辜應(yīng)康，唐秀麗

(1.上海財(cái)經(jīng)大學(xué) 國(guó)際工商管理學(xué)院，上海 200433；2.上海第二工業(yè)大學(xué) 人文與國(guó)際交流學(xué)院，上海 201209；3.上海杉達(dá)學(xué)院 管理學(xué)院，上海 201209)

Schaufeli、Leiter和Maslach(2009)對(duì)各個(gè)國(guó)家工作倦怠研究回顧后指出工作倦怠已經(jīng)成為一個(gè)全球范圍內(nèi)普遍存在的問(wèn)題[1]。服務(wù)性企業(yè)的員工因經(jīng)常需要進(jìn)行人際互動(dòng)，必須對(duì)其情緒表現(xiàn)有所調(diào)整，因此提高了他們工作倦怠的可能性[2]。由于工作倦怠會(huì)帶來(lái)員工身心健康方面的損害并且會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致工作上的退縮行為，進(jìn)而影響組織的整體績(jī)效，因此工作倦怠研究的重點(diǎn)在于探討工作倦怠的形成原因和預(yù)測(cè)變量，以便采取相應(yīng)的預(yù)防和干預(yù)措施[1]。情緒智力最早由Salovery和Mayer(1990)提出[3]，此后20年間迅速成為行為和社會(huì)科學(xué)研究熱點(diǎn)[4]，并被認(rèn)為是影響工作績(jī)效的重要因素之一[5]。不同情緒智力的個(gè)體在工作中會(huì)有不同表現(xiàn)，情緒智力高的個(gè)體可以通過(guò)強(qiáng)化、弱化、延長(zhǎng)、縮短某些情緒體驗(yàn)來(lái)達(dá)到自己的目的[6]，在處理工作的各種關(guān)系時(shí)得心應(yīng)手，如良好的自我情緒調(diào)節(jié)能力能夠減少工作倦怠，進(jìn)而取得理想的工作績(jī)效。本研究提出以情緒耗竭為中心的員工工作倦怠模型，以情緒影響因素為前因變量，情緒智力為調(diào)節(jié)變量，研究情緒影響因素對(duì)員工工作倦怠的影響機(jī)制，揭示在工作場(chǎng)景中情緒智力對(duì)個(gè)體情緒與行為的調(diào)節(jié)作用。

一、文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

(一)情緒影響因素對(duì)工作倦怠的影響

目前最有代表性的工作倦怠理論模型是由Maslach(1996)提出的[7]。工作倦怠(Job Burnout)，也稱(chēng)“職業(yè)倦怠”，Maslach將工作倦怠描述為一種靈魂的侵蝕，并用三維度模型定義了工作倦怠：情感衰竭(emotional exhaustion)、去人性化(depersonalization)和成就感(personal accomplishment)，其中情感衰竭是工作倦怠的主要表現(xiàn)。工作倦怠常常引發(fā)不良結(jié)果已成為服務(wù)性企業(yè)的職業(yè)危害，包括缺勤、離職意向增強(qiáng)及顧客滿(mǎn)意度降低等。服務(wù)性工作除了一定的體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)，更顯著的特征是還需要進(jìn)行大量的情緒勞動(dòng)，工作場(chǎng)所中影響員工情緒的因素多種多樣，如個(gè)體特征、情境變量、組織因素等方面都會(huì)對(duì)員工情緒產(chǎn)生諸多影響，進(jìn)而影響其工作表現(xiàn)與心理健康。例如，Grandey(2000)認(rèn)為員工知覺(jué)到社會(huì)環(huán)境是正向或支持時(shí)，會(huì)調(diào)節(jié)情緒工作與工作倦怠的關(guān)系[8]。吳宗佑(2003)研究表明，遇到難應(yīng)付客戶(hù)的頻率通過(guò)情緒工作進(jìn)而影響情緒耗竭[9]。Neill和Qu(2010)以美國(guó)酒店經(jīng)理為研究對(duì)象，驗(yàn)證了組織特征和個(gè)體特征都能導(dǎo)致情感衰竭，產(chǎn)生工作倦怠[10]。本研究將以上三個(gè)方面統(tǒng)稱(chēng)為情緒影響因素，據(jù)此提出以下假設(shè)：

H1a：情緒影響因素對(duì)員工情緒耗竭有負(fù)向預(yù)測(cè)作用

H1b：情緒影響因素對(duì)員工去個(gè)性化有負(fù)向預(yù)測(cè)作用

H1c：情緒影響因素對(duì)員工成就感有正向預(yù)測(cè)作用

(二)情緒耗竭的中介作用

Slaski和Cartwright(2002)指出外界刺激總是通過(guò)情緒智力的“解碼”而轉(zhuǎn)換為情景情緒與行為，員工可以調(diào)整他們對(duì)工作環(huán)境的感知和調(diào)整來(lái)自環(huán)境的情緒刺激來(lái)管理情緒[11]。Brotheridge和Grandey(2002)認(rèn)為工作倦怠的發(fā)生是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，開(kāi)始于情緒耗竭，繼而引發(fā)去個(gè)性化、成就感低落，且情緒耗竭是工作倦怠的核心特征。與顧客交往的高情緒要求一直被認(rèn)為是服務(wù)行業(yè)的核心特征，服務(wù)人員在工作過(guò)程中總是試圖調(diào)節(jié)他們的情緒表現(xiàn)，以達(dá)到組織要求的情緒表現(xiàn)規(guī)則努力與顧客保持良好關(guān)系[12]。這種高強(qiáng)度的情緒工作需要不斷進(jìn)行情緒的調(diào)節(jié)與管理，消耗了服務(wù)人員大量的情感資源，根據(jù)Hobfoll(1989)資源保存理論，個(gè)體有努力獲得、保留和維持所珍惜的資源的基本動(dòng)機(jī)[13]。服務(wù)人員的情緒勞動(dòng)會(huì)一定程度上消耗其內(nèi)心資源，若這種資源耗損不能得到較好的補(bǔ)償，會(huì)逐漸造成員工內(nèi)在資源的缺乏，則易產(chǎn)生情感衰竭，進(jìn)而提高工作倦怠的幾率。據(jù)此，本研究認(rèn)為情緒影響因素對(duì)員工去個(gè)性化和成就感的作用很可能是通過(guò)影響員工情緒耗竭來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此提出以下假設(shè)：

H2a：情緒耗竭在情緒影響因素與員工去個(gè)性化之間起中介作用

H2b：情緒耗竭在情緒影響因素與員工成就感之間起中介作用

(三)情緒智力的調(diào)節(jié)作用

Salovey和Mayer(1990)最早將情緒智力作為一種獨(dú)立的智力成分提出并將其界定為“一種加工情緒信息的能力，包括準(zhǔn)確評(píng)價(jià)自己和他人情緒、恰當(dāng)表達(dá)情緒、以及恰當(dāng)調(diào)控情緒的能力”[3]。該界定由于只關(guān)注情緒感知和情緒管理兩方面，忽視了對(duì)情緒的思考而引起了一定的爭(zhēng)議。后來(lái)，Mayer和Salovey經(jīng)過(guò)幾次修訂重新將情緒智力界定為“精確的知覺(jué)、評(píng)估和表達(dá)情緒的能力；接近或產(chǎn)生促進(jìn)思維的情感能力；理解情緒和情緒知識(shí)的能力；調(diào)節(jié)情緒促進(jìn)情緒和智力發(fā)展的能力”，該概念一直沿用至今。張輝華等人(2006)指出情緒工作與組織中的其它情緒研究(如情緒智力和情感事件理論)是相互聯(lián)系的，可以把它們結(jié)合起來(lái)研究[14]。已有大量的研究探討了情緒智力對(duì)與健康及工作績(jī)效相關(guān)的變量之間的直接效應(yīng)[15]，但通過(guò)文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，只有一小部分研究將情緒智力作為調(diào)節(jié)變量進(jìn)行理論與實(shí)證研究，且較多地集中于探討情緒智力在壓力與心理健康之間的關(guān)系，如Ciarrochi等人(2002)通過(guò)對(duì)302名大學(xué)生的研究發(fā)現(xiàn)情緒智力在壓力與心理健康的三個(gè)變量之間都起到了調(diào)節(jié)作用[16]。Lindebaum(2012)通過(guò)對(duì)英國(guó)公共部門(mén)的問(wèn)卷調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)情緒智力部分調(diào)節(jié)了心理健康與工作績(jī)效之間的關(guān)系[17]。Davis和Humphrey(2012)的研究也驗(yàn)證了情緒智力在壓力與健康之間的調(diào)節(jié)作用[18]。目前把情緒智力作為調(diào)節(jié)變量納入與工作相關(guān)行為研究范疇的非常少，對(duì)情緒智力的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行研究具有非常重要的意義。Jordan等人(2002)以情緒智力為調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建了工作不安全感與情緒反應(yīng)及負(fù)向行為應(yīng)對(duì)之間關(guān)系的理論模型，遺憾的是缺乏數(shù)據(jù)支持[19]。Rozell等人(2006)在前人研究的基礎(chǔ)上通過(guò)對(duì)103名銷(xiāo)售人員的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)情緒智力具有明顯的調(diào)節(jié)作用[20]。秦虎等人(2011)也證實(shí)了情緒智力在情緒勞動(dòng)和工作倦怠之間有調(diào)節(jié)作用[21]。本研究認(rèn)為有更好情緒把控、表達(dá)和調(diào)控能力的服務(wù)人員，能更好地調(diào)整工作中帶來(lái)情緒問(wèn)題，也會(huì)更快地從情緒耗竭之中恢復(fù)過(guò)來(lái)，因此提出以下假設(shè)：

H3a：情緒智力在情緒影響因素對(duì)員工情緒耗竭的作用關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用

H3b：情緒智力在情緒影響因素對(duì)員工去個(gè)性化的作用關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用

H3c：情緒智力在情緒影響因素對(duì)員工成就感的作用關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用

H3d：情緒智力在情緒耗竭對(duì)員工去個(gè)性化的作用關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用

H3e：情緒智力在情緒耗竭對(duì)員工成就感的作用關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用

綜上，本研究繪制了擬檢驗(yàn)的模型圖，如圖1所示。

圖1 研究理論模型與假設(shè)

二、研究設(shè)計(jì)

(一)測(cè)量工具選擇與使用

(1)情緒影響因素測(cè)量借鑒余玲艷(2008)編制的《工作背景下情緒影響因素量表》[22]，包括組織管理、任務(wù)管理及個(gè)人狀況三個(gè)維度，每個(gè)維度各3個(gè)條目，共9個(gè)條目。其中組織管理的示例性題目有“我對(duì)自己所在單位的發(fā)展前景充滿(mǎn)信心”等；任務(wù)管理的示例性題目有“我的工作目標(biāo)設(shè)置合理，通過(guò)適當(dāng)?shù)呐梢詫?shí)現(xiàn)”等；個(gè)人狀況的示例性題目有“生活中我有共同分享快樂(lè)和煩惱的朋友和家人”等。本研究中該量表采用李克特(Likert)7點(diǎn)式量表，1表示完全不符合，7表示完全符合，量表信度系數(shù)(Cronbach’sα)為0.855，大于Nunnally(1994)提出的0.7的最低可接受值[23]，表明量表各測(cè)項(xiàng)具有良好的內(nèi)部一致性，信度較高。

(2)情緒智力測(cè)量使用Wong和Law(2002)編制的情緒智力量表(WLEIS)[6]，包括16個(gè)條目，四個(gè)維度：對(duì)自己情緒的評(píng)價(jià)和表達(dá)、評(píng)價(jià)和識(shí)別他人的情緒、對(duì)自身情緒的監(jiān)控、運(yùn)用情緒自我激勵(lì)。WLEIS在眾多實(shí)證研究中都有良好的信度和效度，本研究中該量表同樣采用李克特(Likert)7點(diǎn)式量表，其信度系數(shù)為0.892。

(3)工作倦怠測(cè)量使用李超平翻譯和修訂的MBI-GS量表[24]，包括情緒耗竭、去人格化和成就感三部分，共15道題，他們?cè)诤芏嘌芯恐羞M(jìn)一步對(duì)MBI-GS的效度和信度進(jìn)行了檢驗(yàn)，都得到了比較理想的結(jié)果。本研究中該量表同樣采用李克特(Likert)7點(diǎn)式量表，其信度系數(shù)為0.817。

(二)樣本選擇與數(shù)據(jù)獲取

本研究以酒店員工為研究對(duì)象進(jìn)行量表設(shè)計(jì)。量表編制完成后，調(diào)查人員首先選擇了上海一家酒店的27名員工進(jìn)行了問(wèn)卷預(yù)測(cè)，根據(jù)被調(diào)查人員反映的問(wèn)題及在調(diào)查過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了用詞及句式方面的修改，然后進(jìn)行問(wèn)卷的正式測(cè)量。本研究問(wèn)卷調(diào)查兼顧了酒店檔次、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等問(wèn)題，從一星級(jí)到五星級(jí)，同時(shí)還有經(jīng)濟(jì)型酒店及其他經(jīng)營(yíng)形式酒店，先后發(fā)放問(wèn)卷400份，剔除填寫(xiě)不全或每個(gè)問(wèn)題全部選同一選項(xiàng)的無(wú)效問(wèn)卷，實(shí)際回收有效問(wèn)卷323份，有效率為80.75%。樣本構(gòu)成方面，男員工占47.7%，女員工占52.3%；年齡集中在18～25歲、26～35歲兩個(gè)年齡段(累計(jì)占75.2%)，學(xué)歷方面也比較集中(高中及中專(zhuān)占29.7%，大專(zhuān)及本科占65.6%)，月均收入1500元以下占33.1%，1501～3500元占46.7%，所在部門(mén)主要集中在與顧客接觸較多的部門(mén)(前廳占60.1%，餐飲占22.6%，客房占6%)，工作時(shí)間1年以下的占37.8%，1～2年占21.7%，3～5年占11.8%。

三、研究過(guò)程與發(fā)現(xiàn)

(一)驗(yàn)證性因子分析

為了檢驗(yàn)關(guān)鍵變量“情緒影響因素”、“情緒智力”、“情緒耗竭”、“去個(gè)性化”和“成就感”的收斂效度與區(qū)分效度，本研究采用AMOS17.0對(duì)這些變量進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析(confirmatory factor analyses,CFA)，在五因子模型、四因子模型、三因子模型、兩因子模型與單因子模型之間進(jìn)行對(duì)比。表1分析結(jié)果顯示，五因子模型與數(shù)據(jù)吻合得比較好(x2(731)=2046.13，p＜0.05；RMSEA=0.054，RMR=0.069，GFI=0.916，CFI=0.966，TLI=0.942)，且所有題項(xiàng)的因子載荷(factor loading)都達(dá)到顯著水平(p＜0.05)，表明本研究中變量的測(cè)量具有良好的收斂效度。同時(shí)，通過(guò)表1的模型比較分析結(jié)果我們可以看出，五因子模型的擬合度要顯著地優(yōu)于四因子模型、三因子模型、兩因子模型和單因子模型的擬合度，表明本研究中變量的測(cè)量具有良好的區(qū)分效度。

表1 驗(yàn)證性因素分析結(jié)果

(二)描述性統(tǒng)計(jì)分析

為了簡(jiǎn)化運(yùn)算分析過(guò)程，本研究將情緒影響因素、情緒耗竭、去個(gè)性化、成就感、情緒智力等變量進(jìn)行了單一化處理(取變量所有題項(xiàng)的均值作為該變量的值)，由于這些變量具有良好的信度和效度，能滿(mǎn)足進(jìn)行單一化處理要求。各變量均值、標(biāo)準(zhǔn)差及相關(guān)系數(shù)見(jiàn)表2。其中，情緒影響因素與情緒耗竭(r=-0.127，p＜0.05)、去個(gè)性化(r=-0.117，p＜0.05)負(fù)相關(guān)，與成就感(r=0.451，p＜0.01)正相關(guān)；情緒耗竭與去個(gè)性化(r=0.670，p＜0.01)正相關(guān)，與成就感(r=-0.224，p＜0.01)負(fù)相關(guān)；情緒智力與情緒耗竭(r=0.023，ns)、去個(gè)性化(r=0.002，ns)不相關(guān)，與成就感(r=0.356，p＜0.01)正相關(guān)。

表2 各主要變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和變量間相關(guān)系數(shù)

續(xù)表2

(三)假設(shè)檢驗(yàn)

1．主效應(yīng)及中介效應(yīng)檢驗(yàn)

對(duì)于假設(shè)H1和H2(主效應(yīng)及中介效應(yīng))的檢驗(yàn)，我們按Baron和Kenny(1986)的建議[25]，分三個(gè)步驟進(jìn)行分析：(1)在引入控制變量(性別、年齡、學(xué)歷、月均收入、所在部門(mén)和工作時(shí)間)的基礎(chǔ)上，將自變量(情緒影響因素)放入回歸方程，分析自變量對(duì)結(jié)果變量(工作倦怠三個(gè)維度)的影響；(2)在引入控制變量的基礎(chǔ)上，將自變量放入回歸方程，分析自變量對(duì)中介變量(情緒耗竭)的影響；(3)在引入控制變量和自變量的基礎(chǔ)上，將中介變量引入回歸方程，分析自變量和中介變量對(duì)結(jié)果變量(去個(gè)性化、成就感)的影響(回歸分析結(jié)果見(jiàn)表3)。

表3 中介效應(yīng)及調(diào)節(jié)效應(yīng)檢測(cè)的層級(jí)回歸結(jié)果

從表3可以看出，情緒影響因素對(duì)員工去個(gè)性化(M6，β=-0.182，p＜0.05)有顯著負(fù)向影響(H1b得到了數(shù)據(jù)的支持)，對(duì)員工成就感(M12，β=0.535，p＜0.01)有顯著正向影響(H1c得到了數(shù)據(jù)的支持)，對(duì)員工情緒耗竭(M2，β=-0.213，p＜0.05)有顯著的負(fù)向影響作用(H1a得到了數(shù)據(jù)的支持)，且當(dāng)情緒影響因素與情緒耗竭同時(shí)引入去個(gè)性化回歸方程時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)情緒影響因素對(duì)員工去個(gè)性化的影響系數(shù)變得不再顯著(M9，β=-0.048，ns)，而情緒耗竭對(duì)員工去個(gè)性化的影響為正向且顯著(M9，β=0.640，p＜0.01)。因此，情緒耗竭在情緒影響因素對(duì)員工去個(gè)性化作用關(guān)系中起完全中介作用(假設(shè)H2a得到了數(shù)據(jù)的支持)。盡管Baron和Kenny(1986)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)被廣泛地運(yùn)用[25]，但也存在一些局限性，如沒(méi)有檢驗(yàn)中介效應(yīng)的顯著性。為此，我們運(yùn)用Sobel(1982)分析方法來(lái)檢驗(yàn)間接效應(yīng)的顯著性[26]，結(jié)果表明情緒耗竭在情緒影響因素對(duì)員工去個(gè)性化作用關(guān)系中所起的中介效應(yīng)是顯著的(Z=-2.260，p＜0.05)。但是，當(dāng)情緒影響因素與情緒耗竭同時(shí)引入成就感回歸方程時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)情緒影響因素對(duì)員工成就感的影響系數(shù)仍然為高度顯著(M15，β=0.402，p＜0.01)，而情緒耗竭對(duì)員工成就感的影響為負(fù)向且顯著(M15，β=-0.121，p＜0.01)，因此，情緒耗竭在情緒影響因素對(duì)員工成就感作用關(guān)系中沒(méi)有顯著中介作用(假設(shè)H2b沒(méi)有得到數(shù)據(jù)的支持)。同理，我們運(yùn)用Sobel(1982)分析來(lái)檢驗(yàn)間接效應(yīng)的顯著性[26]，結(jié)果表明情緒耗竭在情緒影響因素與員工成就感作用關(guān)系中的確不存在顯著的中介效應(yīng)(Z=1.849，ns)。

2．調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

對(duì)于情緒智力調(diào)節(jié)效應(yīng)的檢驗(yàn)，我們采用Cohen等人(1985)推薦的方法分四步進(jìn)行驗(yàn)證[27]：第一步引入控制變量對(duì)各結(jié)果變量進(jìn)行回歸，第二步引入自變量，第三步引入調(diào)節(jié)變量，第四步引入自變量與調(diào)節(jié)變量的交互項(xiàng)，回歸分析結(jié)果見(jiàn)表3。從表3可以看出，模型M4中情緒影響因素與情緒智力的交互項(xiàng)對(duì)員工情緒耗竭產(chǎn)生顯著負(fù)向影響(M4，β=-0.241，p＜0.01)，表明情緒智力在情緒影響因素與情緒耗竭作用關(guān)系中有調(diào)節(jié)作用，且員工情緒智力越高，情緒影響因素對(duì)員工情緒耗竭之間的負(fù)向作用關(guān)系就越強(qiáng)，支持了假設(shè)H3a。模型M8中情緒影響因素與情緒智力的交互項(xiàng)對(duì)員工去個(gè)性化沒(méi)有顯著影響(M8，β=-0.112，ns)，表明情緒智力在員工情緒影響因素與去個(gè)性化作用關(guān)系中沒(méi)有調(diào)節(jié)作用，假設(shè)H3b沒(méi)有得到支持。模型M14中情緒影響因素與情緒智力的交互項(xiàng)對(duì)員工成就感產(chǎn)生顯著正向影響(M14，β=0.133，p＜0.05)，表明情緒智力在情緒影響因素與成就感作用關(guān)系中有調(diào)節(jié)作用，且員工情緒智力越高，情緒影響因素對(duì)員工成就感之間的正向作用關(guān)系就越強(qiáng)，支持了假設(shè)H3c。模型M10里情緒耗竭與情緒智力的交互項(xiàng)對(duì)員工去個(gè)性化產(chǎn)生顯著正向影響(M10，β=0.108，p＜0.05)，表明情緒智力在員工情緒耗竭與去個(gè)性化作用關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用，且員工情緒智力越高，情緒耗竭對(duì)員工去個(gè)性化之間的正向作用關(guān)系就越強(qiáng)，假設(shè)H3d得到支持。模型M16里情緒耗竭與情緒智力的交互項(xiàng)對(duì)員工成就感產(chǎn)生顯著負(fù)向影響(M16，β=-0.099，p＜0.05)，表明情緒智力在員工情緒耗竭與成就感作用關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用，且員工情緒智力越高，情緒耗竭對(duì)員工成就感之間的負(fù)向作用關(guān)系就越強(qiáng)，假設(shè)H3e得到支持。為直觀體現(xiàn)上述四種調(diào)節(jié)作用關(guān)系，本研究按Cohen等人(2003)推薦的程序[28]，分別以高于均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差和低于均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差為基準(zhǔn)描繪了不同情緒智力的員工在上述四種作用關(guān)系中的差別，圖2～5詮釋這四種交互作用的影響模式。

圖2 情緒影響因素對(duì)情緒耗竭：情緒智力的調(diào)節(jié)

圖3 情緒影響因素對(duì)成就感：情緒智力的調(diào)節(jié)

圖4 情緒耗竭對(duì)去個(gè)性化：情緒智力的調(diào)節(jié)

圖5 情緒耗竭對(duì)成就感：情緒智力的調(diào)節(jié)

3．有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

6.重視課堂的動(dòng)態(tài)生成。雖然教師在課前做足了功課，但在教學(xué)中教師可能隨時(shí)面臨著一些始料未及的問(wèn)題，這是備課時(shí)不能預(yù)測(cè)的。這就要求教師不斷豐富和調(diào)動(dòng)自身的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，以敏銳的目光捕捉學(xué)生在課堂上的學(xué)習(xí)狀態(tài)，以睿智的應(yīng)變能力關(guān)注課堂上的“突發(fā)事件”，隨機(jī)應(yīng)對(duì)，呵護(hù)好學(xué)生的質(zhì)疑和“另類(lèi)”思維，運(yùn)用自己的教學(xué)智慧變“突發(fā)事件”為教學(xué)資源，使師生在動(dòng)態(tài)的生成性資源學(xué)習(xí)中共同成長(zhǎng)提升。

本研究按Muller(2005)等人給出的有調(diào)節(jié)的中介檢驗(yàn)建議[29]：首先，情緒耗竭在情緒影響因素對(duì)員工去個(gè)性化作用關(guān)系中起到顯著的中介作用(H2a)；其次，情緒影響因素對(duì)情緒耗竭的作用關(guān)系受到情緒智力的調(diào)節(jié)(H3a)，情緒耗竭對(duì)員工去個(gè)性化的作用關(guān)系也受到情緒智力的調(diào)節(jié)(H3b)；最后，在模型M10中加入情緒影響因素與情緒智力的交互項(xiàng)、情緒耗竭與情緒智力的交互項(xiàng)后，情緒耗竭的中介效應(yīng)仍然顯著。因此，情緒耗竭在情緒影響因素對(duì)員工去個(gè)性化作用關(guān)系中的中介作用受情緒智力的調(diào)節(jié)。為進(jìn)一步驗(yàn)證這一結(jié)果，本研究按Edwards和Lambert(2007)給出調(diào)節(jié)路徑分析建議，利用Bootstrap方法構(gòu)造1000個(gè)樣本進(jìn)行穩(wěn)健性檢驗(yàn)，如果估計(jì)量在95%的置信區(qū)間內(nèi)不包含零就可認(rèn)為該間接效應(yīng)在統(tǒng)計(jì)上是顯著的[30]，檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示：情緒智力的間接效應(yīng)為-0.255，對(duì)應(yīng)bootstrap構(gòu)造估計(jì)量在95%的置信區(qū)間內(nèi)不包含零(間接效應(yīng)顯著)，且表4結(jié)果還支持情緒智力在第一階段、第二階段的調(diào)節(jié)效應(yīng)都是顯著的，進(jìn)一步證明情緒耗竭在情緒影響素對(duì)員工去個(gè)性化作用關(guān)系中是一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介變量，其中介效應(yīng)受情緒智力的調(diào)節(jié)。

表4 有調(diào)節(jié)的中介：情緒智力調(diào)節(jié)路徑分析結(jié)果(bootstrap,n=1000)

4．有中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

同樣，本研究按Muller(2005)等人給出的有中介的調(diào)節(jié)檢驗(yàn)建議[29]：首先，情緒智力在情緒影響因素對(duì)員工情緒耗竭作用關(guān)系中起到顯著的調(diào)節(jié)作用(H1a)，情緒智力在情緒影響因素對(duì)員工成就感作用關(guān)系中起到顯著的調(diào)節(jié)作用(H1c)；其次，在模型M14中加入情緒耗竭后，情緒影響因素與情緒智力的交互項(xiàng)對(duì)成就感的影響變得不再顯著(M15，β=0.103，ns)；最后，繼續(xù)加入情緒耗竭與情緒智力交互項(xiàng)后，情緒耗竭對(duì)成就感的影響依然顯著(M15，β=-0.107，p＜0.05)。因此，情緒智力在情緒影響因素對(duì)員工成就感的作用關(guān)系中的調(diào)節(jié)效應(yīng)會(huì)被情緒耗竭完全中介。為進(jìn)一步驗(yàn)證這一結(jié)果，本研究同樣按Edwards和Lambert(2007)給出調(diào)節(jié)路徑分析建議，利用Bootstrap方法構(gòu)造1000個(gè)樣本進(jìn)行穩(wěn)健性檢驗(yàn)[30]，結(jié)果如表5所示：情緒智力的間接效應(yīng)為0.076，對(duì)應(yīng)bootstrap構(gòu)造估計(jì)量在95%的置信區(qū)間內(nèi)不包含零(間接效應(yīng)顯著)，且表5結(jié)果還支持情緒智力在第一階段的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著，所以情緒智力在情緒影響素對(duì)員工成就感作用關(guān)系中是一個(gè)有中介的調(diào)節(jié)變量，其調(diào)節(jié)效應(yīng)會(huì)被情緒耗竭完全中介。

表5 有中介的調(diào)節(jié)：情緒智力調(diào)節(jié)路徑分析結(jié)果(bootstrap，n=1000)

四、研究結(jié)論與啟示

(一)研究結(jié)論

本研究從情緒影響因素的角度探討了導(dǎo)致員工工作倦怠的前因，揭示了情緒影響因素對(duì)員工工作倦怠三個(gè)維度的作用關(guān)系，實(shí)證了情緒影響因素抑制員工情緒耗竭與去個(gè)性化、提升員工成就感，情緒智力在上述三種作用關(guān)系中都起強(qiáng)化的調(diào)節(jié)作用，情緒耗竭在情緒影響因素對(duì)員工去個(gè)性化作用關(guān)系中起中介作用且中介效應(yīng)受情緒智力調(diào)節(jié)，情緒智力在情緒影響因素對(duì)員工成就感作用關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用且調(diào)節(jié)效應(yīng)被情緒耗竭中介，這在理論上進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)情緒耗竭作為工作倦怠核心特征的理解。換句話(huà)說(shuō)，服務(wù)性企業(yè)輕視或忽視情緒影響因素設(shè)計(jì)容易導(dǎo)致員工情緒耗竭、使員工喪失工作熱情與積極性，繼而引發(fā)去個(gè)性化和成就感低落，其中不同情緒智力員工的表現(xiàn)會(huì)有所差異：?jiǎn)T工情緒智力越低，在完成高情緒要求的工作時(shí)越難以進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，情緒耗竭程度會(huì)越高，產(chǎn)生工作倦怠的幾率會(huì)越大，且這些影響都是通過(guò)情緒耗竭進(jìn)行的。因此，服務(wù)性企業(yè)要減少員工工作倦怠產(chǎn)生的危害，就應(yīng)在員工情緒影響因素設(shè)計(jì)與員工情緒耗竭方面多加考量，通過(guò)工作環(huán)境的優(yōu)化與情緒影響因素的合理化設(shè)計(jì)降低員工情緒耗竭與去個(gè)性化狀況、提高員工工作熱情與成就感，以實(shí)現(xiàn)減緩員工工作倦怠的目的。

(二)理論意義

(1)本研究進(jìn)一步豐富了工作倦怠前因變量的研究。在對(duì)工作倦怠前因變量的探討中，工作特征(包括工作量、角色沖突與角色模糊、支持與資源、工作中的人際情緒壓力等)和個(gè)體特征(包括人口學(xué)變量和人格特征)是討論較多的產(chǎn)生工作倦怠的前因變量，研究發(fā)現(xiàn)與工作有關(guān)的壓力源能有效預(yù)測(cè)工作倦怠，但是很少有將這幾個(gè)方面綜合起來(lái)考察其對(duì)工作倦怠的影響。這說(shuō)明影響員工工作倦怠的不僅僅只是某個(gè)單一因素，而可能是對(duì)多種因素的一種綜合反映。

(2)驗(yàn)證了情緒耗竭是工作倦怠的核心特征。情緒影響因素對(duì)情緒耗竭、去個(gè)性化的作用關(guān)系是負(fù)向的，對(duì)成就感的作用是正向的，情緒影響因素之所以會(huì)導(dǎo)致工作倦怠的產(chǎn)生，根本原因在于其耗損了員工的內(nèi)在情感資源，降低了員工的工作熱情和積極性，進(jìn)而使得情緒耗竭產(chǎn)生，繼而引發(fā)去個(gè)性化與成就感低落，這與已有研究結(jié)果是一致的。這一研究結(jié)果對(duì)于深化情緒影響因素的作用過(guò)程，揭開(kāi)情緒影響因素與員工工作結(jié)果之間的黑箱(black box)具有實(shí)證意義。

(3)情緒智力對(duì)應(yīng)對(duì)工作倦怠的產(chǎn)生及程度具有重要的作用。工作倦怠的產(chǎn)生與組織內(nèi)的情景要素是相聯(lián)系的，情緒智力不同的員工，其對(duì)工作倦怠的承受力是不一樣的。情緒影響因素和情緒智力共同影響情緒耗竭的事實(shí)表明，員工情緒耗竭的產(chǎn)生不單單是由情緒影響因素或者個(gè)體特質(zhì)因素所決定的，而是由情緒影響因素和個(gè)體特質(zhì)因素共同決定的，這一研究契合了激勵(lì)理論所強(qiáng)調(diào)的個(gè)體情景交互的觀點(diǎn)。

(三)管理啟示

(1)本研究為服務(wù)性企業(yè)解決員工工作倦怠問(wèn)題提出了新的思考方向。本研究中的情緒影響因素包括個(gè)人狀況、任務(wù)管理和組織管理三個(gè)方面，由于情緒影響因素對(duì)工作倦怠的三個(gè)維度都有負(fù)向作用，因此服務(wù)性企業(yè)在分析及應(yīng)對(duì)員工工作倦怠問(wèn)題時(shí)，不僅要考慮服務(wù)性工作自身所具有的高情緒要求對(duì)員工內(nèi)心資源的消耗，又要考慮到合理、高效的組織管理一定程度上也可以弱化員工的工作倦怠。

(2)本研究對(duì)干預(yù)員工的工作倦怠提出了新的思路。工作倦怠已成為現(xiàn)代企業(yè)(尤其是服務(wù)性企業(yè))中的職業(yè)危害，企業(yè)應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到工作倦怠所帶來(lái)的一系列負(fù)面影響，并采取切實(shí)有效的措施來(lái)防治工作倦怠。本研究結(jié)果證明情緒智力對(duì)情緒影響因素與情緒耗竭之間有著顯著的調(diào)節(jié)作用，情緒智力作為個(gè)體重要的正向特征，可以為服務(wù)性企業(yè)員工提供積極的力量，例如Duran(2004)[31]、Gerits(2005)[32]的研究均顯示情緒智力與去人格化、成就感顯著相關(guān)。彭正敏和車(chē)宏生(2004)發(fā)現(xiàn)情緒智力與工作倦怠中的情緒耗竭負(fù)相關(guān)[33]。服務(wù)性企業(yè)的工作特征要求員工要具備高情緒智力，因此招聘員工時(shí)可將情緒智力納入甄選標(biāo)準(zhǔn)，一定程度上能夠從源頭上減少工作倦怠的發(fā)生，同時(shí)情緒智力又是一種能力，可以通過(guò)培訓(xùn)等相應(yīng)的方式得到改善和提高[11]。因此，我們建議，當(dāng)員工發(fā)生工作倦怠時(shí)，企業(yè)應(yīng)積極地實(shí)施員工援助計(jì)劃(EAP)，加強(qiáng)對(duì)員工的情緒管理培訓(xùn)和心理咨詢(xún)，教授自我情緒調(diào)節(jié)的方法與技巧，幫助員工保持良好的心態(tài)，從而更好地適應(yīng)工作要求。情緒智力作為員工工作倦怠的重要干預(yù)變量，突破了以往被動(dòng)應(yīng)對(duì)工作倦怠的境地，可以在不改變現(xiàn)有條件的情況下通過(guò)改變員工自身的心理狀態(tài)緩解工作倦怠的產(chǎn)生及其程度。

(3)服務(wù)性企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)和重視給予員工情感支持。本研究發(fā)現(xiàn)年齡與情緒耗竭(r=-0.124， p＜0.05)負(fù)相關(guān)，酒店行業(yè)作為典型的服務(wù)性企業(yè)，由于節(jié)約成本、員工流動(dòng)性大等各方面的原因員工的年齡普遍年輕化，以應(yīng)屆畢業(yè)大學(xué)生甚至是實(shí)習(xí)生為主，對(duì)于剛剛踏入社會(huì)的學(xué)生來(lái)說(shuō)要適應(yīng)高情緒要求的工作存在較大的困難，加之缺少相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)，會(huì)迅速消耗其工作熱情和積極性，進(jìn)而產(chǎn)生情緒耗竭。同時(shí)我們還發(fā)現(xiàn)部門(mén)與去個(gè)性化(r=-0.126，p＜0.05)負(fù)相關(guān)，酒店的前廳部、餐飲部和客房部等是酒店經(jīng)營(yíng)的主要部門(mén)，同時(shí)也是與顧客高接觸的部門(mén)，“微笑服務(wù)”是最基本的要求，面對(duì)形形色色的顧客員工要始終遵守組織的情緒表達(dá)要求，情緒勞動(dòng)頻率高、情緒消耗大，產(chǎn)生去個(gè)性化的概率也更高。因此，酒店等服務(wù)性企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變思路充分認(rèn)識(shí)和重視服務(wù)工作特征所導(dǎo)致的情感資源的消耗，將情緒勞動(dòng)列入員工培訓(xùn)計(jì)劃和員工績(jī)效考核指標(biāo)，認(rèn)可員工的情緒勞動(dòng)價(jià)值，對(duì)員工進(jìn)行定期的情緒勞動(dòng)培訓(xùn)，幫助員工獲得組織的情感支持，同時(shí)對(duì)情緒消耗大的部門(mén)和崗位給予更多的工作授權(quán)，及時(shí)的情感補(bǔ)償?shù)?，降低新員工的流失率，擺脫老員工在工作情景中的“社會(huì)死亡”[34]。

(四)研究局限與展望

(1)雖然研究的是我國(guó)組織情景中的問(wèn)題，但所采用的測(cè)量工具都是在西方組織背景中發(fā)展出來(lái)的，盡管情緒智力和工作倦怠的測(cè)量使用的是成熟量表，但更佳的選擇是選用本土的測(cè)量工具，從而使得變量的測(cè)量更加貼近中國(guó)本土的實(shí)際；同時(shí)，情緒影響因素量表的穩(wěn)定性也還有待更進(jìn)一步驗(yàn)證。另外，受研究廣度的限制，我們僅僅研究了一般工作壓力源(情緒影響因素)對(duì)工作倦怠的影響及其作用機(jī)制，后續(xù)的研究可進(jìn)一步探索在我國(guó)組織情景下引起工作倦怠的其他前因變量(如情緒勞動(dòng)等情緒壓力源)以積累更多的理論和實(shí)證基礎(chǔ)。

(2)本研究?jī)H從情緒視角證實(shí)了情緒耗竭對(duì)引發(fā)工作倦怠所起的中介作用，未來(lái)的研究應(yīng)該嘗試從多重的視角來(lái)探討形成工作倦怠的作用機(jī)制。近年來(lái)，社會(huì)交換理論(social exchange theory)在解釋員工在工作情景的情緒和行為所起的作用正逐漸得到學(xué)術(shù)界的重視，情緒壓力是否會(huì)破壞員工與組織的社會(huì)交換關(guān)系，尤其是服務(wù)性企業(yè)自身的高情緒要求特征是否擾亂了正常的員工情感消耗與補(bǔ)償之間的平衡，進(jìn)而降低員工的工作熱情導(dǎo)致工作倦怠產(chǎn)生呢？未來(lái)可在這個(gè)方面進(jìn)行一定的探索。

(3)盡管本研究探討了情緒智力的調(diào)節(jié)作用，也證實(shí)了情緒智力作為一種情緒調(diào)節(jié)的能力影響了情緒耗竭的程度，但影響情緒耗竭的因素是多種多樣的，既有個(gè)體的因素也有情景的因素，未來(lái)的研究應(yīng)進(jìn)一步探索其他可能的調(diào)節(jié)變量，以更深入地了解情緒耗竭的作用邊界。例如，工作中心度(work centrality)高的員工由于對(duì)工作生活看得很重，其對(duì)于高情緒付出的反應(yīng)是否會(huì)比工作中心度低的員工對(duì)高情緒付出的反應(yīng)更劇烈呢，未來(lái)可在這個(gè)方面進(jìn)行一定的探索[34]。

(4)本研究雖然樣本比較典型，這樣做也能有效控制行業(yè)和企業(yè)類(lèi)型因素的影響，提升研究的內(nèi)部效度，但取樣范圍較狹窄也使得研究的外部效度受到了一定的影響，后續(xù)研究可進(jìn)行更廣泛的行業(yè)和地區(qū)樣本調(diào)查，使得數(shù)據(jù)多樣化，從而進(jìn)一步驗(yàn)證本研究的結(jié)論。

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