馬 穎

（湖北經(jīng)濟學(xué)院 法學(xué)院，湖北 武漢 430205）

一、問題的提出

近年來，頻頻發(fā)生一些搶購風潮，如因日本核輻射搶萬斤食鹽；信末日謠言搶成箱的蠟燭火柴；還有搶購金融產(chǎn)品，如黃金、白銀以及保險等等。過后，消費者是否有權(quán)要求退貨？“后悔權(quán)”的話題一再被提起。自1994年1月施行的《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者有九大權(quán)利，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，尤其是電子商務(wù)、大宗購物、遠期交易等快速增長，賦予消費者必要的“后悔權(quán)”勢在必行。

后悔權(quán)其實是消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的延伸，起源于美國，最早出現(xiàn)在直銷和保險行業(yè)中，又被稱為“冷卻制度”。由于推銷員通過拜訪方式向消費者推銷商品和服務(wù)，不免會夸大其詞，后悔權(quán)的建立使處于產(chǎn)品信息弱勢的消費者在一定期限內(nèi)，享有退貨并收回全額退款的權(quán)利。

（一）消費者應(yīng)享有“后悔權(quán)”

消費者在銷售活動中始終處于對產(chǎn)品相關(guān)信息了解不對稱的地位，消費者擁有的知情權(quán)并不能充分實現(xiàn)(尤其是在遠程銷售中)，后悔權(quán)的設(shè)立可以作為保障知情權(quán)的救濟措施。由于更多的交易信息只有消費者購買且使用之后才能了解到，因此建立冷靜期制度能更好地保護消費者的權(quán)益。

后悔權(quán)制度對于消費者給予“無理由退貨”的保護，將改善消費者的弱勢地位，同時也能在一定程度上遏制商家“玩花樣”，使市場秩序更合理。當前，經(jīng)營者利用優(yōu)勢地位欺詐消費者的現(xiàn)象還屢見不鮮，賦予消費者后悔權(quán)是消費市場誠信的需要，是出于對交易公開、信息充分、契約自由等目標的追求。

（二）“后悔權(quán)”實施必須有限制

1.“后悔權(quán)”的實施是有條件的

首先，社會的誠信程度總體較高，“惡意退貨”不會成為常態(tài)，甚至有“霸王”消費者，掉包從中獲取利益。其次，要明確物流過程中費用承擔，而這一點正是癥結(jié)所在。實施后悔權(quán)必須考慮買賣雙方利益的平衡，法律過分偏向一方，必定是不現(xiàn)實的。很顯然，由消費者承受，自然會給其增加負擔；反之，一旦濫用“后悔權(quán)”進行惡意退貨，商家就會遭受損失。

2.后悔權(quán)制度未必適用于所有消費行為

從交易額和商品種類上，消協(xié)認為，目前有三類商品交易活動，很適用于該制度的實施：遠程交易（郵購、網(wǎng)購、電話銷售、電視購物等）、先交錢后簽合同的預(yù)付卡消費、交易額巨大（購買汽車、房屋）的消費行為。

而商家拒絕消費者無理由退貨的，通常有：易耗商品、食品、貴重商品、衛(wèi)生用品、內(nèi)衣等。

北京市施行的《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》第26條規(guī)定：有下列情形之一的，經(jīng)營者可免除無條件退貨責任：（1）商品價格因市場因素而下降，且不能為經(jīng)營者所控制；（2）易于復(fù)制的有形商品；（3）應(yīng)消費者特殊需求而特定制作的商品；（4）報紙和期刊；（5）鮮活商品；（6）數(shù)字化商品（有嚴重錯誤或含有計算機病毒等破壞性程序的除外）。

此外，有學(xué)者認為從商業(yè)形態(tài)上作出區(qū)分，如對遠程銷售適用后悔權(quán)，而對超市或便利店則不適用，這個不符合公平競爭的原則。

二、消費者“后悔權(quán)”實施的現(xiàn)狀與困境

（一）實施的現(xiàn)狀

1.交易中，商家自愿。近年來，一些信譽良好、實力雄厚以及眼光長遠的商家已在消費者后悔權(quán)上有一定程度的實踐。如在一些正規(guī)網(wǎng)站購物，消費者是可以反悔的，淘寶網(wǎng)加入“七天無理由退換貨”的商家就必須遵循基于“買家的主觀原因不愿意完成此次交易，買家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)”；大型超市購物后，如果改變主意，也可以退貨；商場主動向消費者承諾在一定的日期內(nèi)允許消費者退貨或者換貨。此外，不少C2C賣家①也已經(jīng)采取增加退換服務(wù)主動應(yīng)對，雖然相應(yīng)的附加條件較為繁瑣，實際上則是賦予了消費者一定的“后悔權(quán)”。

后悔權(quán)制度，從長遠來看是利好商家的，因為在當前買方市場逐步形成，消費者有更多的選擇權(quán)，充分關(guān)注消費品的質(zhì)量和配套服務(wù)。給予消費者一定期限的“無理由退貨”無疑是經(jīng)營者的一種競爭利器。對消費者負責、對商品負責，效果就是消費者會更加信任商家，比起鋪天蓋地的商業(yè)廣告更容易獲得消費者的尊重和信賴。更好地承擔社會責任，是提升生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)在市場中競爭力的戰(zhàn)略舉措。

從產(chǎn)品領(lǐng)域來講，在我國逐步推行后悔權(quán)是可行的，也是必須的。商品經(jīng)濟發(fā)展的目的是促進商品的流通，后悔權(quán)的設(shè)置必然大大減少消費者購物的后顧之憂，從而促進商業(yè)的繁榮。

2.法律規(guī)范已經(jīng)明確的。有些專家、學(xué)者認為：“當前，中國還沒有明確的后悔權(quán)的概念及法律規(guī)定”。這是有失偏頗的。2003年1月1日起施行的《上海市消費者權(quán)益保護條例》②以及北京市2002年8月1日起施行的《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》③均賦予了消費者們在合理期限內(nèi)無條件退回所購商品的規(guī)定。

2011年7月，保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于規(guī)范人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的通知》，明確規(guī)定：投保單或保險條款中應(yīng)載明投保人在猶豫期內(nèi)的權(quán)利，保險公司銷售人員展業(yè)時以及保險公司向投保人、被保險人發(fā)送保單時，應(yīng)對猶豫期內(nèi)的權(quán)利進行說明?！蔼q豫期”是指從投保人收到保險單并書面簽收日起10日內(nèi)的一段時期。在猶豫期內(nèi)，投保人可以無條件解除保險合同，保險公司除扣除不超過10元的成本費以外，應(yīng)退還全部保費，并不得對此收取其他任何費用。該規(guī)定，無疑是賦予保險消費者（投保人、被保險人）后悔權(quán)。

不過，目前關(guān)于“后悔權(quán)”相關(guān)規(guī)定，都在部門規(guī)章和規(guī)范性文件中有所涉及，法律位階低，且這些規(guī)定大都過于簡單粗糙，有些還缺乏操作性。

（二）實施的困境

最早制定類似后悔權(quán)條款的是1996年遼寧省實施的《關(guān)于消費者權(quán)益保護法的規(guī)定》，規(guī)定消費者對購買的整件商品（不含食品、藥品、化妝品）保持原樣的，可以在7日內(nèi)提出退貨；經(jīng)營者應(yīng)當退回全部貨款，不得收取任何費用。但該《規(guī)定》執(zhí)行的效果甚微，后修訂時刪除了這一條款。

C2C賣家雖然已經(jīng)采取措施主動應(yīng)對“后悔權(quán)”，但是相應(yīng)的附加條件也較為繁瑣，如，不少賣家專門設(shè)立了“非質(zhì)量問題不退不換”、“買家須當快遞面檢查物品，否則概不退換”等“購前條款”，且大多明確規(guī)定退換貨的運費需要消費者承擔。

而在保險實務(wù)中，猶豫期條款的適用也存在著諸多問題，突出表現(xiàn)在：猶豫期條款的說明義務(wù)不明確、期限計算得不確定、適用范圍模糊等問題，并引發(fā)糾紛。如2009年2月9日，原告周某購買保險，2010年2月9日才從被告業(yè)務(wù)員處收到的兩份保險合同，并于同年2月18日向被告書面提出解除合同的申請，然而，保險公司以原告于2009年2月16日已簽收《保險單回執(zhí)》，現(xiàn)原告在“猶豫期”之后要求解除合同，只能依合同規(guī)定退還保單的現(xiàn)金價值。后原告申請了司法鑒定，證實被告提交的二張保險單回執(zhí)中投保人（簽章）處的簽名并非原告本人簽寫。所以，原告主張其于2010年符合合同中猶豫期的規(guī)定，亦符合法律的規(guī)定，故法院判決雙方解除保險合同，由被告退回所收保費。④

三、完善消費者“后悔權(quán)”的幾點設(shè)想

（一）立法應(yīng)當多角度立體式對后悔權(quán)進行規(guī)定

目前，對“后悔權(quán)”相關(guān)規(guī)定，大都是法律位階低的部門規(guī)章和規(guī)范性文件，其規(guī)定過于原則、簡單、模糊。在新興的遠程購物領(lǐng)域確立后悔權(quán)制度的呼聲最高，而現(xiàn)有法律對網(wǎng)上購物消費者權(quán)益的法律保護散見于 《民法通則》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《電信條例》中，且可操作性不強，遠不能達到保護消費者的目的。

1.法律之間的銜接?！断ā放c《合同法》為避免沖突，應(yīng)當在合同法分則“買賣合同”一節(jié)中規(guī)定“對于消費者購買商品訂立的買賣合同，《消法》另有規(guī)定的，適用其規(guī)定”。應(yīng)當制定出適合于國情的《電子商務(wù)法》，在充分考慮電子商務(wù)的特征時，與《消法》配套。

2.修改《消法》及其他相關(guān)法律法規(guī)

修訂中的《消法》第二次征求意見稿第九條：“對通過電話銷售、郵售、上門銷售等非固定場所的銷售方式購買的商品，消費者有權(quán)在收到商品后三十日內(nèi)退回商品，并不承擔任何費用，但影響商品再次銷售的除外?！边@顯然是在部分交易活動中賦予消費者的后悔權(quán)。如果市場誠信體系得以建立、經(jīng)濟水平發(fā)展到一定程度、健康有序的消費品市場基本形成，消費者的后悔權(quán)將覆蓋更大的消費領(lǐng)域。即《消法》應(yīng)考慮包括生存型消費、發(fā)展型消費、享受型消費、個別存在的奢侈型消費等，以及既有物質(zhì)商品，也有精神商品的消費。

另外，建議在《保險法》及其相關(guān)規(guī)定中明確猶豫期條款，由保監(jiān)會頒布部門規(guī)章對具體實施進行細化，使投保人能夠更充分地行使后悔權(quán)。

3.通過行政法規(guī)、規(guī)章等對后悔權(quán)適用范圍、實施程序作出具體規(guī)定，使消費者的后悔權(quán)落到實處，而不是流于形式。

（二）“后悔權(quán)”的實現(xiàn)需要一系列配套制度

1.時效。在上述相關(guān)規(guī)范中，我們發(fā)現(xiàn)，由于具體的交易領(lǐng)域和方式不同，時效從7天、10天、30天、三個月、六個月不等。消費者行使后悔權(quán)的法定期限不宜過長，但也不能一刀切，建議以7天至30天為宜，否則，一方面維權(quán)成本增加，對于商家也有失公允。

2.費用。該制度行使后會涉及退貨運費的負擔，若完全由企業(yè)承擔，會帶來兩個負面效果：企業(yè)不愿意執(zhí)行 “后悔權(quán)”，甚至會想方設(shè)法設(shè)置障礙；消費者的不理性購物行為得不到抑制。如北京市的《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》第26條就明確：非因質(zhì)量問題且尚未使用過的商品，消費者可在收到商品之日起七日內(nèi)更換或退貨。更換或退貨中發(fā)生的運輸、包裝、郵寄等有關(guān)費用由消費者承擔。

3.范圍?！安灰送素洝鄙唐奉悇e若不明確，執(zhí)行會產(chǎn)生糾紛，甚至有人會以此架空“后悔權(quán)”制度。而前述的北京市的《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》就明確列舉六種經(jīng)營者可免除無條件退貨責任的范圍，可以避免無謂的糾紛。此可作為相關(guān)立法的借鑒。

4.濫用“后悔權(quán)”行為的界定、限制和處罰。濫用“后悔權(quán)”會引發(fā)市場的不安。如果不加以限制，會造成交易混亂，助長消費者大量搶購等非理性消費甚至惡意消費。已有賣家擔心寄過去退回來影響了生意，同時在資金上無法承擔退貨帶來的成本壓力。也有商家表示，如果實施以后退貨的情況太嚴重，也會考慮適當加價。因此，引入消費者后悔權(quán)，應(yīng)特別注意根據(jù)我國的國情，其制度設(shè)計要嚴密，要平衡買賣雙方的利益。對于濫用“后悔權(quán)“的買家，建議能否通過黑名單制度，以及按照其擾亂市場交易的行為，課以相應(yīng)處罰。

注 釋：

①c2c即Consumer to Consumer，專業(yè)用語，指消費者個人與個人之間的電子商務(wù)

②經(jīng)營者上門推銷的商品，消費者可以在買受商品之日起七日內(nèi)退回商品，不需要說明理由，但商品的保質(zhì)期短于七日的除外。商品不污不損的，退回商品時消費者不承擔任何費用。（第28條）

③經(jīng)營者提供的商品應(yīng)保證質(zhì)量商品質(zhì)量應(yīng)符合國家、行業(yè)或地方標準的要求。商品存在質(zhì)量問題的，消費者有權(quán)在下列期限內(nèi)提出修理、更換或退貨要求經(jīng)營者不得額外收取任何費用；（1）法律、法規(guī)另有規(guī)定期限的，按照規(guī)定執(zhí)行；（2）法律、法規(guī)沒有規(guī)定期限，經(jīng)營者在網(wǎng)上以合同形式與消費者約定的，期限不得少于三個月；（3）法律、法規(guī)沒有規(guī)定期限，經(jīng)營者與消費者也沒有約定的，為六個月。（第25條）

④朱艷，戴羽飛.猶豫期內(nèi)保險公司拒絕退保 法院判決解除合同退回保費.http://www.ah315.org.cn/display.asp?id=85545.

[1]馬輝.保險合同猶豫期制度的完善[J].上海金融，2012，（5）.

[2]洪麗.試論保險合同中的猶豫期條款——《華東政法大學(xué)》2011年碩士論文.http://cdmd.cnki.com.cn/Article/CDMD-10276-10111769 05.htm

[3]顧芳芳.論消費者后悔權(quán)[J].青海社會科學(xué)，2010，（3）.

[4]周子凡.消費者后悔權(quán)的冷思[J].考行政與法，2010，（1）.

[5]完善我國《保險法》退保條款的建議——增加“無理由退?！币?guī)定《深圳金融》2009-02.www.china-insurance.com/news-center/.

[6]彭斌.理性看待消費者權(quán)益保護法中的后悔權(quán)制度[J].法制與社會，2010，（23）.

[7]“后悔權(quán)”利于促進理性消費和誠信經(jīng)營，2011-03-31，00:06:25，燕趙都市網(wǎng)，www.yzdsb.com.cn.

[8]保險合同中的猶豫期，2012-2-4http://zgrswh.vobao.com/.

[9]后悔權(quán)離我們還有多遠：推行有條件后悔權(quán)http://www.enorth.com.cn，2009-06-11.

[10]朱艷，戴羽飛.猶豫期內(nèi)保險公司拒絕退保，法院判決解除合同退回保費，http://www.ah315.org.cn/display.asp?id=85545.