煜豐美食，6年發(fā)展出兩個(gè)店，這在餐飲同行和顧客眼中可謂“龜速發(fā)展”，然而它卻以1000平米營(yíng)業(yè)面積創(chuàng)造出一年回本的餐飲奇跡。在煜豐美食的店面運(yùn)營(yíng)中，僅行政后勤保障人員就達(dá)18位，不計(jì)人力成本的目的就是更好的服務(wù)一線。近幾年，它的品牌頻繁出現(xiàn)在韓國(guó)、馬來(lái)西亞、荷蘭、英國(guó)倫敦、法國(guó)巴黎等國(guó)際餐飲的舞臺(tái)上，通過(guò)交流比賽，擴(kuò)大豫菜的知名度，讓豫菜大旗一次次走出河南，走向世界。

煜豐美食成立于2007年，在近幾年的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，始終堅(jiān)持“誠(chéng)信敬業(yè)、品質(zhì)卓越”的經(jīng)營(yíng)理念，面對(duì)波濤洶涌的餐飲商潮，走出了一條堅(jiān)實(shí)的、獨(dú)具特色的“四化”管理模式道路，使一個(gè)位置偏僻、不足1000平米的店逐漸發(fā)展成為河南知名的餐飲品牌，為推廣豫菜、復(fù)興豫菜添磚加瓦貢獻(xiàn)了力量。

餐飲飯店，經(jīng)營(yíng)的首要是“產(chǎn)品”，煜豐美食在產(chǎn)品整合規(guī)劃方面有著自己獨(dú)到的見解?！氨旧頉]有路，走的人多了也就成了路”，頓玉松說(shuō)。菜品也一樣，任何餐飲企業(yè)剛起步之初推出的菜品，很少能受到廣大顧客的推崇，只有經(jīng)過(guò)時(shí)間的沉淀，不斷地創(chuàng)新改進(jìn)，最終才能形成顧客心目中的特色菜。為此，煜豐美食召集中國(guó)烹飪大師、高級(jí)技師等數(shù)十人成立了菜品研發(fā)部，由專人負(fù)責(zé)，本著少油、少鹽、少糖及不添加味、色素的原則，以“營(yíng)養(yǎng)、健康、美味、藝術(shù)、時(shí)尚”為準(zhǔn)則，月月推出8道新菜，至今已連續(xù)舉辦62屆，形式及規(guī)?？氨扰腼兇筚?。

目前，煜豐美食特色菜品已經(jīng)初步形成了肉絲帶底、桃仁油麥菜、煜豐果木烤鴨、黃河灣燒野生鯉魚、煜豐大酥肉、煜豐羊肉燴面6道點(diǎn)擊率高、評(píng)價(jià)高、文化底蘊(yùn)濃厚的產(chǎn)品格局。

河南煜松餐飲管理有限公司董事長(zhǎng) 頓玉松

煜豐美食還十分重視打造企業(yè)的文化氛圍，讓顧客在煜豐美食不單單能夠享用到特色美味，還可以感受到煜豐美食飲食文化與中原地域文化相融相生的濃郁氣息。比如煜豐美食農(nóng)業(yè)南路店在裝修上，采用黑白色調(diào)裝修風(fēng)格，時(shí)尚簡(jiǎn)潔，簡(jiǎn)約不失大氣；中國(guó)傳統(tǒng)的雕花，線條流暢、質(zhì)感光潤(rùn)，光影下，虛實(shí)交錯(cuò)，透過(guò)雕花，一桌一椅均被濃縮成微型景觀；一樓休息區(qū)紅木家具，利用其本身的天然材色和紋理，再現(xiàn)中國(guó)古典家具的傳承，實(shí)用性極強(qiáng)的功能之外，可以起到讓顧客領(lǐng)略到豐富的人文內(nèi)涵，與后墻的不規(guī)則但又略具現(xiàn)代時(shí)尚化的小畫互相映襯，表現(xiàn)出一種和諧美。20多平米的博古展架，將“入窯一色、出窯萬(wàn)彩”的禹州鈞瓷風(fēng)采展現(xiàn)給各位顧客，突出了中原的地大物博；一樓大廳的壁畫是出自宋朝王希孟的《千里江山圖》，通過(guò)長(zhǎng)卷中的連綿的群山和浩淼的湖水，來(lái)表現(xiàn)自然山水的壯麗之美，讓顧客在品味美食的同時(shí)亦可領(lǐng)略到自然風(fēng)光的美妙之處。最為特別的則是，煜豐美食的包房，都以中原地區(qū)山水名勝景點(diǎn)命名，或名“嵩門待月”，或稱“南灣品茗”，讓人身臨其中，就餐的同時(shí)讓人腦海中呈現(xiàn)出一派文人宴樂(lè)的風(fēng)雅景象，可謂是精致典雅卻又耐人尋味。

早在2008年年初，煜豐美食就在企業(yè)內(nèi)部布置“戰(zhàn)術(shù)”，制定各種能夠長(zhǎng)期執(zhí)行的戰(zhàn)略，為今后的穩(wěn)固飛躍發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。企業(yè)要想立足百年長(zhǎng)盛不衰，必須有適合自己的管理體系，做好打造核心團(tuán)隊(duì)、穩(wěn)定采購(gòu)及加工出品等一系列環(huán)節(jié)工作，否則就如散沙一般，隨時(shí)都會(huì)崩解。當(dāng)然，煜豐美食最具特色的還是它獨(dú)創(chuàng)的“四化”管理模式。該模式的核心理念是“標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、情感化、最大化”，從“出品質(zhì)量、工作程序、員工隊(duì)伍、客戶關(guān)系”四方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行全方位的管理，并做了詳細(xì)而科學(xué)的規(guī)定，助力煜豐美食走向規(guī)范化的道路，借助這個(gè)平臺(tái)，使更多的人看到了豫菜的精妙之處。

標(biāo)準(zhǔn)化 保障出品質(zhì)量

多年來(lái)，煜豐美食主要以河南本地土特名產(chǎn)為主要原料，延續(xù)豫菜“五味調(diào)和、滋味適中，不以華麗逞一時(shí)而以醇厚平和續(xù)千年”的優(yōu)良傳統(tǒng)，遵循“味為核心、養(yǎng)為目的”的烹飪思想，讓食材回歸本味，讓菜肴更加安全的烹飪理念，提倡用心做菜，讓菜肴眾口不再難調(diào)。

“眾口不再難調(diào)”這個(gè)口號(hào)，主要包含了三個(gè)層面的意義：對(duì)客戶的承諾、做菜的宗旨、豫菜的特點(diǎn)“中和”。這句話說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但做起來(lái)卻耗費(fèi)了煜豐美食長(zhǎng)達(dá)兩年半的時(shí)間。煜豐美食創(chuàng)始人頓玉松說(shuō)道，與西餐、火鍋相比，制約中餐快速發(fā)展的主要因素就是“出品質(zhì)量不穩(wěn)定、不統(tǒng)一”。為切實(shí)解決這一問(wèn)題，2008年7月頓玉松率先在企業(yè)內(nèi)部提出了標(biāo)準(zhǔn)化制作這一理念。

標(biāo)準(zhǔn)化是一系列的，首先標(biāo)準(zhǔn)化的源頭為供貨環(huán)節(jié)。針對(duì)供貨商所送產(chǎn)品，煜豐美食對(duì)照店內(nèi)所使用的各項(xiàng)原材料，選出雙方認(rèn)同的原料標(biāo)準(zhǔn)樣品，拍攝照片，擬定文字，設(shè)計(jì)排版制作成“原材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”，懸掛于驗(yàn)貨口，杜絕不合格食材進(jìn)入廚房，把好了標(biāo)準(zhǔn)操作的第一道關(guān)。

在研發(fā)環(huán)節(jié)，要求廚師研發(fā)菜品時(shí)，按照公司要求詳細(xì)填寫包含主料、配料、調(diào)料、出凈率、制法、制作關(guān)鍵、營(yíng)養(yǎng)、特點(diǎn)、盛器、味型、技法等內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化菜單，尤其是對(duì)主配料的使用上必須精確到克，之后由公司研發(fā)部負(fù)責(zé)人審核，上報(bào)公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)，如菜品試制成功，再付諸落實(shí)，這在一定程度上提高了菜品創(chuàng)作人員的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，節(jié)省成本，提高工作效率，為下一步標(biāo)準(zhǔn)化奠定了基礎(chǔ)。

之后將試制確定的菜品，形成標(biāo)準(zhǔn)化文字資料，供全體員工普及培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在正式推出菜品之前對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核。菜肴制作過(guò)程中，煜豐美食實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作程序，員工身旁配備一把尺、一臺(tái)秤，嚴(yán)格按照配料以克為準(zhǔn)，切料用尺度量，最大化縮減不同廚師的烹飪誤差，避免一直以來(lái)中餐“味道難掌控、出品不統(tǒng)一”的問(wèn)題，達(dá)到桌桌菜品“貌相同、味相似”的出品要求，保障各位顧客的利益。

流程化 護(hù)航企業(yè)管理

做餐飲，就是做細(xì)節(jié)。無(wú)論任何事情，做得細(xì)了“麻煩”也就相應(yīng)隨之而來(lái)。煜豐成立之初，各項(xiàng)要求尚不完善，以至于從管理人員到一線員工每日都喊“忙”，待檢查時(shí)卻又錯(cuò)誤百出，忙卻沒有結(jié)果。然而現(xiàn)在卻不同，上至高管、下到員工，每日上班知道“什么活是自己該干的、什么時(shí)間該做什么樣的事情”，工作效率明顯提升，也沒那么忙了，這一切都源于煜豐美食的流程化。

確切地說(shuō)，煜豐美食的流程化涵蓋了前廳和廚房。在煜豐美食，先后出臺(tái)了《前廳服務(wù)流程標(biāo)注及操作細(xì)則》《廚房操作流程及管理規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等多項(xiàng)內(nèi)容，前廳從班前會(huì)開始到為客人上菜服務(wù)、廚房從原料準(zhǔn)備到做出成品都有明確的規(guī)定。

值得一提的是煜豐美食首創(chuàng)的“日工作流程圖”，在引導(dǎo)管理層的工作方向方面起到了重大的作用。該流程圖依照日常的工作程序，具體到幾點(diǎn)幾分，要求管理人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)必須去落實(shí)，監(jiān)督檢查所屬部門人員的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，對(duì)管理人員的工作效率和時(shí)間觀念的提升有很大幫助。此舉措在2010年得到了由全國(guó)各地餐企精英組成的考察團(tuán)成員的一致肯定和贊揚(yáng)。

另外，有了日工作流程圖，即使管理人員突然離職，新入職的人員也可以快速進(jìn)入到工作狀態(tài)，知道自己的工作方向。一張小小的卡片，它所起到的職能相當(dāng)于“鬧鐘”，每日掛在管理人員的胸前，時(shí)刻提醒下一步該做什么，哪些是重點(diǎn)需要關(guān)注的。同時(shí)，這個(gè)流程圖從上到下，逐漸細(xì)化，涵蓋了企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，有效監(jiān)管實(shí)施了企業(yè)的精細(xì)化發(fā)展之路。

情感化 穩(wěn)固員工隊(duì)伍

餐飲行業(yè)，大家天天在說(shuō)著“人難招、人難管”的問(wèn)題，員工流失率也逐漸地被提上日程，甚至有的企業(yè)還將“員工流失率”作為考核的一項(xiàng)內(nèi)容來(lái)進(jìn)行。頓玉松強(qiáng)調(diào)：“管理，就是管人和理事。員工進(jìn)入到了這個(gè)企業(yè)，就是對(duì)企業(yè)管理的一種初期認(rèn)同，后期還需要想辦法把員工留住、穩(wěn)定下來(lái)，才算成功?！鳖D玉松始終堅(jiān)信員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。他說(shuō)：“只有企業(yè)愛員工了，他們才能從心底里愛企業(yè)，才能和你一起打拼事業(yè)。員工穩(wěn)定了，事業(yè)才能做得長(zhǎng)遠(yuǎn)”。深知人才重要性的頓玉松，除了保證員工有一個(gè)開心舒適的工作環(huán)境之外，一直提倡“我們都是一家人”，在情感上可謂下足了功夫。

留住員工，只是喊口號(hào)不行，要有切合實(shí)際的動(dòng)作。為此，煜豐美食制定出了季度福利、健康體檢、工齡津貼、住房津貼、驗(yàn)貨津貼、話費(fèi)津貼、節(jié)日津貼、公司人員就餐津貼、家屬探望津貼、允許入股等近20項(xiàng)福利。除此之外，煜豐美食為了確保員工有個(gè)舒適的休息環(huán)境，頂著巨大壓力租用小區(qū)的房屋，承擔(dān)著高額的房租，并且安裝了暖氣、空調(diào)及熱水器，這對(duì)一個(gè)僅有兩個(gè)店面的企業(yè)來(lái)說(shuō)，算是一筆不小的開支。

另一方面，頓玉松還要求店內(nèi)管理人員要時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)動(dòng)向。最為明顯的就是2011年的7月份，一個(gè)一向工作踏實(shí)的員工，突然間情緒低沉，工作經(jīng)常粗心大意，于是管理人員找她談話多次，才發(fā)現(xiàn)是家里的母親患了重病。得知這個(gè)情況后，公司專門要求召開了一個(gè)專題會(huì)，決定公司出資給予幫助，另外舉辦了“溫馨行動(dòng)”，號(hào)召全店人員捐款，在當(dāng)日捐款完畢不到1個(gè)小時(shí)，立即驅(qū)車趕往200多公里的員工患病家屬所住醫(yī)院，將大家的愛心傳遞到了他們面前。

一個(gè)企業(yè)的好壞，關(guān)鍵是看它是否具有社會(huì)責(zé)任感，煜豐美食就是這樣一個(gè)企業(yè)，每一位員工都是煜豐美食成功的關(guān)鍵所在，也是煜豐美食解讀“家”之理念的關(guān)鍵元素。在豐富員工業(yè)余生活，鼓勵(lì)員工發(fā)揮主人翁精神的同時(shí)，企業(yè)還不忘關(guān)心每一位員工的生活。煜豐美食曾多次舉辦“暢所欲言溝通會(huì)”“中秋晚宴活動(dòng)”及每年一度的春季旅游等等，緩解工作之外的枯燥，消除這些外出務(wù)工人員的思親情緒，激發(fā)員工的工作積極性。雖然這些舉措不能完全避免員工的流失現(xiàn)象，但確實(shí)用情感感化了一大部分人，穩(wěn)固了員工隊(duì)伍，增強(qiáng)了員工與高管之間的互動(dòng)交流，提升了煜豐美食的品牌凝聚力。

最大化回饋顧客

頓玉松說(shuō)：“商人重利，更要重義?！痹诤芏嗳丝磥?lái)，顧客就是上帝，但在煜豐美食管理者的眼中，他們是朋友，是親人。餐飲飯店銷售的不只是菜品或服務(wù)，還要有情感。中國(guó)是個(gè)禮儀之邦，來(lái)而不往非禮也。顧客頻繁光顧你的酒店，是對(duì)你的菜品、服務(wù)、環(huán)境的認(rèn)同滿意，煜豐美食作為受益者，當(dāng)然要拿出一點(diǎn)誠(chéng)意回饋顧客，這不只是銷售策略，更多的是拉近與顧客關(guān)系的一種渠道，是一種讓更多顧客了解豫菜、認(rèn)識(shí)豫菜并最終愛上豫菜的絕佳途徑。

回饋，就要最大化。和其他餐飲企業(yè)又想做營(yíng)銷又怕多支出不同的是，頓玉松認(rèn)為，每年要計(jì)劃性地在不減少企業(yè)收益、保障股東權(quán)益的同時(shí)，拿出一部分資金以不同的形式，返回到顧客身上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和顧客的雙贏。自2011年開始至今，煜豐美食堅(jiān)持“月月有活動(dòng)、天天有特價(jià)”的優(yōu)惠活動(dòng)。在煜豐美食準(zhǔn)備了制作精致的簽字筆、便簽本、工作筆記本、餐具套裝、高檔指甲剪套裝、按摩棒、暖手寶、多功能刀、紫荊花蜂蜜禮包……從一元到三四百元價(jià)值不等的禮物送給對(duì)象從小孩到老人的顧客，僅這一項(xiàng)，企業(yè)一年就支出十幾萬(wàn)元。

煜豐美食實(shí)施的“持券送菜”的活動(dòng)則更加給力。從2008年至2012年，連續(xù)5年，此項(xiàng)回饋活動(dòng)從未間斷。每年年末，煜豐美食都會(huì)印制一批臺(tái)歷免費(fèi)贈(zèng)送給會(huì)員顧客，每次3000本至7000本不等，臺(tái)歷中含括12道菜品券，每月一道，顧客只需于當(dāng)月持券到店就可以品嘗到菜品，贈(zèng)券回收率達(dá)到30%以上，顧客投訴率為零。同時(shí)，煜豐承諾所贈(zèng)菜品均和正常出售的一致，包括造型、分量。就這樣，顧客由剛開始的排斥不信任逐漸演變?yōu)樾诺眠^(guò)，甚至有的客人在下班后不顧雨雪天氣騎車到店里領(lǐng)取，也曾有顧客到店憑券要個(gè)菜、點(diǎn)份米連續(xù)吃了6個(gè)月。以2012年為例，煜豐美食印制7000本，印制成本不計(jì)算，僅12道菜品就價(jià)值398元，回饋總價(jià)值達(dá)到了278萬(wàn)元，按照2011年贈(zèng)券回收率計(jì)算，顧客直接受益價(jià)值達(dá)到83.5萬(wàn)元，相當(dāng)于煜豐美食中等規(guī)模店面近一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額。

通過(guò)這樣形式的回饋活動(dòng)，煜豐美食的顧客穩(wěn)中有升，評(píng)價(jià)非常高，對(duì)提高煜豐美食品牌競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)造個(gè)性感動(dòng)化服務(wù)、提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、推廣豫菜、實(shí)現(xiàn)顧客利益最大化都行之有效。