鄧 梅

（湖南商務職業(yè)技術學院 人文旅游系，長沙410205）

一、引 言

伴隨著中國飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店間的競爭也愈來愈激烈。飯店業(yè)的競爭歸根結底是人才的競爭。但就現(xiàn)實情況來看，飯店業(yè)人才流失嚴重，人事變動頻繁。高離職率一直是制約飯店業(yè)發(fā)展的瓶頸。據(jù)智聯(lián)招聘網(wǎng)調查，員工離職行為主要有兩大原因：一是要求提高薪酬待遇，大約占三成左右；二是尋求更好的職業(yè)發(fā)展前景，比例在五成以上?？梢妴T工工作的目的不僅限于物質需求的滿足，還包括對更高層次的自我實現(xiàn)的需求。飯店員工離職動機不是簡單的薪水待遇問題，更多的是職業(yè)發(fā)展前景、職業(yè)生涯規(guī)劃方面的問題。職業(yè)生涯管理[1]是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要內容之一，是企業(yè)幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃、幫助其設計職業(yè)生涯發(fā)展路徑的一系列活動。職業(yè)生涯的概念最初出現(xiàn)于20 世紀60年代，法國學者讓·M·普雷蒂（Jean.Marie Pereti）、拉包雷（J.F.Laborey）[2]等研究認為職業(yè)生涯規(guī)劃是員工與雇主斗爭的產物，企業(yè)職員對高級職位需求的不斷增長，促使企業(yè)雇主們進行人力資源規(guī)劃。職業(yè)生涯管理應看作是竭力滿足管理者、員工、企業(yè)三者需要的一個動態(tài)平衡過程。職業(yè)生涯管理包括組織職業(yè)生涯管理和員工自我職業(yè)生涯管理兩種類型。國外學者們對員工職業(yè)生涯管理的研究主要是從組織企業(yè)需求的角度進行的。美國學者施恩 （Edgar H.Schein，1978）、布魯克林·德爾（C.Brouklyn Deer，1986）[3-4]從職業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，勾勒出了個人與組織相互作用的基本圖式，提出“職業(yè)錨”的概念，認為職業(yè)錨由實際經驗、個人潛在才干和動機決定。亞瑟·謝爾曼 （Arthur Sherman）、富蘭克·布努瓦（Frank Bouourmois）[5－6]等人把職業(yè)生涯管理定位為企業(yè)管理戰(zhàn)略的重要組成部分，強調其可以最大限度地開發(fā)員工潛能，幫助企業(yè)組織獲取成功。國內職業(yè)生涯管理理論相關研究還處在導入和介紹國外先進的理論階段，黃英忠（1997）、胡君辰、鄭紹鐮（2001）、戴良鐵、劉穎（2001）[7-9]等在其專著和教材中論述了職業(yè)生涯管理管理理論和方法等問題。龍立榮、方俐洛和凌文栓（2002）[10-11]等少數(shù)學者還對我國企業(yè)職業(yè)生涯管理狀況進行了實證研究，取得一定成果?？傮w而言，國內職業(yè)生涯管理研究缺乏創(chuàng)新精神，沒有跳出西方的理論框架，無視中國國情，理論研究脫離實踐。

本文試圖從飯店人力資源管理的角度出發(fā)，調查診斷飯店企業(yè)員工職業(yè)生涯管理的現(xiàn)狀及問題。根據(jù)調研結果提出飯店員工職業(yè)生涯管理的對策建議，為飯店激勵員工以及降低離職率提供新的方法和途徑，為整個飯店行業(yè)的健康發(fā)展提供組織保證。

二、職業(yè)生涯管理情況調查設計

職業(yè)生涯管理是指組織與員工共同制定的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，它有別于員工個人制定的職業(yè)計劃，它必須滿足個人和組織的雙重需要，把個人發(fā)展與組織發(fā)展統(tǒng)一起來。員工的職業(yè)選擇和職業(yè)生涯目標，既是個人的需要，也是企業(yè)的需要。職業(yè)生涯管理包含組織職業(yè)生涯管理和個人職業(yè)生涯管理雙重含義。員工個人利益和企業(yè)組織利益通過職業(yè)生涯規(guī)劃有機結合。與國外研究的成熟理論不同，國內職業(yè)生涯管理的理論和實證研究都很少，企業(yè)也極少實施員工職業(yè)生涯管理制度。龍立榮、方俐洛、凌文輇的研究成果表明：晉升公平、注重培訓、組織自我認識活動、職業(yè)發(fā)展信息的溝通等四個維度是符合我國國情的組織職業(yè)生涯管理主體結構，職業(yè)探索、職業(yè)目標和策略確立、繼續(xù)學習、自我展示和注重關系五個要素構成企業(yè)員工個人職業(yè)生涯管理的結構[12-14]。本文以此作為研究的理論依據(jù)。筆者綜合前人已有的成果，并咨詢相關專家學者，修訂編制了飯店職業(yè)生涯管理問卷。問卷由兩個分卷組成：自我職業(yè)生涯管理量表和企業(yè)職業(yè)生涯管理量表，該問卷主要用以探討飯店行業(yè)的職業(yè)生涯管理的現(xiàn)狀和存在的問題。因調研成本和筆者精力所限，本文僅湖南省星級飯店為研究對象，以調查問卷的方式對湖南省內多家星級飯店職業(yè)生涯管理的現(xiàn)狀進行抽樣調查，供湖南省乃至全國的星級飯店管理者參考。

三、湖南省星級飯店員工職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀分析

2012年5月至10月間，分三次發(fā)放問卷對湖南省內星級飯店及其員工進行隨機抽樣調查。樣本結構如下：女性164 人百分比為54.7%，女性所占比例略大于男性；年齡層18-30 歲157 人占52.3%，31-45 歲134 人占44.7%，是樣本的主要年齡層； 基層員工66 人占22.0%，領班46 人占15.3%，主管98 人占32.7%，經理及以上90 人占30 %； 初中及初中以下6 人占2%，高中44 人占14.7%，中專及大專196 人占65.3%，本科51 人占17.0%，碩士及以上學歷3 人占1.0%，高中到大專學歷占8 成是主體部分。樣本性別、年齡層次、文化程度與飯店實際情況相符，職務結構中高層、中層、和基層員工比例大體相當，保證了結論的客觀性和可靠性。

（一）飯店行業(yè)職業(yè)生涯管理觀念淡薄

推行職業(yè)生涯管理制度的飯店企業(yè)甚少，隨機抽樣調查的118 家湖南省星級飯店，業(yè)已形成制度，實施職業(yè)生涯管理的飯店僅有19 家，約占總量的16.1%。約2/3 的飯店有一些零星的職業(yè)生涯管理活動。但仍有29 家飯店人力資源的負責人表示飯店幾乎沒有或者從來沒有任何職業(yè)生涯管理活動，更談不上對員工職業(yè)生涯管理進行培訓和支持。飯店行業(yè)職業(yè)生涯管理存在很大的空白。由于資金緊張或是管理者觀念的局限，飯店管理者寧可發(fā)放獎金，增加福利，也不愿進行職業(yè)生涯管理。個人依賴組織發(fā)展，員工如果沒有飯店支持，僅靠個人很難真正實現(xiàn)職業(yè)生涯規(guī)劃，飯店和員工雙贏格局難以形成?？梢赃@樣認為，飯店行業(yè)職業(yè)生涯管理活動不系統(tǒng)、不專業(yè)，還處于起步階段。飯店企業(yè)職業(yè)生涯管理與人力資源管理相結合，形成完整的職業(yè)生涯管理體系，是飯店需要亟需解決的問題。

（二）飯店作為組織職業(yè)生涯管理活動的主要問題

晉升方面，星級飯店為員工的成長設置的多種職業(yè)通道或路徑方面還存在問題。樣本中，飯店對員工多種職業(yè)發(fā)展通道重視程度為“非常重視”、“比較重視”、“重視”、“不重視”，所占的百分比分別是23.7%、31.3%、32%、13%。從這些數(shù)據(jù)可知，飯店對員工多種職業(yè)發(fā)展通道重視程度是不夠的。三星級以下飯店規(guī)模較小，設置的部門機構不多，職位架構不完善，在某種程度上限制了員工的發(fā)展空間。飯店員工從低級的崗位或職務向高級的崗位或職務晉升緩慢。員工發(fā)現(xiàn)在飯店無法實現(xiàn)其職業(yè)目標時很可能跳槽到其他行業(yè)去。

培訓方面，飯店有待進一步加強。飯店為員工提供職業(yè)技能培訓“非常重視”占29.3%，“不重視”占12.7%；飯店為員工提供外語表達、溝通技巧等軟技能培訓“非常重視”占28.7%，“不重視”占9.7%；飯店為幫助員工平衡工作與生活沖突、緩解壓力、心理調節(jié)等其他講座“非常重視”占11.3%，“不重視”占26.3%。總體上，飯店對員工提供的培訓很欠缺。飯店現(xiàn)有的人才開發(fā)與培養(yǎng)模式單一，存在諸多弊端，甚至存在“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象。大多數(shù)內資飯店以增加飯店從業(yè)人員數(shù)量的方式來提高服務質量。員工職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能難以提升。核心員工一旦流失，招聘、培訓成本顯著增加、新員工業(yè)務差、飯店服務質量下降，對飯店聲望造成較大影響。

飯店組織自我認識活動極少。18%的調查對象不了解飯店對員工的職業(yè)規(guī)劃與飯店規(guī)劃是否匹配。飯店對員工個人能力和潛力的評估及反饋不夠。飯店“極少”、“幾乎沒有”了解核心員工的職業(yè)發(fā)展期望的百分比分別為18%、13%；飯店“極少”、“幾乎沒有”要求員工定期或者不定期地修訂個人職業(yè)規(guī)劃的百分比分別占到29%和8%。飯店根據(jù)員工對企業(yè)職業(yè)管理的反饋，會采取“非常符合” 的改進措施僅占18%，“不符合”占9%。直接主管對下屬的職業(yè)發(fā)展提供反饋和評價情況，非常重視所占百分比為24.7%，比較重視所占百分比為42%，重視所占百分比為29%，不重視所占百分比為4.3%。星級飯店對員工個人能力和潛力的評估以及對員工職業(yè)發(fā)展反饋和評價反饋不很到位還存在諸多問題，采取的改進措施不是很恰當，飯店有待進一步改進。

星級飯店提供企業(yè)內部職業(yè)選擇和職業(yè)發(fā)展的有關信息、給予員工公平競爭的機會方面有待改進。樣本中飯店向全體員工發(fā)布內部崗位需求信息和對裁員的員工進行內部安置情況的態(tài)度是 “非常符合”、“較符合”、“ 較不合符”、“不符合”，所占的百分比分別為22.3%、58.3%、12.3%、7%；5.7%、52%、17%、25.3%。飯店在向全體員工發(fā)布內部崗位需求信息和對裁員的員工進行內部安置方面是存在問題的。樣本中星級飯店員工對于飯店的職業(yè)生涯管理措施效果的態(tài)度是“完全無效”、“幾乎有效”、“多少有些效果”、“非常有效”，所占的比例分別為1%、30.7%、48.7%、19.7%。飯店員工對于飯店的職業(yè)生涯管理總體不滿意。

（三）飯店員工自我職業(yè)生涯管理的缺陷

飯店人力資源部門負責人和普通員工均肯定職業(yè)生涯管理對組織和個人的重要性。但飯店對職業(yè)生涯管理缺乏深刻認識,員工對飯店工作發(fā)展的前景迷茫，很多沒有明確且長遠的自我職業(yè)生涯管理規(guī)劃。抽樣調查的300 個樣本中，自我職業(yè)生涯規(guī)劃年限小于5年的員工有162 人，所占百分比為54.0%；6-10年94人占31.3%；飯店職業(yè)生涯規(guī)劃年限10年以上的不到15%?，F(xiàn)實中，飯店大批從業(yè)多年的員工轉行，造成飯店45 歲以上的老員工極少，從經濟學的角度來講，這是多年積累的人力資本巨大浪費。理論研究和企業(yè)實踐都證明職業(yè)生涯規(guī)劃對開發(fā)員工的潛力、留住優(yōu)秀員工，降低員工離職率，提高人力資源管理的效率有顯著效果。員工對職業(yè)生涯管理缺乏正確的觀念，僅把職業(yè)生涯管理簡單歸結為個人的職業(yè)定位與職業(yè)規(guī)劃，個人自我職業(yè)生涯管理活動與飯店整體發(fā)展規(guī)劃脫節(jié)。飯店職位的晉升經驗重于學歷。飯店本科以上高學歷的員工也必須是從基層做起，高學歷的飯店專業(yè)學生進入飯店行業(yè)工作，很多只是把飯店但當作職業(yè)生涯發(fā)展的一塊跳板，對飯店工作缺乏興趣，很快就流失了。所以，飯店員工普遍學歷較低，以高中、中專、大專為主。由于缺乏科學的自我評價和職業(yè)咨詢，對自身能力特長，職業(yè)興趣，職業(yè)個性和價值觀念等情況不甚了解，職業(yè)目標不明確、職業(yè)規(guī)劃與飯店規(guī)劃不匹配，無法進行科學的職業(yè)生涯決策。

員工對飯店缺乏認同感。很多飯店員工都是迫于就業(yè)壓力，現(xiàn)實是“先就業(yè)再擇業(yè)”，既不管專業(yè)是否對口，也不論工作是否符合自己的興趣、特長。他們無所謂飯店職業(yè)生涯管理，他們到飯店工作僅僅是一個過渡，是一塊跳板。當有其他更合適的工作就會選擇跳槽，不會積極配合飯店職業(yè)生涯管理的工作。飯店員工如果希望在飯店行業(yè)中有所發(fā)展，實現(xiàn)其職業(yè)目標，那么按照現(xiàn)在的人事制度一般要在多個崗位上工作，策略上有一個重要的指標就是輪崗。調研的結果是飯店員工輪崗比例小、次數(shù)少，對飯店其他崗位不夠了解。從進行內部輪崗的次數(shù)來看，沒有輪過崗的員工過半。調查樣本中沒有輪過崗的員工158 人，所占百分比為52.7%；自己要求輪崗的43 人占14.3%；上級要求輪崗的77 人，所占百分比為25.7%；飯店的規(guī)章制度要求輪崗的員工22 人占7.3%。在沒有輪崗的員工中，自我職業(yè)生涯規(guī)劃年限小于5年的86 人，所占百分比為54.4%；6-10年的43 人占27.2%。自己要求輪崗的員工中，自我職業(yè)生涯規(guī)劃年限小于5年的員工20 人，所占百分比為46.5%；6-10年的14 人占32.6%，20年以上的6 人占14%。在上級要求輪崗的員工中，自我職業(yè)生涯規(guī)劃年限小于5年的員工有41 人，所占百分比為53.2%；6-10年的30 人占39%，20年以上的員工有3人，所占百分比為3.9%。在飯店的規(guī)章制度要求輪崗的員工中，自我職業(yè)生涯規(guī)劃年限小于5年的員工有15 人，所占百分比為68.2%；6-10年的7 人占31.8%。這種情況的原因一是飯店的制度的缺陷，制度要求輪崗微乎其微；二是員工職業(yè)生涯規(guī)劃欠缺，自己主動提出要繼續(xù)學習，要求輪崗極少。大多數(shù)員工沒有通過輪崗對自身情況和特點進行充分了解和分析，因而對飯店員工在職業(yè)探索、職業(yè)目標和策略確立上欠缺較為長遠的規(guī)劃。當然，沒有進行輪崗的員工也有相當一部分人有20年及以上職業(yè)生涯規(guī)劃，一個很重要原因是他們非常了解自身情況，對未來的職業(yè)發(fā)展保持一種極其樂觀的態(tài)度。

員工自身發(fā)展和飯店企業(yè)總體發(fā)展規(guī)劃脫節(jié)。飯店員工對自身缺乏充分了解和準確定位。在實踐當中，員工年齡、學歷、性別結構不符合飯店發(fā)展要求，而員工也由于缺乏規(guī)劃而不能適應飯店發(fā)展要求，很難找到自己長期穩(wěn)定的職業(yè)定位。從調查問卷以及對飯店人力資源管理者訪談結果的來看，飯店管理者未能將企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展進行有機的融合，未把員工性格、志趣和價值觀和職業(yè)能力傾向同飯店的總體發(fā)展戰(zhàn)略結合。

四、對策建議

（一）飯店應樹立職業(yè)生涯管理意識，完善職業(yè)生涯管理體系

正確的職業(yè)生涯管理觀念是行動的關鍵。企業(yè)職業(yè)生涯管理是個系統(tǒng)工程，關系到人員配備、資金投入、績效評估等方方面面的問題。領導支持、制度保障才能確保飯店職業(yè)生涯管理工作的順利實施。培養(yǎng)或招聘合格的專職職業(yè)生涯管理人員，完善飯店職業(yè)生涯管理和培訓體系，提高職業(yè)生涯管理的水平。尤其是完善員工職業(yè)發(fā)展的通道。飯店應該完善從初級工、中級工、高級工，到技師、高級技師的職業(yè)資格培訓體系，鼓勵進行職業(yè)技能鑒定，通過由政府認定的職業(yè)技能鑒定機構對飯店從業(yè)人員的職業(yè)技能進行評價與認定，頒發(fā)國家職業(yè)資格證書，解決單一的管理崗位晉升職位少、晉升緩慢的問題。為員工的成長設計符合員工志趣的多種職業(yè)通道或路徑。

（二）人力資源管理與職業(yè)生涯管理相結合，重構飯店人力資源管理體系

職業(yè)生涯管理應貫穿招聘、培訓、績效考核、離職等飯店人力資源工作的始終，實現(xiàn)飯店留才、蓄才、用才的目的。具體來說就是招聘合適的員工，一要符合職位的標準和要求，二要其發(fā)展目標、價值觀念與飯店理念、目標保持一致，不會因為志趣不同而離職。另外可通過校企合作，積極參與到飯店高等院校及職業(yè)院校的教育、教學工作中去，有計劃性、有針對性地對大學生制定一個人才培養(yǎng)計劃，引進和留住更多高學歷高素質人才，讓他們在星級飯店的發(fā)展中施展才干。培訓工作除培養(yǎng)勞動技能還要重視員工個人能力提高和個人潛能的培養(yǎng)，要對員工未來發(fā)展有幫助。培養(yǎng)員工自我職業(yè)生涯管理的能力，通過職位輪換、管理與技術崗位轉換機會讓員工更加深刻地了解自己，指導員工通過各種渠道，尋找和分析可供自己選擇的職業(yè)信息和資源，在“知己知彼”的基礎上制定自己長遠的發(fā)展目標和職業(yè)生涯規(guī)劃。幫助員工在達成職業(yè)目標的過程中不斷地總結經驗、教訓，不斷自我修正，最終確定并實現(xiàn)職業(yè)目標。飯店對員工的工作、學習情況等進行定期考核、評估，根據(jù)考核結果給予為員工提供內部晉升、加薪、職位輪換、管理與技術崗位轉換機會。員工離職要進行有效溝通，了解離職的真實原因，幫助員工規(guī)劃好設計好職業(yè)生涯。挽留對飯店發(fā)展有貢獻的、有益的優(yōu)秀人才。同時也審視飯店職業(yè)生涯管理上是否取得了成果，是否獲得回報，工作中還有哪些方面需要改進。

最后，飯店職業(yè)生涯管理實施要以人為本，充分了解、尊重飯店員工的意愿，盡力滿足員工合理正當?shù)囊?。飯店要把企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃告知員工，飯店要鼓勵所有員工對自己的職業(yè)生涯進行規(guī)劃并盡量使員工的發(fā)展規(guī)劃符合飯店的戰(zhàn)略目標。雙方要加強溝通，認識到兩者發(fā)展相輔相成，共生共榮。

[1] E·H·施恩.職業(yè)的有效管理[M].仇海清,譯.北京:新知三聯(lián)書店,1992.

[2] Jeffrey Buck,John Watson.Retaining Staff Employees:The Relationship between Human Resources Management Strategies and Organization Commitment[J].Innovative Higher Education,2002,(3):175-193.

[3] BlauG.J.The measurement and prediction of career commitment[J].Journal of Occupational Phychology,1985,(58):277-288.

[4] C.Brouklyn Deer.Managing the New Careerists—The Diverse Career Success Orienta-tions of Today’s Workers [M].1986.

[5] 富蘭克·布努瓦.歐洲干部管理[M].法國,1991.

[6] 李愛梅,凌文輇.職業(yè)錨理論在人力資源管理中的應用[J].人才開發(fā).2003,(9):24-25.

[7] 黃英忠.人力資源管理[M].臺北:三民書局,1997.

[8] 胡君辰,鄭紹鐮.人力資源開發(fā)與管理:第3 版[M].上海:復旦大學出版社,2006.

[9] 戴良鐵.職業(yè)生涯管理簡析[J].企業(yè)人力資源管理,2001,(8):29-30.

[10] 龍立榮,方俐洛,凌文栓.組織職業(yè)生涯管理及效果的實證研究[J].管理科學學報,2002,(4):61-67.

[11] 凌文輇,歐明臣.企業(yè)員工自我職業(yè)生涯管理與組織職業(yè)生涯管理初探[J].廣州大學學報:哲學社會科學版.2010,(4):38-45.

[12] 龍立榮,方俐洛,凌文輇.組織職業(yè)生涯管理與員工心理與行為的關系[J].心理學報,2002,(1):97-105.

[13] 龍立榮.企業(yè)員工自我職業(yè)生涯管理的影響因素[J].心理學報,2003,(4):541-545.

[14] 夏建華,鄧紅.川菜餐飲企業(yè)核心員工職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀與對策[J].四川理工學院學報:社會科學版,2011,(2):20-24.