周萬德，陳平華

（常德職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，湖南 常德 415000）

互動，即相互交流與相互溝通，它是一種最基本、最普遍的日常生活現(xiàn)象，一切社會現(xiàn)象莫不基于這種互動過程。目前，基于互動理論的互動服務(wù)有了較大的發(fā)展并取得了較好的效果?；诜?wù)主導(dǎo)的高職院校圖書館，合理借鑒互動理論和互動服務(wù)，構(gòu)建基于互動服務(wù)的互動模型，具有十分重要的意義。

1 服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館互動服務(wù)的基本內(nèi)涵

互動服務(wù)，是指服務(wù)者與接受服務(wù)者之間的相互溝通、相互配合、相互交流、相互影響的一種雙向交流與促進的服務(wù)方式。圖書館的互動服務(wù)，指圖書館與讀者之間的相互聯(lián)系、相互影響和相互制約，是雙方在信息交換和行為交往基礎(chǔ)上導(dǎo)致的相互之間的心理和行為的變化。

作為以服務(wù)為主導(dǎo)的高職院校圖書館不僅是一個基于數(shù)字化資源的信息檢索和服務(wù)系統(tǒng)，更是一種以用戶為核心來聚合信息資源、信息服務(wù)、信息利用活動的動態(tài)平臺，通過構(gòu)建起以“服務(wù)”取代“管理”的互動式服務(wù)能體現(xiàn)出對讀者的人文關(guān)懷。圖書館的互動服務(wù)，至少應(yīng)包括以下三個要素：

（1）圖書館互動主體。圖書館的互動主體是指能影響圖書館服務(wù)職能實現(xiàn)或被服務(wù)職能影響的個體和群體。圖書館應(yīng)將資源建設(shè)和讀者服務(wù)當(dāng)成最重要的兩項任務(wù)，在藏與用的基礎(chǔ)上決定了圖書館的互動主體主要包括圖書館、用戶（學(xué)院內(nèi)外的個體讀者）、資源提供商（軟硬件提供商、數(shù)據(jù)商、出版商）、相關(guān)單位（產(chǎn)學(xué)研協(xié)作企事業(yè)單位、橫向和縱向協(xié)作單位、政府部門、社區(qū)）等。

（2）圖書館互動過程。圖書館的互動過程，是一種信息與行為的交換、交流與溝通的過程。圖書館由于自身所承擔(dān)的服務(wù)職能，必須千方百計滿足用戶的信息需求，這決定了圖書館既需要建立與用戶的有效互動，獲取用戶個性化的信息需求，把用戶所需要的資源通過文獻傳遞、現(xiàn)場解答等互動方式反饋給用戶；同時又要通過與相關(guān)機構(gòu)和數(shù)據(jù)商的互動實現(xiàn)資源的共建、共享和共用，達(dá)到互惠合作、共同發(fā)展。整個互動過程由互動雙方的接觸、互動雙方的信息交換、互動雙方的相互影響所組成。

（3）圖書館互動結(jié)果。在圖書館與用戶、資源提供商以及相關(guān)機構(gòu)的整個互動過程中伴隨著信息、產(chǎn)品、技術(shù)、知識、人才等各種資源的交換，互動的各個主體都能在互動過程中得到一定程度的滿足和發(fā)展。圖書館可通過互動實現(xiàn)自身內(nèi)涵的發(fā)展和價值的體現(xiàn)，借以實現(xiàn)自身的職能；用戶通過互動獲取自身所需要的信息資源，滿足信息的需求；資源提供商通過互動生產(chǎn)出熱銷的產(chǎn)品，獲取一定的經(jīng)濟利潤和企業(yè)發(fā)展；相關(guān)機構(gòu)通過互動獲取所需知識信息，促成自身的發(fā)展和知識創(chuàng)新。

2 服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館互動服務(wù)的必要性

2.1 是完善圖書館資源建設(shè)，建設(shè)良好文獻保障體系的需要

圖書館的服務(wù)依賴于自身的資源建設(shè)，圖書館服務(wù)效率的高低在一定程度上由圖書館文獻保障體系所決定。高職院校圖書館除了根據(jù)學(xué)院的專業(yè)特色和學(xué)科特點構(gòu)建文獻保障體系，還需要充分聽取學(xué)校師生、員工甚至是企業(yè)專家的意見和建議，通過與他們建立起互動的機制，制定出符合實際的文獻保障體系計劃和方案；同時根據(jù)這一方案與相關(guān)資源提供商建立互動，資源提供商根據(jù)圖書館的信息需求，提供特色化的數(shù)字化信息資源或紙質(zhì)版的出版物發(fā)行，圖書館的文獻保障體系得以逐步建立。

2.2 是滿足用戶信息需求，實踐個性化信息服務(wù)的需要

服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館最重要的一個目標(biāo)，就是滿足用戶的信息需求?；臃?wù)的特征主要是以用戶為中心和鼓勵用戶參與。在新的信息環(huán)境下，用戶群體發(fā)生變化，服務(wù)對象發(fā)生改變，讀者群體結(jié)構(gòu)由單一變得相對復(fù)雜，讀者結(jié)構(gòu)的變化使其信息需求也發(fā)生一定變化。只有從用戶的角度出發(fā)，按照用戶的需求和習(xí)慣來組織和實施服務(wù)，盡最大可能滿足用戶的需求，才能提高服務(wù)的有效性，滿足用戶個性化信息需求，這是圖書館互動服務(wù)的出發(fā)點，也是構(gòu)建互動平臺最重要的動力來源。

2.3 是提高圖書館服務(wù)水平，提升圖書館核心競爭力的需要

只有具備了廣泛的合作關(guān)系和受眾群體，圖書館的價值才能得以充分體現(xiàn)，其綜合實力和競爭力才能得到提升。信息時代，沒有任何一個圖書館的資源能滿足用戶的所有需求，走資源共建共享之路已成為圖書館發(fā)展的必然。圖書館應(yīng)加強地區(qū)之間、圖書館系統(tǒng)之間的聯(lián)合、參與和合作，統(tǒng)一規(guī)劃整合資源，促使圖書館的服務(wù)功能進一步得到延伸和發(fā)展，進而不斷拓展互動交流平臺的發(fā)展空間，提升圖書館的整體核心競爭力。

2.4 是營造良好服務(wù)氛圍，提升圖書館整體形象的需要

服務(wù)主導(dǎo)型高職圖書館應(yīng)倡導(dǎo)一種和諧理念與和諧精神，真正把“讀者第一，服務(wù)至上”放在圖書館工作的首位，將“以用戶為中心”和“文獻盡其用”作為其服務(wù)理念創(chuàng)新的方向和突破口，打破傳統(tǒng)的思想束縛，使圖書館獲得可持續(xù)的整體優(yōu)化，形成競爭優(yōu)勢。開展互動服務(wù)，既可以實時地與圖書館的廣大用戶群體進行互動，搭建好和諧的信息服務(wù)平臺，同時通過與相關(guān)機構(gòu)、資源提供商的互動，為圖書館爭得良好的外部環(huán)境和支援，真正促成和諧信息環(huán)境的形成，提升圖書館的整體形象。

3 服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館互動模型的構(gòu)建

圖1 服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館互動模型圖

建立基于服務(wù)主導(dǎo)及互動理論的互動體系，將是高職院校圖書館發(fā)揮其資源優(yōu)勢、提升服務(wù)內(nèi)涵、拓展服務(wù)職能的必然選擇。服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館互動模型如圖1所示。

3.1 圖書館與用戶之間的互動

用戶是圖書館價值得以體現(xiàn)的根本。圖書館與用戶之間通過各種方式和手段進行互動溝通，用戶提出滿足其現(xiàn)實需要的各類信息訴求，圖書館對用戶提出的信息訴求進行分析，并通過對各類服務(wù)要素的整合和集中傳遞來滿足用戶的需求。圖書館的作用在于深入了解并分析用戶的信息需求狀況，并能夠提出相應(yīng)的解決方案，從而滿足用戶現(xiàn)實的信息需求，幫助用戶挖掘潛在的信息價值，促使其不斷成長和提高。而對于用戶來說，圖書館不再只是信息產(chǎn)品或者服務(wù)的提供者，而是幫助自己獲取知識信息和能力、促進其長遠(yuǎn)發(fā)展的合作伙伴。雙方應(yīng)建立起良好的互動關(guān)系。

3.2 圖書館和資源提供商之間的互動

目前，系統(tǒng)提供商根據(jù)圖書館的需求，提供自動化管理系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫提供商提供各類比較成熟的學(xué)術(shù)期刊資源庫和電子圖書；出版社出版紙質(zhì)出版物。資源提供商并不提供高職院校圖書館所需要的全部資源和服務(wù)要素，而是為圖書館信息資源的完善及資源整合等價值的實現(xiàn)提供專業(yè)化的服務(wù)。圖書館與資源提供商之間只有不斷地互動交流，進行價值解構(gòu)、理解和要素交換，不斷地分享經(jīng)驗、知識，同時動態(tài)地定義資源建設(shè)的范圍和程度，才能實現(xiàn)圖書館資源網(wǎng)絡(luò)的有機結(jié)合。

3.3 資源提供商和用戶之間的互動

服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館堅持“以用戶為中心”的服務(wù)理念，要求圖書館的每一個讀者都能參與到圖書館的建設(shè)與管理中。用戶對圖書館資源建設(shè)擁有發(fā)言權(quán)，因此，用戶與資源提供商的互動是必然的。資源提供商通過聽取圖書館的特定用戶的信息需求從而不斷改進和提升自身產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品滿足用戶的信息需求；用戶通過對資源提供商提供的產(chǎn)品進行體驗和試用，向資源提供商反饋試用結(jié)果，幫助資源提供商不斷改善產(chǎn)品性能和質(zhì)量。

3.4 圖書館與相關(guān)機構(gòu)之間的互動

服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館在為教學(xué)科研服務(wù)的同時，還承擔(dān)著為校內(nèi)各系部處室、校外各產(chǎn)學(xué)研（工學(xué)結(jié)合）合作企業(yè)、政府部門、社區(qū)服務(wù)的職責(zé)，同時也與兄弟院校圖書館、橫縱向各類圖書機構(gòu)有著千絲萬縷的聯(lián)系。與這些相關(guān)單位建立互動，能夠更好地了解這些單位的信息需求，為圖書館的資源建設(shè)與信息服務(wù)提供依據(jù)，同時也可以避免資源重復(fù)建設(shè)，有利于不斷完善圖書館資源保障體系。

3.5 資源提供商與相關(guān)機構(gòu)之間的互動

在知識經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)知識創(chuàng)新需要大量有關(guān)新產(chǎn)品、新技術(shù)及市場的信息資源，政府機構(gòu)需要各類決策輔助資源，社區(qū)公眾需要大量消遣、娛樂性信息資源；這些信息資源可以通過與圖書館互動直接獲取，但圖書館資源有限，同時可能由于部分資源受到版權(quán)約束，需要與相關(guān)資源提供商聯(lián)系解決并為用戶間接獲取所需資源。如果圖書館能促進資源提供商和相關(guān)機構(gòu)之間的互動，將大大提升用戶獲取信息的效率，爭取相關(guān)機構(gòu)對自身產(chǎn)品的認(rèn)可度。

3.6 用戶和相關(guān)機構(gòu)之間的互動

服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館的最終目的，即是為用戶提供最好的信息服務(wù)。但用戶同樣是社會經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)中的成員之一，生活在一定的社會之中，必然與相關(guān)機構(gòu)建立起各種互動的關(guān)系，圖書館促進相關(guān)機構(gòu)和用戶的互動，有利于增進雙方的溝通和了解，有利于圖書館強化實現(xiàn)用戶價值的環(huán)境和體系。

4 結(jié)束語

服務(wù)主導(dǎo)型高職院校圖書館應(yīng)努力促成用戶、相關(guān)機構(gòu)、資源提供商之間的各種互動，搭建起圖書館、用戶、資源提供商、相關(guān)機構(gòu)共同組成的互動平臺，以用戶需求為主線，主動建立與資源提供商、相關(guān)機構(gòu)的合作，實現(xiàn)資源的共建、共享、共用，真正達(dá)到資源以及服務(wù)的完美整合。

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