李 婧

按照中國(guó)工商銀行總行境外培訓(xùn)的統(tǒng)一安排，筆者于2008年至2009年在香港度過了不平常的一年，在這一年中，總行和工銀亞洲對(duì)我們培訓(xùn)計(jì)劃的精心安排使筆者受益匪淺，對(duì)香港經(jīng)濟(jì)及金融環(huán)境也有了更全面的了解，對(duì)先進(jìn)銀行的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。

金融作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，在香港尤其突出，金融服務(wù)業(yè)占香港GDP約18%。香港經(jīng)濟(jì)生活的方方面面都與金融密不可分，完善的金融體制和銀行服務(wù)為百姓生活提供了各種所需。自從1845年東方銀行（香港）成立以來，香港銀行業(yè)經(jīng)歷160多年商業(yè)銀行運(yùn)作史，特別是經(jīng)過1997年亞洲金融風(fēng)暴的洗禮，使運(yùn)作日趨成熟。香港銀行業(yè)有相對(duì)自由的經(jīng)濟(jì)政策，有完善的法律體系，有相對(duì)的低稅政策，有良好的信用文化……

二、香港銀行發(fā)達(dá)超前的經(jīng)營(yíng)管理理念

1.顧客至上。香港銀行真正將以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念貫徹到發(fā)展和運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，銀行的作用體現(xiàn)為向客戶傳遞價(jià)值，而不僅僅是金融產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。

2.利潤(rùn)為大。效益是銀行一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。“一分錢應(yīng)有一分效果，每一筆業(yè)務(wù)都要賺錢?！毕愀鄣你y行在以客戶對(duì)銀行效益的貢獻(xiàn)度來細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶的同時(shí)，還按業(yè)務(wù)量、往來業(yè)務(wù)情況進(jìn)行分級(jí)管理，并實(shí)行差別化營(yíng)銷和服務(wù)，堅(jiān)持資源分配與客戶貢獻(xiàn)相匹配。對(duì)貴賓客戶在信貸、利率、收費(fèi)、服務(wù)等方面實(shí)行一對(duì)一服務(wù)、一站式服務(wù)、減免收費(fèi)等，而對(duì)一些低端客戶采取一些嚴(yán)格的限制政策，如工銀亞洲往來或儲(chǔ)蓄賬戶每日平均結(jié)余少于港幣5000元，收取每月港幣50元；賬戶兩年以上無進(jìn)支而結(jié)余少于港幣5000元，收取每年港幣200元等?！坝兴鶠?，有所不為”，講究的是投入產(chǎn)出的均衡發(fā)展，在銀行內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理方面，香港銀行強(qiáng)調(diào)“為股東創(chuàng)造回報(bào)”，在相對(duì)自由的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，對(duì)人財(cái)物等經(jīng)營(yíng)資源的配置完全依靠市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)節(jié)，使得有限的資源盡可能向高效率的部分流動(dòng)，從而創(chuàng)造更多的利潤(rùn)和股東回報(bào)。

3.與時(shí)俱進(jìn)。在當(dāng)今的銀行界，每日都有新的事情發(fā)生，都會(huì)有值得銀行管理層高度重視的信息。早上有專門人員將很多種報(bào)紙進(jìn)行剪輯，采編出銀行最需要的信息供管理層參考，一些特別重要的信息，立即送到有關(guān)部門進(jìn)行加工處理，發(fā)送指引給全行。在接觸中的一個(gè)零售部門，有幾個(gè)員工，一項(xiàng)重要的工作就是信息收集。所謂產(chǎn)品經(jīng)理，工作任務(wù)就是每日收集有關(guān)產(chǎn)品的信息，進(jìn)行研究。具體來說，一是了解同業(yè)各類產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，分析其新開發(fā)的產(chǎn)品，研究同業(yè)新產(chǎn)品的開拓途徑和新動(dòng)向；二是了解本行新產(chǎn)品和原有產(chǎn)品的市場(chǎng)情況以及市場(chǎng)占有率，了解客戶對(duì)新產(chǎn)品的反映和對(duì)產(chǎn)品的需求；三是收集國(guó)外同業(yè)產(chǎn)品更新及技術(shù)發(fā)展情報(bào)，研究本行產(chǎn)品的開拓方向。還有一部分人員到他行打探今日他們的牌價(jià)和匯率，以便隨行就市；有專業(yè)人員從網(wǎng)上、各行的網(wǎng)站中獲取各行的動(dòng)態(tài)。

4.產(chǎn)品創(chuàng)新。香港各家銀行根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，不斷推出各種新產(chǎn)品/服務(wù)，以保持產(chǎn)品/服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。依托于高度發(fā)達(dá)的金融市場(chǎng)和相對(duì)寬松的金融管制環(huán)境，香港零售銀行可以經(jīng)營(yíng)包括銀行、保險(xiǎn)、證券、信托、基金等綜合業(yè)務(wù)，銀行、保險(xiǎn)公司以及各類金融機(jī)構(gòu)均面向個(gè)人客戶提供各種金融產(chǎn)品與服務(wù)。產(chǎn)品創(chuàng)新的主要發(fā)展方向體現(xiàn)為存貸款產(chǎn)品、理財(cái)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的組合和套期設(shè)計(jì)，金融衍生產(chǎn)品居多，根據(jù)不同客戶群的使用偏好設(shè)計(jì)期限匹配、成本可控、收益穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)鎖定的產(chǎn)品組合和理財(cái)方案，以靈活的定價(jià)策略競(jìng)爭(zhēng)客戶資源，以手續(xù)費(fèi)和合作伙伴回傭彌補(bǔ)銀行收入，而且為了規(guī)避自身風(fēng)險(xiǎn)以及滿足客戶投資與避險(xiǎn)需求也開展自營(yíng)和代客的衍生品交易業(yè)務(wù)。

二、香港銀行有暢通無阻的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

為了適應(yīng)從“全民銀行”到“理財(cái)銀行”的轉(zhuǎn)變，香港銀行紛紛巨額投資，打造先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以對(duì)細(xì)膩的客戶特征，對(duì)煩瑣、不連續(xù)的交易過程進(jìn)行記錄、歸類、處理和分析，為銀行提供產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷決策資料和分析報(bào)告，保證銀行正確的市場(chǎng)開發(fā)策略。

工銀亞洲的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），是對(duì)全行客戶的整合管理，每個(gè)客戶的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及理財(cái)習(xí)慣等信息一目了然，他們使用了多少銀行的產(chǎn)品，盈利和成本狀況如何等也都可以從該系統(tǒng)中找到答案，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)?！耙粚?duì)一”服務(wù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)，也是該系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)。開發(fā)此系統(tǒng)的目的就是通過市場(chǎng)細(xì)分尋找目標(biāo)客戶，設(shè)計(jì)對(duì)具體客戶的差別化市場(chǎng)開發(fā)策略，依據(jù)客戶的需求組合開發(fā)出適宜的金融商品和服務(wù)。在工銀亞洲有專門部門（BID）負(fù)責(zé)系統(tǒng)的管理使用和分析，不斷地向業(yè)務(wù)部門發(fā)送有關(guān)業(yè)務(wù)信息，如在系統(tǒng)中記錄了每一客戶詳細(xì)的個(gè)人資料及客戶經(jīng)理每次接觸詳情、下次約會(huì)及所需跟蹤事項(xiàng)等，通過分析，發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的動(dòng)機(jī)。CRM系統(tǒng)使銀行對(duì)客戶的了解更加整體化和系統(tǒng)化。信息系統(tǒng)在銀行中的作用從以往的業(yè)務(wù)處理與流程控制，已經(jīng)向整合信息、支持營(yíng)銷、服務(wù)客戶、監(jiān)督服務(wù)過程方向轉(zhuǎn)變。

特別值得一提的是，銀行對(duì)于客戶經(jīng)理銷售業(yè)績(jī)與工作情況的考核和監(jiān)控完全是通過信息系統(tǒng)完成的?？蛻艚?jīng)理在銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，均通過統(tǒng)一的前臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行各方面的業(yè)務(wù)處理，系統(tǒng)不僅存儲(chǔ)產(chǎn)品銷售的情況，同時(shí)能記錄下客戶經(jīng)理的服務(wù)過程和客戶反饋情況，使得團(tuán)隊(duì)主管可以隨時(shí)通過系統(tǒng)查看客戶經(jīng)理的工作狀態(tài)與工作效果。

三、信用卡市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)

在信用卡中心所學(xué)和在港一年的親身體驗(yàn)令筆者感受到了香港信用卡業(yè)務(wù)激烈競(jìng)爭(zhēng)的氣氛以及各發(fā)卡機(jī)構(gòu)不斷業(yè)務(wù)創(chuàng)新的能力，也看到了國(guó)內(nèi)銀行卡今后的發(fā)展方向。

香港是信用卡業(yè)務(wù)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，人口690萬，截至2008年底信用卡發(fā)卡約1200萬張，人均持卡約5張，日常消費(fèi)的20%～30%用卡支付，甚至更高，收單金額1650億港元，持卡人信用卡余額700多億港元，發(fā)卡機(jī)構(gòu)23家，信用卡業(yè)務(wù)成為當(dāng)?shù)劂y行重要的業(yè)務(wù)和效益來源，也成為各家銀行競(jìng)相激烈爭(zhēng)奪的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。信用卡在香港已經(jīng)經(jīng)歷了近半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展成熟，完善的中央個(gè)人信貸管理數(shù)據(jù)庫為各發(fā)卡行提供詳細(xì)而優(yōu)質(zhì)的查詢服務(wù)（TU報(bào)告），使各發(fā)卡銀行能及時(shí)規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；良好的市民素質(zhì)也是市場(chǎng)成熟發(fā)展不可缺的保障。在業(yè)務(wù)上，各大發(fā)卡銀行強(qiáng)調(diào)交叉銷售減少客戶的流失，使信用卡客戶盡量使用本行提供的往來結(jié)算、保險(xiǎn)、證券投資、其他貸款和綜合理財(cái)?shù)确?wù)。從更高的戰(zhàn)略角度講，就是把信用卡業(yè)務(wù)作為吸引客戶的重要產(chǎn)品，而不是作為一項(xiàng)相對(duì)獨(dú)立的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

近年來，我們國(guó)內(nèi)的信用卡市場(chǎng)雖然已經(jīng)初見雛形，但與境外成熟信用卡市場(chǎng)相比規(guī)模較小。從銀行卡受理環(huán)境、刷卡消費(fèi)的商戶便利程度、人們對(duì)信用卡的認(rèn)知、誠(chéng)信意識(shí)及征信系統(tǒng)、信用卡消費(fèi)信貸市場(chǎng)發(fā)展以及信用卡業(yè)務(wù)在整個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn)度等多方面存在一定差距。但隨著外資銀行經(jīng)營(yíng)全方位的銀行零售服務(wù)業(yè)務(wù)，可以預(yù)見，我們信用卡面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)將是非常激烈。