(安徽大學(xué)管理學(xué)院 安徽合肥 230601)

圖書館是信息資源輸入與信息產(chǎn)品輸出的中轉(zhuǎn)站與過渡站。在中轉(zhuǎn)過程中，信息資源的處理過程體現(xiàn)為指向特定使用目的的加工整理和存儲(chǔ)利用，處理結(jié)果呈現(xiàn)出面向不同群用戶、不同層服務(wù)的信息產(chǎn)品。古代圖書館萌芽時(shí)，藏書掌握在少數(shù)人手中，這些少數(shù)人通常是皇親國戚、官宦大臣，其服務(wù)僅限于瀏覽與借閱。近代公共圖書館及公共服務(wù)思想啟蒙出現(xiàn)后，圖書館開始向公眾開放、關(guān)注讀者需求，文獻(xiàn)被分類編目并建立索引數(shù)據(jù)庫。而現(xiàn)代技術(shù)背景下的圖書館延伸了“藏”與“用”的涵義，服務(wù)面向每位公民，服務(wù)內(nèi)容深入至科學(xué)研究、決策咨詢及政府服務(wù)。

同時(shí)，輿情信息成為政府深入社情民意、了解民眾對(duì)國家權(quán)利運(yùn)行結(jié)果態(tài)度的指標(biāo)。輿情機(jī)制是國家決策機(jī)制的基礎(chǔ)，體現(xiàn)為政府知民情、曉民意，以民眾政治態(tài)度為決策基礎(chǔ)協(xié)調(diào)不同主體利益間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)國家決策民主化與科學(xué)化的統(tǒng)一。

目前圖書館為政府決策開展的信息服務(wù)涉及圖書借閱與推薦、文獻(xiàn)傳遞與提供、信息收集與咨詢、政府信息公開與輿情信息分析。其中政府信息公開服務(wù)向公民提供了獲取國家政策、政府文件的便利途徑，如果稱其為政府權(quán)力運(yùn)行的傳達(dá)機(jī)制，基于決策的輿情信息服務(wù)可以稱為政府權(quán)力運(yùn)行的反饋機(jī)制。因此圖書館有必要了解政府輿情需求，為政府決策提供可靠保障;另一方面有必要了解圖書館政府輿情信息服務(wù)的現(xiàn)狀，為基于輿情分析的決策工作機(jī)制提供研究基礎(chǔ)。

1 公共圖書館政府輿情信息服務(wù)的現(xiàn)狀

1．1 圖書館政府輿情信息服務(wù)

輿情是指在一定社會(huì)空間內(nèi)，民眾圍繞政府權(quán)力運(yùn)行結(jié)果產(chǎn)生的政策法規(guī)、工作措施以及政府工作存在的問題、取得的成績和影響民眾利益關(guān)系的事件、人物以及國家管理者而產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。即民眾的社會(huì)政治態(tài)度?！?〕圖書館政府輿情信息服務(wù)是指以助力政府決策為目標(biāo)，圖書館根據(jù)決策需求收集一定時(shí)間內(nèi)的輿情信息，經(jīng)過分析與挖掘，以某種形式的信息產(chǎn)品提供至政府，保障其決策科學(xué)化與民主化的統(tǒng)一。

1．2 圖書館政府輿情信息服務(wù)的現(xiàn)狀

“輿情”在國外譯為“民意調(diào)查”，通常采取科學(xué)抽樣的方法，按照同等比例選取定額具有充分代表性的調(diào)查對(duì)象，依據(jù)“代表們”的社會(huì)政治態(tài)度準(zhǔn)確推斷民意總體情況。國內(nèi)輿情調(diào)查方法主要通過媒體輿情檢測(cè)及其數(shù)據(jù)的挖掘。

表1 省級(jí)圖書館開展輿情服務(wù)的現(xiàn)狀

筆者選取31所省級(jí)公共圖書館為調(diào)查對(duì)象，通過訪問網(wǎng)站、郵件咨詢、電話訪談、部分實(shí)地走訪、文獻(xiàn)調(diào)研的方法獲得原始數(shù)據(jù)，篩選出21所省級(jí)公共圖書館為政府決策提供信息服務(wù)中關(guān)于“輿情”的產(chǎn)品，剔除與“輿情”服務(wù)無關(guān)的產(chǎn)品。從表1可以看出，全國31所省級(jí)公共圖書館，開展面向政府決策的輿情信息服務(wù)的省館有21所，約占總數(shù)的68%。考慮到經(jīng)濟(jì)、政治、文化發(fā)展的不均等因素，按照中國地理劃分的區(qū)域，計(jì)算區(qū)域內(nèi)已開展政府輿情信息服務(wù)的省級(jí)圖書館數(shù)量占區(qū)域內(nèi)擁有省級(jí)圖書館數(shù)量的百分比，比率越高，表明此區(qū)域?yàn)楹诵膮^(qū)域。

(1)區(qū)域分析。除去港澳臺(tái)外，全國七個(gè)區(qū)域每個(gè)區(qū)域擁有省級(jí)圖書館數(shù)量(左側(cè)柱形)與區(qū)域內(nèi)開展政府輿情圖書館數(shù)量(右側(cè)柱形)之比較詳見圖1。華東地區(qū)省級(jí)圖書館已全部開展政府輿情信息服務(wù)，比例為100%，是全國圖書館政府輿情服務(wù)的核心區(qū)域。比例為100%的還有東北區(qū)域。其次為華北區(qū)域，除河北省圖書館未開展面向政府決策的輿情服務(wù)，首都圖書館、天津圖書館、山西省圖書館、內(nèi)蒙古圖書館均開展不同深度的服務(wù)。華中地區(qū)開展比例為75%，西南、西北兩地開展比例為40%，華南地區(qū)為33．33%。

圖1 各區(qū)域開展政府輿情服務(wù)的省級(jí)圖書館數(shù)量

從各區(qū)域開展輿情服務(wù)的數(shù)量占全國開展輿情服務(wù)的省級(jí)圖書館比例來說，華東地區(qū)為第一，其次是華北、東北、華中、西南和西北、華南。

圖2 各區(qū)域圖書館開展服務(wù)數(shù)量占開展服務(wù)總數(shù)百分比

(2)服務(wù)對(duì)象分析?？傮w來說，服務(wù)對(duì)象共有三類:具體某政府部門、人大代表和政府機(jī)構(gòu)。直接服務(wù)于某具體部門使得服務(wù)具有確定性和目標(biāo)性，在輿情信息收集時(shí)有確定的主題可循，并且依照部門的輿情需求定制檢索過程和數(shù)據(jù)挖掘。有確定服務(wù)對(duì)象的圖書館在全國只有兩所:首都圖書館和上海圖書館，首都圖書館直接服務(wù)于司法局，為司法局定制一段時(shí)間國內(nèi)外各大媒體關(guān)于北京的輿論輿情。上海圖書館為上海市公安局匯編的《境內(nèi)外媒體公安輿情資料摘編》，每周監(jiān)測(cè)國內(nèi)外關(guān)于公安部門的輿情信息。其他圖書館并無特定的服務(wù)部門，依據(jù)黨的政策、工作方針、社會(huì)熱點(diǎn)等編制輿情信息產(chǎn)品。

(3)服務(wù)模式分析。服務(wù)模式有六大類:匯編、專輯、剪報(bào)、期刊、數(shù)據(jù)庫和監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。匯編是關(guān)于某一個(gè)主題的輿情信息匯集，是對(duì)輿情信息的一次加工。專輯是在匯編的基礎(chǔ)上對(duì)信息做進(jìn)一步分析。剪報(bào)是無特定主題的輿情信息匯集。匯編、專輯、剪報(bào)一般是內(nèi)部刊物，不對(duì)外發(fā)行。期刊有正式的發(fā)行編號(hào)，公眾可以訂購。上述四種服務(wù)產(chǎn)品都是紙質(zhì)形式，數(shù)據(jù)庫可以隨時(shí)隨地查閱信息。監(jiān)測(cè)系統(tǒng)不僅實(shí)時(shí)追蹤輿情信息，并且提供深入分析和量化評(píng)估，是輿情服務(wù)的最理想模式。

(4)服務(wù)周期分析。輿情信息分析注重時(shí)效。全國21所提供輿情服務(wù)的省級(jí)圖書館面向政府一共提供31種信息產(chǎn)品。31種信息產(chǎn)品的服務(wù)周期見表2。提供實(shí)時(shí)輿情服務(wù)一般通過數(shù)據(jù)庫或監(jiān)測(cè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，能及時(shí)捕捉輿情動(dòng)態(tài)。周期短的輿情產(chǎn)品，有利于政府了解最新輿情信息，可以起到輿情預(yù)警作用;周期長的輿情產(chǎn)品，有利于政府了解輿情的發(fā)展與變化，可以引導(dǎo)其走向。在合理的輿情服務(wù)中，既要提供日日匯報(bào)甚至實(shí)時(shí)更新的產(chǎn)品，又要對(duì)輿情長期的變化規(guī)律做出分析，建立真實(shí)民意的表達(dá)途徑。

表2 信息產(chǎn)品服務(wù)周期

(5)服務(wù)產(chǎn)品主題分析。將31種輿情產(chǎn)品進(jìn)行主題分析，根據(jù)內(nèi)容特征，擬定如下主題詞:輿情、信息、領(lǐng)導(dǎo)、兩會(huì)、決策、參考、地域名，依據(jù)主題詞出現(xiàn)頻率排序而得出圖書館提供輿情服務(wù)信息的主要內(nèi)容，見表3。

表3 主題頻率

2 公共圖書館政府輿情服務(wù)存在的問題

2．1 輿情主題領(lǐng)域不明確

現(xiàn)有服務(wù)中，圖書館分析人員往往根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)黨的政策方針、國內(nèi)外大事件、社會(huì)熱點(diǎn)問題等自主選題，進(jìn)行輿情收集與分析，形成的分析報(bào)告也是工作人員所認(rèn)為的涉及多個(gè)主題事項(xiàng)的重要輿情，與政府部門希望得到的輿情報(bào)告在主題上是否能契合，需要考量分析人員的政治敏銳度和對(duì)輿情信息的把握度。這一現(xiàn)狀的原因有兩方面，一方面圖書館沒有與具體部門建立長久的服務(wù)關(guān)系，因此在選題上廣泛覆蓋、百家羅列;另一方面，圖書館忽視與政府相關(guān)部門的交流，對(duì)政府輿情信息需求不了解不明確。在選題上自主化和盲目化，無法保障為具體決策而有效傳遞民眾的利益需求。

2．2 輿情服務(wù)條件薄弱

利用數(shù)字化手段為政府決策提供輿情分析的圖書館還在少數(shù)，據(jù)調(diào)查國內(nèi)省級(jí)圖書館只有上海圖書館和南京圖書館實(shí)現(xiàn)了此項(xiàng)服務(wù)。上圖為政府機(jī)構(gòu)建立的輿情數(shù)據(jù)庫每天檢測(cè)境內(nèi)外400種中文報(bào)紙對(duì)上海市政府的報(bào)道及評(píng)論，同時(shí)在世博會(huì)期間還建立了監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，檢測(cè)各種媒體對(duì)世博會(huì)的報(bào)道動(dòng)態(tài)及趨向。南京圖書館為政府決策建立了信息服務(wù)平臺(tái)。服務(wù)基礎(chǔ)條件薄弱往往使得圖書館在服務(wù)上很受限，沒有技術(shù)的支撐，服務(wù)形式限于傳統(tǒng)輿情咨詢，可提供的產(chǎn)品限于剪報(bào)、匯編等紙質(zhì)形式，同時(shí)影響服務(wù)周期及輿情推送的時(shí)效性，不能起到良好的咨詢效果。這一現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因主要在于館領(lǐng)導(dǎo)的創(chuàng)新思維和對(duì)輿情服務(wù)的重視程度不夠。

2．3 信息分析限于淺層匯集

大部分圖書館沒有建立專門的輿情分析部門，沒有一套科學(xué)、完善的輿情分析與研判知識(shí)體系。提供的信息產(chǎn)品也類似于傳統(tǒng)文摘式的信息產(chǎn)品，多數(shù)圖書館的做法是將關(guān)于某主題的輿情信息加以摘錄、匯集，〔2〕按時(shí)間或熱度排序，原始報(bào)道性、陳述性信息居多，并沒有詳細(xì)的模型分析，不能保障政府領(lǐng)導(dǎo)在短時(shí)間內(nèi)獲得大量輿情信息，原因在于雖然分析人員具有強(qiáng)大的信息檢索和數(shù)據(jù)分析的技能，但缺少心理學(xué)、公共決策、輿情研判的理論知識(shí)，缺少對(duì)民眾主觀態(tài)度把握的技能。

3 公共圖書館政府輿情服務(wù)發(fā)展對(duì)策

3．1 數(shù)字化輿情服務(wù)模式

數(shù)字化輿情服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)主要依賴于建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)有兩個(gè)入口，見圖3:政府入口和館員入口。政府入口有四個(gè)功能模塊:提交委托、定制輿情、輿情數(shù)據(jù)庫、查看報(bào)告，模塊分別可以實(shí)現(xiàn)輿情需求表達(dá)功能、定制主題輿情功能、檢索查看輿情數(shù)據(jù)庫功能、查看下載分析報(bào)告功能。館員入口中，館員及時(shí)獲取、受理輿情委托，通過數(shù)據(jù)庫檢索和數(shù)據(jù)模型的分析生成輿情報(bào)告;同時(shí)對(duì)政府入口定制的主題輿情予以信息收集和提供?！?〕

相較于國內(nèi)圖書館輿情服務(wù)，數(shù)字化輿情服務(wù)平臺(tái)的特色在于兩方面:首先加強(qiáng)了傳統(tǒng)圖書館輿情服務(wù)的針對(duì)性，現(xiàn)有圖書館服務(wù)對(duì)象大多沒有特定的部門和特定的主題，這是服務(wù)中最大的盲區(qū)，數(shù)字化平臺(tái)的建立通過客戶提交的委托可以了解客戶的需求和客戶的信息，使得輿情分析有特定性和針對(duì)性。另一方面提高了輿情產(chǎn)品的價(jià)值性，產(chǎn)品從傳統(tǒng)紙質(zhì)信息匯編到數(shù)據(jù)庫輿情分析和發(fā)展預(yù)測(cè)，加強(qiáng)了圖書館在政府決策過程中民意吸收的作用。政府決策與圖書館咨詢之間形成良性互動(dòng)的輿情服務(wù)。

圖3 數(shù)字化輿情服務(wù)平臺(tái)結(jié)構(gòu)

3．2 輿情分析模式

輿情信息分析目標(biāo)應(yīng)“?！倍吧睢?，非“廣”而“泛”，輿情分析對(duì)象為作為輿情主體的民眾、輿情信息和作為輿情客體的國家管理及管理者。對(duì)主題輿情信息分析在數(shù)量的基礎(chǔ)上采用分析模型，建立完善的分析結(jié)果。分析作為輿情主體民眾的政治態(tài)度、輿情來源統(tǒng)計(jì)，體現(xiàn)輿情變動(dòng)發(fā)展的特征，預(yù)測(cè)走向，變化規(guī)律;輿情主題的劃分及它們之間的利益關(guān)系，由此發(fā)現(xiàn)社會(huì)的問題以及政府管理中存在的問題，通過決策有效調(diào)節(jié)這些問題，提出解決、引導(dǎo)策略，對(duì)決策起到輔助?！?〕圖4為網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢(shì)分析模式的體系結(jié)構(gòu)，在結(jié)構(gòu)中話題分析模式是對(duì)輿情信息的分析，從內(nèi)容、重要性、關(guān)聯(lián)和發(fā)展過程分析，要注重輿情熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、重點(diǎn)、敏點(diǎn)、頻點(diǎn)、拐點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)這些輿情點(diǎn)的存在;〔5〕公眾分析模式是對(duì)輿情主題分析，輿情是輿情主體產(chǎn)生的政治態(tài)度，在這個(gè)過程中，受到個(gè)人利益、輿情領(lǐng)袖、傳播的影響，即話題與公眾之間的關(guān)系分析。

圖4 網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢(shì)分析模式體系結(jié)構(gòu)〔6〕

4 結(jié)語

從古到今，審視圖書館活動(dòng)可以看到一個(gè)不變的現(xiàn)象:圖書館為讀者提供所需的一切文獻(xiàn)信息。提供信息的方式和加工信息的深度不僅要滿足信息環(huán)境變遷人們信息需求的精準(zhǔn)度，更要跟隨用戶主體的信息需求。在國家決策的輿情機(jī)制實(shí)現(xiàn)過程中，作為公共信息服務(wù)中心的圖書館扮演至關(guān)重要的角色。圖書館輿情服務(wù)現(xiàn)狀處于被動(dòng)的、無主題的廣泛式信息匯集方式。圖書館應(yīng)加強(qiáng)在國家決策的民主化落實(shí)中的陣腳，提升圖書館輿情服務(wù)水平。

1．王來華．輿情研究概論:理論、方法和現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)．天津:天津社會(huì)科學(xué)院出版社，2003

2．艾新革．圖書館政府輿情信息服務(wù)研究．圖書與情報(bào)，2011(4):1－6

3．張蓓．網(wǎng)絡(luò)輿情與圖書館信息資訊服務(wù)．圖書館理論與實(shí)踐，2012(10):43－45

4．劉毅．網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論．天津:天津人民出版社，2007

5．錢愛兵．基于主題的網(wǎng)絡(luò)輿情分析模型及其實(shí)現(xiàn)．情報(bào)分析與研究，2008(4):49－55

6．李弼程，林琛，周杰，王允．網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢(shì)分析模式研究．情報(bào)科學(xué)，2010(7):1083－1088