馮文鮮 王春梅 胡蘭芳

(鄭州市第九人民醫(yī)院 河南鄭州 450053)

所謂溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是人性化服務的橋梁,而體檢中心面對的客戶更加復雜化、多樣化,并且人們比較關注健康,因此,做好顧客在體檢過程中的有效溝通是體檢中心重要的環(huán)節(jié)。本文結合健康體檢的實際情況,對溝通的重要性以及具體技巧進行分析與闡述。

1 溝通技巧在健康體檢護理中的作用

體檢中心的顧客大部分是來自企事業(yè)單位和部分對健康重視的個體人群,他們的健康觀念和意識比較超前,對服務的要求和期望值高于一般來院就診患者,醫(yī)務人員技術水平,服務質(zhì)量直接影響到體檢者的心理感受和醫(yī)院形象。在健康體檢中,如果沒有有效的溝通,就難以實現(xiàn)和諧客戶關系,難以提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。因此,使用良好的溝通技巧,可使客戶在體檢過程中感覺到信任和被重視的感覺,從而提高了客戶的滿意度。

2 靈活運用溝通技巧

溝通的基本要求是誠信、尊重、同情、耐心。溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動作。溝通的內(nèi)容即單純的語言交流占7%,影響最小;溝通的動作即結合語言、眼神占55%,影響最大;溝通的方法即結合語氣、語調(diào)占38%,[2]。

3 正確把握溝通技巧

3.1 語言性溝通技巧

(1)語言溝通過程中使用文明用語,針對不同人員采取恰當?shù)姆Q謂,使用“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語;(2)溝通語言通俗易懂,語速及語調(diào)適當,根據(jù)客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等,有針對性地實現(xiàn)語言溝通,采取不同的語言內(nèi)容與表達方式;(3)對于較為敏感的客戶,尊重客戶隱私,征求客戶意見,實現(xiàn)有效溝通,應注意語言的含蓄性、委婉性,以免增加心理負擔,盡量使用安慰性語言,增加客戶安全感、信任感;(4)運用語言藝術,如果預見客戶有不滿情緒時,護士分析原因,巧妙運用語言藝術化解矛盾。

3.2 非語言技巧

非語言溝通的形式包括護士的儀表儀態(tài)、目光眼神、面部表情、肢體動作、人際交往等,主動熱情服務、提供幫助都是建立在非語言溝通的基礎上。(1)首先要求護士必須著裝得體整潔,儀表端莊大方,精神煥發(fā),態(tài)度和藹可親,給客戶留下好印象。(2)在護士和客戶溝通過程中,要求表情自然,耐心傾聽,能聽出對方表達的目的及者需求,或聽懂客戶未完全表達清楚的想法,并理解其想表述的內(nèi)容,同時積極應對客戶的提問,眼睛注視著對方,同時配有微笑、點頭等回應動作,以表示對客戶的理解。(3)肢體動作:用肢體動作表達“細心”,由于護士職業(yè)的特殊性,接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰,如遇到行動不便或老人主動攙扶、冬季抽血完畢及時為客戶披上外衣等,通過關心、呵護客戶,可取得意想不到的溝通效果。(4)寬容心態(tài):體檢過程中,如遇到有些客戶不理解、抱怨或發(fā)脾氣,自己要學會先控制情緒,做到換位思考,應多體諒客戶,對客戶多一份寬容,少一分抱怨;設身處地為客戶著想。聽取或接納對方的意見或建議,從而達到良好的溝通,達到客戶滿意。

3.3 體檢前溝通

體檢前與體檢者溝通要耐心:因為體檢者對醫(yī)學知識了解不多,我們在接待時要詳細介紹體檢套餐中各檢查項目的意義,傾聽客戶有無特殊需求,根據(jù)客戶的需求、年齡、身體狀況等,共同商討體檢內(nèi)容,確定體檢時間,同時告知體檢流程,注意事項,耐心講解,確保體檢項目的順利完成。

3.4 體檢中溝通

體檢過程中隨時有導診引導,遇到客戶提出的問題及時解答處理;遇到?？菩詮姷膯栴}時,及時請專家來解答,減少糾紛的發(fā)生;如遇到體檢項目較集中,特別是采血、B超檢查等空腹項目待檢時間相對較長,應及時安慰體檢者,并適時就客戶關心的問題進行健康知識宣教,使整個體檢過程溫馨快捷,客戶能以最佳狀態(tài)配合檢查。

3.5 體檢后的溝通

當完成體檢之后,每一名客戶都希望盡快拿到體檢結果。因此,體檢結束之后,應將結果及綜合評估報告及時告知客戶,提出個性化的健康指導建議。如果需要復查則盡快通知客戶安排時間;并且建立客戶電話或短信服務,及時打電話或發(fā)送體檢信息及健康提醒服務,并對異常指標及時進行反饋跟蹤,必要時幫助體檢者提供快捷就醫(yī)綠色通道。對團體體檢,針對普遍存在的健康問題,組織專家上門進行免費健康教育講座,加大健康宣傳力度。

總之,在健康體檢護理工作中,護士不斷提高綜合素質(zhì),掌握一定的溝通技巧,提升客戶信任感與滿意度,提高社會競爭力和知名度。

[1]袁紅,林雨晴,胡忠平等.綜合性醫(yī)院健康管理體系的建立與實施.中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(3):180.

[2]曲明苓,陳雁敏.體檢中心的服務與溝通技巧.中國實用醫(yī)藥,2011(26).