疾人群構(gòu)建一個(gè)便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，提供更多的網(wǎng)絡(luò)視聽(tīng)的學(xué)習(xí)資源、技能培訓(xùn)資源，為農(nóng)民工提供相關(guān)的就業(yè)信息、技能培養(yǎng)的學(xué)習(xí)資源。

(6)加強(qiáng)導(dǎo)航服務(wù)建設(shè)。公共圖書(shū)館應(yīng)認(rèn)識(shí)到最基本的導(dǎo)航工作是對(duì)本站的資源和欄目的導(dǎo)航，這樣才能提高為用戶(hù)服務(wù)的效率。做好站內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)，公共圖書(shū)館應(yīng)全面考慮用戶(hù)的需求，最好能在館藏資源整合的基礎(chǔ)上，為用戶(hù)提供便捷的、內(nèi)容豐富多樣的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航。

(7)培養(yǎng)公共圖書(shū)館員的才能，提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。開(kāi)展實(shí)時(shí)參考咨詢(xún)服務(wù)，需要較高素質(zhì)的咨詢(xún)?nèi)藛T，這樣才能有較高的實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量。為了提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的科技水平，滿足讀者個(gè)性化的移動(dòng)服務(wù)需求，需要技術(shù)型人才做后盾。

(8)保證經(jīng)費(fèi)的投入。歸根結(jié)底，增加公共圖書(shū)館的高素質(zhì)、高才干的人力資源，提高服務(wù)水平，都需要有政府保障經(jīng)費(fèi)投入。政府要提高對(duì)公共圖書(shū)館的關(guān)注，給公共圖書(shū)館投入保障運(yùn)行的經(jīng)費(fèi)，保障社會(huì)大眾基本文化權(quán)益。

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