王 川

（長(zhǎng)沙晚報(bào)社，湖南 長(zhǎng)沙 410016）

黨報(bào)信訪工作者是黨報(bào)信訪活動(dòng)的主體，是代表報(bào)社甚或黨委和政府吸納社情民意，傾聽群眾呼聲，處理群眾信訪事項(xiàng)的具體組織者和實(shí)施者，其自身素質(zhì)直接關(guān)系到黨報(bào)信訪工作的水平和質(zhì)量，也關(guān)系著黨和政府的威望與聲譽(yù)。

與政府其他部門的信訪工作者一樣，黨報(bào)信訪工作者要?jiǎng)偃吸h報(bào)信訪工作，需具備的條件很多，如政治理論修養(yǎng)、分析思考能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、語(yǔ)言文字能力等等。但報(bào)紙作為新聞媒體，報(bào)社作為新聞機(jī)構(gòu)，其自身特點(diǎn)又決定了黨報(bào)信訪工作較之行政、紀(jì)檢、司法等部門的信訪工作更具獨(dú)特性，從而對(duì)黨報(bào)信訪工作者的素質(zhì)也提出了更為特殊的要求。筆者認(rèn)為，作為黨報(bào)信訪工作者的勝任特征，最重要應(yīng)具備以下四個(gè)方面：

一、服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指在履行職責(zé)的過(guò)程中，能夠覺(jué)察公眾需要，并為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的意識(shí)。

強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，這是由黨報(bào)的性質(zhì)和地位決定的。黨報(bào)是黨的喉舌，也是人民的喉舌。反映群眾呼聲，為民排憂解難，是黨報(bào)工作的題中應(yīng)有之義。一般來(lái)說(shuō)，到報(bào)社訴求的信訪人大多是曾經(jīng)找過(guò)其他部門，但問(wèn)題一直沒(méi)有得到有效、徹底解決的重復(fù)上訪、多頭上訪的老上訪戶。由于政策原因、公職人員素質(zhì)原因以及訴求人自身原因等，這些信訪人多年的訴求無(wú)法或者沒(méi)有得到合理滿意地解決。在四處碰壁、求助無(wú)門的無(wú)奈之下，抱著最后一線希望，他們來(lái)到報(bào)社，希望通過(guò)媒體曝光，“向社會(huì)討一個(gè)公道”。這些在上訪路上遭受了許多風(fēng)雨坎坷的信訪人，此時(shí)的情緒往往是飽含委屈、無(wú)助、悲觀甚至絕望，走向另一極端則是行為表現(xiàn)乖張甚至偏激。在此情境下，信訪工作者熱情主動(dòng)的態(tài)度就顯得尤為重要。此時(shí)的服務(wù)就是耐心、細(xì)致地傾聽來(lái)訪者的訴說(shuō)，了解他們的處境，找到問(wèn)題的癥結(jié)；站在信訪人的立場(chǎng)角度，設(shè)身處地為他們解決問(wèn)題出謀劃策，共同探討并引導(dǎo)信訪人找到各方都能接受的解決問(wèn)題的出口，提出 “解難”的意見，力求做到 “物不足而理應(yīng)說(shuō)透，事不成而心要盡到”。相反，僅僅簡(jiǎn)單以 “屬地管理”，“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”這樣冷冰冰的制度語(yǔ)言把信訪人使往他處、拒之門外，就容易把群眾推向?qū)α⒚嫔踔良せ?，也不符合黨的全心全意為人民服務(wù)的宗旨。

二、責(zé)任意識(shí)

責(zé)任意識(shí)是指在工作中可以依賴，積極履行崗位責(zé)任，勇于承擔(dān)工作職責(zé)和任務(wù)的意識(shí)和行為傾向。

責(zé)任意識(shí)雖然可以通過(guò)規(guī)章制度、組織紀(jì)律等外部因素予以強(qiáng)化，但作為黨報(bào)信訪工作者的勝任特征，更強(qiáng)調(diào)的是一種內(nèi)在的品質(zhì)。牛玉儒 “生命一分鐘，敬業(yè)60秒”的一腔赤熱，沈祥瑞 “老百姓是天”、解決群眾困難 “到我為止”的為官之道，都不是 “制度”、“紀(jì)律”下的催生物，而是長(zhǎng)期學(xué)習(xí)、自我灌輸、習(xí)得養(yǎng)成的一種內(nèi)生精神狀態(tài)。黨報(bào)信訪工作者的責(zé)任意識(shí)主要體現(xiàn)在行為的三個(gè)方面：

一是執(zhí)行力。執(zhí)行力就是做事雷厲風(fēng)行、快速反應(yīng)。報(bào)社信訪工作者的日常工作主要是接待來(lái)訪群眾，處理群眾信函。群眾每日反映的問(wèn)題形形色色，求助的內(nèi)容繁復(fù)龐雜。如果做事習(xí)慣于磨磨蹭蹭，群眾當(dāng)天的信訪訴求不能及時(shí)過(guò)目梳理、分流處理，就可能喪失線索的價(jià)值或解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。一個(gè)馬路井蓋的缺失，如不及時(shí)通知相關(guān)市政部門，就可能造成車毀人亡的悲??；一小區(qū)內(nèi)消火栓滴水不出，如不及時(shí)與消防部門聯(lián)系，就可能釀成一場(chǎng)火燒連營(yíng)的大難。這些都需要信訪工作者始終帶著強(qiáng)烈的責(zé)任心用心做事，做好事，不能有半點(diǎn)敷衍和馬虎。任何 “明日何其多”的心態(tài)、心存僥幸的心態(tài)，都可能給事業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，增加解決問(wèn)題的成本。

二是主動(dòng)性。主動(dòng)就是在沒(méi)人要求的情況下，付出超出預(yù)期的努力，提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或機(jī)會(huì)；對(duì)事件的后果具有預(yù)見性，并能主動(dòng)采取有效措施加以避免。信訪人一句“那我也不想活了”，包涵了什么含義？是想自殺，還是想同歸于盡，是虛張聲勢(shì)，還是確有可能；一句 “那我就只有另想辦法了”，意味著什么？是繼續(xù)個(gè)人上訪，還是準(zhǔn)備多拽些人，把事情搞大一點(diǎn)，這些都需要信訪工作人員保持高度的敏感和警覺(jué)，通過(guò)察言觀色、旁敲側(cè)擊，作出盡可能準(zhǔn)確、真實(shí)的判斷，及早應(yīng)對(duì)。這既是對(duì)信訪人負(fù)責(zé)，也是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。報(bào)紙上一個(gè)錯(cuò)別字，讀者會(huì)要求報(bào)社作出更正；一張公眾場(chǎng)合的照片中出現(xiàn)了自己的身影，讀者會(huì)提出 “肖像權(quán)賠償”；一篇報(bào)道的事實(shí)讀者認(rèn)為有誤，會(huì)要求報(bào)社 “消除影響”。對(duì)這些問(wèn)題，報(bào)社信訪工作人員應(yīng)該在調(diào)查、了解、核實(shí)后，及時(shí)主動(dòng)地把報(bào)社意見和處理決定向讀者回復(fù)和反饋。不能抱著拖的心理，等到讀者追上門來(lái)了，再作回答，那時(shí)即使有理也虧了三分，還容易節(jié)外生枝引發(fā)其他矛盾和問(wèn)題。

三是嚴(yán)謹(jǐn)性。嚴(yán)謹(jǐn)就是重視工作中的細(xì)節(jié)，細(xì)心細(xì)致，處理每件事都力求完美，不留后患。群眾反映的是 “營(yíng)盤路”的路燈不亮還是 “銀盆路”的路燈不亮，關(guān)系到城區(qū)不同市政部門的責(zé)任，必須核實(shí)清楚；舉報(bào)人是實(shí)名舉報(bào)還是匿名舉報(bào)，必須再確認(rèn)，否則可能給舉報(bào)人帶來(lái)麻煩；年過(guò)8旬的老人事情沒(méi)有解決，情緒波動(dòng)較大，他回家途中會(huì)不會(huì)出什么狀況，是否要送老人回家或請(qǐng)其家人來(lái)接？法院案子審理階段，媒體一般不作報(bào)道，為了讓上訪人早點(diǎn)離開，承諾案子判下來(lái)后可以報(bào)道，這個(gè)承諾到時(shí)是否真能兌現(xiàn)？如此等等一些看似細(xì)小的問(wèn)題，都要縝密考慮，謹(jǐn)慎行事。任何敷衍忽悠、信口開河、大大咧咧的言語(yǔ)和行為，都可能給報(bào)社帶來(lái)負(fù)面影響，損害黨報(bào)甚或黨和政府的聲譽(yù)和形象，甚至引發(fā)新的矛盾和問(wèn)題。

三、業(yè)務(wù)知識(shí)

信訪工作被稱為社會(huì)的 “減震器”、“減壓閥”，面對(duì)滿腹怨氣的上訪人和各種各樣的問(wèn)題，信訪工作者事實(shí)上充當(dāng)著社會(huì)心理咨詢師的角色。這就需要信訪工作者具備寬泛的知識(shí)結(jié)構(gòu)，較高的文化素質(zhì)。黨報(bào)信訪工作者除了具備社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、心理學(xué)、公共安全、法律及與政府、公務(wù)員相關(guān)的政策法規(guī)等一般信訪工作者所具備的知識(shí)外，還特別需要掌握新聞學(xué)、廣告學(xué)、出版發(fā)行等與報(bào)紙、媒體及廣告經(jīng)營(yíng)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。要了解新聞線索的特點(diǎn)，掌握輿論監(jiān)督的范圍，了解新聞與宣傳的關(guān)系，熟悉與廣告相關(guān)的法律法規(guī)等。群眾每日反映到報(bào)社的訴求主要有兩大類：一是群眾自己的問(wèn)題，一是報(bào)紙、報(bào)社的問(wèn)題。對(duì)于第一類問(wèn)題，首要的是判斷其新聞價(jià)值，然后向采編部門推薦，通過(guò)對(duì)有新聞價(jià)值的群眾訴求公開見報(bào)這樣一種輿論監(jiān)督方式，達(dá)到為民鼓與呼，為群眾排憂解難的目的 （這也是黨報(bào)設(shè)立群眾信訪部門的初衷）。這需要信訪部門工作人員具有敏銳的新聞意識(shí)、線索意識(shí)，準(zhǔn)確的新聞判斷能力。第二類問(wèn)題中涉及最多是的報(bào)紙 “差錯(cuò)”和 “違規(guī)”廣告 （或廣告給讀者帶來(lái)的 “麻煩”），這其中，讀者反映的可能是正確的，也可能是某種誤解，就需要信訪工作人員具備語(yǔ)言學(xué)、社會(huì)學(xué)、法律學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)等方方面面的知識(shí)，才能做好解釋說(shuō)明工作?？梢哉f(shuō)，廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)是良好業(yè)務(wù)能力的基礎(chǔ)，是業(yè)務(wù)能力的一種表現(xiàn)。

四、心理承受能力

心理承受能力是指有效處理與工作有關(guān)的壓力，保持心境穩(wěn)定，并采取積極行動(dòng)消除壓力的能力。

人的心理承受能力與個(gè)體的氣質(zhì)和性格有關(guān)，但人們對(duì)未來(lái)事物的理想和信念對(duì)心理承受能力有著更重要影響。一個(gè)具有遠(yuǎn)大理想和信念的人，對(duì)自己理想中的奮斗目標(biāo)充滿希望，堅(jiān)信自己追求的目標(biāo)是正確的，在逆境前面就會(huì)堅(jiān)強(qiáng)挺立，不懈奮斗。優(yōu)秀信訪干部張?jiān)迫?“如果受了委屈的群眾把氣出在我身上，群眾氣順了，我愿受這份氣”； “編外信訪干部”陳淳—— “共產(chǎn)黨員怕見群眾，那是天大的笑話”，這些豪氣朗朗的胸襟，無(wú)一不體現(xiàn)了崇高理想和信念給人的精神、心理的強(qiáng)大支撐。當(dāng)前我國(guó)改革事業(yè)正步入深水區(qū)，經(jīng)濟(jì)體制深刻變革、社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)、利益格局深刻調(diào)整、思想觀念深刻變化帶來(lái)的空前社會(huì)變革，既給我國(guó)發(fā)展進(jìn)步帶來(lái)巨大活力，也不可避免帶來(lái)這樣那樣的矛盾和問(wèn)題，人們從未像今天一樣如此關(guān)注自身的權(quán)益狀況。而現(xiàn)時(shí)社會(huì)保障、社會(huì)管理的相對(duì)滯后，部分公職人員素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)甚或?yàn)^職貪腐等行為，導(dǎo)致這些矛盾和問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間得不到有效妥善解決，人們精神常常處于一種焦慮、怨憤、不平狀態(tài)。相當(dāng)一部分上訪人心理處于亞健康狀態(tài)，性格固執(zhí)甚至偏執(zhí)，容易采取過(guò)激行為甚至暴力行為，重復(fù)訪、纏訪、越級(jí)訪增多。信訪工作人員如何面對(duì)誤解，如何在遭受無(wú)端指責(zé)甚至謾罵時(shí)控制自己的情緒；碰上棘手的問(wèn)題、難纏的老上訪戶，如何排除自己鬧心、發(fā)悚的心理，底氣十足地面對(duì)而不是逃避；面對(duì)一波又一波、似乎永無(wú)止境的上訪人群，如何保持一顆平常的心而不至被工作壓迫得心力交瘁，等等，這些都需要具有強(qiáng)大的心理承受能力，需要信訪工作者以理想和信念為支撐，善于自我調(diào)節(jié)，釋放壓力和負(fù)面情緒，以樂(lè)觀、豁達(dá)的心態(tài)面對(duì)挫折和委屈。

［1］王學(xué)軍.學(xué)習(xí)貫徹 《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)新時(shí)期信訪工作的意見》百題解讀 ［M］.北京：人民出版社，2008.

［2］張雁斌.淺論新時(shí)期信訪干部必須具備的能力和素質(zhì) ［J］.科技資訊，2009 （19）：162.

［3］胡冰.信訪工作者勝任特征及其影響因素 ［M］.北京：中國(guó)社會(huì)出版社，2010：12.

［4］中央黨校中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系研究中心.加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下黨的群眾工作 ［J］.求是，2011（12）：19.