李莉鳳

（河南省濮陽市職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校，河南 濮陽 457000）

提供利用是檔案工作的重心和最終目的，研究分析影響利用者心理的因素，有助于在利用工作中準(zhǔn)確把握利用者心理，以此來達到提高檔案利用效率，提升檔案工作服務(wù)水平的目的。在日常利用過程中，能夠?qū)n案利用者產(chǎn)生心理影響的一般有以下三大因素，筆者試對這幾個因素做一剖析。

1 檔案館藏豐富度的影響

檔案館是利用者實現(xiàn)利用目的最終場地，他們期望自己的尋求征程在這里得到終止，而館藏檔案多元化，資源豐富，結(jié)構(gòu)優(yōu)化是保持較高查閱利用率的決定性因素，也是影響利用者的第一要素。豐富的館藏囊括著各個領(lǐng)域的方方面面，浩瀚的信息之海能夠為利用者提供任何需求的信息。否則，無論檔案館的基建設(shè)施如何到位、檔案人員工作能力如何過硬，在館藏貧瘠的情形下，無法做無米之炊。正如我們購買商品：貨源充足，質(zhì)量上乘的商店永遠是買家的首選。一個館藏豐富，結(jié)構(gòu)合理的檔案館首先會給利用者帶來大量信息選擇的空間，使他們求之必得，這是凝聚利用者吸引力的重要方面，海量的信息庫會使他們產(chǎn)生強烈的利用向往心理。

相反，館藏貧瘠，結(jié)構(gòu)失衡，利用者需要的答案總是無處尋覓，失望之感會使他們對利用行動退避三舍，無形中增加了他們的畏難情緒，當(dāng)下一次需要利用檔案時，他們就會通過其他途徑解決，避開檔案的利用行為繞道而行。

2 檔案人員的服務(wù)質(zhì)量的影響

檔案人員與利用者的互動是檔案館與利用者的對接，這個對接點是檔案利用工作重要的基礎(chǔ)起始點，在這個過程中，檔案工作人員應(yīng)該通過適宜的工作方式與利用者保持良好的共同和互動。

2.1 掌握利用者的心理狀態(tài)

利用者要利用檔案解決工作中或社會生活中的實際問題，到檔案館查閱時，一般情況下心理上表現(xiàn)得比較迫切，也比較復(fù)雜，他們希望得工作人員的幫助解決問題，當(dāng)問題陳述完畢后，他們對工作人員的反應(yīng)和態(tài)度是非常關(guān)注的，此時，他們正常的心理表現(xiàn)有：急切、期盼、信任、感激等等。但是，有的利用者在同檔案人員的接觸中也會產(chǎn)生障礙心理如：局促、畏懼、急躁、輕視等，這些現(xiàn)象在初次造訪的利用者中更甚，檔案人員要充分理解和了解這些現(xiàn)象，及時對利用者的各種心理做出相應(yīng)反應(yīng)，力爭和他們保持順暢的溝通途徑，用熱情真誠消除利用者的疑慮，用耐心去解答他們的問題，用熟練快捷的行動去查找他們所需的目標(biāo)，這會使利用者產(chǎn)生親切感、信任感，令他們對利用行為充滿信心。

2.2 運用語言和非語言信息與利用者保持良好溝通

“在人際交往過程中,人們通過兩個系統(tǒng)來傳遞信息,即語言信息系統(tǒng)和非語言信息系統(tǒng)”。[1]檔案人員在與利用者的語言交流過程中，能熱情詢問他們的需求，主動介紹利用方法，會使利用者感到自己的查閱需求被重視，并得到對方的尊重，會以良好的心態(tài)配合工作人員的查找。工作人員和他們語言交流越成功，就越能激發(fā)利用者的積極心理和利用熱情。人際交往中的非語言因素即：表情、舉止、衣著等，這是一個人內(nèi)在修養(yǎng)與素質(zhì)的外在表現(xiàn)，謙虛隨和，性格開朗的人，在接人待物時會彬彬有禮，使利用者產(chǎn)生親切感、信任感等正面心理效應(yīng)，這對首次利用者更加重要，建立了良好的基礎(chǔ)印象后，再遇問題，他們更愿意到檔案館來。相反，檔案人員如果在服務(wù)過程中表情淡漠，語言生硬，查找速度緩慢會對利用者產(chǎn)生負面心理影響，令他們對檔案利用行為產(chǎn)生抗拒心理。

作為檔案管理人員，會面對不同的利用者，做好檔案利用工作并不那么簡單，業(yè)務(wù)能力要扎實，還需懂得一定的心理學(xué)知識，具備一定的溝通技巧和能力也是不可或缺的，同時，工作者良好素質(zhì)和修養(yǎng)也是一個重要方面。這些因素做好服務(wù)工作的基本素質(zhì)。

3 查閱環(huán)境的影響

檔案館的查閱環(huán)境要求近似于圖書館，利用者因為查閱而需要一個安靜的空間，他們對外界的干擾和刺激是排斥的，因此，檔案館的查閱環(huán)境也是一種公共閱讀環(huán)境，閱讀環(huán)境研究表明：[2]閱讀環(huán)境是：讀者—讀物—環(huán)境”三者相互作用的關(guān)系網(wǎng)，它不僅是讀者和讀物的閉合系統(tǒng)，而是讀者和環(huán)境的開放系統(tǒng)，閱讀不能超越環(huán)境而孤立的產(chǎn)生和發(fā)展。檔案館可以建立專門的查檔閱檔接待室，確定專人負責(zé)，安靜的空間、適宜的光線、整潔優(yōu)雅的布局會給利用者以正向的心理影響，有助于查閱效率的提升，在布置查檔接待室時一定要充分考慮到這些因素，雖然這些因素不是直觀的，貌似無足輕重，但它對利用者的心理影響力卻是客觀存在的。

利用者通過感覺接收到信息，檔案館豐富的館藏，適宜的查閱環(huán)境，檔案人員得當(dāng)?shù)难孕械纫蛩禺a(chǎn)生的影響力是巨大的，這些因素的影響力表現(xiàn)是隱形的，但影響結(jié)果卻是直觀的。因此，檔案館要特別重視對這些因素的優(yōu)化和提升，才能有效提檔案利用效率。

[1]周杰.《非語言信息表達障礙對人際交往的影響》.[J]《大眾心理學(xué)》2005-05

[2]曾祥芹.《閱讀環(huán)境論——閱讀客體研究之二》.[J]《河南師范大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版）》1992-01