陳 永

（人保財險寧波分車險部，浙江 寧波 315000）

一直以來，保險文化建設也處于落后狀態(tài)：正確的行業(yè)理念得不到體現(xiàn)，行業(yè)的品牌價值被透支、被消費，行業(yè)核心產(chǎn)品——服務得不到推廣，激勵機制、人才培養(yǎng)機制等遠遠不適應行業(yè)的發(fā)展，最終導致行業(yè)形象受損，行業(yè)口碑下降。

為了改善保險文化建設，挖掘保險文化背后所蘊涵的價值，我們有必要對保險文化的要素進行重新認識，對保險文化中存在的問題進行重新揭示，對保險文化建設進行重新規(guī)劃。

一、市場環(huán)境——保險文化的決定因素

從發(fā)展階段上看，中國保險行業(yè)正處在新興市場向成熟市場過渡的中間階段，過度階段的特點就是：保險行業(yè)缺乏有效的行業(yè)監(jiān)管，惡性競爭嚴重，大量低素質(zhì)人員流入，大量資源閑置和浪費，最終導致整個市場出現(xiàn)大范圍的不規(guī)范經(jīng)營，行業(yè)同質(zhì)化程度嚴重。反映到保險文化上，就形成了現(xiàn)階段的保險文化：正確的行業(yè)理念得不到伸張，行業(yè)品牌被消費被抹黑，行業(yè)公信力下降，片面追求盈利能力的經(jīng)營模式，功利化的思維方式，從業(yè)人員道德素質(zhì)得不到提高。

所以，要加強保險文化建設，必須先加強保險市場的規(guī)范經(jīng)營：加強行業(yè)監(jiān)管，采取多樣性的保險行業(yè)監(jiān)管模式；樹立正確的行業(yè)誠信服務理念，強化行業(yè)品牌概念，逐步提高行業(yè)公信力；倡導良性的市場競爭機制，采取不同層次的企業(yè)服務定位，尋求行業(yè)共同發(fā)展；完善保險行業(yè)的服務體系、服務網(wǎng)絡，提升服務品質(zhì)；采取多樣化的行業(yè)激勵機制，培養(yǎng)多方面的保險服務人才。

二、行業(yè)理念——保險文化中誠信和服務的價值體現(xiàn)

保險行業(yè)文化理念，歸根到底就是行業(yè)的核心價值觀，是行業(yè)存續(xù)和發(fā)展的指導思想，是整個行業(yè)共同認可的價值觀。作為行業(yè)性的文化理念，保險文化理念必然帶有行業(yè)特色，它包含兩方面內(nèi)容：誠信和服務。

首先是誠信，誠實信用原則作為保險行業(yè)四大原則之一，是保險行業(yè)得以存續(xù)和發(fā)展的基石，它在整個行業(yè)運作和發(fā)展過程中起到了不可替代的作用，可以說，沒有誠信就沒有保險，沒有誠信更沒有我們這個行業(yè)。其次是服務，作為保險行業(yè)真正的核心產(chǎn)品，服務是保險這個行業(yè)能提供的最基本也是唯一的價值，更是消費者真正的需求所在。

但是，這幾年保險市場惡性競爭導致了行業(yè)理念被嚴重歪曲，誠信和服務得不到伸張，整個行業(yè)的保險文化風氣不正，行業(yè)公信力下降，保險雙方的互信缺失，保險企業(yè)說一套做一套，從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，片面宣傳價格在保險服務中的作用，誘導消費者忽略保險服務背后的保障功能，以達到自身降低服務質(zhì)量的目的。

總之，要重樹保險行業(yè)的保險文化氣息，必須重新樹立正確的行業(yè)服務理念，把誠信概念融入經(jīng)營管理的每一項服務中去，融入到每一個從業(yè)人員的骨子里去，以誠信服務換取客戶的信任、理解、體諒，以誠信服務換取行業(yè)的發(fā)展空間，創(chuàng)造以誠信文化和服務文化為核心的保險理念。

三、行業(yè)品牌——保險文化的集中體現(xiàn)

行業(yè)品牌是行業(yè)文化的延伸能力，是行業(yè)文化最具化的體現(xiàn)，是行業(yè)形象、行業(yè)公信力、輿論導向和品牌美譽度的集中體現(xiàn)。一直以來，保險行業(yè)的行業(yè)品牌價值一直被忽視。這些年，由于行業(yè)經(jīng)營不規(guī)范，行業(yè)整體形象不被大眾所認可，行業(yè)公信力下降，行業(yè)品牌價值被不法企業(yè)和不法從業(yè)者過度消費。

為了改變現(xiàn)狀，重新樹立行業(yè)的品牌形象，行業(yè)監(jiān)管部門有必要建立行業(yè)的品牌管理和維護機制。首先，必須樹立正確的行業(yè)理念。保險行業(yè)必須重新樹立以誠信為導向的品牌價值理念，糾正以往錯誤的行業(yè)理念；其次，必須建立合理的行業(yè)定位。我們這個行業(yè)就是服務性行業(yè)，定位就在于為人民生活和社會保障提供服務；第三，必須擴大行業(yè)品牌推廣和宣傳網(wǎng)絡。行業(yè)的品牌有點特殊，它的推廣和宣傳，需要整個行業(yè)提高服務品質(zhì)、提高人員素質(zhì)、完善服務網(wǎng)絡以及規(guī)范服務標準來完成；第四，需要整個行業(yè)的從業(yè)人員堅持不懈的努力，把行業(yè)品牌滲透到每個服務流程中，通過每一次服務，把行業(yè)品牌的價值傳遞給每一位客戶。

總之，隨著監(jiān)管的加強、經(jīng)營的規(guī)范、服務的提升，必將帶來行業(yè)品牌價值的提升，必將回饋給保險行業(yè)應有的品牌文化價值。

四、行業(yè)監(jiān)管——保險文化的行業(yè)特色

作為金融系統(tǒng)三大行業(yè)之一，行業(yè)監(jiān)管是保險行業(yè)的行業(yè)特色，是行業(yè)公信力和威信力的重要體現(xiàn)，是保障行業(yè)有續(xù)發(fā)展的重要手段。隨著保監(jiān)會的成立（1998 年）、中國保險行業(yè)協(xié)會的成立（2001 年3 月12 日）和保險法的實施（2003 年1 月1 日），標志著保險行業(yè)開啟了有序監(jiān)管的歷史。自從行業(yè)監(jiān)管以來，保險市場的環(huán)境得到了很大的改善，保險行業(yè)也得到了大幅改變。

但是，同時也應該看到保險行業(yè)的行業(yè)監(jiān)管仍處于初級階段，監(jiān)管內(nèi)容還是比較單一，監(jiān)管方式還是比較粗獷（罰款為主），獎懲機制還不完善。在中國的保險行業(yè)中，企業(yè)或個人違規(guī)所獲得的利益遠遠大于為此付出的代價，這就導致很多人很輕易地就選擇違規(guī)。要改變現(xiàn)狀，僅僅依靠行業(yè)素質(zhì)和行業(yè)處罰肯定是不現(xiàn)實的，只有制定更加嚴厲的法律、法規(guī)，加大處罰力度，加大違規(guī)成本，只有當違規(guī)所付出的代價遠遠大于獲得的利益時，才能從根本上、從源頭上杜絕違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。

所以，保險監(jiān)管文化是保險監(jiān)管工作的基本理念、價值取向、管理模式、行為規(guī)范、職業(yè)道德和監(jiān)管形象的總和，是對監(jiān)管理念、模式和成就的概括和反映。

五、核心產(chǎn)品——保險文化的物質(zhì)載體

保險產(chǎn)品是保險文化的載體，是保險文化傳播的重要手段。保險行為，通俗的說就是保費換服務的過程，這種服務可能是即時的保障也可能是對未來的一種保障，可以說，服務就是產(chǎn)品，保障就是產(chǎn)品。

由于保險服務屬于第三產(chǎn)業(yè)，并沒有物質(zhì)化的實際產(chǎn)品，更多的是一種服務。這就給一些企業(yè)可乘之機，過分強調(diào)甚至夸大銷售環(huán)節(jié)在保險服務中的作用，忽視了消費者真實需求——保障。這就導致我們行業(yè)的產(chǎn)品無法體現(xiàn)其真正的價值。

一種產(chǎn)品，要成為核心產(chǎn)品，在市場中、在行業(yè)中占有主導地位，占據(jù)不可替代的地位必須具備以下幾個特點：稀缺性、合理性、獨特性和層次性。要把服務保障作為核心產(chǎn)品，就必須結束行業(yè)的惡性競爭，提升服務質(zhì)量，開發(fā)更符合消費者需求的保險服務。

總之，保險行業(yè)的核心產(chǎn)品只有一個，那就是服務。保險行業(yè)有必要改變現(xiàn)有的市場環(huán)境，改變服務模式，把服務作為保險產(chǎn)品的衡量標準，盡可能保障保險服務的稀缺性、合理性、獨特性和層次性，才能實現(xiàn)保險產(chǎn)品的增值，才能體現(xiàn)保險服務文化的價值。

六、激勵機制——保險文化的核心動力

作為行業(yè)發(fā)展的動力，一個行業(yè)的激勵機制、評價體系、獎懲制度決定了行業(yè)的發(fā)展?jié)摿?。作為保險文化的核心動力，我們行業(yè)在激勵機制、評價體系、獎懲制度等方面過于單一，缺乏對行業(yè)企業(yè)和行業(yè)從業(yè)人員綜合、系統(tǒng)的評價，也無法發(fā)揮行業(yè)企業(yè)和行業(yè)從業(yè)人員真正的價值，導致大量優(yōu)秀人才流失，最終導致行業(yè)整體素質(zhì)下降、人心渙散。

保險行業(yè)的激勵機制過于傾向銷售，只以提成激勵人心，恰恰培養(yǎng)的是惟利是圖的員工素質(zhì)；評價體系過于看中業(yè)務，只以增長、盈利為標準，不能真正反映企業(yè)核心價值，也不能真正反映企業(yè)的服務能力和發(fā)展?jié)摿?；獎懲制度過于單一，只以業(yè)務量來考核從業(yè)人員的能力，缺乏對從業(yè)人員綜合的評價，無法發(fā)揮從業(yè)人員的特長，無法培養(yǎng)高素質(zhì)、多方面才干的行業(yè)人才。

對于廣大保險從業(yè)人員而言，金錢的激勵作用是有限的，認同感和自我價值的實現(xiàn)才是最好的激勵機制。在專業(yè)化程度不斷提高的保險市場中，保險文化是專業(yè)的、多樣的，它迫切需要高素質(zhì)、多樣化的保險服務人才，單一的激勵機制越來越不適應市場的需求、行業(yè)的發(fā)展，我們必須改變現(xiàn)有的激勵文化體系，引導企業(yè)轉變發(fā)展模式，建立更適應市場需求和企業(yè)發(fā)展的價值評價體系，才能真正激勵優(yōu)秀的企業(yè)實現(xiàn)價值，才能真正激勵優(yōu)秀的員工實現(xiàn)才能，才能真正保障行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

七、 人才培養(yǎng)——保險文化人力體現(xiàn)

提到保險這個行業(yè)的人才時，人們首先想到的就是營銷人才。確實，營銷人才在我們行業(yè)發(fā)展中起到了至關重要的作用，是他們用一張張保單、一筆筆保費堆積起了行業(yè)的發(fā)展，是他們貫穿了保險服務的整個過程。但是，成也營銷敗也營銷。由于行業(yè)的準入門檻低，大量社會人員都涌入了保險行業(yè)。由于其中個別人的個別不規(guī)范行為，導致了整個行業(yè)的整體形象受損，甚至淪為“洗錢”“暴利”的行業(yè)。所以，要實現(xiàn)人才的價值，更應該注重人才的素質(zhì)，只有高素質(zhì)的人才，才是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎。

其次，行業(yè)的不斷發(fā)展迫切需要行業(yè)貯備多方面才能的人才，管理型人才、專業(yè)型人才、展業(yè)型人才，各種各樣的人才根據(jù)能力的不同，發(fā)揮著不同的作用。那怎樣發(fā)揮人才的價值呢？最關鍵的一點就是把適合的人放在合適的崗位上。一些年紀大的展業(yè)人員文化素質(zhì)不高，但是展業(yè)能力極強，一些大學生文化素質(zhì)很高，但是展業(yè)能力不強，每個人的能力和特點是不同的，把不同能力的人有機結合才是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。

再次，保險行業(yè)的人才構成也在更新?lián)Q代，從人力構成角度分析，傳統(tǒng)的服務（銷售）人才正逐步退出市場，具有高專業(yè)能力的服務人才正逐漸成為市場的主力軍，做好幾代保險人的傳承和接班工作，才是行業(yè)發(fā)展和存續(xù)的人力保障。

總之，單一的人才培養(yǎng)模式已經(jīng)不適合保險行業(yè)發(fā)展的需求，培養(yǎng)綜合性人才勢在必行，同時，高品質(zhì)、高素質(zhì)人才的有機結合、合理運用，才是我們這個行業(yè)人文文化價值的真正體現(xiàn)。

八、團隊意識——保險文化的凝聚能力

團體即組織，團隊意識是保險行業(yè)內(nèi)部凝聚力形成的重要心理因素，是團隊建設過程中產(chǎn)生的共同精神意志，是保險文化的重要精神支持。

混亂的市場、不規(guī)范的經(jīng)營導致了現(xiàn)階段的團隊建設出現(xiàn)了一點偏差，特別是一些營銷團隊將團隊建設成類似傳銷的組織，在宣揚不正確行業(yè)理念和銷售方法的同時，對團隊內(nèi)部進行層層剝削，對團隊成員進行洗腦。團隊建設的偏差必然導致團隊意識發(fā)生偏離：團隊凝聚力不強，功利性太盛，道德素質(zhì)普遍下降。

合理的團隊建設，應該是團隊內(nèi)部有合理分工，有合作意識，有良性競爭，有優(yōu)化的分配制度。只有團隊建設合理、合法、合規(guī)了，才能產(chǎn)生有凝聚力、有戰(zhàn)斗力的團隊意識，才能保障保險文化的人文精神。隨著保險市場不斷壯大，行業(yè)專業(yè)化程度也在不斷發(fā)展，消費者的需求也在不斷提高和變化，我們應該建設更適應市場需求的團隊文化，倡導更符合行業(yè)文化特色的團隊意識以及開發(fā)團隊內(nèi)部不同成員之間的競爭意識、企業(yè)內(nèi)部部門的合作意識、行業(yè)內(nèi)部企業(yè)之間的協(xié)作意識，從而使行業(yè)處于和諧氣氛，使行業(yè)形成強大的凝聚力和向心力，把行業(yè)看成是一個命運共同體。

九、學習型組織——保險文化的創(chuàng)新能力

學習型組織是一個能熟練地創(chuàng)造、獲取和傳遞知識的組織，同時也要善于修正自身的行為，以適應新的知識和見解。在保險行業(yè)日益專業(yè)的環(huán)境下，需要從業(yè)人員不斷掌握更專業(yè)的服務技能，不斷提升更全面的職業(yè)素質(zhì)。

保險企業(yè)一直都在倡導建設學習型組織，鼓勵從業(yè)人員學習更專業(yè)、更全面的知識，但是受制于行業(yè)評價體系，保險企業(yè)對從業(yè)人員學習成果缺乏相應的認可機制和獎勵機制。結果可想而知，從業(yè)人員的學習積極性肯定受到影響。

要建立持續(xù)的保險學習文化，必須建立與之對應的激勵機制和評價體系，用制度保障從業(yè)人員學習積極性和學習成果。

十、晨夕會制度——保險文化傳播的重要形式

作為行業(yè)文化和企業(yè)文化的重要傳播途徑，晨夕會制度在信息溝通和共同價值理念傳播方面起到了重要的作用，是行業(yè)凝聚人心和凝聚力量的重要場所和儀式。但是，我們也應該看到，保險行業(yè)的晨夕會制度形式太過僵化，時間太過固化，內(nèi)容太過單一（喊口號、語言激勵），不利于員工溝通和交流經(jīng)驗，也不利于宣揚正確的行業(yè)文化，已經(jīng)慢慢被功利主義侵蝕，逐步演變?yōu)椴环ㄆ髽I(yè)對員工進行洗腦的場所。

雖然說的有點嚴重，但是我們應該樹立行業(yè)共同的價值觀念，凝聚整個行業(yè)的共同意識，宣揚正確的行業(yè)道德，交流和分享共同的從業(yè)經(jīng)驗。

總之，保險文化就是誠信文化、服務文化、監(jiān)管文化、激勵文化、團隊文化和學習文化的有機結合：需要的是良性競爭的市場環(huán)境，需要的是整個行業(yè)的誠信服務，需要的是監(jiān)管部門把握行業(yè)理念，創(chuàng)新監(jiān)管方式，加大處罰力度，需要的是整個行業(yè)突破現(xiàn)有的發(fā)展模式，創(chuàng)新出一套更適合行業(yè)發(fā)展的團隊建設、人才培養(yǎng)、企業(yè)評價的行業(yè)體系。有什么樣的保險市場就有什么樣的保險文化，要真正發(fā)揚保險文化價值，我們要走的路還很長，我們的責任還很重。