楊秀龍 北京宴董事兼總經(jīng)理，世界中國烹飪聯(lián)合會會員單位代表

“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是設(shè)計出來的”。通過抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三個機(jī)會”和“四個之前”，設(shè)計親情服務(wù)的“五位一體”，北京宴打造出一條完美的服務(wù)價值鏈。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化基礎(chǔ)之上的個性化、親情化服務(wù)。

2010年召開的十一屆全國人大三次會議 《政府工作報告》中指出：要進(jìn)一步提高服務(wù)業(yè)發(fā)展水平和在國民經(jīng)濟(jì)中的比重。“十二五”規(guī)劃綱要中也強(qiáng)調(diào)：“把推動服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的戰(zhàn)略重點”。未來30年，將是中國服務(wù)快速發(fā)展的30年。北京宴正是在這樣的時代背景下誕生的。

成立之初，北京宴就提出：“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是設(shè)計出來的”。通過抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三個機(jī)會”和“四個之前”，設(shè)計親情服務(wù)的“五位一體”，北京宴打造出一條完美的服務(wù)價值鏈。

服務(wù)有兩個基本特征：程序特性和個人特性，每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序，就是我們通常說的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化；個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧，就是我們通常說的個性化、親情化。根據(jù)程序特性和個人特性的不同表現(xiàn)，北京宴將服務(wù)細(xì)分為四種類型：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型、優(yōu)質(zhì)型。冷淡型，程序面弱，個人面也弱，給客人的信息是“我們不關(guān)心你”。第二種是生產(chǎn)型，程序面強(qiáng)，個人面弱，給客人的信息是“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列”。第三種是友好型，程序面弱，個人面強(qiáng)，給客人的信息是“我們在努力，但實在不知道怎么做”。第四種是優(yōu)質(zhì)型，程序面強(qiáng)，個人面也強(qiáng)，給客人的信息是“我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你”。

何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、基礎(chǔ)之上的個性化、親情化服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)有“三個機(jī)會”：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，用心做事的機(jī)會就到了；當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜的機(jī)會就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機(jī)會就到了。接下來的問題就是：由誰去做的“三個最好”？為顧客用心做事，員工去做最好，讓客人體會到每一位員工的親情，越是級別低的員工去做，越能感動客人。滿足顧客開口需求，主管去做最好，讓客人感到受尊重。幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經(jīng)理去做最好，如此讓客人感到受重視。

此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定要在“四個之前”完成：預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。

“五位一體”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含五個方面：儀容儀表、微笑、眼神、話術(shù)及語氣、形體語言表達(dá)。說話時的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，北京宴的語言要求具體表現(xiàn)為：說話時語音清晰、直白、自然；始終保持真誠、自然的微笑；無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣；打電話的技巧十分重要，聲音可以傳遞微笑。

服務(wù)的定義，其實很簡單，就是為他人做事情,做他人需要的事情，其中卻包含許多內(nèi)容。我們今天的工作，就是在書寫我們自己將來的歷史，把學(xué)習(xí)到的知識運(yùn)用到實踐中的速度，決定了我們成功的速度。