(湖南工學(xué)院圖書館 湖南衡陽(yáng) 421000)

1 引言

歷經(jīng)二十多年的發(fā)展，信息共享空間(IC)成為全球圖書館界最為流行的服務(wù)模式。學(xué)科信息共享空間(SIC)則是一種融合IC與學(xué)科化服務(wù)的雙重優(yōu)勢(shì)而生的新型的服務(wù)模式。而嵌入式館員在SIC中處于核心地位，它是一種高層次形式的學(xué)科館員，它能打破時(shí)空限制，以用戶為中心，無縫、動(dòng)態(tài)、交互式、有機(jī)融入到用戶物理和虛擬空間，將SIC服務(wù)嵌入到用戶的教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)生活中。因此，在SIC環(huán)境下如何培養(yǎng)嵌入式館員，為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，是值得圖書館界深入探討和研究的課題。

2 相關(guān)概述

2．1 SIC 的內(nèi)涵

SIC的提出源起于20世紀(jì)90年代后期。為實(shí)現(xiàn)空間共用、資源共享，美國(guó)衣阿華大學(xué)和北卡羅萊納大學(xué)等相繼提出了信息共享空間(IC)的概念。對(duì)于學(xué)術(shù)研究性為主體的綜合型大學(xué)來說，圖書館服務(wù)創(chuàng)新的亮點(diǎn)莫過于學(xué)科服務(wù)。正是源于此SIC融合了IC與學(xué)科化服務(wù)的雙重優(yōu)勢(shì)應(yīng)運(yùn)而生。學(xué)者們認(rèn)為SIC即“以用戶需求為中心”的理念作指導(dǎo)，依托各個(gè)學(xué)科資料中心，按照學(xué)科、專業(yè)整合圖書館空間、資源、服務(wù)，提供全力支持用戶學(xué)習(xí)、教育、研究的環(huán)境，并以學(xué)科館員服務(wù)形式融入用戶整個(gè)學(xué)習(xí)、研究過程，以解決用戶實(shí)際具體問題為最終目標(biāo)，提供專業(yè)化、個(gè)性化的增值服務(wù)模式。〔1〕

2．2 嵌入式館員的界定

自1993年，Davenport和Prusak在“Blow Up the Corporate Library”的文章中闡釋了“嵌入式服務(wù)”這一詞之后，2004年，Kearley和Phillips又將該詞引入到圖書館領(lǐng)域，并首次提出了嵌入式館員一說。隨后，嵌入式館員逐漸成為了圖書館學(xué)界引人注目的術(shù)語(yǔ)。在2008年IFLA社會(huì)科學(xué)圖書館學(xué)分會(huì)議題中，2010年美國(guó)大學(xué)與研究圖書館協(xié)會(huì)(ACRL)研究、規(guī)劃與評(píng)估委員會(huì)之學(xué)術(shù)圖書館十大趨勢(shì)中，以及2011年4月美國(guó)圖書館學(xué)會(huì)開通的網(wǎng)絡(luò)直播中“嵌入式館員”一直備受關(guān)注。

目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)嵌入式館員的概念莫衷一是。有些人從其作用的角度界定——嵌入式館員實(shí)質(zhì)是將自己作為在線課程教育中的助教、聯(lián)合指導(dǎo)者或設(shè)計(jì)者;還有些人從館員與用戶合作關(guān)系視角強(qiáng)調(diào)——嵌入式館員既是用戶社區(qū)的服務(wù)提供者又是用戶的合作伙伴;此外，還有部分人從其產(chǎn)生與發(fā)展歷程視域探討——嵌入式館員應(yīng)注重教學(xué)和服務(wù)之中。筆者認(rèn)為:嵌入式館員是面向知識(shí)創(chuàng)新和不斷增值的新環(huán)境下，主動(dòng)融入用戶教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)生活之中，不僅能為用戶提供信息檢索技能、推薦高質(zhì)量的圖書館資源，還能引導(dǎo)用戶充分利用圖書館資源，幫助用戶解決問題的館員群體。

2．3 嵌入式館員與SIC環(huán)境

信息技術(shù)、組織文化和人際關(guān)系三要素的有機(jī)融合與共同作用來驅(qū)動(dòng)SIC的運(yùn)作。信息技術(shù)環(huán)境作為SIC運(yùn)作的根本驅(qū)動(dòng)力和重要手段;組織文化環(huán)境就是SIC良性運(yùn)轉(zhuǎn)的必要保障，它集合了SIC環(huán)境中所有人的行為規(guī)范、價(jià)值取向、工作態(tài)度、思維方式、服務(wù)準(zhǔn)則等諸多要素;人際關(guān)系環(huán)境則是保證SIC順利運(yùn)作的必要條件。不難看出，嵌入式館員的素養(yǎng)與這三大環(huán)境息息相關(guān)，并與之構(gòu)成一種雙向互動(dòng)的關(guān)系(如圖1)。嵌入式館員素養(yǎng)的高低影響著SIC環(huán)境的發(fā)展，反之，不同的SIC環(huán)境對(duì)嵌入式館員素養(yǎng)的要求和影響也各異。

圖1 嵌入式館員素養(yǎng)與SIC環(huán)境關(guān)聯(lián)圖

3 SIC環(huán)境下嵌入式館員面臨的壓力

3．1 移動(dòng)服務(wù)的信息技術(shù)壓力

當(dāng)下社會(huì)各載體文獻(xiàn)、信息資源的日益激增，BLOG、RSS、WIKI、OPEN SOURCE等Web形式的技術(shù)日新月異，特別是無線、3G網(wǎng)絡(luò)的興起，學(xué)科館員的服務(wù)逐步趨向移動(dòng)化趨勢(shì)。SIC真正的意義在于借助信息技術(shù)強(qiáng)有力的驅(qū)動(dòng)力推動(dòng)和促進(jìn)學(xué)習(xí)者協(xié)同學(xué)習(xí)的全過程。〔2〕隨著SIC帶來的全新技術(shù)的體驗(yàn)，也給嵌入式館員帶來了巨大壓力。信息技術(shù)的加速變遷，使得游弋于知識(shí)海洋的嵌入式館員無所適從。服務(wù)對(duì)象素質(zhì)的提高、信息的需求指向更明確，必然要求嵌入式館員具備更高的服務(wù)技能來引導(dǎo)用戶充分利用信息資源。然而，嵌入式館員現(xiàn)有的知識(shí)儲(chǔ)備和信息素養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，且進(jìn)修培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少，因此對(duì)新技術(shù)產(chǎn)生較為恐慌。另一方面，嵌入式館員對(duì)傳統(tǒng)的采訪、編目、流通等工作流程早已輕車熟路。而SIC環(huán)境下，高新技術(shù)的引入，嵌入式館員對(duì)于新技術(shù)裝備的作業(yè)手段和程序不熟悉，進(jìn)而產(chǎn)生了挫敗感、自責(zé)感等負(fù)面情緒。加之，嵌入式館員在執(zhí)行期待的工作標(biāo)準(zhǔn)與SIC實(shí)際工作行為要求不統(tǒng)一，導(dǎo)致嵌入式館員產(chǎn)生角色模糊的心理壓力。

3．2 泛在化服務(wù)的人際關(guān)系壓力

密歇根大學(xué)Miller M．D．在SIC運(yùn)作10年的經(jīng)驗(yàn)中寫到:“跨部門間的協(xié)作關(guān)系是一件很脆弱的東西。越能未雨綢繆和注重人際關(guān)系，跨部門間的協(xié)作也就越容易?！薄?〕泛在化服務(wù)就是要求嵌入式館員融入用戶教學(xué)、科研和生活，將信息和知識(shí)推送至集現(xiàn)代知識(shí)交流、知識(shí)加工、知識(shí)傳播和聚集于一體的、動(dòng)態(tài)的用戶學(xué)術(shù)虛擬社區(qū)。在該社區(qū)中，融洽和諧的人際關(guān)系則是SIC順利運(yùn)轉(zhuǎn)的潤(rùn)滑劑。SIC環(huán)境下，新的人事改革制度催生了崗位和利益分配的競(jìng)爭(zhēng)，如嵌入式館員因績(jī)效考核或升遷考評(píng)不能做到真生公平和公正，勢(shì)必使得嵌入式館員產(chǎn)生強(qiáng)烈的無歸屬感和壓抑感。此外，在SIC服務(wù)過程中，面對(duì)用戶惡劣的言語(yǔ)和行為，由于職場(chǎng)倫理、社會(huì)規(guī)范的約束，嵌入式館員必須壓抑自己的情緒繼續(xù)服務(wù)，從而造成了心理上的壓力。

3．3 協(xié)同互動(dòng)服務(wù)的組織文化壓力

SIC協(xié)同互動(dòng)服務(wù)是圖書館根據(jù)館情和學(xué)科服務(wù)需求，按所屬系統(tǒng)或所在地區(qū)自愿組成圖書館聯(lián)合體，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌規(guī)劃，以聯(lián)合服務(wù)平臺(tái)為依托，資源(學(xué)科文獻(xiàn)、學(xué)科館員)共建共享，開展學(xué)科化聯(lián)合服務(wù)。〔4〕可以說，SIC強(qiáng)調(diào)了跨部門協(xié)作互動(dòng)的同時(shí)面臨的最大挑戰(zhàn)就是嵌入式館員與其他部門不同文化的融合。通常，嵌入式館員注重以人為本的服務(wù)意識(shí)、回答用戶提出的問題、教用戶獲取信息。而其他部門人員主要面向問題，習(xí)慣于獨(dú)立工作。二者在SIC協(xié)作互動(dòng)中因知識(shí)結(jié)構(gòu)和價(jià)值觀念的不同容易形成頻繁的文化沖突。嵌入式館員秉承協(xié)同互動(dòng)理念將圖書館資源、人力和空間充分內(nèi)化于SIC各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，如果不能形成融洽和諧的文化氛圍，不僅給自身帶來心理壓力，同時(shí)也會(huì)阻礙SIC的運(yùn)轉(zhuǎn)。加上嵌入式館員來自不同部門，具有不同的專業(yè)背景，在SIC環(huán)境下無法立即適應(yīng)其規(guī)章制度，又不得不摒棄自己個(gè)性去適應(yīng)，于是就容易產(chǎn)生無奈、失落等消極情緒。

4 SIC環(huán)境對(duì)嵌入式館員培養(yǎng)的新要求

與傳統(tǒng)館員服務(wù)相比，SIC環(huán)境下嵌入式館員往往需要直面用戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并激發(fā)用戶潛在需求，這便對(duì)嵌入式館員的個(gè)人素養(yǎng)和能力提出了更多的新要求。在服務(wù)內(nèi)容與深度上，嵌入式館員的服務(wù)內(nèi)容不僅限于從學(xué)科聯(lián)絡(luò)和專業(yè)參考咨詢幫助兩方面，而是深入到用戶教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)生活中，成為科研伙伴、學(xué)習(xí)顧問教師，為用戶提供科研指導(dǎo)、信息代檢、主動(dòng)推動(dòng)、個(gè)性化定制等主動(dòng)化服務(wù);服務(wù)的深度也不只是文獻(xiàn)或信息服務(wù)，而是運(yùn)用自己的學(xué)科知識(shí)，深入用戶科研課題，跟蹤服務(wù)，并能綜合運(yùn)用各種資源和信息工作，為用戶提供解決方案。在服務(wù)角色與職責(zé)上，嵌入式館員的角色定位應(yīng)是信息資源管理者、學(xué)科信息的作者與發(fā)布者、研究員、社區(qū)警察以及學(xué)科服務(wù)宣傳和推廣者;服務(wù)職責(zé)上，嵌入式館員是用戶服務(wù)的策劃者、實(shí)施者、推動(dòng)者和責(zé)任人;在服務(wù)手段與模式上，嵌入式館員依托新型技術(shù)手段、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和即時(shí)通訊工具與用戶建立無處不在、非物理上的緊密聯(lián)系;嵌入式館員的服務(wù)將信息采集、組織與服務(wù)延伸到教學(xué)、科研、管理各領(lǐng)域，提供同一圖書館嵌入式館員間和不同圖書館嵌入式館員間的協(xié)作服務(wù);在服務(wù)素養(yǎng)和能力上，嵌入式館員應(yīng)注重科研與教學(xué)技能、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技能的培養(yǎng)，還應(yīng)具有較好的人際交往能力、服務(wù)營(yíng)銷能力、協(xié)同服務(wù)能力以及客戶關(guān)系管理能力。

5 基于SIC的嵌入式館員培養(yǎng)的思考

5．1 服務(wù)營(yíng)銷能力的培養(yǎng)

1983年，美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)(ALA)將圖書館營(yíng)銷(Library Marketing)定義為:“圖書館和信息服務(wù)的提供者針對(duì)服務(wù)的實(shí)際用戶和潛在用戶而進(jìn)行的一系列有目的的活動(dòng)，其范圍涉及到提供的產(chǎn)品、服務(wù)成本、服務(wù)方式和服務(wù)推廣的技巧?！薄?〕在SIC環(huán)境下，服務(wù)營(yíng)銷的核心和本質(zhì)就是圍繞用戶開展服務(wù)，強(qiáng)調(diào)知識(shí)用戶發(fā)現(xiàn)和知識(shí)需求挖掘。嵌入式館員承擔(dān)著“為教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)生活”服務(wù)的使命，架起了圖書館與各院系、學(xué)科專業(yè)之間的橋梁。在SIC服務(wù)過程中嵌入式館員與用戶間搭建起共同創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)雙贏的良好服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系。嵌入式館員服務(wù)營(yíng)銷能力的培養(yǎng)能讓圖書館的服務(wù)由被動(dòng)變主動(dòng)，挖掘?qū)W科用戶群體的文獻(xiàn)需求、嵌入科研項(xiàng)目開展個(gè)性化服務(wù)等等。

誠(chéng)然，嵌入式館員服務(wù)營(yíng)銷能力的培養(yǎng)是提升圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)。首先，服務(wù)營(yíng)銷理念是嵌入式館員開在SIC服務(wù)的前提和保證，也是圖書館服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新的靈魂。嵌入式館員應(yīng)將服務(wù)理念由“業(yè)務(wù)主導(dǎo)”向“用戶主導(dǎo)”轉(zhuǎn)變，由營(yíng)銷是營(yíng)銷館員的活動(dòng)”向“營(yíng)銷是嵌入式館員的活動(dòng)”轉(zhuǎn)變。其次，培養(yǎng)嵌入式館員同時(shí)關(guān)注圖書館內(nèi)、外營(yíng)銷。從本質(zhì)上改善嵌入式館員工作的態(tài)度和熱情，最大限度滿足用戶需求，達(dá)到最佳的外部營(yíng)銷;通過執(zhí)行完善的嵌入式館員招聘制度、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、有效的評(píng)估制度，獎(jiǎng)懲分明，持續(xù)嵌入式館員后續(xù)教育等方式健全內(nèi)部營(yíng)銷。再次，培養(yǎng)嵌入式館員與用戶建立長(zhǎng)效穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。嵌入式館員可以通過調(diào)查研究用戶需求，建立專門的用戶檔案、選擇性收集和采納用戶意見、實(shí)時(shí)開展用戶教育培訓(xùn)。

5．2 協(xié)同互動(dòng)能力的培養(yǎng)

1976年德國(guó)物理學(xué)家赫爾曼·哈肯系統(tǒng)論述了協(xié)同理論，他認(rèn)為，整個(gè)環(huán)境中的各個(gè)系統(tǒng)間存在相互影響而又相互合作的關(guān)系?！?〕SIC環(huán)境下，協(xié)同互動(dòng)即為嵌入式館員與其他成員(館員、用戶代表、館外協(xié)作成員等)通過合作互動(dòng)方式，進(jìn)行多渠道、多形式、多方位、多層次的交流協(xié)作，為用戶提供知識(shí)創(chuàng)新和增值的深層次服務(wù)。嵌入式館員協(xié)同互動(dòng)能聚合SIC工作中各成員的知識(shí)資源，達(dá)到1+1＞2的效果、能擺脫時(shí)間、空間限制，實(shí)現(xiàn)信息、人力、知識(shí)等資源的共享等。

嵌入式館員協(xié)同互動(dòng)能力的培養(yǎng)是保障圖書館長(zhǎng)效發(fā)展的必要條件。第一，建立團(tuán)隊(duì)一體化的嵌入式館員制，在圖書館專業(yè)團(tuán)隊(duì)與用戶需求群體間建立起保障需求實(shí)現(xiàn)的通道。培養(yǎng)嵌入式館員有意識(shí)地為建立用戶需求檔案，與用戶建立融洽和諧的信任關(guān)系。第二，培養(yǎng)嵌入式館員完善服務(wù)互動(dòng)平臺(tái)加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能為教學(xué)、科研人員提供跨地區(qū)、跨學(xué)科的系統(tǒng)化、深層次的服務(wù)。第三，培養(yǎng)嵌入式館員與其他館員、用戶代表、其他圖書館、書商和數(shù)據(jù)庫(kù)商等之間的協(xié)作。在SIC服務(wù)中嵌入式館員應(yīng)建立縱向管理和橫向合作密切結(jié)合的矩陣式管理模式，集合包括館際互借、科技查新、資源推廣等支撐團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，嵌入式館員應(yīng)與用戶進(jìn)行多層次的創(chuàng)新合作，包括在信息素質(zhì)教育、學(xué)術(shù)資源建設(shè)和開發(fā)、參考咨詢服務(wù)、需求調(diào)研等服務(wù);圖書館應(yīng)培養(yǎng)嵌入式館員利用信息資源來實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟，進(jìn)而形成多方互動(dòng)的共建共享大潮流;學(xué)科資源是嵌入式館員開展服務(wù)的物理基石，在SIC中，嵌入式館員的服務(wù)離不開數(shù)據(jù)庫(kù)商的支持與配合。如:數(shù)字資源的培訓(xùn)交流、免費(fèi)增值服務(wù)平臺(tái)等。

5．3 人際交流與溝通能力的培養(yǎng)

嵌入式館員的交流與溝通是在SIC服務(wù)中的一種重要工作能力。社會(huì)和交流方法不可能在真空中被理解，一個(gè)好的理論必須通過實(shí)踐才能予以提升，因此需要通過持續(xù)的個(gè)人技能的工作培訓(xùn)過程。〔7〕嵌入式館員應(yīng)與用戶建立良好的交流和溝通能力，達(dá)到改善原有服務(wù)，推廣新服務(wù)的目的。將Living Library融入SIC環(huán)境下的嵌入式館員培養(yǎng)。首先是利用Living Library營(yíng)建嵌入式館員與用戶間的密切聯(lián)系，提供親和力、人性化、面對(duì)面的直接交流互動(dòng)的活動(dòng)方式，來適應(yīng)學(xué)校的教學(xué)、科研、師生多樣化的教學(xué)與學(xué)習(xí)需求為主要目標(biāo)，支持用戶開放式教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)，滿足一站式獲取知識(shí)資源與知識(shí)服務(wù)的要求，提供用戶相互交流學(xué)習(xí)的空間與場(chǎng)所。再有，嵌入式館員還可利用Living library的面對(duì)面交流互動(dòng)的特點(diǎn)，將用戶所需的學(xué)科服務(wù)信息記錄下來，為用戶與學(xué)科專家建立聯(lián)系，方便用戶可直接聯(lián)系與尋找相關(guān)的學(xué)科教授、專家與學(xué)者，從而提供了用戶在SIC服務(wù)中的參與度。

5．4 新技術(shù)素養(yǎng)的培養(yǎng)

2004年，Dale Dougherty和 Craig Cline在一次因特網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)的頭腦風(fēng)暴會(huì)議上首次提出了Web2．0的概念，隨后該理念逐漸滲透到各個(gè)領(lǐng)域。2010年，The Gartner在最終用戶預(yù)測(cè)中認(rèn)為“到2013年，全球移動(dòng)電話將會(huì)超過PC成為最常用的Web訪問設(shè)備”，而Morgan Stanley的移動(dòng)Internet報(bào)告則預(yù)測(cè)“考慮到改變的步伐，我們相信在5年之中，更多的用戶將會(huì)更樂意應(yīng)用移動(dòng)設(shè)備而不是桌面PC來接入Internet”?！?〕隨著 Web2．0、3G、云等計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，SIC環(huán)境下嵌入式館員新技術(shù)素養(yǎng)提出了更高要求。首先，圖書館應(yīng)培養(yǎng)嵌入式館員學(xué)會(huì)如何構(gòu)建和利用各種博客。嵌入式館員需要培養(yǎng)如何利用博客、聚合內(nèi)容(RSS)、WIKI、IM等技術(shù)開展SIC服務(wù)。嵌入式館員應(yīng)建立自己的個(gè)人知識(shí)管理博客，記錄自己工作中的設(shè)想、思路和體會(huì)等，還可以利用它來搜集各種音頻、視頻、文檔、網(wǎng)站等有用的資料和資源。以此節(jié)省新舊信息識(shí)別的時(shí)間和精力，從而使工作效率得到提高;學(xué)術(shù)研究是嵌入式館員工作的重要部分，學(xué)術(shù)博客的構(gòu)建可以起到信息交流平臺(tái)的作用;新聞發(fā)布博客所實(shí)現(xiàn)的新書通報(bào)、新數(shù)據(jù)庫(kù)的試用、用戶培訓(xùn)講座等一系列動(dòng)態(tài)更新的信息都離不開嵌入式館員的參與;培訓(xùn)與導(dǎo)讀博客能為用戶提供信息檢索、情報(bào)收集、引文分析等服務(wù)，學(xué)科資源導(dǎo)航博客以主題樹形式提供重點(diǎn)學(xué)科資源分布，便于用戶方便快捷的查找信息;還有如 FAQ、BBS、EMAIL、MSN、QQ、ICQ、網(wǎng)上表單等形式的參考咨詢博客能進(jìn)行即時(shí)發(fā)布和評(píng)論，促進(jìn)嵌入式館員與用戶間即時(shí)雙向聯(lián)系。其次，圖書館應(yīng)培養(yǎng)嵌入式館員利用RSS對(duì)新聞消息發(fā)布、新書通報(bào)、數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品以及個(gè)性化信息訂制等信息進(jìn)行推送，對(duì)學(xué)科信息和博客系統(tǒng)進(jìn)行信息聚合。再次，圖書館還可以培養(yǎng)嵌入式館員利用WIKI建立重點(diǎn)學(xué)科信息庫(kù)和信息資源導(dǎo)航、改善參考咨詢服務(wù)質(zhì)量、建立協(xié)作交流及部門WIKI。此外，圖書館還應(yīng)培養(yǎng)嵌入式館員利用IM技術(shù)、標(biāo)簽(TAG)技術(shù)、AJAX技術(shù)實(shí)現(xiàn)在SIC中的服務(wù)。

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